C'est lundi matin, et vous vous apprêtez à participer à une réunion commerciale avec un client potentiel de premier plan. Vous prenez une grande inspiration et vous vous connectez à votre appel Zoom, en répétant mentalement votre argumentaire de vente.
Tu es tout excité, mais les petits papillons joyeux qui virevoltent dans ton ventre s'envolent peu à peu à chaque minute qui passe. Pourquoi ? Parce qu'il semblerait que ton « client potentiel majeur » ne se soit pas présenté.
Tu attends encore un peu pour t'assurer que le client potentiel ne s'est pas trompé d'heure. Mais au fond de toi, tu sais bien qu'il t'a posé un lapin. Encore une fois. Argh…
Oui, les rendez-vous manqués font partie intégrante du processus de vente, mais cela ne les rend pas moins exaspérants. Surtout quand ils se produisent régulièrement. Vous vous reconnaissez là-dedans ? Alors vous êtes au bon endroit, mon ami !
Comprendre les absences et leur impact sur votre entreprise
Pour commencer, qu'est-ce qu'un « no-show » ?
Peut-être ont-ils oublié votre rendez-vous sur Zoom. Peut-être ont-ils eu une urgence et n'ont-ils pas pu répondre à votre appel. Quelle qu'en soit la raison, ce prospect est désormais officiellement considéré comme absent.
Tout commercial est amené à faire face à des absences occasionnelles. Tant que cela n'arrive pas régulièrement à votre équipe commerciale, il n'y a pas lieu de s'inquiéter. Cela dit, ces absences peuvent allonger les cycles de vente, voire compromettre la conclusion de contrats ; c'est pourquoi chaque commercial devrait s'efforcer de les éviter.
Pourquoi les gens ne se présentent pas aux réunions commerciales
Je vais bientôt vous donner huit conseils pour réduire au maximum les absences de dernière minute. Mais avant cela, voyons d'abord pourquoi elles se produisent.
Il y a deux raisons principales :
- Urgences : Il est impossible d'avoir un taux d'absentéisme « nul » parce que… c'est la vie. Des imprévus surviennent. Lorsqu'ils se produisent, ils rendent souvent les rendez-vous difficiles, voire impossibles à honorer. Malheureusement, on ne peut pas vraiment éviter ce genre de situations.
- Priorités : le plus souvent, les absences sont le résultat d'un choix de priorités. Parfois, c'est intentionnel ; d'autres fois, c'est accidentel. Quoi qu'il en soit, votre prospect a décidé qu'autre chose était plus important pour lui que votre rendez-vous commercial. La bonne nouvelle, c'est que vous avez un contrôle quasi total sur votre niveau de priorité auprès d'un prospect.
Connaissez votre taux d'absentéisme
Vous pensez avoir un problème de désistements de dernière minute ? Vérifions cela. Quel est votre taux de désistements ?
La plupart des gens n'en ont aucune idée. Si c'est votre cas, ne vous inquiétez pas. Pour le calculer rapidement, il suffit de diviser le nombre total de rendez-vous manqués par le nombre total de rendez-vous prévus.
Par exemple, si vous aviez prévu 50 rendez-vous commerciaux le mois dernier et que 15 d'entre eux n'ont pas eu lieu, votre taux d'absentéisme serait de 30 % (15 / 50 = 0,30, soit 30 %).
La question est la suivante : à partir de quand le nombre de rendez-vous manqués devient-il trop élevé ? Cela dépend de l'étape du tunnel de vente à laquelle ces rendez-vous manqués se produisent :
- Absences en début de processus : les absences en début de processus concernent les prospects que vous venez tout juste de rencontrer. Si vous menez beaucoup d'actions de prospection active, les absences font partie du quotidien. Toutefois, en règle générale, votre taux d'absences à ce stade du processus ne devrait jamais dépasser 20 %.
- Absences en fin de parcours : les absences en fin de parcours concernent les prospects dans lesquels vous avez déjà investi beaucoup de temps et d'énergie. Vous leur avez présenté votre offre, répondu à leurs objections et fait tout ce qui était en votre pouvoir pour fixer un rendez-vous. Les annulations de dernière minute et les absences à ce stade sont une mauvaise nouvelle. En règle générale, votre taux d'absences en fin de parcours ne devrait jamais dépasser 10 %.
