Votre entreprise SaaS est-elle axée sur la croissance et souhaite-t-elle augmenter son chiffre d'affaires, mais constate-t-elle un taux de désabonnement élevé ou de nombreux passages à des formules inférieures parmi sa clientèle actuelle ?
NRR peut vous aider.
Le taux de fidélisation du chiffre d'affaires net (NRR) est un indicateur clé pour les entreprises fonctionnant sur un modèle d'abonnement. Parfois appelé « taux de fidélisation en dollars nets » (NDR), cet indicateur SaaS a gagné en popularité avec l'importance croissante accordée à la fidélisation et à la croissance tirée par l'expansion, y compris parmi les entreprises SaaS.
Contrairement au chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR), le NRR ne prend en compte que vos clients existants pour évaluer la stabilité de votre chiffre d'affaires ; cela signifie qu'un taux d'acquisition élevé ne peut masquer le taux de désabonnement ni fausser vos prévisions de croissance à long terme.
Ça vous intéresse ? Voyons ensemble ce qu'est le NRR et comment l'optimiser avec votre équipe SaaS.
Comprendre la rétention du chiffre d'affaires net dans l'univers du SaaS
Le taux de rétention des revenus nets (NRR) mesure les revenus récurrents générés par la clientèle existante d'une entreprise sur une période donnée. Le NRR tient compte des surclassements, des déclassements et du taux de désabonnement parmi les clients actuels . Il ne prend pas en compte les nouveaux clients.
Pourquoi ? Vous êtes peut-être très doué pour acquérir de nouveaux clients, mais si vous les perdez systématiquement à cause du taux de désabonnement, des déclassements ou de l'expiration des contrats, c'est qu'il y a un sérieux problème au niveau de votre proposition de valeur, de l'adéquation entre votre produit et le marché, de l'expérience client ou d'un autre aspect.
Un NRR élevé est le signe d'une source de revenus stable, de relations solides avec la clientèle et d'une satisfaction accrue des clients. Il témoigne de la croissance durable de votre entreprise SaaS et renforce la confiance des investisseurs.
En calculant régulièrement le taux de fidélisation du chiffre d'affaires net, les entreprises peuvent identifier les tendances et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle et d'augmenter leur chiffre d'affaires.
Le NRR est un indicateur qui reflète le travail de chaque équipe. Les clients ne restent que s'ils bénéficient d'une excellente expérience client, s'ils apprécient le produit et ses fonctionnalités, s'ils se sentent valorisés par le service client, etc. Si chaque équipe assume ses responsabilités et s'efforce en permanence d'analyser et d'ajuster ses actions pour obtenir de meilleurs résultats, votre NRR augmentera.
En général, c'est l'équipe chargée de la réussite qui est chargée de rendre compte de cet indicateur. Mais comment le présenter ?
Calcul du taux de rétention du chiffre d'affaires net
La formule de calcul de la fidélisation du chiffre d'affaires net est simple. Elle consiste à diviser le chiffre d'affaires généré au cours de la période actuelle par le chiffre d'affaires généré par le même groupe de clients au cours de la période précédente. En d'autres termes :
Analysons cette formule :
- MRR de départ : chiffre d'affaires récurrent total généré par votre clientèle au cours du mois précédent.
- MRR lié à l'expansion : nouveaux revenus générés ce mois-ci par les clients existants grâce à des mises à niveau et à des ventes croisées.
- MRR lié à la perte de clients : chiffre d'affaires perdu ce mois-ci en raison de la perte de clients.
- Baisse du MRR : Chiffre d'affaires perdu ce mois-ci en raison de la réduction des forfaits par les clients.
Il suffit ensuite de multiplier ce chiffre par 100 pour obtenir un pourcentage.
Prenons un exemple pour illustrer cela :
Votre entreprise SaaS a généré 20 000 $ de chiffre d'affaires auprès de votre clientèle au cours du mois dernier. Ce mois-ci, ce même groupe de clients a généré 6 000 $ de chiffre d'affaires supplémentaire grâce à des ventes incitatives et croisées.
Cependant, plusieurs clients ont résilié leur contrat (perte totale de 4 000 $), et quelques-uns ont opté pour une formule moins chère (perte totale de 1 000 $).
