Vous mettez en place une équipe commerciale SaaS à partir de zéro ? Regardez cette interview de Justin Gold, qui nous fait part de son expérience sur le terrain au sein d'une start-up SaaS en pleine expansion à San Francisco : Poll Everywhere.
Dans cette interview, Justin et Steli abordent la mise en place du processus commercial initial d'une entreprise, le recrutement des premiers commerciaux, l'élaboration d'un plan de rémunération des commerciaux, la gestion de l'équipe commerciale et le développement des ventes au sein d'une start-up fortement axée sur le produit.
Poll Everywhere est un système d'interaction avec le public et une autre start-up issue de Y-Combinator qui transforme « les présentations en conversations » grâce à des sondages en temps réel.
De zéro à six en 24 mois
Lorsque Justin a rejoint Poll Everywhere en 2014, l'équipe comptait 15 personnes. Bien qu'elle comptait un certain nombre d'utilisateurs de la version freemium, Poll Everywhere fonctionnait selon un modèle de vente en libre-service et ne disposait d'aucune équipe commerciale pour convertir ces utilisateurs en clients.
Près de deux ans plus tard, Poll Everywhere compte désormais 40 employés. Justin dirige actuellement une équipe commerciale performante de six personnes (lui compris), et celle-ci est en passe de s'agrandir encore davantage.
Pas mal pour moins de deux ans de travail. Voyons comment il en est arrivé là.
Choisir les bons outils de vente
La première tâche de Justin chez Poll Everywhere a été de mettre en place le logiciel de gestion des ventes adapté à l'entreprise.
Grâce à son orientation vers la vente interne, ce CRM s'est avéré idéal pour développer et gérer leur équipe commerciale. (Si vous n'avez pas encore découvert les avantages de Close, profitez de notre essai gratuit!)
Diriger une équipe composée de personne
Quelle serait la première chose que vous feriez en tant que responsable commercial sans équipe de vente ? Recruter ?
Ralentis !
Avant même d'envisager de constituer une équipe, assurez-vous de connaître parfaitement votre produit, votre entreprise et vos clients.
Comme le souligne Justin : « Si vous n'êtes pas capable de travailler comme un agent du service client, vous ne serez pas un bon commercial. »
Au début, consacrez autant de temps aux appels d'assistance qu'aux appels commerciaux. Vous devez entendre directement les plaintes, les compliments, les préoccupations et les questions des clients.
Pour Justin, cela a pris deux mois.
Ce n'est que lorsque vous serez capable de gérer en toute confiance n'importe quel appel d'assistance que vous devriez vous concentrer sur la vente.
Vous devez maîtriser le processus de vente avant de pouvoir demander efficacement aux autres d'en faire autant.
Lorsqu'un membre de votre équipe se heurte à une objection ou à une difficulté, vous devez être capable de dire : « Voici ce qui a fonctionné pour moi » ou « Voici ce que j'ai fait, et ça n'a pas marché ».
Et une fois que vous aurez mis au point ce processus de vente ? Consignez-le par écrit.
Justin a rédigé ce qu’il appelle la « Torah de la vente », un guide destiné aux nouveaux employés qui couvre tous les aspects de la vente. Appelez-le comme vous voulez, mais assurez-vous simplement de disposer d’un manuel qui documente votre processus de vente.
Vous souhaitez mener votre équipe vers la réussite ? Tout commence par une solide formation de responsable commercial. Plongez-vous dans notre article pour découvrir nos conseils.
Ce sont les petits détails qui comptent
Une start-up qui ne dispose pas d'équipe commerciale ignore probablement qu'il faut répondre à un e-mail dans un délai de deux heures au plus tard.
Ils ne savent probablement pas qu'il faut toujours appeler un client avant de lui envoyer une facture, afin de pouvoir gérer ses réactions.
Cela peut sembler être de petits détails, mais leur impact est considérable. Préparez-vous à revoir de fond en comble l'ensemble du processus de vente pour mettre votre équipe sur les rails.
Le recrutement, c'est vraiment l'enfer
C'est pourquoi nous avons déjà beaucoup écrit à ce sujet par le passé.
L'une des étapes les plus difficiles du processus de recrutement consiste simplement à mettre l'équipe d'accord sur le profil du candidat à recruter.
