Si vous avez réussi à attirer vos 100 premiers clients, félicitations ! Vous êtes déjà allé plus loin que la plupart des start-ups ne le feront jamais.
Le chemin vers les 100 a été rude, mais ce n’est qu’un début. À présent, tout est sur le point de changer. Qu’est-ce qui vous a poussé ici ne vous mènera pas là-bas. Pour atteindre les 1 000, vous aurez besoin d’un nouvel ensemble de compétences, de stratégies et de processus.
Ce ne sera pas facile, mais c'est possible. Pour préparer votre entreprise à une croissance décuplée, vous devrez maîtriser vos indicateurs, dynamiser vos ventes et optimiser votre marketing. Prêts ? Commençons par le commencement.
Maîtrisez vos indicateurs et segmentez vos données
Au début, la plupart des start-ups ne s'intéressent pas aux données. Celles qui s'y intéressent se rendent vite compte que les indicateurs ne sont pas très utiles lorsqu'elles ne comptent que 25 clients.
Même avec un échantillon de 100 à 1 000 clients, vous ne disposerez souvent pas de données suffisantes pour atteindre un niveau de signification statistique. Ces données ne seront pas parfaites, mais ce sont les meilleures dont vous disposez, et c'est bien mieux que de se contenter de deviner.
La force brute vous a peut-être permis d'atteindre les 100 clients, mais elle ne vous permettra pas d'atteindre les 1 000. Dès que vous dépassez la barre des 100 clients, toute stratégie de croissance doit s'appuyer sur les données.
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Les 5 indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour une start-up
Tout comme les commerciaux ont un ensemble d'indicateurs clés à surveiller, il en va de même pour votre start-up. Voici les cinq indicateurs clés de performance (KPI) sur lesquels vous devez vous concentrer pour faire passer le nombre de clients de votre start-up de 100 à 1 000 de manière durable.
1. Taux de désabonnement
La plupart des start-ups pensent que le taux de désabonnement ne concerne que les clients qui résilient leur abonnement, mais il existe plusieurs types de désabonnement, qui doivent tous être mesurés.
2. Valeur à vie
L'indicateur de valeur vie client (LTV) mesure le chiffre d'affaires moyen que vous générez grâce à un client, depuis le moment où il commence à vous payer jusqu'à celui où il cesse de le faire. Comme pour tout indicateur SaaS, il existe de nombreuses façons de calculer la LTV ; vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici.
3. Coût d'acquisition
Combien dépensez-vous pour acquérir de nouveaux clients ? N'oubliez pas que même la visibilité « gratuite », comme le marketing de contenu, a un coût. Trouvez un moyen de calculer le coût du temps que vous y consacrez.
4. Chiffre d'affaires mensuel récurrent
Pour obtenir une estimation précise de votre MRR, calculez les éléments suivants : les bénéfices liés aux mises à niveau, les bénéfices liés aux nouveaux clients, les pertes liées aux rétrogradations et les pertes liées aux résiliations.
Découvrez comment le ratio de rentabilité sur les ventes peut être un indicateur clé pour évaluer la performance financière de votre entreprise. Vous pourriez également vouloir examiner ses implications pour la viabilité à long terme.
5. Chiffre d'affaires par client
Ce concept diffère quelque peu de la valeur vie client. Cet indicateur mesure le chiffre d'affaires moyen généré par un client sur différentes périodes : quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et annuelle.
Vous pourriez suivre des centaines d'indicateurs clés de performance (KPI) et, à mesure que votre entreprise se développe, vous devriez probablement le faire . Mais ces cinq indicateurs vous permettront de poser des bases solides pour faire passer votre start-up de 100 à 1 000 clients.
Comment segmenter vos données
Pour exploiter pleinement le potentiel de vos données, vous devez les segmenter en groupes de clients. Par exemple, si votre base d'utilisateurs se trouve aux États-Unis et au Canada, il est préférable de mesurer les indicateurs ci-dessus séparément pour chaque région.
Voici les sept méthodes les plus courantes pour segmenter vos données clients.
1. Emplacement
La situation géographique d'un client. Il peut s'agir d'une indication aussi générale que « pays » ou aussi précise que « ville ».
2. Industrie
Le secteur d'activité dans lequel évolue un client. Par exemple, dans le domaine de la santé, du marketing ou du droit,
3. Taille
La taille globale d'un client se mesure en termes de chiffre d'affaires, de nombre de clients ou d'effectifs.
4. Canal
Comment un client a découvert votre produit. Par exemple, via des publicités Facebook, le bouche-à-oreille, la prospection à froid ou le marketing de contenu.
