La seguridad, la serenidad y la claridad pueden ganarse la confianza y cerrar acuerdos más rápidamente. Sin embargo, desarrollar estas cualidades en todo el equipo de ventas no siempre es fácil. Los guiones de ventas demasiado rígidos pueden hacer que los comerciales parezcan robots, mientras que una orientación insuficiente da lugar a llamadas desordenadas.
Ahí es donde entran en juego las plantillas de argumentos de venta: una solución intermedia flexible y eficaz.
Entonces, ¿qué es un guion de conversación y cómo se elabora uno que tu equipo vaya a utilizar? Vamos a averiguarlo.
¿Qué es un guion de venta y por qué lo necesitas?
«Me imagino las pautas de conversación como una chuleta para describir esos conceptos complicados, objecioneso ideas», afirma James Urie, director sénior de colaboraciones en Close. «Cuando los comerciales las utilizan, dan la impresión de ser expertos seguros de sí mismos, en lugar de enredarse en detalles o titubear al hablar».
«Disponer de una lista de frases breves que describan de forma coherente la característica que se quiere destacar resulta muy eficaz», añade Kate Petrone, ejecutiva de cuentas de Close. «En lugar de correr el riesgo de desviarse del tema, estas frases te ayudan a mantenerte centrado y garantizan que no acapares la mayor parte del espacio en la conversación».
Como jefe de ventas, puedes trabajar con tu equipo para identificar quién da la mejor respuesta a las preguntas más habituales o quién sabe rebatir con facilidad las objeciones más difíciles. A continuación, recopila los argumentos de venta más eficaces en un documento centralizado que permita a todos los comerciales mostrarse seguros, persuasivos y coherentes durante las llamadas.
Incluye esto en tu contenido de capacitación comercial para que tu equipo dé un paso más allá.
Guiones de conversación frente a guiones de ventas
Los clientes potenciales suelen darse cuenta cuando les están recitando un guion de ventas. La conversación no resulta natural ni fluye con facilidad.
Por otro lado, las plantillas de argumentos de venta resultan naturales y coloquiales, lo que refuerza la confianza de tu equipo y mejora la experiencia de venta en general.
Pero el hecho de que nos encanten las pautas de conversación no significa que estemos dispuestos a prescindir de nuestros guiones de ventas.
Puedes utilizarlas ambas al mismo tiempo para distintos fines en tu equipo de ventas.
Estas son algunas de las diferencias principales:
Guiones de ventas:
- Ideal para la incorporación de nuevos comerciales a gran escala
- Ideal para comerciales que no conocen el producto
- Ideal para grandes volúmenes y ciclos de venta cortos
- Ideal para dejar mensajes de voz
Temas de conversación:
- Se presenta cuando el comercial ya conoce mejor el producto
- Ideal para superar objeciones complicadas
- Ideal para explicar conceptos complejos o técnicos de forma sencilla y concisa
Entonces, ¿cómo se crean los guiones de conversación?
Plantilla de guion de conversación de eficacia probada que puedes copiar
Toma ventaja descargando esta plantilla gratuita de guiones de conversación, basada en los guiones que utiliza nuestro equipo aquí en Close.
A continuación te explicamos cómo utilizar esta plantilla:
- Copia el documento de Google Docs en tu Drive
- Utiliza los ejemplos para completar tus preguntas frecuentes, las objeciones más habituales y los conceptos técnicos
- Empieza a elaborar guiones de conversación que tu equipo pueda utilizar
Cómo crear un guion de ventas que tu equipo utilizará
Si lo haces bien desde el principio, todo tu equipo podrá mostrarse más seguro en las llamadas y responder a las preguntas y objeciones con soltura.
¿Cómo se hace? Repasemos los seis pasos que puedes seguir para elaborar guiones de conversación para ventas:
1. Elige los puntos clave de tu conversación de ventas que requieran guiones de conversación
A tus comerciales siempre les surgirá algún tema complejo o concepto técnico que deban explicar durante el proceso de venta. ¿Cómo gestionan actualmente tus comerciales esas conversaciones y en qué aspectos podrían mejorar la claridad, la persuasión y las tasas de conversión mediante guiones de venta específicos?
Tómate tu tiempo para averiguar cuál de estos aspectos es el que más problemas les está causando a tus comerciales. ¿En qué aspectos les cuesta explicar algo a los clientes potenciales de una forma que les resulte convincente?
En general, hay cuatro áreas clave en las que tu equipo sacará el máximo partido a las pautas de conversación:
- Preguntas frecuentes
- Objeciones habituales
- Llamadas de evaluación o de contacto
- Flujo de la demostración del producto
Una vez que hayas identificado los puntos clave de la conversación de ventas en los que tus comerciales sacarían mayor provecho de un guion de conversación, es hora de empezar a elaborarlo.
2. Colabora con tu equipo para descubrir los argumentos de venta más eficaces
Si eres un jefe de ventas en activo que participa en el día a día del proceso de ventas, probablemente tengas tus propias frases preparadas: esas respuestas breves y concisas que utilizas para contestar a las preguntas más habituales.