L'un souhaite recruter un commercial débutant, tandis que l'autre préfère quelqu'un ayant plus d'expérience. Une partie du groupe insiste pour que le candidat ait une expérience dans la vente, tandis que l'autre estime qu'une expérience dans le domaine des logiciels est préférable.
Il faut trouver quelques traits de caractère fondamentaux sur lesquels tout le monde s'accorde.
Dans le cas de Poll Everywhere, ils ont finalement décidé de rechercher une personne à la fois travailleuse et vraiment sympathique.
Ça vous dit quelque chose ? C'est exactement le genre de qualités que nous avions remarquées chez Justin quand nous l'avons embauché.
On peut apprendre à quelqu’un à rédiger un e-mail ou à répondre à une objection. L’humour, la passion et la motivation ? C’est une autre histoire. Cherchez les qualités qui ne s’acquièrent pas par l’apprentissage. Tout le reste suivra.
Recrutement d'attaquants
La plupart des responsables recrutent en partant de la fin.
Ils fixent un objectif de chiffre d'affaires pour l'année à venir, puis calculent le nombre de commerciaux dont ils auront besoin pour atteindre cet objectif.
Justin a adopté une approche différente. Au lieu d'essayer d'anticiper les besoins futurs de Poll Everywhere, il s'est concentré sur ce dont l'entreprise avait besoin à ce moment-là.
Il a occupé les postes au fur et à mesure qu'ils se présentaient, plutôt que de créer des postes à pourvoir.
Voici à quoi cela ressemble concrètement.
La première embauche : se répartir la charge de travail
Justin n'a recruté Katie qu'après avoir maîtrisé le processus de vente et s'être retrouvé avec plus de clients qu'il ne pouvait en gérer seul.
Comme il était déjà débordé, ils ne se sont pas disputé les clients. Ils ont rapidement noué une relation professionnelle davantage axée sur la collaboration que sur la concurrence.
Les deux parties renonçaient régulièrement à leurs propres commissions pour pouvoir travailler, apprendre et évoluer ensemble.
La deuxième embauche : de petites opportunités
La nouvelle équipe était si efficace qu'elle consacrait la majeure partie de son temps à la gestion de ses gros comptes. De ce fait, les petites transactions (entre 500 et 2 000 dollars) passaient à la trappe.
Conscient de l'importance de ces contrats, Justin a décidé que son prochain recrutement serait un commercial junior chargé de gérer les petits comptes.
Troisième recrutement : Ventes externes
Jusqu'à présent, les prospects de Poll Everywhere provenaient presque exclusivement de sources passives. Maintenant que ces comptes étaient gérés de manière adéquate, il était temps de se lancer à la conquête de prospects actifs.
Avant de lancer le processus de recrutement, Justin s'est entretenu avec son équipe et leur a demandé de définir leur client idéal. Ils ont analysé leurs abonnés les plus fidèles et les plus rentables, puis ont cherché à identifier les points communs :
- Dans quels secteurs d'activité travaillent-ils ?
- Quelle taille font-ils ?
- Qui est le décideur ?
- Quel est leur poste ?
- D'où viennent-ils ?
Le profil client ainsi établi a permis d'identifier facilement les opportunités prometteuses.
Une fois que le commercial en prospection a rejoint l'équipe, ils ont travaillé ensemble pour mettre en place un processus de prospection. Cela impliquait de documenter chaque étape afin de valider leur hypothèse et de démontrer ce que la prospection pouvait réellement apporter.
Les quatrième et cinquième recrutements : combler les lacunes
Les deux derniers recrutements ont été effectués pour répondre à des besoins au fur et à mesure qu'ils se présentaient.
Si vous remarquez qu'un commercial a plus de prospects qu'il ne peut en gérer, demandez-lui ce qui se passe.
Est-ce qu'ils sont débordés parce qu'ils travaillent 14 heures par jour ? Il est probablement temps d'agrandir votre équipe.
« Je veux que tu fasses des erreurs »
En matière de formation des nouveaux employés, la documentation a ses limites et les simulations d'appels téléphoniques ne suffisent pas.
Mettez vos nouvelles recrues en contact avec les clients dès que possible. Laissez-les apprendre de leurs erreurs.
Quand ? D'après Justin : « Si tu penses être prêt, c'est qu'on a déjà trop attendu. »
Les nouveaux employés de Poll Everywhere passent leur premier mois à observer des commerciaux expérimentés. Ensuite, ils se voient confier leurs propres comptes.
Qu'ils soient confrontés au rejet dès le premier jour, et ils apprendront à l'accepter.
