Pour les commerciaux très occupés qui s'efforcent d'atteindre leurs objectifs de vente, une demande de remise peut sembler être un moyen rapide de décrocher davantage de contrats.
Même si les remises peuvent permettre de conclure des contrats à court terme, elles ne constituent pas une stratégie commerciale viable pour les entreprises SaaS ou CRM. Pire encore, elles peuvent causer la perte de votre entreprise. Exagéré ? Peut-être.
Laissons de côté l'impact évident sur vos résultats financiers et concentrons-nous sur la réputation d'un produit qui se vend facilement à prix réduit.
Cela semble-t-il plus intéressant ? Les études montrent que non. Les clients associent les prix élevés à la qualité. De plus, il peut être difficile de faire marche arrière une fois que l'on s'est engagé sur la voie des remises pour gagner rapidement de l'argent.
Nous voulons tous des clients satisfaits. Mais cela ne doit pas se faire à n'importe quel prix.
Alors, comment refuser une demande de remise à un client sans nuire à la relation client ? Voyons cela ensemble.
7 façons de refuser une demande de réduction (sans passer pour un rustre)
Refuser la demande de remise d'un client sans paraître trop catégorique est un exercice délicat. L'essentiel est d'atténuer ce sentiment de rejet en formulant ce « non » de manière positive,sans nuire à l'expérience client.
Alors, comment y parvenir sans perdre un client potentiel ? Voici sept façons d'engager le prospect dans une conversation qui le convaincra de votre valeur.
1. « Quelles sont vos priorités (et/ou vos objectifs) concernant notre solution ? »
Lorsqu'un client potentiel demande une réduction, de nombreuses entreprises lui envoient un bon de réduction par e-mail. Il n'y a rien de mal, bien sûr, à offrir des avantages aux nouveaux clients.
Mais l'une des étapes clés d'un processus de vente B2B moderne consiste à bien cerner les besoins et les difficultés des clients.
Vous souhaitez identifier les besoins, les objectifs et les difficultés du prospect afin de mieux le conseiller et de renforcer votre argumentaire de vente.
Le prospect a-t-il demandé une remise dès le début ? Dans ce cas, demandez-lui de vous expliquer ce qui, dans votre offre, l'a poussé à demander une remise. Cela vous donnera l'occasion de mettre en avant votre véritable valeur ajoutée.
Vous pourriez dire : « Je comprends que vous souhaitiez bénéficier d'une remise. Avant d'aborder ce sujet, j'aimerais mieux cerner vos priorités et ce que vous attendez de notre produit. Je tiens à vous proposer la meilleure solution possible ainsi qu'un devis précis. »
2. « Quelle valeur ajoutée pouvons-nous apporter pour que notre solution vaille son prix ? »
Vos clients souhaitent tirer le meilleur parti de votre produit tout en dépensant le moins possible. Cette question peut vous aider à identifier les lacunes dans la perception de la valeur de votre produit et à proposer une offre personnalisée qui réponde à leurs besoins.
Si vous parvenez à démontrer clairement la valeur de votre produit, à proposer des options supplémentaires ou à offrir un service client exceptionnel, le prospect pourrait bien être prêt à payer le prix que vous proposez initialement. Parfois, il suffit de l'inciter à s'inscrire à un essai gratuit de votre solution : il en découvrira les fonctionnalités et sera conquis.
Voici un échange sur les réseaux sociaux qui montre comment vous pouvez inciter des prospects à s'inscrire à un essai gratuit :
Voici à quoi pourrait ressembler un e-mail efficace dans ce contexte :
3. « Le prix constitue-t-il un obstacle majeur dans la décision d'achat finale ? »
Dès que votre prospect entend votre prix, il demande une remise. Peut-être manque-t-il de moyens financiers. Ou bien, il ne perçoit pas la valeur de votre solution au prix proposé. Presque toutes les objections commerciales — qu'il s'agisse du budget, du calendrier ou de la perception de la valeur — peuvent se cacher derrière une objection liée au prix.
Demandez-leur donc si le prix est un point de blocage majeur pour eux.
