Vous disposez d'un excellent produit SaaS en libre-service. Les prospects remontent votre entonnoir de conversion, s'inscrivent pour un essai et passent à un abonnement supérieur sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Vous avez déjà goûté au succès et vous vous demandez si le moment est venu d'embaucher des commerciaux, d'accélérer encore davantage votre croissance et de réaliser davantage de ventes grâce à tous ces prospects entrants que vous générez.
Il s'agit d'une décision extrêmement importante dans la vie d'une entreprise SaaS. Recruter trop tôt pourrait briser l'élan de votre activité en libre-service.
Mais si vous recrutez trop tard, vous passerez à côté de la croissance potentiellement considérable de votre chiffre d'affaires que permet la montée en gamme vers le marché des grandes entreprises. Si vos concurrents disposent d'une équipe commerciale capable de tirer parti de ces importantes opportunités, ce sont eux qui deviendront les leaders du marché.
Pour prendre cette décision, vous devez réfléchir de manière structurée à votre entreprise, et ne pas vous contenter de suivre votre intuition. Pensez à utiliser notre calculateur de croissance du chiffre d'affaires pour obtenir une analyse chiffrée de vos trajectoires de croissance potentielles selon différents scénarios.
Voici le cadre décisionnel complet dont vous avez besoin pour déterminer si le moment est venu pour votre entreprise de constituer une équipe commerciale.
Le saviez-vous ? que le CRM influence la croissance du chiffre d'affaires? Découvrez comment dans notre article.
Le cadre décisionnel pour le recrutement d'une équipe commerciale
Il vous suffit de suivre trois étapes pour déterminer si vous devez passer d'un modèle SaaS en libre-service à un modèle assisté par les commerciaux :
- Déterminez si votre entreprise génère une valeur vie client (CLTV) élevée, suffisante pour soutenir une équipe commerciale
- Segmentez vos comptes d'essai à fort volume et vérifiez s'ils se transforment en clients
- Prenez contact avec eux et identifiez leurs difficultés et leurs défis.
Tout au long du processus, vous recherchez des occasions où une équipe commerciale peut apporter une valeur ajoutée aux comptes en phase d'essai en simplifiant considérablement le processus d'achat.
1. Votre CLTV est-il suffisamment élevé ?
La première question que vous devez vous poser est de savoir si la situation financière de votre entreprise permet de financer une équipe commerciale.
Examinez votre clientèle. La grande majorité de vos clients sont-ils des particuliers ou des prosommateurs ? Si tel est le cas, la valeur vie client (CLTV) sera probablement trop faible pour que l'acquisition de clients par la vente soit rentable. En effet, chaque vente supplémentaire ne justifiera pas le temps consacré par le commercial pour conclure la transaction.
Voici une règle générale : si la valeur à vie de vos clients est inférieure à 1 000 $, une équipe commerciale n'est probablement pas la solution la plus adaptée à votre entreprise. Vous aurez besoin d'un moyen simple d'acquérir des clients à grande échelle, et non d'un processus de vente très intensif.
Si votre CLTV est trop faible pour le moment, deux options s'offrent à vous :
- Visez le haut de gamme, créez une version premium en libre-service de votre produit à un prix deux à cinq fois plus élevé, puis revenez sur cette question une fois que vous aurez acquis quelques clients ou
- Concentrez-vous à 100 % sur une acquisition de clients évolutive et fluide.
Si votre CLTV dépasse 1 000 $, vous disposez peut-être d'un segment de clients à forte valeur ajoutée pour lesquels un processus de vente s'avère pertinent.
2. Vos plus gros clients ont-ils du mal à passer à l'action ?
La prochaine étape consiste à examiner de plus près votre clientèle à forte valeur vie (CLTV). Imaginons que les comptes d'essai de plus grande envergure passent de la phase d'essai à la phase payante à un taux inférieur à celui des comptes plus modestes. Cela indique que les clients plus importants rencontrent des difficultés avec votre processus en libre-service, que l'intervention d'un commercial pourrait aider à résoudre.