Comment gérer les performances individuelles et celles de l'équipe
Chaque équipe commerciale est composée de personnes différentes, chacune ayant ses propres talents, préférences, points forts et points faibles.
Alors, comment gérez-vous les performances individuelles et celles de l'équipe ?
Tu ne vas pas aimer entendre ça, mais…
Vous devez prévoir du temps chaque semaine pour organiser des réunions de groupe et des entretiens individuels avec chacun des membres de votre équipe.
Voici l'approche de Justin.
Réunions de groupe
Finissons-en avec toutes ces conneries de hiérarchie d'entreprise.
Encouragez chacun à proposer des idées, à résoudre des problèmes et à planifier l'avenir, quel que soit son titre ou son poste.
Le moyen le plus simple d'assurer l'égalité des chances est d'opérer en toute transparence.
Présentez le chiffre d'affaires total et la croissance de votre entreprise au cours de la semaine écoulée. De plus, partagez des statistiques individuelles et collectives, en particulier les vôtres.
Enfin, n'oubliez pas d'évoquer vos propres préoccupations, lacunes ou échecs de la semaine écoulée. Demandez à votre équipe de vous faire part de ses commentaires. En vous montrant vulnérable et ouvert, vous incitez votre équipe à faire de même.
Entretiens individuels
Les commentaires et les conseils peuvent paraître hostiles dans un contexte de groupe.
Pensez à réserver les évaluations individuelles pour un entretien en tête-à-tête. Vous constaterez que vos commerciaux seront bien plus réceptifs à vos conseils dans un cadre privé.
Ces entretiens individuels vous permettent également de comprendre comment chaque membre de votre équipe mène ses ventes.
Par exemple, un commercial peut passer 150 appels par jour, tandis qu'un autre se dit : « Je ne vais passer que huit appels aujourd'hui, mais ce seront les huit bons. » Tant que ces deux approches donnent des résultats, aucune n'est mauvaise.
Si vous comprenez leur façon de faire, vous n'aurez pas de mauvaises surprises. Lorsque vous savez à quoi vous attendre de la part de chaque membre de l'équipe, vous pouvez collaborer avec eux pour élaborer un plan commercial efficace.
Utilisez les indicateurs de vente pour améliorer la productivité commerciale
Poll Everywhere utilise Close ses réunions pour analyser les indicateurs de vente individuels et collectifs.
Grâce à nos puissantes fonctionnalités de reporting, ils peuvent facilement extraire en un clin d'œil les indicateurs qui leur importent :
- E-mails envoyés
- Appels passés
- Transactions conclues
C'est une chose de parler de performance, c'en est une autre de la constater. Tirez le meilleur parti de vos réunions et de votre équipe grâce à l'interface simplifiée Close.
Mettez en place un système de commissions pour votre équipe commerciale SaaS
Mettre en place un système de commissions est facile lorsqu’il n’y a qu’une ou deux personnes. Le plus difficile, c’est de concevoir un système qui ne doive pas être modifié à chaque fois que vous embauchez quelqu’un de nouveau.
Ce processus restera toujours une approximation, mais vous pouvez suivre quelques étapes pour vous assurer que cette approximation repose sur des bases solides.
Impliquons tout le monde
Discutez avec votre équipe des changements que vous comptez mettre en place et laissez-la exprimer ses préoccupations. Cette marque de respect peut grandement contribuer à faciliter la mise en œuvre de changements importants et garantit l'adhésion de vos collaborateurs.
Préparez-vous pour le présent, l'avenir et tout ce qui se trouve entre les deux
Il est facile de mettre en place un système de commissions qui fonctionne dans l'immédiat, et il est tout aussi facile d'en concevoir un qui soit adapté à un avenir lointain. Votre objectif est de combler le fossé entre les deux.
N'oubliez pas que chaque fois que vous modifiez votre système de rémunération, cela a des répercussions sur la situation financière de chacun de vos employés.
Tu devras leur expliquer chaque changement que tu apportes, et tu ne pourras le faire qu'un certain nombre de fois avant qu'ils n'en aient assez.
Anticipez les changements constants en définissant clairement la structure que vous souhaitez voir votre équipe adopter dans six, dix-huit et trente-six mois.
Favoriser la collaboration entre les services commerciaux et techniques
Les commerciaux ont une certaine réputation. « Des charlatans aux cheveux gras », comme le dit Justin.
