A sua equipa de vendas trabalha arduamente para estabelecer contacto com potenciais clientes de qualidade e fechar negócios.
Mas se o seu processo de vendas terminar quando os novos clientes assinarem o contrato, a sua empresa provavelmente não terá todo o sucesso que poderia ter — especialmente se trabalhar para uma marca de SaaS.
A transição do departamento de vendas para o de sucesso do cliente é essencial. É necessário garantir que essa transição seja o mais harmoniosa possível. Caso contrário, as relações da sua organização com os clientes serão prejudicadas e as taxas de retenção irão descer drasticamente, o que poderá ter consequências desastrosas.
Felizmente, há algumas medidas que os representantes de vendas podem tomar para garantir uma transição de clientes bem-sucedida. Vou partilhar algumas delas convosco neste artigo. Depois, vou partilhar um modelo de e-mail que qualquer vendedor pode utilizar para iniciar corretamente o processo de integração da sua empresa. Vamos a isso!
Por que é importante a transição das vendas para o sucesso do cliente
A maioria das pessoas não compreende a importância do processo de transferência de vendas, razão pela qual poucas empresas lhe dão prioridade.
Mas a verdade é que uma transição de funções bem feita trará inúmeros benefícios à sua empresa. Aqui estão os meus quatro principais:
Reduz a rotatividade de clientes
A sua empresa de SaaS preocupa-se com a taxa de rotatividade. Como é que eu sei? Porque todas as empresas de SaaS se preocupam com a taxa de rotatividade. Se não fosse assim, haveria menos empresas de SaaS no mercado.
Uma transição harmoniosa entre as equipas de vendas e de sucesso do cliente irá proporcionar uma melhor experiência aos novos clientes, incentivando-os a continuar a pagar pelo seu produto. Quanto mais tempo eles pagarem, mais dinheiro a sua empresa ganha e maior será o seu sucesso.
Aumenta a satisfação do cliente
Já ouviste alguém dizer: «Caramba, esta empresa trata-me como lixo, mas vou continuar a pagar pelo produto/serviço deles na mesma!»?
As empresas de telecomunicações são as únicas que podem tratar mal os seus clientes repetidamente e sair impunes. O resto de nós tem de dar prioridade à experiência do cliente. Felizmente, isso quase sempre traz resultados positivos. A questão é: como é que se faz isso?
Um processo de transição bem planeado que supere as expectativas dos clientes é um bom começo.
Conquistas o respeito deles se conseguires fazer a transição dos novos clientes da fase de «vendas» dajornada do clientepara a fase de «integração do cliente» sem atritos. Se o fizeres minimizando o tempo de retorno do investimento, conquistarás os seus corações para sempre, ao estilo de Jack e Diane.
Pode aumentar o número de recomendações de clientes
O que fazem os clientes satisfeitos? Continuam a pagar pelos produtos e serviços de que gostam. Além disso, recomendam aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho que também os adquiram.
Assim, uma transição harmoniosa entre as equipas de vendas e de sucesso do cliente pode aumentar significativamente as recomendações dos clientes. Da mesma forma, uma transição mal feita irá diminuir a satisfação do cliente, como mencionado acima, e reduzir o número de recomendações que recebe. Nada bom.
Alinha as equipas de vendas e de apoio ao cliente
Por fim, uma transição adequada entre departamentos promove o alinhamento.
Os vendedores saberão exatamente que informações devem fornecer aos representantes de apoio, que poderão então utilizar essas informações para facilitar uma experiência de integração de qualidade.
Este nível de alinhamento faz com que os membros da equipa sintam que estão a trabalhar em prol dos mesmos objetivos, mesmo que pertençam a departamentos diferentes. Além disso, irá melhorar a experiência do cliente, abrindo caminho para futuras vendas e oportunidades de vendas adicionais e cruzadas, etc.
5 dicas para melhorar a transição das vendas para o apoio ao cliente
Então, como é que se consegue facilitar uma transição harmoniosa entre si e a sua equipa de apoio ao cliente? As cinco dicas que se seguem vão ajudar. Recomendo que as ponha em prática o mais rapidamente possível.
1. Registe tudo
Em primeiro lugar, dedique-se à documentação.
Como profissional de vendas, é você quem define as expectativas dos clientes. Afinal, os novos clientes falam consigo antes de falarem com a maioria das outras pessoas da sua organização. Essas expectativas têm de ser esclarecidas ao Serviço de Apoio ao Cliente.
