A sua equipa de vendas passou semanas em reuniões e a negociar o contrato. O negócio está finalmente fechado.
O trabalho árduo finalmente acabou, não é?
Infelizmente… não. Ainda só está a meio do caminho. Agora começa o trabalho de fidelizar o cliente. Todos conhecemos as estatísticas: os clientes fiéis valem mais, gastam mais e são mais leais. Mas, após uma má experiência de utilizador, é provável que os clientes procurem um concorrente. Na verdade, 50% dos clientes irão procurar noutro lado se tiverem apenas uma má experiência com uma empresa.
Tal como muitas organizações, a nossa equipa na Close utiliza ferramentas de sucesso do cliente para mitigar esse risco. Com o nosso software e uma estratégia detalhada de sucesso do cliente, apoiamos cada novo cliente com integração especializada, apoio individualizado e formação personalizada, para que comecem com o pé direito a utilizar o nosso CRM.
Hoje, vamos falar sobre como as ferramentas certas reduzem a rotatividade e aumentam a retenção, e vamos recomendar as 10 melhores ferramentas de sucesso do cliente para a sua equipa. Vamos começar.
Quer manter-se competitivo? Precisa das melhores ferramentas de sucesso do cliente
As equipas de sucesso do cliente têm uma tarefa difícil: são responsáveis pela gestão do sucesso do cliente, pela redução da rotatividade e pela melhoria da retenção.
Mas, sem as ferramentas certas, é quase impossível para os gestores de sucesso do cliente (CSMs) e as suas equipas de sucesso do cliente desempenharem as suas funções. Algo que raramente se menciona sobre o software de sucesso do cliente é o quanto estas ferramentas podem ser benéficas para toda a equipa, especialmente para a equipa de vendas. Considere as seguintes vantagens:
- Obtenha acesso a mais dados sobre os clientes: os dados são extremamente importantes para o sucesso dos clientes — e para as vendas. Estas ferramentas ajudam a recolher informações sobre o comportamento de compra, as preferências e os níveis de satisfação dos clientes. Estes dados podem, depois, ser utilizados para identificar tendências de compra, antecipar as necessidades dos clientes e ajustar as estratégias de vendas.
- Mantenha-se organizado: as ferramentas certas ajudam as equipas a acompanhar as interações, a monitorizar o progresso da jornada de cada cliente e a prestar um melhor apoio ao cliente. Isto também ajuda os representantes de vendas a manterem-se organizados e a tirarem partido dos pontos de contacto importantes com os clientes.
- Melhorar a experiência do cliente: um maior envolvimento do cliente ajuda as equipas a proporcionar uma experiência mais personalizada. Ao acompanhar as interações e preferências dos clientes, os representantes de vendas podem apresentar recomendações específicas e garantir que cada cliente receba a atenção e o apoio de que necessita.
- Menor taxa de cancelamento: Ao utilizar ferramentas de sucesso do cliente, as suas equipas podem identificar os clientes em risco de cancelamento e tomar medidas para os reconquistar. Estamos a falar de prestar apoio adicional, oferecer incentivos ou ajustar os preços ou a oferta de produtos.
Mas nem todas as ferramentas de sucesso do cliente são iguais. Antes de adquirir uma, certifique-se de que ela oferece estas funcionalidades essenciais que ajudarão a sua equipa a estabelecer uma ligação com os clientes.
Que funcionalidades devem incluir as ferramentas de sucesso do cliente?
Ao escolher uma ferramenta de sucesso do cliente, é necessário ter em conta as características e funcionalidades específicas de que a sua equipa necessita. Certifique-se de que a ferramenta cumpre os seguintes requisitos:
- Curva de aprendizagem mínima. Durante a integração, a sua equipa deverá demorar apenas um ou dois dias a compreender e a utilizar a nova ferramenta de forma eficaz. Escolha uma ferramenta de sucesso do cliente que seja fácil de utilizar e intuitiva, mesmo para quem não tem grande familiaridade com a tecnologia.
- Sem código. As ferramentas de sucesso do cliente não devem exigir um engenheiro de software para a configuração. Devem integrar-se facilmente com o seu software de vendas e (idealmente) ter uma instalação sem código, para que possa começar a utilizá-las rapidamente.
- Integrações. Certifique-se de que a sua nova ferramenta é compatível com as outras ferramentas da sua pilha tecnológica. O sucesso do cliente depende de uma transição suave da venda para o apoio pós-venda. Verifique se a ferramenta se integra com o seu CRM, para que os dados possam ser facilmente acedidos.