Ce stéréotype peut être difficile à surmonter, surtout si vous êtes le premier commercial de l'entreprise.
Les développeurs ont déjà consacré toute leur énergie à ce produit. On leur demande maintenant de confier leur création à quelqu’un d’autre.
Mais contrairement à ce que l'on croit souvent, les commerciaux et les ingénieurs peuvent très bien travailler ensemble.
Voici comment vous pouvez commencer à instaurer cette culture.
Mettez en avant vos réussites (mais sans vous vanter)
Montrez dès que possible que vous apportez une contribution précieuse à l'entreprise.
Visez des premiers succès, même modestes, et veillez à ce qu’on les remarque.
Mais attention. La frontière est mince entre mettre en avant vos succès et vous vanter de votre grandeur. Ne franchissez pas cette ligne.
Ce n’est pas « Regarde ce que j’ ai fait ! », mais « Regarde ce que nous avons fait (avec mon aide) ! »
Prévoir à long terme
Les résultats rapides, c'est bien, mais les ingénieurs qui se sont tant investis veulent être sûrs que vous vous engagez sur le long terme.
Élaborez un plan d'action à long terme qui mette en avant les sommets que vous comptez atteindre avec leur produit. Projetez-vous aussi loin que possible dans l'avenir et suscitez leur enthousiasme.
Soyez la voix du client
De par la nature même de leur métier, la plupart des ingénieurs ont peu de contacts avec leurs clients (c'est pourquoi, chez Close, tous les ingénieurs, quel que soit leur niveau d'ancienneté, participent au service client). En général, l'ingénieur se contente d'écouter les plaintes et de produire des mises à jour, sans plus.
Expliquez à votre équipe de développement ce que les clients apprécient dans la nouvelle mise à jour et donnez-leur des précisions sur les fonctionnalités qui ne sont pas bien accueillies.
Si vous devenez, au sein de votre entreprise, un expert reconnu en matière des attentes de vos clients et du marché, les ingénieurs apprécieront votre avis et le solliciteront. Votre présence au sein de l'entreprise peut permettre de combler le fossé entre le client et le développeur.
Créer des projets communs
Il est difficile de travailler en équipe quand on ne collabore jamais.
Mettez en place un projet commun qui mette en valeur les atouts tant de l'équipe commerciale que de l'équipe de développement.
Pour commencer, présentez votre processus de vente aux ingénieurs.
Peu importe à quel point vous le trouvez bien, je vous garantis que l'équipe de développement trouvera un moyen de l'optimiser.
Rappelez aux deux équipes qu'elles travaillent dans le même but en leur offrant des occasions de collaborer et d'apprendre les unes des autres.
Qui gère votre temps ?
En tant que manager, rien n'a plus de valeur que votre temps. Si vous ne l'utilisez pas à bon escient, quelqu'un d'autre le fera à votre place.
Il y aura toujours des clients et des collègues qui voudront accaparer une partie de votre temps, et vous devez apprendre à dire « non ».
Il est difficile de dire « non » à un client ou à un employé qui a besoin d'aide, mais votre réussite (et celle de votre équipe) en dépend.
Avant de vous lancer dans une nouvelle tâche, demandez-vous si celle-ci vous rapproche de vos objectifs. Si ce n'est pas le cas, déléguez-la ou abandonnez-la.
Les ventes ne sont pas la panacée
Les start-ups ont souvent des attentes irréalistes lorsqu'elles mettent en place leur premier modèle commercial. Elles s'attendent à ce qu'un commercial fasse entrer leur entreprise dans un âge d'or.
Poll Everywhere savait qu'il y avait un processus d'apprentissage ; l'entreprise a compris que cela nécessiterait un effort collectif.
Grâce au soutien de l'équipe de Poll Everywhere, Justin a pu constituer une équipe commerciale performante bien plus rapidement qu'il n'aurait pu le faire autrement.
« Nous voulons que vous trouviez une solution, ont-ils dit, et nous allons vous aider. »
Si vous avez déjà dirigé une équipe commerciale, quelles sont les méthodes qui ont fait leurs preuves pour vous ? Et vous, les commerciaux, selon vous, qu'est-ce qui fait un bon responsable ? Partagez votre avis dans les commentaires ci-dessous !
Vous avez des questions ou des commentaires pour Justin ? Envoyez-lui un e-mail à l'adresse JustinBGold@gmail.com.
