Os 5 melhores CRMs para equipas de sucesso do cliente

Tem a tarefa de encontrar um CRM para a equipa de sucesso do cliente da sua empresa.

Na verdade, é simples: há imensas soluções de CRM no mercado por onde escolher.

No entanto, a grande variedade de alternativas pode tornar difícil escolher a melhor opção para a sua situação. Então, como saber realmente qual é o CRM mais adequado para a sua equipa? Quais são as funcionalidades que proporcionarão maior valor e benefícios — com o objetivo final de aumentar o valor ao longo do ciclo de vida do cliente?

Aqui, vamos apresentar cinco dos melhores softwares de CRM para equipas de sucesso do cliente, juntamente com as suas principais funcionalidades, preços e vantagens.

Mas antes de entrarmos nesse assunto, vamos dar uma breve olhadela às diferenças entre as ferramentas de sucesso do cliente e os CRMs.

Ferramentas de sucesso do cliente vs. ferramentas de gestão de relações com o cliente: qual é a diferença?

Existem quatro diferenças principais entre as ferramentas de sucesso do cliente e as ferramentas de gestão de relações com o cliente (CRM).

Gestão de Relações vs. Sucesso do Cliente

As ferramentas de CRM têm como objetivo ajudá-lo a gerir as relações com os seus clientes, enquanto as ferramentas de sucesso do cliente ajudam a garantir que os seus clientes alcancem os resultados desejados com o seu produto ou serviço.

O CRM permite-lhe acompanhar os dados essenciais dos clientes, como o histórico de encomendas, as informações de contacto e os dados de faturação. Estes dados são importantes para a gestão das relações com os clientes, uma vez que ajudam a criar experiências personalizadas e a manter o interesse tanto dos clientes antigos como dos novos.

Por exemplo, pode utilizar um CRM como Close para enviar campanhas de e-mail personalizadas a clientes que correspondam a critérios específicos, informando-os sobre atualizações relevantes. Os critérios podem variar desde clientes que se queixaram recentemente de algo, até clientes que não fizeram uma compra recentemente, ou qualquer outro fator diferenciador relevante.

Por outro lado, as ferramentas de sucesso do cliente centram-se mais em apoiar os clientes na sua busca pelo resultado pretendido com a utilização do seu produto. Estas ferramentas ajudam-no a avaliar os resultados dos clientes e a acompanhar o progresso no sentido de atingir os seus objetivos, ao mesmo tempo que fornecem informações sobre o que está a funcionar bem… e o que não está.

Ferramentas de sucesso do cliente, como o Pendo, o Gainsight ou o ChurnZero, permitem-lhe medir o envolvimento dos utilizadores e acompanhar a adoção das funcionalidades. Agora pode compreender como os clientes estão a utilizar o seu produto e quais as funcionalidades ou áreas do produto que poderão necessitar de ajustes ou melhorias para ajudar os clientes a obter mais valor e a atingir objetivos específicos.

Armazenamento de dados vs. insights

Os CRMs são utilizados principalmente para armazenar dados dos clientes e torná-los úteis, enquanto as ferramentas de sucesso do cliente fornecem informações sobre o comportamento, as necessidades e os desejos dos clientes (embora alguns CRMs também possam oferecer essa funcionalidade).

Por exemplo, uma empresa de SaaS como a Dropbox poderia utilizar um software de CRM para armazenar dados importantes dos clientes, tais como datas de compra, informações de pagamento, dados sobre o ciclo de vida do cliente e dados de contacto.

Por outro lado, uma plataforma de sucesso do cliente fornece normalmente informações úteis sobre as taxas de retenção de clientes, as taxas de rotatividade, os padrões de utilização dos produtos, os índices de recomendação (NPS) e os indicadores de satisfação do cliente. Pode então utilizar este tipo de dados para identificar tendências e dar prioridade às questões dos clientes.

Orientado para as vendas vs. Orientado para o apoio

Os sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM) centram-se mais nas vendas e no processo de vendas, enquanto os sistemas de sucesso do cliente se centram mais no atendimento ao cliente e no apoio.

Isto não significa que as ferramentas de sucesso do cliente não possam apoiar a sua equipa de vendas nas suas atividades de comercialização, nem que os CRMs não possam ser utilizados para o atendimento e apoio ao cliente. No entanto, é o objetivo principal de cada tipo de ferramenta que as distingue.

O principal objetivo de uma ferramenta de CRM é oferecer uma solução para:

• Cultivar oportunidades de negócio
• Acompanhamento de oportunidades de vendas
• Concluir negócios

Por outro lado, as ferramentas de sucesso do cliente ajudam principalmente a:

• Acompanhar os índices de satisfação dos clientes
• Melhorar a adoção de funcionalidades e produtos
• Reduzir a rotatividade e melhorar as taxas de retenção
• Avaliar a experiência e a satisfação do cliente
• Identificar áreas a melhorar para otimizar em conformidade

Dados históricos vs. dados em tempo real

Os sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM) tendem a centrar-se em dados históricos. As ferramentas de sucesso do cliente oferecem dados em tempo real.