Commencez par classer vos comptes d'essai par taille (petits, moyens et grands), puis évaluez leurs taux de conversion. Voici comment procéder.
Évaluez la qualité de votre portefeuille de prospects
Lorsqu'un utilisateur s'inscrit pour un compte d'essai, il vous fournit des informations sur lui-même et sur son entreprise. Vous disposez au minimum de son adresse e-mail, et vous pouvez vous en servir à elle seule pour attribuer un score de prospect à ce client.
Par exemple, une adresse e-mail classique Gmail ou Yahoo provient probablement d'un simple particulier, tandis qu'une adresse e-mail professionnelle indique que vous pourriez susciter l'intérêt d'une entreprise.
Recherchez le nom de la personne qui s'est inscrite sur LinkedIn pour en savoir plus sur son poste et l'entreprise pour laquelle elle travaille. Supposons que vous ajoutiez automatiquement les inscriptions à votre compte d'essai en tant que prospects dans Close. Dans ce cas, vous pouvez également utiliser notre intégration Clearbit pour enrichir vos données de prospects avec leurs informations LinkedIn et d'autres profils sociaux.
Segmentation de l'entonnoir
Ajoutez cette question simple à votre processus d'intégration actuel afin de distinguer les comptes professionnels des inscriptions individuelles : « Combien de personnes compte votre équipe ? »
Ce chiffre est pris en compte dans le calcul de votre score de prospect afin de déterminer le segment auquel appartient le compte d'essai. Il serait judicieux de demander au client des informations sur son poste, son entreprise, la taille de celle-ci, son budget, etc.
Vous pouvez procéder de manière quantitative ou utiliser un outil SaaS qui vous aide à attribuer des notes aux prospects ; vous pouvez également passer en revue votre liste de comptes en période d'essai et émettre des jugements approximatifs et qualitatifs sur chacun d'entre eux.
Auto-sélection des entreprises
Une dernière façon de segmenter votre clientèle consiste à les laisser se regrouper eux-mêmes.
Proposez vos trois niveaux de prix habituels, puis créez un quatrième niveau regroupant toutes les offres d'entreprise standard (comptes multiples, authentification unique d'entreprise, assistance de qualité) et indiquez « Contactez-nous » à la place du prix.
Les grandes entreprises ont l'habitude de s'approvisionner d'une certaine manière et rechercheront activement ce type de canal de vente. Si vous ne proposez pas ce service, vos gros clients essaieront peut-être un compte standard, mais ils feront demi-tour dès qu'ils seront confrontés à un problème qu'un chargé de compte pourrait facilement résoudre.
En ajoutant une rubrique « Contactez-nous », vous offrez aux grands comptes aux exigences d'achat complexes un moyen de vous contacter directement. Vous saurez qu'il vous faut une équipe commerciale dédiée si un nombre suffisant d'entreprises vous contactent par ce biais.
Enfin, examinez vos taux de conversion
Vous avez distingué les grands comptes en période d'essai des autres. Examinez maintenant leurs taux de conversion de la période d'essai vers l'abonnement payant.
Si vos gros comptes affichent les mêmes taux de conversion que le reste de vos comptes, l'équipe commerciale ne peut pas faire grand-chose pour améliorer ces taux.
Toutefois, si les grands comptes affichent un taux de conversion inférieur à celui des petits comptes, vous devez passer à un accompagnement commercial. Des taux de conversion faibles indiquent que ces comptes ont besoin d'un soutien accru pour se décider à acheter, car le libre-service ne leur convient pas.
3. Le processus de vente pour vos grands comptes présente-t-il des complexités ?
La dernière étape pour déterminer s'il faut constituer votre équipe commerciale consiste, pour vous, en tant que fondateur de votre entreprise, à mener une expérience. Vous devez appeler vos grands comptes et passer en revue le processus d'achat avec eux.
Ce n'est pas un appel commercial. Vous n'êtes pas encore en mode commercial.