Por isso, pergunte a si mesmo: «Que promessas fiz durante o processo de venda?» Depois, anote tudo num documento que possa facilmente enviar a um representante do apoio ao cliente. Isto ajudará a evitar mal-entendidos entre departamentos e a garantir que todas as promessas sejam cumpridas.
As promessas não cumpridas são uma das formas mais rápidas de afastar novos clientes. É preciso evitar esta situação a todo o custo. Felizmente, é fácil fazê-lo, basta documentar tudo.
2. Recolher dados dos clientes
A equipa de apoio da sua empresa precisa de saber o máximo possível sobre os seus novos clientes. Isso irá ajudá-la a proporcionar uma experiência de integração excecional, que aumente os níveis de satisfação.
Forneça informações demográficas, tais como o cargo do seu novo cliente, a dimensão da empresa e quem são os responsáveis pela tomada de decisões na organização. Sugiro que forneça também detalhes psicográficos, como os objetivos e os pontos fracos do cliente. Isso ajudará os representantes de apoio a segmentar os clientes em diferentes grupos e a personalizar o seu trabalho.
Recolher dados de clientes é fácil com uma ferramenta de gestão de relações com o cliente (CRM) como Close, HubSpot ou Salesforce. Trabalha na área de vendas, por isso provavelmente já está familiarizado com software de CRM. Mas, caso contrário, saiba mais sobre este tipo de aplicações aqui.
3. Definir fluxos de trabalho
Em seguida, desenvolva fluxos de trabalho que a sua equipa possa utilizar para facilitar o processo de transferência de conhecimentos.
Isto é importante porque ajudará os seus representantes de vendas a atingirem o máximo de produtividade. Nunca terão de se perguntar: «Espere lá, o que é que preciso de enviar à equipa de apoio ao cliente?» Saberão exatamente o que fazer para garantir uma transição harmoniosa entre as equipas.
Depois de desenvolver um processo de transferência padronizado, pode trabalhar para o automatizar. Por exemplo, pode configurar o seu CRM para enviar as informações da conta à equipa de apoio ao cliente quando um novo cliente se registar. (Nota: as integrações com o Zapier também permitem fazer isso.)
Quando definir um fluxo de trabalho com o qual esteja satisfeito, transforme-o num manual de procedimentos. Isso facilitará a integração dos novos colaboradores nos seus processos.
4. Organizar reuniões conjuntas
Se comercializa um produto complexo, como software de ERP, considere organizar uma videoconferência para apresentar ao seu novo cliente o representante de apoio com quem irá trabalhar.
Isto aumentará o nível de conforto de todas as partes interessadas à medida que os novos clientes avançam da fase de vendas para a integração. Quanto mais à vontade todos se sentirem, melhor será a transição.
Já que estamos a falar nisto, sugiro também que se realizem reuniões internas de vez em quando. As equipas de Vendas e de Apoio ao Cliente devem realizar reuniões regulares para discutir o processo de transferência de casos e como otimizá-lo. Isto garantirá que ambos os departamentos estejam em sintonia.
5. Acompanhar a situação
Por fim, acompanhe os seus novos clientes. Estão a avançar da fase de vendas paraa integração? Se não, o que está a causar o atraso e há algo que possa fazer para ajudar?
Ao dedicar-se à gestão de contas, garantirá que os novos clientes sejam bem atendidos. Quando os novos clientes são bem atendidos, eles permanecem fiéis, adquirem produtos e serviços adicionais e recomendam a sua empresa aos seus amigos, familiares e colegas.
Utilize este modelo de e-mail para garantir uma transição harmoniosa
É fundamental enviar um e-mail bem redigido para apresentar aos novos clientes os representantes de apoio com quem irão interagir durante o processo de integração. Não se preocupe, vou explicar-lhe exatamente como redigir um. Depois, vou dar-lhe um modelo de e-mail infalível que pode usar para garantir que a transição corre na perfeição.
O assunto
Os representantes de vendas de sucesso sabem como criarassuntosapelativos que dão vontade de abrir. Fazem-no todos os dias quando enviam e-mails de abordagem a potenciais clientes.
Os assuntos dos e-mails de abordagem inicial que irá redigir durante o processo de transferência de clientes não precisam de ser tão apelativos. No entanto, continuam a ter de captar a atenção do seu novo cliente. Aqui ficam algumas dicas:
- Personalize o assunto do e-mail. Lembre-se de que conhece a pessoa a quem está a enviar o e-mail. Já falou com ela, descobriu quais são os seus pontos fracos e vendeu-lhe um produto e/ou serviço. Agora, tem uma relação de confiança com ela. Por isso, pelo menos inclua o nome dela no assunto do e-mail — isso fará com que a comunicação pareça mais pessoal.