Enquanto as ferramentas de CRM permitem aceder a dados sobre interações e atividades passadas dos clientes, tais como quando um cliente efetuou uma compra, quanto gastou ou quais são os seus dados de contacto, as ferramentas de sucesso do cliente fornecem dados atualizados sobre os clientes em tempo real.

O software de sucesso do cliente adequado fornece-lhe dados sobre o envolvimento dos clientes, a utilização das funcionalidades e os níveis de satisfação dos utilizadores. Estes dados permitem-lhe tomar medidas relevantes rapidamente e resolver problemas antes que se agravem.

Em geral, tanto o CRM como as ferramentas de sucesso do cliente são soluções centradas no cliente que ajudam a gerir e a melhorar as relações com os clientes. No entanto, cada uma tem os seus objetivos principais e casos de utilização específicos. Dependendo das suas necessidades e objetivos, pode optar por uma delas… ou por ambas.

O importante é compreender as diferenças entre os dois e como cada um deles pode ajudá-lo a prestar um melhor serviço aos seus clientes.

Os 5 melhores CRMs para equipas de sucesso do cliente

Como mencionado anteriormente, as ferramentas de CRM ajudam a armazenar dados de clientes — e também podem apoiar as iniciativas de sucesso do cliente. Aqui estão alguns dos melhores CRMs disponíveis para equipas de sucesso do cliente (equipas de CS), juntamente com as suas principais funcionalidades, vantagens e informações sobre preços.

1. Close

Se procura uma solução de CRM completa que o ajude a aumentar as vendas e a melhorar a satisfação dos clientes, então Close uma excelente escolha.

Close funcionalidades de automatização de vendas e análises avançadas sobre o comportamento dos clientes. Oferece uma base de dados de contactos centralizada, para que possa acompanhar as interações dos seus clientes com a sua equipa ao longo do tempo — e criar estratégias de abordagem baseadas em dados.

Este CRM ajuda as equipas de sucesso do cliente a gerir tickets de suporte, monitorizar o estado das contas e gerar relatórios ainda mais rapidamente com a nova integração com o Claude. A plataforma também se integra com as suas ferramentas tecnológicas preferidas, mantendo os seus processos simplificados e eficientes.

Uma das principais vantagens do Close a sua capacidade de ativar campanhas automatizadas de contacto com os clientes. Esta funcionalidade permite-lhe contactar os clientes de forma proativa com base em critérios de seleção e garantir que recebem o apoio de que necessitam.

Prós:

• CRM completo para equipas de vendas e de sucesso do cliente
• Oferece uma aplicação móvel para efetuar chamadas e gerir contactos em qualquer lugar (terá à sua disposição uma aplicação móvel para dispositivos iOS e Android, permitindo-lhe aceder aos dados dos clientes a partir de qualquer lugar).
• Aproveite as poderosas funcionalidades de automação de fluxos de trabalho para automatizar tarefas de forma eficiente
• Comunicação automatizada com os clientes, além de modelos pré-definidos de SMS e e-mail
• Integração fácil de clientes para equipas de grande dimensão
• Atendimento ao cliente atencioso (muitas vezes em poucos minutos)
• Nota média de 4,6/5 atribuída pelos utilizadores no G2

É assim que poderá ver os detalhes da empresa na aplicação móvelClose:

Contras:

• As capacidades de sequenciação podem ser básicas
• Pode exigir um período de adaptação

Close :

• Teste gratuito: 14 dias
• Plano mensal: 29 a 149 dólares por mês por utilizador
• Plano anual: 25 a 129 dólares por mês por utilizador

2. HubSpot

A HubSpot é uma plataforma de CRM robusta que oferece uma variedade de soluções de vendas e atendimento ao cliente.

Desde a gestão de contactos até ao fluxo de trabalho automatizado, sequências de e-mail, gestão de tickets e pontuação preditiva de leads, a HubSpot oferece todas as funcionalidades de CRM de que necessita para uma gestão eficaz do sucesso do cliente.

Uma funcionalidade importante do HubSpot é o histórico detalhado dos pontos de contacto com o cliente. Isto proporciona uma visão geral abrangente da interação do cliente com a sua marca, desde visitas ao site e tickets de apoio ao cliente até chamadas de vendas. Agora, pode acompanhar facilmente o histórico de interações do cliente com a sua equipa e resolver rapidamente quaisquer questões.

Prós:

• Ampla gama de funcionalidades de CRM para vendas e atendimento ao cliente
• Plataforma altamente personalizável
• Widget de chat ao vivo para equipas de apoio ao cliente
• Funcionalidades avançadas de filtragem e etiquetagem
• Interface intuitiva e fácil de utilizar

Contras:

• Pode rapidamente tornar-se dispendioso para as pequenas empresas
• Limitações significativas do CRM gratuito da HubSpot
• Exige uma curva de aprendizagem acentuada para quem é novo no CRM

Preços do HubSpot:

• Teste gratuito: 14 dias
• Plano mensal: 50 $ para quatro utilizadores até 1 781 $/mês para 10 utilizadores
• Plano anual: 30 $ para quatro utilizadores até 1 600 $/mês para 10 utilizadores
• Plano Enterprise: 5 000 $ por mês para 20 utilizadores

3. Salesforce

Se a sua equipa de sucesso do cliente estiver à procura de um CRM de nível empresarial, então o Salesforce pode ser a solução ideal para si.