Pour calculer la marge nette, on peut utiliser la formule suivante :
Par conséquent, le taux de fidélisation du chiffre d'affaires net de cette entreprise s'élève à 105 %, ce qui indique qu'elle a réussi à fidéliser ses clients existants et à accroître le chiffre d'affaires généré par ceux-ci.
Rétention du chiffre d'affaires net vs rétention du chiffre d'affaires brut : quelle est la différence ?
Le taux de fidélisation net et le taux de fidélisation brut (GRR) permettent tous deux de suivre les revenus générés par les clients existants sur une période donnée. Cependant, le GRR est un indicateur clé qui répond à des priorités spécifiques. Il vous aide à vous concentrer sur les pertes et la fidélisation des revenus sans tenir compte de l'expansion de la clientèle.
Le GRR exclut les ventes incitatives et les ventes croisées, ne tenant compte que des revenus conservés ou perdus. En supposant que les clients existants n'augmentent pas leurs dépenses, quel est votre taux de rétention des revenus ? C'est ce que montre le GRR.
Sa formule est la suivante :
Notez que le GRR ne peut pas dépasser 100 %. Voici un exemple :
Votre entreprise SaaS a débuté le mois avec un MRR de 20 000 $. Cependant, plusieurs clients ont résilié leur abonnement (perte totale de 4 000 $) et quelques-uns ont opté pour une formule moins chère (perte totale de 1 000 $).
Quel est le taux de GRR ?
Un GRR de 75 % peut sembler assez mauvais, surtout si l'on considère que le GRR médian s'élève à environ 90 % pour l'ensemble des entreprises SaaS. Mais comparons ces résultats à notre exemple de NRR. Il s'agit de la même entreprise avec les mêmes chiffres d'affaires ; seule différence : dans l'exemple du NRR, nous avons ajouté les revenus liés à l'expansion. Certes, il faut s'attaquer au taux de désabonnement et aux déclassements, mais la situation n'est pas aussi grave que le laisse entendre le GRR.
C'est pourquoi il est important de ne pas se fonder uniquement sur un seul indicateur pour prendre des décisions qui engagent l'entreprise. Les indicateurs complémentaires permettent d'avoir une vision plus globale de la situation.
Indicateurs de référence NRR : votre entreprise SaaS est-elle sur la bonne voie ?
Étant donné que votre taux de NRR reflète la bonne santé et la croissance durable de votre entreprise, il est essentiel que vous compreniez la signification de ces chiffres et que vous sachiez comment ils se situent par rapport à la moyenne de votre secteur.
En règle générale, il est préférable d'avoir un NRR supérieur à 100 % : cela signifie que vous fidélisez vos clients et générez davantage de revenus grâce aux surclassements que vous n'en perdez à cause du taux de désabonnement et des déclassements.
Toutefois, pour les entreprises SaaS qui s'adressent aux PME, un bon taux de fidélisation (NRR) se situe à 90 %. Vous fidélisez la plupart de vos clients, même s'il reste encore une marge de progression en termes de chiffre d'affaires. Pour le SaaS destiné aux grandes entreprises, ce chiffre s'élève à 125 %.
Votre NRR cible peut également dépendre de vos objectifs. Par exemple, vous viserez un taux plus élevé si vous envisagez une introduction en bourse, souhaitez attirer des investisseurs ou accélérer votre croissance. Pour les entreprises qui se lancent dans une introduction en bourse, la médiane se situe entre 107 et 109 %. Tout taux supérieur à 120 % est considéré comme excellent.
5 stratégies éprouvées pour améliorer la fidélisation du chiffre d'affaires net
Vous savez désormais ce qu'est le NRR, comment le calculer et quel objectif viser. Mais comment améliorer ce ratio ? Vous devez réduire les résiliations et la perte de chiffre d'affaires tout en optimisant la valeur vie client.
1. Identifier et traiter les facteurs de désabonnement afin de réduire au minimum la perte de clientèle
Un bon point de départ consiste à analyser et à résoudre vos problèmes de désabonnement. N'oubliez pas : un certain taux de désabonnement est inévitable dans le secteur du SaaS. Vous devez toutefois vous efforcer de réduire ce taux. En moyenne, un taux de désabonnement acceptable se situe entre 3 et 8 %.
Voici quelques points essentiels à inclure dans votre liste de contrôle pour réduire le taux de désabonnement :
- Votre produit est-il bien adapté au marché ?
