Entrei para Close.com há cinco anos, em 2016, quando fui a primeira pessoa a ser contratada para a nova equipa de Sucesso do Cliente.
Naquela altura, não tínhamos uma estratégia de Sucesso do Cliente, e os nossos principais objetivos eram simples: estabelecer uma linha de comunicação com os nossos clientes sobre a forma como estavam a utilizar o produto e descobrir como poderíamos melhorar a sua experiência.
Desde então, Close crescer enquanto empresa — desde o tamanho da nossa equipa até ao número de clientes que acompanhamos, passando pela amplitude das funcionalidades do produto que disponibilizamos na nossa plataforma. Muita coisa mudou com esse crescimento, mas os princípios fundamentais da forma como tratamos os nossos clientes e garantimos o seu sucesso mantiveram-se inalterados.
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Peritagem consultiva
Close anos de experiência em vendas, incluindo vendas a grandes empresas, vendas a PME e vendas a startups. Já fizemos de tudo e somos especialistas na venda de produtos e serviços.
Sabemos que a melhor forma de alcançar resultados é através de táticas de vendas comprovadas. Esta experiência orienta as interações da nossa equipa de Sucesso com os clientes, especialmente aqueles que não se identificam como vendedores ou que não têm experiência anterior.
Identifique o seu processo de vendas
Parte da integração inicial da equipa de Sucesso consiste em trabalhar em estreita colaboração com os clientes para identificar o seu processo de vendas ideal. Muitos clientes começam com uma ideia geral de como a sua equipa de vendas deve funcionar.
Alguns clientes já trabalham com vendas há algum tempo e têm uma abordagem mais definida. Acompanhamos os nossos clientes no seu percurso, começando por compreender quem são e o que lhes é importante. A nossa função é identificar os seus objetivos e valores e ajudar a criar processos específicos para garantir o sucesso. E não existe uma única «resposta certa» para a forma como cada cliente implementa Close.
Como é que compreendemos os nossos clientes? Através da transparência. Uma primeira conversa com a nossa Equipa de Sucesso inclui várias perguntas que pedem ao cliente para expor as suas necessidades e colocar tudo em cima da mesa. Queremos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para nos familiarizarmos com os negócios e os objetivos dos nossos clientes o mais rapidamente possível.
Algumas dessas perguntas podem incluir:
- Visitei o seu site e vi que se dedica a [o que quer que seja que faça]. Fale-me mais sobre o seu [produto/serviço] e sobre quem é o seu público-alvo.
- O que diferencia a sua empresa da concorrência?
- Fale-me sobre o seu processo de vendas. Quais são as etapas desde o contacto inicial até à compra?
- O que está a funcionar e o que não está a funcionar na forma atual de fazer vendas? Quais são os pontos fracos da abordagem atual?
- Como é o seu fluxo de trabalho de vendas ideal? Tenciona fazer chamadas, enviar e-mails, utilizar SMS ou uma combinação de todas estas opções? (Faça aqui perguntas específicas sobre o «próximo passo», por exemplo: «Muito bem, depois de fazer a primeira chamada, qual é o próximo passo?»)
- De onde vêm os seus contactos? São os potenciais clientes que o encontram, ou é você que os encontra?
- Como é que se atribuem os leads e quais são as regras que determinam qual o comercial responsável por cada lead?
- Como se mede a atividade de um vendedor? Como é a atividade de um vendedor de sucesso?
- Que tipo de relatórios são essenciais para compreender o que está a funcionar e o que não está?
- Quais são as suas metas de vendas para este ano?
- Como acha que Close ajudar a alcançar esses objetivos? Qual foi o motivo inicial que o levou a adquirir a nossa empresa?
Mas não nos limitamos a responder a estas perguntas. Depois de reunirmos toda esta informação relevante, temos de ajudar os nossos clientes a estabelecer prioridades. Recorremos à nossa experiência e ao nosso espírito de colaboração para questionar quaisquer práticas ou soluções consideradas como as melhores e indicar aos nossos clientes o que sabemos que funciona.
É nossa função garantir que os nossos clientes não implementem um processo muito mais complexo e complicado do que aquilo de que necessitam neste momento. Atuamos como consultores dos nossos clientes e procuramos otimizar a nossa parceria a longo prazo.
Com Close, tenho um representante dedicado que partilha ideias para ajudar no crescimento da minha empresa. O CRM Close é fantástico, mas o seu serviço de apoio ao cliente é irrepreensível.
— Eden Bryant, especialista em operações de vendas na
Personalizar Close as necessidades específicas de vendas
Depois de verificarmos que o processo de vendas e as opções de comunicação estão em ordem, é hora de implementarmos tudo isto no Close.
