Os negócios de sucesso assentam nos dados. Quando se consegue aceder facilmente a informações precisas, é possível criar melhores campanhas de marketing, estratégias de vendas e procedimentos de apoio ao cliente.
A questão é: como recolher dados da forma mais eficaz e eficiente? E, igualmente importante, como armazenar esses dados para poder aceder a eles quando necessário? Como seria de esperar, existem soluções para isso. As duas mais populares são o software CDP e o software CRM.
O debate entre CDP e CRM ganhou força nos últimos anos. Então, qual é o melhor? Eis a minha opinião: ambos são ferramentas valiosas e devem ser utilizados em conjunto, se possível.
Dito isto, as CDPs e os CRMs apresentam diferenças importantes. A principal diferença é que as CDPs ajudam a compreender como todos os clientes interagem com a sua marca, no seu conjunto. O software de CRM, por outro lado, regista interações específicas entre a sua marca e clientes individuais. Por outras palavras, o âmbito das informações que cada ferramenta fornece varia. Mas estou a adiantar-me…
Neste artigo, vou explicar o que são os sistemas CDP e CRM, as suas principais diferenças e como escolher a ferramenta certa para as necessidades específicas da sua empresa. Vamos lá.
CDP: Uma visão geral
CDP, sigla para «plataforma de dados do cliente», é um software que ajuda os utilizadores a importar e gerir dados primários (ou seja, dados recolhidos a partir de fontes próprias, como um CRM).
Estes dados podem então ser utilizados para criar uma visão global do seu público-alvo, incluindo informações sobre o comportamento dos clientes, ao longo de vários pontos de contacto na jornada típica do cliente.
Uma plataforma de dados do cliente (CDP) ajuda a sua empresa a eliminar silos de dados, a compreender o seu mercado-alvo e a dividi-lo em vários segmentos de público. Assim que isso acontecer, a sua empresa poderá elaborar estratégias de vendas e marketing mais eficazes, capazes de gerar mais receitas. É um sucesso!
É mais provável que as equipas de marketing utilizem os dados da CDP, embora outros departamentos também possam fazê-lo. Aqui estão alguns casos de utilização específicos do software CDP:
- O departamento de marketing pode utilizar os dados da CDP para compreender as preferências do público e, em seguida, criar publicações no blogue e conteúdos para as redes sociais que gerem mais gostos, partilhas e comentários.
- O produto pode utilizar dados do CDP para compreender como os clientes atuais interagem com as ofertas da empresa e, em seguida, implementar alterações que conduzam a melhores experiências para o cliente.
- A equipa de vendas pode utilizar os dados do CDP para avaliar o comportamento dos clientes e, em seguida, usar as informações obtidas para identificar oportunidades de vendas adicionais e vendas cruzadas em tempo real.
- Os responsáveis pela gestão podem utilizar os dados do CDP para avaliar as estratégias de entrada no mercado da sua empresa e, em seguida, ajustá-las com base nos dados históricos de que dispõem.
Devo referir que as CDP não são o mesmo que as plataformas de gestão de dados (DMP).
As CDPs recolhem dados de primeira mão que podem ser associados a indivíduos específicos através de um processo denominado «resolução de identidade» (ver abaixo). Isso ajuda os utilizadores das CDPs a compreender melhor os seus públicos-alvo e a criar campanhas de marketing eficazes que geram vendas.
Por outro lado, as DMP recolhem dados de terceiros, que não podem ser utilizados para identificar pessoas específicas. A informação contida no software das DMP é, portanto, utilizada para compreender melhor os utilizadores não identificados e criar campanhas publicitárias que alcancem o maior público possível.
CRM: Uma visão geral
O CRM, sigla para «gestão de relações com o cliente», é um software que ajuda os utilizadores a gerir informações de contacto (como o endereço de e-mail e o número de telefone de um potencial cliente), a criar perfis detalhados dos clientes e a facilitar interações com os clientes que geram receitas.
Em termos simples, o software de CRM oferece aos utilizadores uma visão completa dos clientes atuais e potenciais, permitindo-lhes otimizar os seus processos de vendas e fechar mais negócios.
Se pretende manter um contacto constante com potenciais clientes, encurtar os ciclos de vendas e aumentar a taxa de retenção da sua empresa, deve, sem dúvida, investir num CRM.
Os dados do CRM são amplamente utilizados pelas equipas de vendas, embora as equipas de marketing e de sucesso do cliente também os utilizem frequentemente. Aqui estão alguns casos de utilização específicos do software de CRM:
- Os representantes de vendas podem utilizar software de CRM para criar campanhas de divulgação omnicanal, acompanhar cada cliente ao longo do seu percurso de compra e armazenar informações sobre os clientes.