- Indique o motivo do seu e-mail. O seu novo cliente recebe imensos e-mails todos os dias. Para garantir que o seu não se perde no meio da confusão, indique o objetivo do seu e-mail. Muito provavelmente, o seu e-mail tem como objetivo apresentar ao seu novo cliente um representante de sucesso específico. Mas, em certas situações, poderá querer apresentá-lo primeiro ao gestor de sucesso do cliente (CSM) da sua empresa. A decisão é sua. Seja como for, certifique-se de que o motivo do seu e-mail fica claro já no assunto.
Para garantir que os seus e-mails de transferência de clientes causem um impacto duradouro, utilize o Gerador de Assuntos de E-mailClose para criar assuntos cativantes. Chame a atenção do seu novo cliente e torne a transição perfeita!
O corpo do texto
O seu novo cliente abre os seus e-mails e… O que é que ele vê?
Para garantir uma transição harmoniosa, personalize o texto principal, destaque a disponibilidade da sua empresa para prestar serviço, tranquilize os novos clientes, garantindo-lhes que estão em boas mãos, e defina as expectativas:
- Personalize o corpo do texto. Mais uma vez, dirija-se ao seu novo cliente pelo nome no seu e-mail. Isso tornará o processo de transição mais envolvente.
- Demonstre que a sua empresa está pronta para atender. Os seus novos clientes estão entusiasmados por utilizar os produtos e serviços da sua empresa e queremque vocêtambém esteja entusiasmado. Por isso, aproveite o corpo do texto para lhes dizer o quanto está entusiasmado por eles se terem juntado a nós. Isso ajudará os novos clientes a sentirem que fizeram a escolha certa ao optar pelo seu produto/serviço.
- Garanta aos novos clientes que estão em boas mãos. Deve apresentar aos novos clientes o representante de apoio ao cliente ou o gestor de sucesso do cliente (CSM) com quem irão trabalhar — mesmo que já os tenha mencionado no assunto do e-mail. Mas sugiro que vá um pouco mais além. Diga ao seu novo cliente que a pessoa responsável pelo seu apoio é altamente qualificada e que já partilhou todas as suas notas com ela. Ao fazê-lo, os clientes pensarão: «Ótimo, agora não preciso de voltar a explicar os meus desafios e objetivos a alguém novo!»
- Explique ao seu novo cliente o que pode esperar. Quando é que a equipa de apoio da sua empresa entrará em contacto? Inclua esta informação no seu e-mail para que todos estejam a par da situação.
A assinatura
Agora, é hora de terminar a sua mensagem. Aqui ficam algumas recomendações a ter em conta:
- Agradeça ao seu novo cliente pela preferência. Esta pessoa não era obrigada a comprar-lhe, por isso demonstre o seu apreço com uma pequena mensagem de agradecimento pela compra.
- Lembre aos seus novos clientes que podem contactá-lo a qualquer momento.Os clientes devem ver-lhe a si e à sua empresa como uma entidade que privilegia o contacto pessoal. Pode reforçar essa imagem incentivando os novos clientes a contactá-lo a qualquer momento.
Modelo de e-mail para a transferência de casos da equipa de vendas para o apoio ao cliente
BOOM! Já sabes como redigir o teu próprio e-mail de passagem de funções. Mas adivinha só: não precisas de o fazer! Vou dar-te um modelo que podes usar para garantir que o processo de transição corre na perfeição.
Melhorar a experiência do cliente com uma transição eficaz
Uma transição harmoniosa entre as equipas de vendas e de apoio ao cliente trará inúmeros benefícios à sua empresa.
Isso irá melhorar os seus indicadores de retenção de clientes, ajudar a criar clientes satisfeitos que recomendem os seus produtos e serviços a outras pessoas e promover o alinhamento organizacional.
Para garantir que a transição corra bem, siga as dicas que partilhei acima. Se documentar tudo, recolher dados dos clientes, estabelecer fluxos de trabalho, organizar reuniões conjuntas e monitorizar continuamente os processos que criou, não deverá ter quaisquer problemas.
É claro que tem de concretizar vendas antes de se preocupar em encaminhar novos clientes para os representantes do apoio ao cliente. Close pode ajudar nisso. Use o nosso CRM para organizar dados de potenciais clientes, encurtar ciclos de vendas e garantir que você e/ou os seus representantes atinjam as metas regularmente.
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