Pour l'instant, tout ce que vous souhaitez, c'est apprendre. Apprenez à mieux comprendre les processus d'achat de vos clients, repérez les points de friction et identifiez les difficultés.
Vous devez déterminer si un commercial pourrait faire la différence dans leur vie et leur activité. Vous devez identifier les éventuelles complexités de leur processus d'achat où l'intervention humaine pourrait considérablement augmenter le taux de conversion. Ce sont là vos opportunités.
Et c'est à vous de le faire, dès maintenant, avant même d'embaucher le moindre commercial.
Identifiez les points de friction
Lorsque vous passez ces appels, il y a une chose que vous voulez savoir : est-ce que c'est lui qui prend les décisions ?
Si vous vous adressez à ces grands comptes et que ce sont eux qui prennent les décisions, ils ont une carte de crédit en poche et la responsabilité budgétaire nécessaire pour prendre la décision. Un commercial ne sera pas d'une grande utilité dans ce genre de situation.
Mais imaginez que vous vous adressiez à des personnes qui n'ont pas le pouvoir de décision nécessaire pour conclure une vente dès aujourd'hui et dont les cycles d'achat sont complexes. Dans ce cas, il est tout à fait justifié de faire appel à un commercial dédié, qui peut faire toute la différence.
Les cycles d'achat présentant des obstacles comprendront :
- des clients qui évaluent non seulement votre solution, mais aussi celles de vos concurrents
- processus d'achat en plusieurs étapes
- les différentes parties prenantes impliquées dans la prise de décision
Si un client potentiel vous compare à vos concurrents et examine vos offres, le fait de lui attribuer un chargé de compte ou un commercial dédié vous permettra au moins de vous placer sur un pied d'égalité, voire de bénéficier d'un avantage considérable.
Vous pourrez ainsi écouter vos clients et répondre à leurs préoccupations, plutôt que de les laisser sans personne vers qui se tourner pour obtenir de l'aide et des conseils. Les commerciaux contribueront également à transformer ces prospects en clients.
Identifier les obstacles à l'achat
Par ailleurs, certains clients professionnels ont du mal à adopter un nouveau produit en raison de difficultés opérationnelles importantes qu'il leur est pratiquement impossible de gérer eux-mêmes.
Ces aspects peuvent être propres à leur secteur d'activité. Des préoccupations liées à la sécurité, à l'évolutivité, à la confidentialité, à l'intégration et à la gestion des données sont susceptibles de se poser lorsqu'on traite avec des clients de grande envergure.
Même une excellente FAQ ne suffira pas à répondre à ces questions épineuses. Le client souhaitera en discuter avec vous et votre équipe par téléphone.
Le budget pourrait constituer un autre point de friction. Dans un scénario en libre-service, où aucune négociation n'est possible, ces clients pourraient estimer que votre produit est hors de leur portée. En revanche, si un commercial parvient à les contacter par téléphone pour négocier, cela peut s'avérer avantageux pour les deux parties.
De telles préoccupations, difficiles à résoudre, montrent qu'un commercial pourrait considérablement améliorer l'expérience de ce type d'acheteur pendant la période d'essai.
S'il existe des frictions ou des difficultés que vous pouvez identifier et résoudre, alors il est temps de mettre en place une équipe commerciale !
Opter pour la croissance : mettre en place une équipe commerciale pour assurer une croissance durable
Si vous avez répondu « oui », il est temps de commencer à constituer votre équipe commerciale. Notez bien qu’il ne s’agit pas d’un test décisif qui déterminera le destin de votre entreprise pour toujours. L’idéal serait de renouveler cette expérience régulièrement.
À mesure que votre entreprise se développe et que votre produit évolue, vous pourriez découvrir que certains de vos clients professionnels se cachent parmi vos clients habituels. En suivant ce cadre décisionnel, vous pouvez analyser vos données en profondeur et identifier les comptes qui ont besoin d'un accompagnement commercial.
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