¿Cuál es la estrategia más adecuada y a largo plazo para expandir tu negocio de SaaS?
Aunque la captación de nuevos clientes es la estrategia más evidente, la mayoría de los directivos empresariales consideran que la fidelización de los clientes es la clave para un crecimiento rentable y, al mismo tiempo, para reducir los costes de captación.
El coste de las campañas publicitarias de pago está aumentando, a pesar de que el número de personas a las que llegan (o las impresiones) está disminuyendo.
Crear una imagen de marca, generar clientes potenciales y animar a los clientes a dar el primer paso cuesta dinero.
Todo el dinero, el tiempo y el esfuerzo que dediques a captar un nuevo cliente no servirán de nada si no consigues retenerlo una vez que lo hayas conseguido.
Un buen plan de fidelización de clientes puede ayudarte a establecer relaciones duraderas con ellos, que con el tiempo se convertirán en clientes fieles a tu negocio.
Incluso pueden dar a conocer tu marca en sus redes, influyendo en las decisiones de compra de sus amigos y conocidos, lo que se traduce en un mayor crecimiento para tu empresa. Puedes considerarlos embajadores de la marca.
Tasa de abandono frente a tasa de retención
Las tasas de pérdida y retención de clientes son dos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes que deben medir las empresas de SaaS.
Estas métricas te permiten saber si estás captando a los usuarios adecuados, si tu producto ofrece una experiencia de alta calidad y si las funciones que has lanzado son las adecuadas.
Analicemos con más detalle estos indicadores clave.
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que se dan de alta y luego se dan de baja en un periodo determinado. La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se dan de alta y permanecen como clientes.
En pocas palabras, una tasa de abandono elevada indica que estás perdiendo clientes, mientras que una tasa de abandono baja indica que los conservas.
Contar con una alta tasa de retención de clientes y una baja tasa de pérdida de clientes tiene tres ventajas principales.
Para empezar, es probable que estés invirtiendo dinero en la captación de nuevos clientes.
Si gastas 100 dólares en publicidad para conseguir un cliente que te reporta 50 dólares al mes, necesitarás que ese cliente se quede al menos dos meses para cubrir gastos y tres meses para empezar a obtener beneficios.
Perderás 50 dólares si el cliente se da de baja después del primer mes.
En segundo lugar, una baja tasa de abandono y una alta tasa de retención indican que tus clientes están satisfechos con tu producto.
Esto significa que has identificado y satisfecho con éxito la demanda del mercado. Ahora depende de ti seguir innovando para no perder tu ventaja competitiva frente a los nuevos competidores que entren en el mercado.
En tercer lugar, una tasa de retención elevada te permite prever los ingresos futuros con precisión. Esto resulta fundamental a la hora de ampliar la plantilla, aumentar el presupuesto publicitario y mejorar las funciones o la gama de productos.
Una alta tasa de retención te garantizará que el dinero seguirá entrando mientras realizas estas inversiones en el futuro de tu empresa.
¿Cómo se calcula la tasa de retención?
La tasa de retención se puede calcular utilizando el número de clientes o el valor en dólares.
- Resta el número total de nuevos clientes que se han dado de alta durante el periodo del total al final del mismo.
- Divide la diferencia que has calculado anteriormente entre el número de clientes inicial
- Para obtener un porcentaje, multiplícalo por 100
Veamos un ejemplo: si empiezas en mayo con 250 clientes, pierdes 25 y ganas 30, acabarás teniendo 255 clientes. ([255-30]/250)*100, es decir, el 90 %, es tu tasa de retención de clientes.
Puedes calcular la retención de ingresos brutos o netos para medir la retención en dólares.
La principal diferencia es que la retención de ingresos brutos solo tiene en cuenta tus
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Las 10 principales métricas de retención de clientes
Cualquier negocio basado en contratos o suscripciones depende de la fidelización de los clientes para sobrevivir.
Los nuevos suscriptores son útiles, pero los clientes que se suscriben a tu producto mes tras mes, año tras año, son los que realmente importan.
Al fin y al cabo, captar un nuevo cliente puede costar hasta cuatro veces más que conservar uno ya existente.
Estas son algunas de las métricas de retención de clientes que debes monitorizar para estar a la vanguardia en materia de retención:
1. Tasa de pérdida de ingresos
Esta tasa permite calcular la proporción de ingresos totales que se pierden por parte de los compradores actuales a lo largo del tiempo.
Si tu tasa de pérdida de ingresos es inestable, significa que algunos clientes están a punto de dejar de utilizar tus servicios, por lo que debes actuar con rapidez para retenerlos.
Para calcular esta tasa se puede utilizar la siguiente fórmula:
Tasa de pérdida de ingresos mensual = Ingresos netos mensuales perdidos por parte de los clientes actuales en un periodo determinado, divididos entre los ingresos mensuales totales al inicio del periodo.