- Análise. As ferramentas de sucesso do cliente devem oferecer capacidades avançadas de análise e geração de relatórios, tais como métricas de envolvimento do cliente ou taxas de rotatividade. Estes dados ajudam-no a identificar contas em risco e a otimizar as suas estratégias de sucesso do cliente.
- Automatização. Campanhas de e-mail automatizadas, notificações em tempo real e sequências de integração poupam muito tempo às equipas e aumentam a eficiência.
Encontrar uma ferramenta de sucesso do cliente que inclua todas estas funcionalidades não é fácil. A boa notícia: não precisa de passar horas no G2 ou no TrustRadius. Nós já fizemos esse trabalho por si.
Aqui estão 10 ferramentas de sucesso do cliente que cumprem todos estes requisitos.
10 ferramentas de sucesso do cliente para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento
Existem centenas de ferramentas de sucesso do cliente que afirmam reduzir a rotatividade e melhorar a experiência do cliente. No entanto, muitas delas carecem de funcionalidades essenciais, como métricas, automatização ou atualizações em tempo real. As ferramentas da nossa lista abrangem todos estes aspetos e ajudam a sua equipa de sucesso do cliente a fidelizar os clientes.
1. Close: A melhor ferramenta para o sucesso do cliente + vendas
Claro, somos tendenciosos. Mas continuamos a achar que Close merece um lugar de destaque na lista das melhores ferramentas de sucesso do cliente.
A nossa plataforma foi concebida para ajudar a fechar negócios e a construir relações duradouras com os clientes. Com Close, encontrará tudo o que precisa para facilitar a transição da equipa de vendas para a equipa de apoio ao cliente, melhorar o contacto com os clientes e acompanhar todos os negócios no seu pipeline — e muito mais.
Aqui estão algumas funcionalidades essenciais que beneficiam as equipas de sucesso do cliente:
- Envio de e-mails. Através de sequências de e-mails e automação, os representantes de vendas gerem toda a comunicação com os clientes diretamente no CRM. Estes dados estão centralizados e são de fácil acesso, permitindo que a equipa de sucesso do cliente possa, posteriormente, consultar informações sobre a jornada do cliente e os seus pontos fracos.
- Gestão de tarefas. As equipas de sucesso do cliente podem criar lembretes de tarefas, fazer o acompanhamento dos clientes e criar sequências automatizadas para evitar que nada fique por resolver.
- Análise. Os relatórios em tempo real mantêm todos informados. Acompanham o envolvimento dos clientes e identificam as contas que correm o risco de cancelamento.
E sim, utilizamos Close gerir o sucesso dos nossos próprios clientes.
Quando alguém adquire o nosso software, a nossa equipa de vendas atualiza o CRM para refletir com precisão o processo de venda. Quando chega a altura da integração, esta informação fica facilmente acessível à equipa de sucesso do cliente, e existem fluxos de trabalho e comunicações automatizados para ajudar o novo cliente (por exemplo, você) a começar a trabalhar de imediato.
Preparamo-lo para o sucesso imediato e a longo prazo — para que possa fazer o mesmo pelos seus clientes.
Close :
- Interface fácil de usar
- Sistema potente de gestão de e-mails
- Mais de 100 integrações com outras ferramentas de vendas
- Funcionalidades detalhadas de relatórios e análise para acompanhar todas as contas
- Sistema de gestão de tarefas para acompanhamento e interação
Preços: Close a partir de 9 $ por utilizador por mês.
2. SavvyCal: Agendamento inteligente de chamadas
O Savvycal ajuda os potenciais clientes a encontrar um horário disponível na sua agenda.
Esta ferramenta reduz os conflitos de agendamento com potenciais clientes, facilitando a marcação de reuniões e a gestão dos compromissos futuros. Os clientes podem escolher um horário no seu calendário que lhes seja conveniente, e o Savvycal garante que não haja marcações duplicadas da sua parte.
Com páginas de marcação personalizáveis, a sua equipa pode definir os horários disponíveis para reuniões. Assim que a reunião for marcada, o Savvycal envia lembretes automáticos e links para a reunião, poupando-lhe tempo e reduzindo ao mínimo o número de compromissos perdidos.
É uma forma fácil de resolver o problema da marcação de horários.
Vantagens do Savvycal:
- Fácil de usar e personalizável de acordo com as necessidades da sua equipa
- Lembra automaticamente os clientes (e a sua equipa) das próximas reuniões
- Integra-se com outras ferramentas populares, adaptando-se facilmente à sua infraestrutura tecnológica existente
Contras do Savvycal:
- Personalização limitada para reuniões e compromissos
- O plano gratuito é limitado; a maioria das equipas tem de pagar para utilizar as funcionalidades de forma eficaz
Preços: O plano básico tem um custo a partir de 12 $ por utilizador por mês.