S'ils affirment que le prix n'est pas un problème majeur, montrez-leur la valeur ajoutée de votre offre. Si c'est le cas, envisagez de proposer un forfait mensuel (ce point sera abordé plus loin). Mais si vos tarifs sont bien trop élevés, ces clients ne sont probablement pas les bons.
Voici un modèle d'e-mail que vous pourriez utiliser à cet effet :
4. « Un forfait mensuel suffirait-il pour Close la vente Close ? »
Il s'agit d'une astuce ingénieuse qui peut vous aider à éviter d'accorder des remises. Votre prospect pourra ainsi découvrir par lui-même la valeur de votre solution, et s'il l'apprécie, vous pourrez peut-être le convaincre de souscrire un contrat annuel par la suite.
Ces offres mensuelles conviennent particulièrement aux prospects qui n'ont pas les moyens de payer d'avance, mais qui correspondent à votre profil de client idéal. Les formules de paiement mensuel peuvent être facturées environ 10 à 20 % plus cher que les formules annuelles.
Certaines équipes commerciales ne peuvent pas proposer d'abonnements mensuels en raison de la politique de leur entreprise. Mais si vous en avez la possibilité, cela peut vous aider à conclure des ventes au prix fort et à préserver vos marges bénéficiaires.
Voici un modèle d'e-mail proposant un plan de paiement mensuel :
5. Renvoyez la question au client
Essayez de renverser la situation avec vos prospects pour mettre au jour leurs objections. En posant des questions précises, vous pourrez aller au fond des préoccupations liées au prix. Par exemple :
- « Combien aviez-vous prévu de payer ? »
- « Vous voulez dire que vous n’avez pas les moyens de continuer à assumer le coût du problème ? Ou bien que vous n’avez pas les moyens de payer la solution ? »
En posant ces questions, vous saurez si le prospect adhère à la valeur ajoutée de votre solution… ou non. Peut-être ne comprend-il même pas tout à fait ses propres difficultés ! Ou peut-être que votre produit dépasse tout simplement son budget.
S'ils ne sont pas convaincus par votre offre, vous devez mieux étudier vos prospects et présenter votre produit comme un investissement, et non comme un gouffre financier.
Voici ce qu'en dit Steli Efti, Close :
Si votre prospect n'a pas les moyens financiers nécessaires mais semble être le candidat idéal, vous pouvez envisager de lui proposer une solution adaptée, en suivant ces autres conseils, afin de conclure la vente.
6. « Je peux vous accorder une remise de X si vous faites Y. »
Une négociation efficace consiste à trouver un terrain d'entente qui convienne aux deux parties : le vendeur et l'acheteur. Plutôt que de proposer des remises, privilégiez une négociation commerciale axée sur la valeur ou une approche de contrepartie.
Vous pourriez par exemple dire : « Je peux vous accorder une remise sur le forfait le plus cher si vous achetez au moins cinq licences. » Vous pourriez également leur proposer de participer à une étude de cas visant à recueillir des retours clients, ou leur demander de vous recommander à leur réseau.
En fin de compte, vous souhaitez tirer de cet accord des avantages (probablement non financiers) pour vous-même, afin de parvenir à une situation gagnant-gagnant qui profite aux deux parties.
Voici un modèle d'e-mail que vous pouvez utiliser à cet effet :
7. « On se revoit après le Nouvel An » (ou au trimestre prochain)
Il arrive parfois que votre prospect soit enthousiasmé par votre produit, mais qu'il ne dispose pas du budget nécessaire pour l'acheter. Ne rejetez pas sa demande d'un « non » catégorique.
Demandez-leur plutôt : « Et si on se recontactait au trimestre prochain ? Pensez-vous disposer d'un budget plus important à ce moment-là ? » Cela leur laisse le temps de trouver les fonds nécessaires ou de convaincre les décideurs que votre solution en vaut la peine.
Vous pouvez également utiliser le modèle d'e-mail suivant :
Dans l'idéal, il vaut mieux avoir épuisé toutes les options évoquées ci-dessus avant d'en arriver à cette dernière solution.