Le coût des absences
Les absences de dernière minute ne sont pas seulement très frustrantes. Elles coûtent cher à votre entreprise, que ce soit sur le plan financier, en termes d'opportunités ou sur le plan émotionnel. Examinons de plus près chacun de ces coûts :
- Coûts financiers : les absences entraînent la perte de contrats. Après tout, si un prospect ne prend pas la peine de se rendre à un rendez-vous commercial, il ne se donnera pas non plus la peine de vous acheter quoi que ce soit. Résultat ? Des objectifs non atteints et des chiffres d'affaires décevants.
- Coûts d'opportunité : la situation empire. Les rendez-vous manqués par les prospects coûtent de l'argent à votre entreprise, car les contrats que vos commerciaux pensaient conclure ne se concrétisent jamais. Mais ils font également perdre du temps à votre entreprise — du temps que vos commerciaux auraient pu consacrer à d'autres acheteurs potentiels.
- Coûts émotionnels : enfin, les absences peuvent sérieusement affecter le moral d'un commercial. Vos commerciaux travaillent d'arrache-pied pour générer des prospects de qualité, engager des conversations constructives et fixer des rendez-vous commerciaux. Ne voir aucun résultat de tous ces efforts est démoralisant.
8 conseils pour inciter les prospects à se présenter
C'est facile de rejeter la faute sur le prospect à chaque fois qu'il ne se présente pas. Comment osent-ils, n'est-ce pas ?
Mais le plus souvent, c'est le commercial qui porte la plus grande part de responsabilité. La manière dont vous organisez la prise de rendez-vous a une incidence sur le risque de désistements et d'annulations.
Considérez ce processus de prise de rendez-vous comme un argumentaire de vente. Commencez par répondre à leurs objections (nous avons créé un modèle gratuit pour vous aider à gérer les objections!). Ensuite, proposez-leur une offre irrésistible qui suscitera l'enthousiasme de vos prospects pour votre produit et votre rendez-vous.
Voici huit conseils pour vous aider à y parvenir :
1. Gestion autonome des horaires
Ce n'est pas au client potentiel d'acheter. C'est au commercial de vendre.
De nombreux commerciaux prétendent le savoir, mais délèguent ensuite toute la responsabilité de la prise de rendez-vous au prospect, en terminant leurs e-mails commerciaux par une phrase du genre : « Faites-moi savoir quand vous serez disponible. »
Avec une réponse comme celle-là, tu n'auras probablement plus jamais de leurs nouvelles. Pourquoi ? Parce que prendre cette décision leur met trop de pression, alors ils vont repousser le moment de s'y mettre jusqu'à ce qu'ils en oublient tout.
Au lieu de déléguer la responsabilité, prenez pleinement en main la planification en formulant un appel à l'action clair. Cet appel à l'action doit communiquer les trois éléments suivants :
- Horaires de rendez-vous : proposez au moins deux options différentes à votre prospect. Si aucune ne convient, demandez-lui d'autres propositions. (N'oubliez pas de préciser également la durée du rendez-vous.)
- Valeur : expliquez ce que le prospect retirera de cet entretien. Pourquoi cela vaut-il la peine qu’il y consacre du temps ? Quels sont les objectifs que vous comptez atteindre ? Ces points doivent être clairement exposés.
- Mode de communication : Où la réunion aura-t-elle lieu ? En présentiel ? Par téléphone ? Via Skype ?
En tant que professionnel de la vente, l'ensemble du processus de vente relève de votre responsabilité. Si vous commencez dès maintenant à déléguer ce contrôle, vous ne le récupérerez jamais. Les bons outils peuvent vous y aider.
Les applications de prise de rendez-vous permettent aux prospects de réserver facilement des entretiens commerciaux. Mieux encore, Close des intégrations natives avec des outils de prise de rendez-vous tels que SavyCal et Calendly ! Ainsi, les nouveaux rendez-vous réservés s'affichent automatiquement dans votre CRM, sans que vous ayez à saisir les données manuellement.
Découvrez l'intégrationClose SavvyCal, ainsi que celle entreClose Calendly.