3. ProfitWell: Aumente as receitas de assinaturas e melhore a retenção
Se a sua equipa precisa de acompanhar as receitas das transações e obter informações sobre quais as contas que geram mais receitas, o ProfitWel é a solução ideal.
Esta ferramenta é uma verdadeira potência na ajuda às equipas de vendas a otimizar as suas estratégias de preços, melhorar a retenção de clientes e reduzir a rotatividade. Através de análises detalhadas e dados concretos, a ProfitWell ajuda as equipas a compreender o comportamento dos compradores, a otimizar os preços e a testar estratégias para criar uma experiência centrada no cliente.
O ProfitWell pode ajudar a sua equipa de vendas — e, naturalmente, a sua equipa de sucesso do cliente — a otimizar todas as oportunidades.
Pense nesta ferramenta como uma forma de fazer uma avaliação do estado da sua carteira de clientes.
Vantagens do ProfitWell:
- Ferramentas de otimização poderosas para melhorar as decisões de fixação de preços e a aceitação dos produtos
- Identifique antecipadamente os clientes em risco de cancelamento, permitindo-lhe intervir
- Integra-se com muitas outras ferramentas, como o Twilio, o Chargify e o ReCharge
Contras do ProfitWell:
- Excesso de funcionalidades para equipas pequenas
- As funcionalidades avançadas podem ser dispendiosas para startups e pequenas empresas
Preços: O ProfitWell Metrics é gratuito. Os preços das funcionalidades mais avançadas, como algoritmos e otimização, variam — contacte a equipa deles.
4. EverAfter: Ofereça a todos os clientes um tratamento VIP
A EverAfter é uma plataforma de sucesso do cliente que ajuda as empresas a melhorar o envolvimento e a retenção dos clientes através de uma experiência personalizada.
Graças às ferramentas de gestão de dados e à recolha de feedback, as equipas de sucesso adquirem uma compreensão mais profunda da sua base de clientes e podem prestar um melhor apoio. Entre as funcionalidades mais relevantes destacam-se: experiências de integração personalizadas, métricas de envolvimento monitorizadas e ferramentas de feedback, como inquéritos e formulários do Net Promoter Score (NPS). Ajudar a sua equipa a compreender a experiência do cliente é fundamental para melhorar a retenção.
Vantagens do EverAfter:
- As ferramentas de feedback dos clientes ajudam-no a compreender o que eles pensam
- O «Centro de Sucesso» oferece aos clientes e às equipas internas um local centralizado para partilhar informações
- Integre ferramentas como o Slack e até mesmo elementos incorporados personalizados no painel
Contras do EverAfter:
- Curva de aprendizagem para se familiarizar com todas as funcionalidades
- Falta transparência nos preços apresentados no site
Preços: Não há informações sobre preços disponíveis; contacte a equipa deles para solicitar uma demonstração primeiro.
5. Totango: Suporte ao cliente simples para empresas em crescimento
A Totango tem uma missão simples: ajudar a sua equipa a gerir as conversas com os clientes.
Esta ferramenta tem tudo o que precisa. Acompanha os negócios concluídos, desde a transferência até à integração, avalia a satisfação do cliente e identifica oportunidades de vendas adicionais e cruzadas para os seus representantes de vendas. Existem também campanhas de interação automatizadas que a sua equipa pode utilizar imediatamente para acelerar a integração e a implementação, sem ter de perder horas em videochamadas ou trocas de e-mails.
Mas a melhor funcionalidade (de longe) do Totango é a forma como monitoriza de perto o envolvimento dos clientes. Consegue identificar os clientes em risco de cancelamento ou aqueles que não utilizam o seu produto com frequência — para que possa contactá-los, perguntar-lhes o que se passa e descobrir como melhorar a sua experiência.
Vantagens do Totango:
- As análises e os KPIs permitem acompanhar o estado de cada negócio e conta de cliente
- Modelos de percurso do cliente prontos a usar para a integração, que podem ser adaptados às necessidades dos seus clientes
- As campanhas automatizadas permitem-lhe integrar novos clientes e implementar produtos em grande escala (uma enorme poupança de tempo)
Contras do Totango:
- O Totango tem imensas funcionalidades, pelo que a sua aprendizagem pode ser um pouco complexa (a menos que a sua equipa seja muito experiente em tecnologia)
- O preço é um pouco… caramba. Os planos pagos começam nos 249 $ por mês e incluem apenas dois utilizadores. O plano gratuito é limitado e inclui apenas 100 contas de clientes.