O Salesforce oferece funcionalidades avançadas para a gestão de contactos, gestão de leads e vendas, análise de dados e segmentação de clientes. Dispõe ainda de uma loja de aplicações chamada AppExchange, que pode ser utilizada para integrar ferramentas adicionais de sucesso do cliente, como ferramentas de feedback ou de inquéritos. Isto torna-o um complemento sólido para muitas pilhas tecnológicas existentes.

Também tem à sua disposição uma aplicação móvel para dispositivos iOS e Android, que lhe permite aceder aos dados dos clientes a partir de qualquer lugar.

Prós:

• Gestão abrangente dos dados dos clientes
• Painéis e relatórios personalizáveis
• Ferramentas de análise avançada
• Aplicação móvel robusta para dispositivos iOS e Android
• Integra-se com uma vasta gama de soluções de terceiros

Contras:

• Pode funcionar lentamente quando utilizado em tarefas com grandes volumes de dados
• Interface de utilizador complicada (queixa frequente entre os utilizadores)

Preços do Salesforce:

• Teste gratuito: 14 dias
• Plano mensal: Não disponível
• Plano anual: 25 a 300 dólares por mês por utilizador

4. Freshworks CRM

O Freshworks CRM é outra excelente opção para equipas de sucesso do cliente que procuram uma solução completa.

Este software inclui funcionalidades poderosas, como a avaliação do estado dos clientes e a gestão de tickets de apoio.

Dispõe também de uma funcionalidade de telefonia na nuvem que permite fazer e receber chamadas diretamente na plataforma. É possível adquirir números virtuais em mais de 90 países e criar sistemas de apoio ao cliente locais em praticamente qualquer mercado.

Prós:

• Gestão eficaz de contactos
• Avaliação do estado de saúde do cliente
• Funcionalidade de telefonia na nuvem
• Modelos de manuais de sucesso do cliente
• Pesquisa fácil de dados de clientes

Contras:

• Problemas, especialmente em trabalhos pesados
• O apoio técnico pode deixar a desejar

Preços do Freshworks CRM:

• Teste gratuito: 14 dias
• Plano mensal: Não disponível
• Plano anual: 25 a 300 dólares por mês por utilizador

5. Pipedrive

O Pipedrive é uma plataforma de CRM intuitiva que se concentra no percurso do cliente ao longo do funil de vendas.

Oferece apoio para o ajudar a converter leads em clientes, bem como a gerir as relações com os clientes ao longo do tempo. Para as equipas de sucesso do cliente, disponibiliza funcionalidades como a segmentação de clientes, funcionalidades de CRM aplicáveis a qualquer setor e integração com ferramentas de inquéritos de feedback, para facilitar o seu trabalho (e a sua vida).

Além disso, dispõe de uma aplicação móvel que lhe permite aceder aos dados dos clientes de forma rápida e fácil — não precisa de estar em frente ao computador para tomar medidas.

Prós:

• Interface intuitiva
• Aplicação móvel de CRM para acesso em qualquer lugar
• E-mails automáticos de lembrete de atividades
• Ferramentas avançadas de análise e relatórios
• Integra-se perfeitamente com uma variedade de soluções de terceiros

Contras:

• Não é a solução ideal para equipas com grandes bases de dados de clientes
• Personalização limitada

Preços do Pipedrive CRM:

• Teste gratuito: 14 dias
• Plano mensal: 11,90 $ a 74,90 $ por mês por utilizador
• Plano anual: 9,90 $ a 59,90 $ por mês por utilizador

Escolher o melhor CRM para a sua situação

Não existe uma solução única para todos os casos no que diz respeito aos CRM. A melhor solução para si depende do tamanho da sua equipa, da sua carteira de clientes, das suas necessidades específicas e das suas restrições orçamentais.

Por isso, faça a sua pesquisa — e, se possível, experimente várias soluções antes de se decidir pelo software que melhor se adequa às suas necessidades. Um pouco de tentativa e erro é uma opção melhor do que gastar uma fortuna em algo que, no fim de contas, não é adequado para a sua equipa.

Essa é uma das razões pelas quais gostaríamos de lhe sugerir Close.

Claro, somos um pouco tendenciosos porque se trata do nosso software, mas também compreendemos o seu valor. As nossas funcionalidades robustas e o nosso excelente apoio irão ajudá-lo a elevar os seus esforços de sucesso do cliente a um novo patamar.

Além disso, oferecemos um período de teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito. Experimente e veja por si mesmo — talvez sejamos a escolha ideal para si.