5. Fréquence d'utilisation
En moyenne, à quelle fréquence votre produit est-il utilisé ? Tous les jours ? Une fois par semaine ? Une fois par mois ? Jamais ?
6. Comportemental
Quel problème précis vos clients types cherchent-ils à résoudre en utilisant votre produit ? Quelles sont les fonctionnalités qu’ils utilisent le plus ? Lesquelles négligent-ils ? Quelles sont les fonctionnalités qui génèrent le plus de demandes d’assistance ? Quelles sont les fonctionnalités les plus demandées ?
7. Cohortes
Les cohortes regroupent des clients partageant des expériences spécifiques. Par exemple, les entreprises comptant entre 1 et 15 salariés ont été créées au cours des trois dernières années.
Encore une fois, ces sept segments ne sont qu'un point de départ. Lorsque vous classez votre clientèle, répartissez-la en autant de catégories que nécessaire pour votre start-up.
Pourquoi la segmentation est-elle importante ?
Une segmentation adéquate de vos données vous fournira des informations plus exploitables que la simple analyse de vos données globales. Voici un exemple de ce que cela pourrait vous révéler :
- Vos clients canadiens ont une valeur à vie plus élevée et un taux de désabonnement plus faible.
- Ils se concentrent principalement sur les fonctionnalités d'analyse de votre produit.
- Vous en avez acquis la plupart grâce à des articles de blog.
Avec ces informations, vous comprendriez que la stratégie la plus rentable pour développer votre start-up consisterait probablement à cibler le marché canadien en publiant des articles de blog de grande qualité mettant en avant les capacités analytiques de votre produit.
Recommandation de produit : si vous utilisez un système de paiement comme Stripe ou Braintree, jetez un œil à Paddle. Paddle est un outil puissant et gratuit de suivi et d'analyse des données qui automatise une grande partie du processus décrit ci-dessus.
Intensifiez vos efforts commerciaux
La plupart des start-ups en phase de démarrage ne disposent pas de commercial dédié. Ce sont généralement les fondateurs qui se chargent de la prospection commerciale. Une fois que vous aurez atteint la barre des 100 clients, il sera probablement temps d'embaucher le premier commercial de votre start-up.
Si vous vous apprêtez à constituer votre première équipe commerciale, il y a deux choses que vous devez savoir.
1. Recrutez des talents, pas de l'expérience
Votre première recrue dans le domaine commercial ne devrait pas être un cadre supérieur ; elle ne devrait même pas être un commercial expérimenté. Au contraire, votre première recrue devrait être quelqu'un qui a du talent et du potentiel, et non pas un CV impressionnant.
Vous recherchez des commerciaux débutants ayant moins de deux ans d'expérience et présentant les qualités suivantes :
- Un esprit d'entreprise
- Un équilibre entre compétitivité et compassion
- Une grande capacité à supporter le rejet
- Une envie d'apprendre et d'être encadré
Dans le domaine de la vente en start-up, le talent prime sur l'expérience. Trouvez des candidats qui ont du potentiel, donnez-leur les moyens et les outils nécessaires pour réussir, et ils iront loin.
2. Restez impliqué dans le processus de vente
Comme vous recrutez des commerciaux débutants, ceux-ci auront besoin d'être encadrés et supervisés. Cela signifie que la personne qui s'occupait jusqu'à présent des ventes devra continuer à s'impliquer dans ce domaine. La différence, c'est qu'elle deviendra responsable commercial directeurs des ventes plutôt que des commerciaux.
Consacrez les premiers mois à former votre équipe afin qu'elle puisse reproduire vos résultats. Une fois que cela sera en place, vous pourrez adopter une approche un peu plus en retrait, mais vous devrez tout de même faire le point quotidiennement.
Vous avez hâte de quitter le service commercial ? Il faudra peut-être encore patienter un peu. Vous pourrez envisager d'embaucher votre premier directeur commercial une fois que vous aurez franchi le cap des 1 000 clients, mais d'ici là, restez impliqué.
Faites passer votre marketing au niveau supérieur
Ce n'est pas encore le moment de recruter votre prochain responsable marketing. Il est plutôt temps de mettre en place des systèmes et des processus. La personne qui s'est occupée du marketing jusqu'à présent a probablement suivi la devise de Nike : elle « l'a simplement fait ».
Élaborez des procédures détaillées que d'autres pourront à terme reprendre, mettre en œuvre et améliorer.
Cela étant dit, deux options s'offrent à vous pour développer votre stratégie marketing: continuer sur votre lancée ou commencer à explorer de nouveaux canaux. Examinons chacune d'elles de plus près.