- Recolhe uma enorme quantidade de dados (o que não é mau), mas a análise pode ser um pouco avassaladora
Preços: Está disponível um plano gratuito com funcionalidades limitadas ; os planos pagos começam nos 249 $/mês.
6. CustomerGauge: Recolha facilmente feedback de várias partes interessadas
A CustomerGauge é uma plataforma de gestão da experiência do cliente que oferece uma visão de 360 graus da fidelidade e satisfação dos seus clientes.
Através de inquéritos e da monitorização do envolvimento, o CustomerGauge oferece às equipas uma representação visual do envolvimento dos clientes com o produto e dos níveis gerais de satisfação. Mas há mais. Além de armazenar perfis de dados dos clientes, também pode enviar alertas sobre novos lançamentos de produtos e atualizações de funcionalidades.
Pense no CustomerGauge como uma ferramenta adicional que melhora a experiência ao responder às reações dos clientes.
Vantagens do CustomerGauge:
- Poderosas ferramentas de inquérito integradas, como o NPS, formulários de feedback e acompanhamento de respostas
- Representações visuais dos resultados do feedback, disponibilizadas em tempo real
- Painéis e relatórios personalizáveis para se adaptarem às suas necessidades
Contras do CustomerGauge:
- Opções de personalização limitadas para determinadas funcionalidades
- Não há relatórios pré-definidos quando se adquire a ferramenta — cada um tem de ser criado do zero
Preços: Várias opções de preços; contacte a equipa para obter um orçamento personalizado.
7. UserIQ: Prever o comportamento do cliente e melhorar a retenção
O UserIQ é outra ferramenta de sucesso do cliente que proporciona às empresas informações sobre a gestão de contas de clientes, com o objetivo de aumentar a retenção e reduzir a rotatividade.
A plataforma inclui funcionalidades como pontuações de satisfação, tickets de apoio, acompanhamento da utilização do produto e integração de clientes, para ajudar as equipas a interagir e a estabelecer uma relação com os clientes. Uma das nossas funcionalidades preferidas do UserIQ é a mensagem integrada na aplicação. As equipas de apoio ao cliente podem enviar mensagens direcionadas e personalizadas aos clientes diretamente na aplicação, com base no seu comportamento e hábitos de utilização.
Mantenha os clientes envolvidos e identifique potenciais problemas relacionados com a utilização ou satisfação com o produto antes que um cliente se afaste.
Vantagens do UserIQ:
- Interface intuitiva e gráficos que ilustram os índices de satisfação dos clientes
- Simplifique as renovações de contratos com guias de sucesso do cliente
- Formulários de microfeedback, inquéritos e NPS pré-definidos para compreender a experiência do cliente e a sua opinião atual
Contras do UserIQ:
- Não há monitorização das sessões dos utilizadores em tempo real, o que dificulta a prestação de assistência aos clientes em tempo real enquanto utilizam o produto
- Algumas funcionalidades são difíceis de configurar e requerem assistência técnica da equipa da UserIQ
Preços: Versão de avaliação gratuita ; planos pagos personalizados disponíveis mediante solicitação.
8. Catalisador: Agregar valor a cada negócio com o cliente
O Catalyst ajuda as equipas de sucesso do cliente a gerir todas as relações com os clientes e todos os negócios em fase de desenvolvimento.
A ferramenta identifica o risco de rotatividade, monitoriza a satisfação dos clientes e classifica cada conta em fases, para que a sua equipa possa ver em que ponto se encontra cada cliente e quais os próximos passos a dar. Além disso, monitoriza métricas importantes, como o sentimento, e dispõe de gatilhos integrados para enviar mensagens e lembretes automáticos aos clientes. Nada fica por tratar — e a sua base de conhecimento sobre os clientes cresce a cada dia.
Conheça melhor os seus clientes e as suas necessidades.
Vantagens do Catalyst:
- Avaliação da satisfação dos clientes e inquéritos detalhados, como o NPS e o CSAT
- Análise do funil de vendas e fases do ciclo de vida do cliente para acompanhar cada cliente
- Os valores ao longo da vigência dos contratos, os dados dos clientes e o risco de rotatividade são centralizados
Contras do Catalyst:
- A configuração de módulos e fluxos de trabalho personalizados pode ser complicada
- Alguns utilizadores afirmam que a aplicação é uma desilusão
Preços: Os planos são personalizados, pelo que os preços só estão disponíveis mediante pedido.