2. Faites preuve de respect (et faites preuve de bon sens)
Peu importe ce que vous vendez ou à qui vous le vendez. Certains jours et certaines heures ne se prêtent pas du tout aux réunions. Faites preuve de bon sens et évitez de programmer des rendez-vous commerciaux à ces moments-là :
- Les lundis matins : le lundi peut être un peu mouvementé. Si les prospects doivent choisir entre répondre à votre appel et se lancer dans un projet important, vous serez perdant.
- Les vendredis après-midi : vos prospects n'ont qu'une chose en tête : finir leur journée de travail et profiter du week-end dès que possible — pas votre réunion commerciale.
- Jours fériés et vacances : les jours qui précèdent ou suivent immédiatement un jour férié ou des vacances sont particulièrement chargés. Vos prospects ne donneront pas la priorité à votre rendez-vous au détriment de leurs jours de congé.
Le problème, c'est que la plupart des clients potentiels ne s'en rendent pas compte.
Ils se feront un plaisir de fixer un rendez-vous avec vous aux horaires indiqués ci-dessus. Mais, le jour venu, ils risquent fort de ne pas se présenter, préférant consacrer leur temps à autre chose ou à quelqu’un d’autre. Ne leur donnez pas cette occasion.
Ne fixez des rendez-vous (ou ne permettez aux prospects de prendre rendez-vous avec vous, si vous utilisez une application de prise de rendez-vous comme Calendly) que les jours où ils sont susceptibles d'être disponibles.
Encore une chose : ne fixez pas vos réunions commerciales trop longtemps à l'avance. Dans la mesure du possible, organisez-les au plus tard 14 jours avant la date prévue. Si ce n'est pas possible, renoncez tout simplement à la réunion. Convenez ensuite d'un autre rendez-vous et revoyez votre agenda.
En réalité, les rendez-vous à distance sont la recette du désastre. Vos prospects risquent d'oublier le rendez-vous. Ou pire encore, de vous oublier. Si cela se produit, leur absence est pratiquement garantie.
3. Prenez des rendez-vous de suivi dès que possible
Vous êtes au téléphone avec un prospect qui vous écoute attentivement. Pourquoi conclure l'appel par une remarque du genre : « Je vous enverrai un e-mail dès que nous aurons raccroché pour que nous puissions fixer un rendez-vous » ?
Dans le meilleur des cas, vous envoyez un e-mail dans les 15 minutes. Mais même après 15 minutes, l'enthousiasme de votre prospect s'est déjà considérablement estompé, car il est passé à d'autres tâches.
Alors, pourquoi attendre ? Si vous êtes au téléphone avec eux, fixez un rendez-vous tout de suite. Envoyez-leur l'invitation via l'agenda tant qu'ils sont encore en ligne.
Lorsque vous faites cela, essayez d'être aussi précis que possible. Si vous demandez : « Quand serait-ce le mieux pour vous de nous recontacter la semaine prochaine ? », le prospect se dira : « Ça a l'air de demander plus de travail… »
Donnez-leur plutôt une raison précise pour laquelle ils devraient planifier un appel de suivi avec vous. En d'autres termes, utilisez l'argument classique : « qu'est-ce que j'y gagne ? ». Par exemple, vous pouvez dire :
- « Je vais contacter notre équipe technique pour voir s'il est possible d'intégrer notre solution à Shopify, puis je vous recontacterai la semaine prochaine. Quand cela vous conviendrait-il ? »
- « Je vais discuter de votre cas avec mon responsable et vous proposer quelques formules qui pourraient convenir à votre équipe. Quel moment vous conviendrait-il jeudi prochain pour nous revoir par téléphone et en discuter ? »
- « Vous m'avez posé une question sur [insérer la question ou le problème]. Je vais chercher les réponses pour vous, et nous pourrons en discuter la semaine prochaine. Quand cela vous conviendrait-il de nous revoir par téléphone ? »
De cette façon, les gens seront plus enclins à accepter votre invitation et à se présenter le jour J. Vous marquerez des points supplémentaires si vous mentionnez ensuite cette raison dans votre invitation de calendrier.
4. Transformez vos invitations via le calendrier en arguments de vente
En parlant d'invitations de calendrier, avez-vous optimisé les vôtres pour réduire le nombre de désistements ? Probablement pas, ce qui veut dire qu'elles sont d'un ennui mortel. Il faudrait que vous les pimentiez un peu.