- Arrivez-vous à attirer vos clients idéaux ? Si ce n'est pas le cas, pourquoi ?
- Contactez-vous les utilisateurs avant l'expiration de leur période d'essai ?
- Comment trouvez-vous l'expérience utilisateur au sein du produit ? L'expérience utilisateur a-t-elle besoin d'être améliorée ?
- Offrez-vous un service client de qualité après la mise en place, afin que vos clients tirent le meilleur parti possible de votre solution ?
Les raisons de la perte de clientèle sont bien trop nombreuses pour que nous puissions toutes les aborder ici. L'essentiel est d'identifier les causes de cette perte et d'y remédier (si possible). Le plus vite possible.
2. Proposer des ventes incitatives et des ventes croisées pour augmenter le chiffre d'affaires généré par les clients existants
Une stratégie efficace pour améliorer la valeur vie client — et, par conséquent, le taux de rétention net (NRR) — consiste à proposer des ventes incitatives et des ventes croisées. La vente incitative consiste à proposer aux clients une version améliorée d'un produit ou d'un service qu'ils avaient déjà l'intention d'acheter. La vente croisée consiste à proposer des produits ou services connexes ou complémentaires.
L'objectif de la vente incitative et de la vente croisée est d'améliorer l'expérience client (et de générer des revenus supplémentaires). Écoutez donc leurs besoins et proposez-leur des mises à niveau et des options complémentaires qui leur apportent une réelle valeur ajoutée. Il ne s'agit pas de chercher à faire de l'argent à tout prix, et vous ne devez pas en faire trop. Contentez-vous de mettre en avant les avantages, à condition que ceux-ci répondent véritablement aux besoins du client.
3. Se concentrer sur les segments de clientèle les plus rentables
Imaginons que vous soyez une start-up SaaS aux ressources limitées, ou même une grande entreprise submergée par les objectifs et les activités. Dans ce cas, vous ne pouvez tout simplement pas accorder le même niveau d'attention et de service client à chaque client.
Créez donc des segments de clientèle en fonction de leur valeur. Ceux-ci serviront de guide à votre équipe chargée de la réussite client, ainsi qu'à toutes les autres personnes impliquées dans le NRR. Les segments de clientèle à forte valeur ajoutée doivent bénéficier d'un soutien accru, car la perte de quelques-uns d'entre eux porterait gravement atteinte à votre NRR. En revanche, les segments à plus faible valeur ajoutée peuvent nécessiter une approche moins personnalisée et davantage d'automatisation.
Quel que soit le secteur d'activité, vous devez vous efforcer d'offrir un service client de qualité, car c'est la clé de la fidélisation de la clientèle. Il suffit de vous y prendre de manière raisonnable, en tenant compte de vos ressources et de leur valeur ajoutée.
4. Mettre en place des pratiques efficaces en matière de réussite client et de gestion des comptes
Comme indiqué précédemment, le NRR est le fruit d'un effort collectif à l'échelle de toute votre entreprise, mais la mise en œuvre de pratiques efficaces en matière de réussite client et une gestion de compte avisée sont essentielles pour exploiter pleinement votre potentiel de croissance.
Pour améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle et votre NRR :
- Mettez le client au centre de vos préoccupations. Toute votre équipe doit se mobiliser autour de lui : de quoi a-t-il besoin, qu’attend-il, comment souhaite-t-il être accompagné ?
- Assurez une interaction fluide (y compris la transition avec l'équipe commerciale) et soyez joignable.
- Évitez les solutions toutes faites. Personnalisez l'interaction et la résolution des problèmes.
- Appuyez-vous sur des analyses clients fiables pour prendre des décisions éclairées et efficaces.
Vos équipes chargées de la réussite client et de la gestion des comptes jouent un rôle essentiel dans l'expérience client ; elles doivent donc bénéficier d'un soutien maximal. Découvrez le top 5 des logiciels CRM destinés aux équipes chargées de la réussite client. Ces solutions aideront votre équipe à soutenir vos clients.
5. Analyser et remédier aux tendances de baisse d'abonnement chez les clients
Certains clients opteront pour une formule moins chère. Ce n’est pas grave. C’est bien mieux que de les voir partir, et cela peut même permettre d’éviter leur départ. Mais que faire lorsque de nombreux clients optent pour une formule moins chère ?