9. ChurnZero: Para equipas de assinaturas e SaaS empenhadas em reduzir a rotatividade
A pista está no nome:o ChurnZero é uma ferramenta de sucesso do cliente que se concentra na redução da rotatividade de clientes.
Esta ferramenta mede a utilização e o estado dos clientes e proporciona às equipas (em especial às empresas de SaaS baseadas em assinaturas) uma compreensão mais aprofundada das necessidades dos clientes, para que estas possam ser atendidas antes que surjam problemas graves.
Para garantir que cada mensagem seja direcionada e personalizada, as equipas podem criar estratégias automatizadas para contas, de modo a que as mensagens cheguem às contas em risco exatamente quando estas mais precisam. Oferece também funcionalidades de segmentação de clientes que permitem direcionar as contas com base em dados demográficos da empresa, ciclo de vida do cliente, utilização do produto e dados comportamentais.
Por fim, o ChurnZero envia mensagens em tempo real que alertam as equipas de sucesso do cliente sobre quedas na utilização ou marcos alcançados, para que possam contactar os clientes de forma proativa.
Vantagens do ChurnZero:
- Índices de saúde, percursos personalizados para os clientes e segmentação para personalização
- Mensagens e campanhas no aplicativo, para manter facilmente o contacto com os clientes
- Estratégias e automatizações pré-definidas para fazer com que os clientes se sintam valorizados
Contras do ChurnZero:
- Os dados não são transmitidos em tempo real, o que pode atrasar a elaboração de relatórios e a obtenção de informações úteis
- Não há versão de avaliação gratuita nem versão freemium para empresas de SaaS
Preços: Disponíveis apenas mediante pedido.
10: TaskRay: Ajude a sua equipa a acompanhar os clientes após a compra
A nossa última ferramenta é o TaskRay, uma lista de tarefas digital que ajuda as equipas de integração e sucesso do cliente a manterem-se a par do acompanhamento dos novos clientes.
Embora tenha sido concebida para utilizadores do Salesforce, a ferramenta inclui modelos personalizáveis, acompanhamento de marcos e listas de tarefas diárias para manter a sua equipa de apoio ao cliente a par de todas as contas. O TaskRay também inclui funcionalidades de colaboração em equipa e integração de novos colaboradores, que tornam as apresentações do produto mais eficientes quando a sua equipa dá as boas-vindas a novos clientes.
As suas funcionalidades de relatórios e análise não são tão abrangentes como as de algumas das outras ferramentas da nossa lista. No entanto, o TaskRay faz um bom trabalho ao fornecer às equipas de sucesso do cliente um resumo detalhado das suas tarefas diárias, garantindo que cada cliente se sinta um VIP.
Vantagens do TaskRay:
- Modelos personalizáveis para agilizar o processo de integração de novos clientes
- Listas de tarefas diárias e lembretes, para que as equipas saibam exatamente o que é necessário fazer
- Ferramenta de mensagens integrada para centralizar as discussões da equipa sobre a integração e o envolvimento dos clientes
Contras do TaskRay:
- A configuração e personalização de acordo com necessidades específicas são um pouco técnicas
- Uma má escolha para equipas de vendas que não utilizam o Salesforce
Preços: Os planos do TaskRay começam nos 25 $ por utilizador por mês.
Melhores ferramentas de sucesso do cliente = Mais receitas
Então, a sua equipa de vendas acabou de fechar o negócio. E agora?
Quando um cliente chega ao fim do seu funil de vendas, é importante pensar no que acontece a seguir. Equipas de sucesso do cliente bem preparadas podem aumentar o valor do ciclo de vida do cliente, melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade… os benefícios são infinitos. Dê à sua equipa as ferramentas de que ela precisa.
As ferramentas de sucesso do cliente podem ser caras — e, muitas vezes, valem o preço, quando oferecem valor suficiente. No entanto, uma política de preços pouco transparente, do tipo «disponível mediante solicitação», dificulta às equipas a elaboração de orçamentos e a tomada de decisões informadas.
Close diferente. Facilitamos o sucesso do cliente e tornamos esse processo acessível. Os dados são centralizados, os clientes são mantidos a par de tudo e a gestão automatizada de tarefas ajuda todos a manterem-se a par de tudo. Close uma ferramenta de sucesso do cliente e de vendas —e temos preços transparentes.
O resultado? Clientes satisfeitos. E clientes satisfeitos = mais receitas.