Garantimos que o CRM reflita com precisão o processo de vendas da empresa, verificamos se os dados estão armazenados nos locais corretos, personalizamos os funis de leads e oportunidades, criamos fluxos de trabalho automatizados para a geração de leads e a comunicação, e ajudamos a elaborar relatórios que forneçam informações úteis para a tomada de decisões.
Em seguida, formamos cada membro da equipa sobre como utilizar Close suas funções específicas e sobre a forma como Close contribuir para o sucesso global da empresa.
Faz parte do nosso trabalho garantir que a equipa de vendas adote esta nova plataforma, por isso dedicamo-nos especificamente a mostrar aos representantes de vendas como ela irá melhorar o seu fluxo de trabalho diário. Os vendedores terão mais automatização na fase inicial do funil, menos introdução manual de dados e formas mais estratégicas de abordar potenciais clientes, o que lhes dará tempo para se concentrarem em fechar mais negócios.
Após a integração, os representantes terão um ritmo de vendas bem definido e um fluxo de trabalho adaptado às necessidades específicas dos nossos clientes. Este processo de vendas refletirá também anos de experiência e conhecimentos práticos adquiridos ao trabalhar com milhares de clientes. Se tivermos feito o nosso trabalho como deve ser, teremos posto os nossos clientes no caminho certo para o sucesso imediato e a longo prazo.
O acompanhamento fortalece a relação
Na Close, o nosso CEO, Steli Efti, defende a importância do acompanhamento, e a nossa equipa de Sucesso também segue estas palavras à risca.
A maioria das pequenas empresas, especialmente as startups, precisa de se adaptar ao longo do tempo. Mesmo o processo mais bem planeado acaba por falhar com o passar do tempo e à medida que a equipa cresce.
Pode ser frustrante ter de interromper os seus esforços, analisar o que está a funcionar e o que não está, fazer alterações e dar nova formação aos representantes, mas a nossa Equipa de Sucesso está aqui para ser um parceiro de longo prazo. Conhecemos e compreendemos o seu negócio, e somos a equipa a quem pode recorrer continuamente à medida que este cresce e evolui.
É nossa função acompanhar os nossos clientes de forma consistente após a fase inicial de integração, para garantir que o que implementámos continua a contribuir para o seu sucesso, mesmo à medida que as suas experiências empresariais evoluem. É nossa função e nossa promessa continuar a prestar consultoria em cada fase do crescimento e oferecer conhecimentos mais aprofundados e análises sofisticadas dos processos, sempre que os clientes precisarem.
Acompanhamos vários fatores para garantir que entramos em contacto de forma proativa quando os nossos clientes precisam de nós. Analisamos a utilização da plataforma e como esta pode aumentar ou diminuir.
Prestamos atenção ao número de vagas à medida que as empresas contratam, analisamos os índices de recomendação (NPS) e os comentários destas pesquisas, registamos e acompanhamos os pedidos de funcionalidades de produtos e, para além da nossa própria plataforma, acompanhamos o financiamento dos nossos clientes, os anúncios de contratação e as mudanças na equipa executiva.
E, acima de tudo...ouvimos os nossos clientes. Graças ao trabalho que temos vindo a realizar e aos resultados positivos que isso tem gerado, os nossos clientes procuram-nos sempre que se aproxima uma grande mudança. Tornámo-nos uma extensão da sua equipa. Eles sabem que os ajudaremos a orientar-se em quaisquer transições importantes e que lhes daremos conselhos e sugestões para lidar até com os problemas empresariais mais complexos.
Estamos presentes quando um cliente decide lançar um novo programa de vendas proativas, quando implementa uma nova ferramenta no seu conjunto de tecnologias, quando contrata o seu primeiro Diretor de Vendas, quando fecha uma nova ronda de financiamento ou quando está atolado em candidaturas para SDRs.
Como disse um dos membros da minha equipa, Matt Bonde:
«As melhores relações que tenho com os clientes fazem-me sentir, muitas vezes, como se fosse mais um colaborador da equipa deles. Eles sabem que compreendo o seu negócio a tal ponto que consigo fazer recomendações que normalmente não esperariam de um fornecedor.»
Explore as várias categorias de ferramentas de vendas proativas e descubra quais se adequam aos seus objetivos.
Ouve e aprende
Por mais que Close aos nossos clientes aconselhamento comercial, resolução estratégica de problemas e resultados de sucesso, beneficiamo-nos igualmente dos nossos clientes e das suas sugestões. Aprendemos muito com as necessidades dos nossos clientes, especialmente quando um problema não é resolvido com uma funcionalidade já existente na Close. Compreender as necessidades dos nossos clientes, tanto no presente como no futuro, é o que impulsiona a melhoria e a evolução do nosso produto.