Tout comme pour les causes de désabonnement, vous devrez examiner de près les clients qui optent pour une formule moins chère afin de déterminer pourquoi ils font ce choix — et voir ce que vous pouvez faire pour l'éviter. Cela pourrait se traduire par :
- Offrir davantage d'aide et de précisions afin que les clients choisissent la formule d'abonnement qui leur convient.
- Revoir votre tarification pour plus de souplesse.
- Adapter votre proposition de valeur et/ou mieux la communiquer.
- Réévaluer le moment opportun pour les ventes incitatives et les ventes croisées.
La fidélisation du chiffre d'affaires net repose en partie sur le développement des comptes, c'est-à-dire les ventes incitatives et les ventes croisées. Mais parfois, en y allant trop fort et en manquant de timing, on provoque involontairement des baisses de niveau d'abonnement à l'avenir.
Tenez compte des tendances observées dans vos déclassements et adaptez vos stratégies en conséquence.
Outils et technologies pour le suivi de la rétention du chiffre d'affaires net
Il existe de nombreux logiciels et outils d'analyse permettant de mesurer le taux de rétention des revenus nets. En voici quelques-uns : Clari, Planhat et Klipfolio, qui propose gratuitement son outil d'analyse de données PowerMetrics. Ces solutions (et bien d'autres) peuvent vous aider à suivre votre NRR et vous orienter vers des opportunités de croissance, tout en mettant en évidence les points faibles en matière de perte de clientèle et de déclassement.
Et, bien sûr, un CRM performant (comme Close), doté de fonctionnalités intégrées d'analyse et de reporting, vous aide à suivre quotidiennement les indicateurs clés de performance (KPI) liés au chiffre d'affaires et à transformer ces informations en mesures concrètes.
Mais comment savoir quelles fonctionnalités et capacités sont importantes lors du choix de votre outil de suivi du NRR ? Posez-vous les questions suivantes :
- Fonctionnalités de reporting (en fonction de vos besoins)
- La visualisation des données et l'interface utilisateur
- Agilité et évolutivité au fur et à mesure de votre croissance
- Tarification et coût total (financier, en temps et en autres ressources)
- Intégrations
Faisons une petite pause sur la question des intégrations. Chaque outil de votre pile technologique doit s'adapter aux méthodes et processus spécifiques que votre équipe utilise déjà, y compris au sein de votre écosystème d'outils. Si votre outil de suivi du NRR ne s'intègre pas de manière fluide, vos processus risquent d'en pâtir, ce qui se répercutera probablement sur l'expérience client, qui s'en trouvera compromise.
Gérer la fidélisation du chiffre d'affaires net pour assurer le succès d'une entreprise SaaS
Le taux de rétention des revenus nets est donc un indicateur clé qui aide les entreprises SaaS à évaluer la stabilité de la croissance de leur chiffre d'affaires. Une fois que vous avez calculé votre taux actuel, vous pouvez prendre des mesures pour remédier à un taux de désabonnement ou à des déclassements importants, et optimiser les surclassements. Pour obtenir une analyse plus détaillée de la croissance de votre chiffre d'affaires et suivre efficacement les évolutions sur des périodes spécifiques, utilisez notre calculateur de croissance du chiffre d'affaires.
Cela contribue à garantir la rentabilité et le succès à long terme de votre entreprise, tout en vous obligeant à porter un regard critique sur vos processus internes et vos pratiques vis-à-vis de la clientèle.
Bien sûr, un contexte économique incertain peut en soi entraîner un taux de désabonnement élevé, et certains secteurs du SaaS affichent de toute façon généralement un taux de désabonnement plus élevé.
Par ailleurs, il est de plus en plus difficile d'obtenir des financements. Sans taux de rétention des abonnés (NRR) élevés, témoignant d'une croissance solide et d'une clientèle fidèle, les investisseurs risquent de passer leur chemin, malgré le potentiel de votre entreprise SaaS.
L'essentiel est de mettre toutes les chances de votre côté. Mettez en œuvre vos meilleures pratiques. Suivez vos indicateurs et prenez des décisions fondées sur les données. Contrôlez ce que vous pouvez.
Et si vous recherchez un CRM tout-en-un pour optimiser la réussite de vos clients, créer davantage de valeur ajoutée et suivre les indicateurs clés, ne cherchez pas plus loin : optez pour Close. Testez notre solution grâce à un essai gratuit de 14 jours.