- Os gestores de vendas podem utilizar software de CRM para acompanhar o desempenho dos seus representantes, avaliar estratégias globais de vendas e prever os números de vendas futuros.
- Os profissionais de marketing podem utilizar software de CRM para compreender melhor os clientes da sua empresa, segmentar os seus públicos e automatizar as suas campanhas de marketing por e-mail.
- As equipas de sucesso do cliente podem utilizar software de CRM para compreenderem plenamente o contexto das reclamações dos clientes e prestarem um melhor serviço às pessoas com quem interagem.
Dica profissional: os fornecedores de CRM, como a Salesforce e a HubSpot, são extremamente populares. No entanto, não são as melhores ferramentas para todas as empresas —especialmente para startups e pequenas empresas. Para saber mais sobre este tipo específico de solução e para o ajudar a escolher uma para a sua organização, leia este guia.
Qual é a diferença entre CDPs e CRMs?
Agora que sabemos o que são CDPs e CRMs, precisamos de explorar as principais diferenças entre eles. Depois de compreender essas diferenças, será muito mais fácil escolher a ferramenta certa para a sua empresa. Ou, se pretender investir em ambas, implementar cada solução de forma eficaz.
Objetivo e foco
Os CDPs e os CRMs foram concebidos com objetivos diferentes em mente. Como tal, são geralmente utilizados por diferentes tipos de profissionais para recolher diferentes tipos de dados.
Objetivo e foco do CDP
Vários departamentos podem beneficiar do software CDP, mas este foi concebido, na verdade, para fins promocionais. Os dados globais que estas ferramentas recolhem e apresentam ajudam as equipas de marketing e publicidade a compreender o público específico a que se dirigem. Estas informações podem, então, ser utilizadas para criar campanhas de marketing e/ou publicidade eficazes com elevadas taxas de conversão.
É também importante saber que o software de CDP analisa todos os clientes e as suas interações com a sua marca, o que permite aos utilizadores ter uma visão global de toda a jornada do cliente.
Objetivo e foco do CRM
O software de CRM foi concebido para ajudar as equipas de vendas a estabelecer contacto com potenciais clientes, a vender produtos e serviços e a melhorar o envolvimento dos clientes. Isso não significa que os profissionais de marketing e de apoio ao cliente não possam utilizar sistemas de CRM — na verdade, fazem-no frequentemente. No entanto, estes departamentos provavelmente necessitarão de ferramentas adicionais de martech e/ou de apoio ao cliente para atingirem os seus objetivos específicos.
Enquanto o software CDP monitoriza todas as interações com os clientes, o software CRM apenas regista as interações entre uma marca e contas específicas. Isto torna os dados contidos no software CRM mais específicos do que os dados contidos no software CDP, mas menos úteis no planeamento de estratégias gerais.
Gestão de dados de clientes
Como referido anteriormente, os CDPs e os CRMs foram criados para resolver problemas diferentes. Não é, portanto, de admirar que estas duas soluções também recolham os dados que armazenam de formas diferentes.
A abordagem da CDP à gestão de dados de clientes
Os CDPs recolhem dados automaticamente, utilizando APIs e integrações para reunir uma vasta gama de informações provenientes de diversos dispositivos e pontos de contacto com o cliente.
A maior parte destes dados é considerada dados de primeira mão, o que significa que provêm diretamente dos clientes através de formulários no site, cookies e quaisquer ferramentas de marketing digital que a sua empresa possa utilizar.
Como os dados do CDP provêm de tantas fontes, são completamente inutilizáveis — pelo menos, à primeira vista. O software do CDP utiliza técnicas de resolução de identidade para limpar e combinar os dados recolhidos, transformando-os em informação útil. Em seguida, armazena essa informação para análise futura.
A abordagem do CRM à gestão de dados de clientes
Os sistemas de CRM de ponta estão equipados com ferramentas de automatização de marketing, que podem ser utilizadas para recolher automaticamente os dados básicos dos clientes. Os representantes de vendas, por exemplo, não precisam de registar manualmente quando contactam potenciais clientes, nem o resultado de cada chamada, e-mail e mensagem de texto que enviam.
No entanto, alguns dos dados mais importantes que os sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM) bem mantidos contêm, tais como notas pessoais sobre as chamadas não solicitadas feitas por um representante de vendas, têm de ser introduzidos manualmente.