Pourquoi vous devriez adopter une politique « sans remise » – la plupart du temps
Les remises peuvent, à terme, nuire à la satisfaction client, au lieu de profiter à votre entreprise. La réputation de votre marque risque d'être ternie par une image de « bas de gamme ». Et le type de clients que vous attirez ? Loin d'être idéal.
Voyons trois autres raisons pour lesquelles les remises ne sont pas une bonne idée.
1. Les clients bénéficiant de réductions sont plus enclins à se désabonner
Si les remises peuvent inciter les prospects à acheter, améliorant ainsi vos résultats financiers à court terme, ces avantages nuisent à votre entreprise sur le long terme. Les nouveaux clients que vous attirez grâce aux remises présentent des taux de fidélisation inférieurs. Leur réticence à payer le prix fort se traduit également par un taux de désabonnement plus élevé et une valeur vie client réduite : ce ne sont pas là les clients fidèles que vous recherchez.
2. Vous risquez de nuire à vos relations avec vos clients actuels
Imaginons qu’un gros client négocie avec acharnement une remise importante sur votre solution. Puis, une petite entreprise contacte votre commercial, qui lui répond : « C’est le mieux que nous puissions faire ; je ne peux pas descendre plus bas. » À un moment donné, vos clients pourraient en parler entre eux. Et quand ce sera le cas, le deuxième client va être furieux.
Et puis, pensez à vos clients les plus fidèles. S'ils découvrent qu'ils paient le prix fort alors que le petit nouveau bénéficie d'une réduction de 20 % ? Ça ne va pas passer très bien.
3. Vous ne connaissez pas la valeur réelle de vos clients
Les remises rendent votre entreprise imprévisible et difficile à développer.
Au lieu des formules Basic, Pro et Business, pour lesquelles vous connaissez le chiffre d'affaires généré par chacune, vous avez le client A qui bénéficie d'une remise de 12 %, le client B de 14 % et le client C de deux comptes utilisateurs gratuits. Bonne chance pour prévoir le chiffre d'affaires futur.
Ces remises vont mettre à mal l'ensemble de votre structure financière, car vous ne connaissez pas la valeur réelle de vos clients. De plus, cela va poser des problèmes à votre équipe d'assistance, à votre équipe chargée de la réussite client, à votre équipe marketing et même à votre équipe produit.
La grande exception : les ventes aux entreprises
La culture des remises est néfaste pour la plupart des entreprises. Il existe toutefois une exception notable : la vente aux entreprises.
Si vous vendez à des entreprises, vous devrez gérer les remises différemment. Vous ne pouvez pas simplement proposer un prix et dire : « C'est tout. » Ce n'est tout simplement pas ainsi que cela fonctionne.
La plupart des grandes entreprises disposent d'un service des achats dont la seule mission est d'obtenir des remises. Ce service doit atteindre un certain quota de remises, et si vous ne jouez pas le jeu, vous ne pourrez pas conclure de contrats avec ces entreprises.
C'est ainsi que fonctionnent leurs structures ; par conséquent, s'ils correspondent à votre profil de client idéal, vous devrez négocier des remises.
Envisagez d'intégrer des remises dans votre tarification d'entreprise, ou proposez des formules à plusieurs niveaux en fonction du nombre de postes, de l'utilisation ou d'autres offres premium.
Vous pensez gagner en proposant des réductions ? Vous avez déjà perdu
Proposer un prix plus bas juste pour le plaisir constitue un désavantage concurrentiel. Si vous n'accordez pas de valeur à votre solution, vos clients n'en feront pas non plus.
Mais si vous estimez vraiment, à 100 %, devoir proposer une réduction, veillez à :
- Définissez des remises standardisées (et ne faites aucune concession).
- Obtenez en échange quelque chose d'aussi précieux.
Mettez d'abord en avant la valeur ajoutée pour vos prospects, et présentez la remise comme un avantage supplémentaire. Cela renforcera votre marque et vous mettra sur la voie d'une croissance réelle et durable.
Gérer les objections des clients, notamment celles liées au prix, demande beaucoup de tact. Vous souhaitez améliorer vos compétences ? Téléchargez gratuitement notre guide sur la gestion des objections.