Ouvimos os nossos clientes de várias formas. Recebemos frequentemente pedidos relativos a funcionalidades dos produtos no âmbito da nossa comunicação habitual com os clientes. Mas também promovemos debates sobre temas específicos relacionados com vendas, sob a forma de mesas redondas com clientes, que ajudam a nossa equipa a conhecer as tendências, os padrões e as necessidades atuais da nossa comunidade de vendas.
Mudar o nosso CRM para Close uma das melhores decisões que já tomámos. A plataforma faz tudo o que precisamos e, se alguma vez precisar de ajuda para a personalizar ainda mais, o Matt Bonde está sempre disponível com uma resposta rapidíssima e uma solução.
O apoio é simplesmente excecional. Desde a configuração da distribuição de leads em tempo real, passando por relatórios personalizados, até à configuração do Zapier para realizar outras funcionalidades avançadas, não há nada de que eu tenha precisado que o Matt e a sua equipa não tenham conseguido concretizar para nós.
— Mike Corradini, CEO e cofundador da ProductMentor
Como lidamos com os pedidos de funcionalidades
Close os pedidos de funcionalidades para os produtos, mas, mais do que simplesmente copiar e colar uma necessidade ou um desejo, somos formados para analisar em profundidade um problema específico e não nos limitarmos a aceitá-lo tal como se apresenta.
Agradecemos à nossa equipa de engenharia por nos ajudar a analisar criticamente os pedidos de funcionalidades e os seus casos de utilização. Aqui estão algumas perguntas típicas que utilizamos para obter as melhores informações:
- Quem é o utilizador e a empresa, e qual é a função do utilizador na empresa?
- Que situação está a levar o utilizador a querer esta funcionalidade? Quando é que essa necessidade surgiu?
- Nas suas próprias palavras, o que entendem por «funcionalidade X»?
- Como é que, concretamente, iriam utilizar esta funcionalidade? Por que razão a querem?
- Que valor comercial esperam obter graças a esta funcionalidade?
Tudo se resume a perguntar «porquê?» e, em seguida, registar com o máximo de pormenor possível, nas próprias palavras do cliente, os detalhes sobre o que este pretende alcançar.
Isto reveste-se de particular importância para a equipa de Sucesso e para o nosso ciclo de feedback com a equipa de Produto: queremos evitar os nossos próprios preconceitos e garantir que não estamos a substituir a ideia atual da nossa equipa sobre uma solução, quando o que importa é registar o problema e os objetivos reais do nosso cliente.
Esta capacidade de ouvir e de perguntar «porquê?» resultou em algumas das funcionalidades mais utilizadas. As necessidades dos nossos clientes impulsionam a inovação nas nossas equipas de Produto e de Engenharia. São os nossos clientes que, na verdade, tornam o nosso produto melhor.
Como organizamos as mesas redondas
Organizamos mesas redondas com os clientes trimestralmente e constatámos que as discussões mais frutíferas ocorrem quando definimos um tema específico e convidamos clientes que desempenham, todos, uma função profissional específica.
Consideramos que um grupo com 6 a 10 pessoas é o ideal. Convidamos clientes que estejam abertos a estabelecer contactos, conhecer as melhores práticas, debater o que está a funcionar e que tenham interesse em ouvir e aprender com os seus colegas de vendas.
A nossa equipa prepara-se antecipadamente com temas de discussão, perguntas e conhecimentos sobre o setor e o tema em questão. Asseguramos uma moderação eficaz durante a mesa redonda, onde nos empenhamos em:
- Identifique os temas e padrões presentes na discussão.
- Envolva os participantes menos seguros de si.
- Deter os membros mais entusiastas da mesa redonda e manter o debate a decorrer de forma descontraída, mas objetiva.
As mesas redondas permitem-nos partilhar com a nossa equipa as tendências, padrões, ideias e inovações que podemos utilizar para melhorar todos os aspetos da oferta da Close.
Tal como temos ajudado os nossos clientes a aperfeiçoar e melhorar o seu processo de vendas ao longo do tempo, fizemos o mesmo com a forma como oferecemos o nosso serviço de Apoio ao Cliente aos nossos clientes.
Mas os nossos princípios fundamentais permanecerão sempre os mesmos: a equipa Close está aqui para ser o seu consultor de vendas de confiança, para construir uma relação significativa consigo, compreender os seus objetivos, antecipar as suas necessidades futuras e, em última análise, ajudá-lo a alcançar mais sucesso. Ao mesmo tempo, aprendemos consigo, com os seus pontos fracos e os seus problemas, e utilizamos as suas ideias para melhorar o nosso produto.
O nosso objetivo é continuar a oferecer uma verdadeira parceria aos nossos clientes.
Pronto para transformar mais leads em receitas? Comece o seu período de teste gratuito de 14 dias do Close ver como esta ferramenta de vendas tudo-em-um pode impulsionar o desempenho da sua equipa.