Au lieu de simples rappels, considérez vos invitations de calendrier comme des e-mails commerciaux.
Cela signifie qu'il faut soigner le titre de vos réunionscomme on soigne l'objet d'un e-mail(autrement dit : le rendre suffisamment attrayant pour que votre prospect ait hâte de vous rencontrer et d'écouter votre argumentaire de vente).
Oubliez les titres éculés comme « Démo » et essayez plutôt quelque chose de plus original, comme :
- « 30 minutes pour choisir votre prochain CRM »
- « Déterminer si Close la solution qui vous convient »
- « Découvrir les fonctionnalités CRM Close»
Mais ne vous contentez pas du titre. Vous pouvez également utiliser la section « Notes » pour présenter brièvement l'événement. Voici trois éléments à inclure dans les notes de votre événement :
- Coordonnées : Indiquez votre nom, le nom de votre entreprise, votre site web et vos moyens de communication (y compris votre numéro de téléphone ou votre identifiant Skype, ainsi que qui appellera qui).
- Ordre du jour : Présentez les différentes tâches que vous comptez accomplir lors de cette réunion.
- Valeur : Expliquez la valeur que le prospect retirera une fois que vous aurez mené à bien chacune des actions de la liste. Qu'est-ce qu'il retire de cet échange avec vous ?
Votre événement dans le calendrier devrait être un mini-argumentaire de vente. Ainsi, vous n'aurez pas besoin d'engager activement la conversation avec vos prospects pour les convaincre de venir au rendez-vous et/ou d'acheter vos produits.
5. Suivi —Sans relâche
Les invitations via l'agenda, c'est très bien, mais ne croyez pas qu'elles suffisent à garantir la présence de votre prospect. Comme pour toutes les étapes du processus de vente B2B, la clé du succès réside dans le suivi.
Quelques jours avant le rendez-vous, contactez le prospect par téléphone, par SMS ou par e-mail de rappel. Ou, si le prospect le préfère, contactez-le via un réseau social comme LinkedIn.
Vous pouvez leur envoyer du contenu pertinent dans votre message de suivi, comme un webinaire récent ou votre meilleure étude de cas, afin de susciter leur enthousiasme pour votre rendez-vous.
(Grâce à notre CRM dédié à la vente interne, tout cela devient un jeu d'enfant. Les fonctionnalités intégrées d'appel, d'e-mail et d'envoi de SMS vous permettent d'envoyer des rappels en quelques clics.)
Mais n'oubliez pas : vous n'êtes pas là uniquement pour leur rappeler le rendez-vous. Vous êtes là pour leur rappeler tout ce que ce rendez-vous leur apportera.
Petite remarque : ne cessez pas vos relances simplement parce que votre prospect ne s'est pas présenté. Ne partez pas automatiquement du principe qu'il n'est pas intéressé parce qu'il a annulé votre rendez-vous. Pensez plutôt qu'il a peut-être oublié ou qu'il a eu une urgence, puis continuez à le contacter.
Si vous envoyez huit e-mails de relance sans obtenir de réponse, envoyez l'e-mail de rupture. Vous serez surpris du nombre de réponses que vous recevrez avec un objet du type « Au revoir de la part de Close ».
6. Optimisez votre temps grâce à un assistant virtuel
On ne vous a pas embauché pour fixer des rendez-vous, mais pour conclure des ventes. Or, plus vous êtes débordé, plus vous risquez de vous laisser submerger par votre agenda, ce qui réduit d'autant le temps que vous pouvez consacrer à la vente.
Si vous consacrez plus de quelques heures par semaine à la gestion de votre agenda, vous devriez peut-être envisager de faire appel à un assistant virtuel. Leurs services sont devenus de plus en plus abordables ces dernières années. Ils s'amortissent souvent dès lors qu'ils vous permettent de conclure une affaire supplémentaire.
Cette formule ne convient pas à tout le monde, mais elle peut générer un retour sur investissement élevé (et quasi immédiat).
Si vous n'êtes pas encore prêt à faire appel à un assistant virtuel, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez simplement investir dans un excellent outil de prise de rendez-vous, doté de fonctionnalités d'automatisation.
7. Soyez toujours présent
L'exemple que vous donnez est celui que votre prospect suivra.