La tasa de ingresos mensuales también se conoce como MRR.
La tasa de pérdida de ingresos es una cifra que puede ayudarte a identificar cuáles de tus productos o servicios no están rindiendo lo suficiente y a introducir cambios estratégicos en tu estrategia de retención.
2. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV o CLTV)
El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) se refiere a la cantidad de dinero que genera un solo cliente a lo largo de su relación contigo.
Se trata de una medida para realizar un seguimiento periódico, tanto si vendes productos o servicios individuales como si se trata de software que se factura anualmente.
Lo ideal es que el CLV aumente o se mantenga constante, ya que una disminución del CLV indica que o bien estás captando clientes de menor valor, o bien estás perdiendo clientes a un ritmo mayor que en el pasado.
El valor del ciclo de vida del cliente es un indicador de retención que requiere la suma de varios factores: el valor medio de los pedidos, el número de compras y la duración media de la relación con el cliente.
CLV = Valor medio del pedido * Número de compras al año * Vida media del cliente.
Esta estadística de retención es importante porque ofrece la estimación más precisa de cuánto deberías destinar a gastos de captación.
Cuanto más elevados sean tus costes de adquisición, mayor será tu CLV. Esto te permite reorientar tu estrategia de marketing hacia la retención rentable, en lugar de hacia costosas estrategias de captación.
3. Tasa de repetición de compra
Este es el porcentaje de clientes que te compran más de una vez. La renovación anual de una suscripción, la compra de una función a la carta o la actualización a una versión premium son ejemplos de «compras recurrentes» en el mundo del SaaS.
La tasa media de repetición de compra se sitúa entre el 20 % y el 40 %. Por lo tanto, si la tuya es inferior, deberías averiguar por qué los clientes no vuelven a comprarte tras su primera transacción.
Esta métrica resulta muy útil para las empresas de SaaS cuyos clientes compran sus productos con frecuencia o mediante suscripción. Sin embargo, no resulta tan útil para empresas con un ciclo de vida del cliente prolongado, como los concesionarios de automóviles.
4. Tasa de pérdida de clientes
La tasa que indica la proporción de clientes que dejan de pagar se conoce como tasa de pérdida de clientes. Esto puede deberse a que no han renovado sus servicios, han dejado de comprar tus productos o se han cambiado a la competencia.
En realidad, la pérdida de clientes es inevitable hasta cierto punto, pero si la tasa supera el 5-7 %, tal vez sea necesario investigar más a fondo.
Una tasa de abandono elevada indica que tus clientes no están satisfechos con tu producto o servicio y sugiere que tal vez debas adoptar medidas adicionales para gestionar tus tasas de abandono, como implementar un proceso de pago recurrente fluido para reducir las dificultades.
La tasa de abandono puede ayudarte a determinar cuántos clientes estás perdiendo y cuándo se marchan. Es posible que, al utilizar estos datos y comparar los resultados por trimestre, mes o año, puedas detectar algunos puntos débiles en tu estrategia de fidelización de clientes.
Al calcular la tasa de pérdida de clientes, no incluyas las nuevas ventas ni los nuevos clientes, ya que es posible que pierdas y ganes clientes en el mismo mes.
5. Coste de retención de clientes
En pocas palabras, el coste de retención de clientes (CRC) es la suma de todos los gastos relacionados con el mantenimiento de un cliente actual.
Esto incluye todos los recursos directos, indirectos y de apoyo que se utilizan para garantizar que un cliente actual realice otra compra.
No es fácil calcular cuánto cuesta retener a un cliente. No existe una fórmula universalmente aceptada.
Las compras totales durante un periodo, los gastos de retención, la tasa de abandono, los costes de captación y los gastos generales pueden utilizarse para calcular las cifras de retención.
6. Índice de Recomendación (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score se calcula a partir de la respuesta de tus clientes a una pregunta sencilla: «En una escala del 0 al 10, siendo 10 la puntuación más alta, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?».
El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más reveladores de la fidelización de clientes. Al analizar la evolución de tu NPS a lo largo del tiempo, es posible que detectes patrones como un aumento del número de detractores, lo que podría indicar una mala calidad del producto o del servicio de atención al cliente.
Considera la posibilidad de pedir más información si un cliente tiene una opinión negativa sobre tu producto, servicio o empresa. Cuando alguien de tu empresa se toma el tiempo de escuchar los problemas de un cliente insatisfecho, es posible que este cambie de opinión.
Recuerda que tus promotores también necesitan atención. Ofréceles un descuento por fidelidad o cualquier otro incentivo para demostrarles lo mucho que los valoras.
7. Índice de resolución en la primera llamada (FCR)
La resolución en la primera llamada se produce cuando un cliente llama con una consulta o un problema y recibe una respuesta satisfactoria en la primera llamada.