Approche n° 1 : Continuez à faire ce que vous faites déjà
Dressez la liste de tous les canaux marketing que vous avez utilisés pour acquérir vos clients actuels, puis analysez-les en détail pour comprendre leur fonctionnement.
Imaginons, par exemple, que le blog vous ait donné de bons résultats. Pour mieux comprendre ce canal, vous devriez :
- Calculez le coût et le temps nécessaires à la création d'un article.
- Décomposez chaque étape du processus.
- Mesurez le nombre moyen de visiteurs que vos publications attirent.
- Mesurez combien de ces visiteurs finissent par devenir des clients.
Utilisez ensuite ces données pour estimer vos coûts d'acquisition client (CAC). Une fois que vous aurez cerné votre CAC, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon d'optimiser vos canaux existants. Par exemple, devriez-vous consacrer plus de temps à la rédaction d'articles de blog ? Moins de temps ? Ou devriez-vous plutôt externaliser cette tâche? Les données vous le diront.
En marketing, ce qui vous a permis d'atteindre 100 vous permettra d'atteindre 1 000, mais vous devez maîtriser ces canaux sur le bout des doigts.
Approche n° 2 : Commencez à tester de nouveaux canaux
Vous souhaitez vous développer sur de nouveaux canaux ?N'engagez pas pour autant un nouveau spécialiste du marketing pour ce poste. Les généralistes en marketing sont difficiles à trouver, et vous ne connaissez pas suffisamment votre marché pour recruter un spécialiste.
Mieux vaut mener quelques petites expériences en interne et en mesurer les résultats. Si un canal semble prometteur mais que vous ne savez pas comment l'exploiter au mieux, demandez conseil à vos collègues, à des mentors ou suivez des formations en ligne, comme celles proposées par Digital Marketer.
Avec les ressources disponibles aujourd'hui, il ne devrait pas falloir longtemps à quiconque ayant des connaissances de base en marketing pour maîtriser un nouveau canal.
Mais n'oubliez pas…
Quelle que soit l'approche choisie, vous vous aventurez tout de même en terrain inconnu. Vous vous dites peut-être : « Nous faisons simplement ce que nous avons toujours fait », mais ce n'est pas tout à fait vrai. Vous évoluez peut-être dans le même domaine, mais cela exige un état d'esprit et une méthodologie différents. Beaucoup de personnes qui excellent dans la « pratique » ne sont pas douées pour mettre en place un système autour de celle-ci, et vous devriez aborder cela comme l'acquisition de nouvelles compétences.
Concentrez-vous sur CECI pour décupler votre clientèle
Si vous avez atteint les 100 clients, vous êtes sur la bonne voie. Vous avez déjà dépassé ce que la plupart des start-ups parviennent à faire et vous avez de bonnes chances de créer une entreprise durable. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vos contraintes de temps augmenteront elles aussi :
- Tu auras envie de faire beaucoup trop de choses.
- Vos clients vous demanderont de faire beaucoup trop de choses.
- Votre entourage va vous demander de faire beaucoup trop de choses.
Vous aurez une quantité impressionnante de choses à gérer, et il est facile de se sentir dépassé et découragé quand on n'arrive pas à tout maîtriser.
Vous devrez apprendre à dire « non » à vous-même et aux autres pour rester concentré sur l'essentiel : vos clients. Plus votre entreprise grandit, plus le bruit ambiant s'intensifie. Apprenez à faire abstraction.
« Si vous vous concentrez sur la concurrence, vous devez attendre qu’un concurrent passe à l’action. En revanche, en vous concentrant sur le client, vous pouvez faire preuve de plus d’esprit d’initiative. » — Jeff Bezos
En tant que fondateur, il est de votre responsabilité de donner la priorité à vos clients. Commencez dès aujourd’hui par prendre contact avec eux, tous sans exception. Découvrez :
- Pourquoi utilisent-ils votre produit ?
- Qu'est-ce qu'ils aiment et n'aiment pas là-dedans ?
- Ce qu'ils veulent ensuite.
Vous avez vos 100 premiers clients, mais ce sont eux qui vous aideront à en gagner 900 autres.
Et n'oublie pas : tu as déjà accompli quelque chose de formidable. Tu es en passe de réaliser quelque chose d'extraordinaire. Vis au jour le jour et ne te laisse pas disperser. Garde le cap, et tu y arriveras.
Notre article sur indicateurs de valeur explique comment déterminer quels produits ou services sont les plus rentables pour votre entreprise : ne passez pas à côté de ces précieuses informations.
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