Il suffit d'une seule annulation, d'un report ou d'une absence pour faire comprendre à votre prospect : « Il y a des choses plus importantes que cette affaire, et ce n'est pas grave si vous pensez la même chose. »
Seule une urgence majeure devrait vous empêcher de respecter vos engagements. Mais si un imprévu survient, prévenez votre prospect dès que possible. Ensuite, faites tout votre possible pour fixer un autre rendez-vous. Par exemple :
Remarquez que cet e-mail ne minimise pas l'annulation en disant que « ce n'est pas grave ».
Au contraire, il met clairement en avant la valeur qui aurait été apportée lors de la réunion et propose d'autres créneaux horaires pour que le prospect puisse en bénéficier.
Ce prospect n'a pas donné suite à votre proposition parce qu'il n'était pas intéressé dès le départ. Dans ce cas, c'est une bonne chose que vous n'ayez pas perdu votre temps avec lui.
8. Utilisez des vidéos personnalisées
Les rappels vidéo constituent un autre excellent moyen de réduire le nombre de rendez-vous manqués, car ils contribuent à humaniser le processus de vente. Lorsque vous créez les vôtres, gardez ces trois points à l'esprit :
- Rappelez pourquoi le prospect s'était initialement intéressé
- Expliquez-leur ce qu'ils ont à y gagner
- Veillez à ce que votre vidéo soit courte et concise
Vos prospects reçoivent des dizaines d'e-mails chaque jour. Démarquez-vous de la masse grâce à un contenu pertinent qui leur rappelle qu'il y a une personne en chair et en os, tout comme eux, qui souhaite échanger avec eux.
4 stratégies pour gérer les clients qui ne se présentent pas à un rendez-vous commercial
Même en faisant tout ce qui précède, vous pouvez toujours avoir des clients qui ne se présentent pas. Cela fait tout simplement partie du processus de vente. Mais ne laissez pas cela vous empêcher d'atteindre votre quota de ventes.
Voici quatre conseils pour gérer efficacement les rendez-vous manqués :
- Soyez prêt : la pire chose à faire est de croire que les absences de dernière minute n'arrivent jamais. Elles arrivent. Prévoyez-les afin de ne pas vous retrouver soudainement avec un créneau de 30 à 60 minutes de libre dans votre journée. Cela vous aidera à rester productif et à atteindre vos objectifs de vente.
- Gardez votre sang-froid : je vous déconseille également de vous laisser emporter par la panique, quelle qu'en soit la forme. Vous avez peut-être envie de hurler au plafond, de lancer votre chaussure sur votre ordinateur ou d'envoyer un e-mail cinglant à ce prospect qui ne s'est pas présenté. Je comprends, mais rien de tout cela ne vous aidera vraiment. Maîtrisez-vous.
- Suivi : Êtes-vous calme ? Parfait, envoyez maintenant un e-mail courtois à votre prospect. Rappelez-lui qu'il avait accepté de vous rencontrer. Proposez-lui ensuite une nouvelle date de rendez-vous. (Remarque : des outils comme Close vousClose automatiser vos messages de suivi, ce qui est très pratique.)
- Sachez quand passer à autre chose : certains prospects vous ignoreront complètement. Ils ne se présenteront pas à votre rendez-vous commercial et ne répondront pas à vos e-mails de relance. Ces personnes n'étaient probablement pas adaptées à votre entreprise de toute façon. Je les laisserais tomber après plusieurs tentatives pour reprendre contact.
Réduisez considérablement votre taux d'absentéisme
Peu importe la raison, les absences de dernière minute, c'est toujours pénible.
Heureusement, vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire ces risques, que ce soit pour vous-même ou pour votre équipe commerciale. Prenez en main la gestion des rendez-vous, fixez des rendez-vous de suivi dès que possible, utilisez des vidéos personnalisées et mettez en pratique les autres conseils, astuces et bonnes pratiques que j'ai présentés plus haut.
Cela vous aidera (ou aidera vos commerciaux) à entrer en contact avec des clients potentiels, à conclure davantage de contrats et à atteindre plus souvent vos objectifs. En d'autres termes, les stratégies présentées dans cet article vous aideront à atteindre le succès pour lequel vous travaillez si dur. Alors, mettez-vous au travail et tenez-moi au courant des résultats !