La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la resolución en el primer contacto. Cuanto mayor sea tu tasa de resolución en el primer contacto (FCR), mejor serála experiencia del clientey mayor será el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).
Para mejorar la resolución en la primera llamada, adapta este proceso a tu organización.
Debe adaptarse a las competencias de tus agentes, a los canales de comunicación y a las mejores prácticas de la organización.
La fórmula de la tasa de resolución en la primera llamada permite cuantificar la resolución en la primera llamada. Para calcular tu tasa de FCR, basta con dividir el número de casos de clientes resueltos en el primer contacto entre el número total de casos recibidos ese día, semana, mes, trimestre o año.
8. Plazo medio de cobro (DSO)
El periodo medio de cobro (DSO) es un ratio de capital circulante que mide el número medio de días que tarda una empresa en cobrar sus cuentas por cobrar. Cuanto más corto sea el DSO, más rápido recibe la empresa el pago de sus clientes y antes puede disponer de su efectivo.
Las métricas habituales del DSO varían considerablemente de un sector a otro. No obstante, al comparar el DSO de una empresa con el de otras empresas del mismo sector, se pueden extraer algunas conclusiones sobre el flujo de caja y el rendimiento del capital circulante de la empresa.
Las empresas que supervisan atentamente este indicador conocen bien su proceso de gestión de cuentas por cobrar. De este modo, pueden utilizar esta información para determinar la mejor estrategia a seguir con el fin de acelerar el cobro de las facturas y cumplir así con sus obligaciones financieras.
El cálculo del periodo medio de cobro en el modelo SaaS simplifica la gestión de la tesorería. Los bots pueden realizar estos cálculos de forma automática, lo que garantiza que las empresas dispongan siempre de datos actualizados.
Los días de cobro (DSO) se calculan dividiendo el saldo de las cuentas por cobrar entre los ingresos del periodo y multiplicando el resultado por 365 días.
DSO = Cartera de clientes media o al cierre / ingresos * 365 días
9. Índice de usuarios activos diarios/semanales/mensuales
Un usuario activo ha interactuado con tu empresa durante un periodo determinado.
El término DAU, siglas de «usuarios activos diarios», se utiliza habitualmente en empresas en las que se espera que los usuarios interactúen a diario (por ejemplo, correo electrónico, calendario o juegos).
El término WAU, siglas de «usuarios activos semanales», se utiliza habitualmente en empresas que esperan que los usuarios interactúen varias veces a la semana (por ejemplo, foros y comunidades sociales, aplicaciones móviles, herramientas de productividad y análisis).
El indicador MAU (usuarios activos mensuales) se utiliza habitualmente en aplicaciones B2B en las que se espera que los usuarios interactúen solo unas pocas veces al mes o incluso menos (por ejemplo, software de contabilidad y gestión financiera).
En el ámbito del SaaS, los usuarios activos pueden definirse como aquellas personas que inician sesión en sus cuentas. Sin embargo, los tipos habituales de interacción que caracterizan a un usuario activo pueden variar en función del sector empresarial y de los objetivos de la empresa.
Calcular el número de usuarios activos a lo largo del tiempo te permite evaluar la eficacia de tus campañas y la experiencia que ofrece tu aplicación a los clientes.
10. Índice de satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente se obtiene a partir de una encuesta de una sola pregunta que recoge los niveles de satisfacción de los consumidores.
En las preguntas sobre satisfacción del cliente (CSAT), se pide a los clientes que valoren su satisfacción con los productos, los servicios o la experiencia general de una marca.
Los clientes valoran su grado de satisfacción en una escala que va de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho».
El CSAT es, sencillamente, el porcentaje de respuestas positivas que se obtienen en la encuesta CSAT.
El cálculo más habitual del CSAT trata de determinar el porcentaje de clientes satisfechos con tu empresa.
Al realizar este cálculo, solo se tienen en cuenta las respuestas «Muy satisfecho» y «Satisfecho».
Para calcular tu puntuación CSAT en forma de porcentaje, divide el número de clientes satisfechos entre el total de respuestas a la encuesta. A continuación, multiplica esa cifra por 100.
Índice de satisfacción del cliente (porcentaje) = (número de respuestas positivas / número total de respuestas) * 100
Pon en práctica estas métricas de retención
Las empresas se centran más en fidelizar a los clientes que en captar nuevos; por lo tanto, las estrategias de fidelización son cada vez más habituales.
Por lo tanto, todo empresario del sector SaaS debe incluir estos indicadores en sus políticas y estrategias.
Comprender cómo realizar un seguimiento y evaluar estos 10 indicadores de retención te proporcionará una estrategia para llevar a cabo una campaña de marketing de retención exitosa.
Así que, tanto si eres nuevo en el mundo de la fidelización como si eres un experto, estás listo para dominar tu sector y asegurarte una clientela rentable durante muchos años.
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