Por isso, os CRMs são excelentes para armazenar informações personalizadas que os vendedores podem utilizar para aumentar as suas taxas de concretização de vendas, enquanto os CDPs são excelentes para armazenar informações gerais e padronizadas que os profissionais de marketing podem utilizar para desenvolver e implementar campanhas promocionais eficazes.
Análise e relatórios
Por fim, os softwares de CDP e CRM apresentam os dados que contêm de formas diferentes. Eis o que pode esperar dos painéis de análise de cada uma dessas plataformas.
Funcionalidades de análise e relatórios do CDP
As CDPs oferecem uma visão holística do percurso do comprador, ajudando os utilizadores a compreender o caminho que os seus potenciais clientes percorrem, desde que são completos desconhecidos até se tornarem clientes pagantes. Com estas informações, poderá determinar como ocorrem as conversões, quais as campanhas de marketing mais eficazes e quais os comportamentos dos clientes que resultam em melhores indicadores de retenção. As CDPs utilizam dados recolhidos em sites, aplicações e outros produtos digitais para gerar estas informações.
Funcionalidades de análise e relatórios do CRM
Os CRMs recolhem dados das interações individuais que as empresas têm com os seus públicos-alvo — como quando um representante de vendas fala diretamente com um potencial cliente. Assim, os relatórios gerados pelos CRMs são mais específicos. Quer saber mais sobre o desempenho individual dos representantes de vendas, o estado do seu funil de vendas ou a probabilidade de vendas futuras? Um CRM pode fornecer essas informações.
Objetivo + FocoGestão de dadosAnálise + RelatóriosCDPPara compreender melhor o comportamento do clienteRecolhe automaticamente os dados dos clientes em todos os pontos de contactoOferece uma visão global da jornada do compradorCRMPara proporcionar melhores interações com os clientesRecolhe manualmente dados específicos de cada conta para personalizar o contactoOferece uma visão personalizada das ações de cada conta
Como escolher entre CDP e CRM
Ufa, já abordámos muitos assuntos até agora! Agora é hora de fazer a pergunta do milhão de dólares: a sua empresa deve investir numa solução CDP ou num sistema CRM? Vou ajudá-lo a fazer a escolha certa.
Fatores a ter em conta na escolha de um CDP:
Necessidades em matéria de gestão de dados de clientes
A que tipo de informação precisa de ter acesso? Se pretende recolher automaticamente uma vasta gama de dados e utilizá-los para compreender melhor o comportamento dos clientes, opte por uma CDP. Especialmente se for um profissional de marketing e/ou publicidade, em vez de um vendedor.
Necessidades em matéria de análise e relatórios
Que tipo de relatórios pretende gerar? Se a resposta for «relatórios de alto nível que me proporcionem uma visão global de todo o percurso do comprador», vai precisar de uma solução CDP. As CDP ajudam os utilizadores a determinar por que razão os potenciais clientes se convertem, quais as campanhas mais eficazes e como aumentar a retenção.
Fatores a ter em conta na escolha de um CRM:
Operações de atendimento ao cliente
Os CRMs são ideais para equipas de vendas e outras equipas em contacto direto com os clientes. Ao integrar este tipo de solução na infraestrutura tecnológica da sua empresa, poderá proporcionar experiências personalizadas aos clientes, gerando receitas consistentes para a sua organização — tanto agora como no futuro.
Está à procura de formas de melhorar os seus resultados de vendas? Conheça os «benefícios do CRM» transformadores aqui descritos.
Necessidades de colaboração em equipa
Os CRMs também permitem uma maior colaboração em equipa. A maior parte, se não toda, a informação que introduz no CRM da sua escolha pode ser acedida e consultada pelo resto da sua equipa. Assim, os seus colegas podem utilizar os dados que recolheu para melhorar os seus próprios fluxos de trabalho e processos.
Aproveitar os dados, otimizar as operações e impulsionar o crescimento
Não importa se gere a empresa de comércio eletrónico em ascensão mais badalada da Internet ou uma marca B2B à moda antiga que faz o possível para fingir que a Internet não existe. Tanto as soluções de CDP como as de CRM ajudarão a sua organização a adotar uma abordagem baseada em dados que gere mais vendas.
É por isso que sugiro utilizar CDPs e CRMs em conjunto. Ao fazê-lo, terá acesso a toda a informação de que os seus departamentos de marketing, vendas, produto e atendimento ao cliente precisam para ter sucesso.
Agora, se, neste momento, só puder investir numa ferramenta e trabalhar numa equipa em contacto direto com os clientes, como a equipa de vendas, provavelmente deverá optar por um CRM, tal como referido acima.
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