«Ahora bien, si eres jefe de ventas y no estás al mando», explica James, «debes confiar en tus comerciales más veteranos. Es natural que ellos tengan sus propios argumentos de venta con los que se sienten muy seguros».
Estos representantes con más experiencia tendrán argumentos más o menos convincentes para las distintas fases de la conversación de ventas. Colabora con ellos para encontrar los mejores argumentos y compartirlos con el resto del equipo.
3. Elabora los cuatro documentos básicos de guion de conversación
Ahora es el momento de elaborar una versión documentada de tus argumentos de venta para que todo el equipo pueda utilizarlos.
Estas son las cuatro piezas clave que te conviene crear.
Objeciones habituales: La gestión de las objeciones es una parte fundamental del proceso de venta, y contar con un procedimiento documentado para gestionarlas ayudará a tus comerciales a superarlas con seguridad. Una vez más, tus comerciales saben qué objeciones surgen con más frecuencia, así que haz que participen en la elaboración de esta documentación.
Preguntas frecuentes: Identifica las preguntas clave que los comerciales suelen recibir durante las conversaciones sobre tu producto, los precios y otros temas relevantes. También puedes preguntar a tu equipo de atención al cliente cuáles son las preguntas que reciben con más frecuencia o ver qué comentarios se publican en las redes sociales sobre tu producto o productos similares. Esto te servirá como punto de partida para elaborar respuestas claras y concisas.
Llamada de calificación: A la hora de calificar a los nuevos clientes potenciales, un guion de conversación puede ayudar a tus comerciales a asegurarse de que plantean todas las preguntas esenciales y realizan la calificación correctamente.
Flujo de la demostración del producto: ¿Cómo presentan tus comerciales el producto durante una demostración? ¿Qué funciones muestran y cómo describen cada una de ellas? Crear un guion para las demostraciones de tu producto les dará a los comerciales la ventaja de utilizar frases breves ya preparadas que describan a la perfección cada aspecto del producto, en lugar de tener que inventarse algo nuevo cada vez.
Por supuesto, una vez que hayas creado estos documentos, debes asegurarte de que tu equipo de ventas los utilice.
4. Consigue el apoyo de tu equipo de ventas
En Close nos gusta ir a contracorriente. Por eso, no, no te diremos que impongas el uso de guiones de conversación a tu equipo. Deben querer utilizarlos porque los consideran realmente útiles para su trabajo como comerciales.
James Urie explica: «Si has colaborado con tu equipo para elaborar esos guiones de alta calidad y les reiteras que se trata de una chuleta destinada a facilitarles el trabajo y a hacer que parezcan seguros de sí mismos, la aceptación debería ser alta de forma natural».
Demuéstrales a tus comerciales que estas pautas de conversación son sus aliadas. Se pasan todo el día haciendo demostraciones y manteniendo conversaciones de venta, y dedican gran parte de su tiempo y energía a buscar las palabras adecuadas para explicar los mismos conceptos una y otra vez.
Cuando tus guiones de conversación sirvan de base sencilla para estas conversaciones complejas pero repetitivas, tus agentes estarán encantados de utilizarlos y se mostrarán más seguros al teléfono.
5. Facilita el acceso a tus guiones de presentación
Una forma sencilla, pero fundamental, de conseguir que tus comerciales utilicen con mayor frecuencia los guiones de conversación que has elaborado es asegurarte de que puedan acceder a ellos fácilmente.
Si utilizas una herramienta de apoyo a las ventas como Showpad o Highspot, puedes incluir estas pautas de conversación como parte de tu formación y proceso de incorporación.
«Creo que las guías de conversación resultan útiles durante la incorporación de los nuevos comerciales, que aún están familiarizándose con el producto y aprendiendo a desenvolverse en el ciclo de ventas», afirma Kate Petrone, ejecutiva de cuentas de Close.
«Durante mi incorporación, James Urie y Nick Persico elaboraron un documento de calificación de ventas que incluía una lista de preguntas abiertas, además de indicaciones sobre cómo orientar la conversación en función de la respuesta del cliente potencial. Todavía incluyo la mayoría (si no todas) de estas preguntas en mis llamadas iniciales».
Otra forma de utilizar la tecnología para que tus guiones de venta sean más accesibles es incorporarlos en el entorno de trabajo de tus comerciales. Por ejemplo, en Close puedes configurar «Actividades personalizadas» que guíen a los comerciales en las distintas fases del proceso de venta.
«Tenemos una actividad personalizada para las llamadas de calificación de ventas en Close», añade Kate. «Me encanta porque me ayuda a mantener el rumbo durante las llamadas y me asegura que recopilo toda la información necesaria para determinar si un cliente potencial cumple los requisitos o no».
6. Analizar el rendimiento a lo largo del tiempo
Una vez que hayas elaborado tus guiones de conversación y los hayas compartido con tu equipo, te conviene hacer un seguimiento periódico para asegurarte de que realmente aportan valor a tus comerciales.
Empieza por hablar con tus comerciales. ¿Se sienten más seguros y a gusto en las conversaciones de venta? ¿Cómo están utilizando actualmente los guiones de venta?
Si necesitas profundizar más, quizá sea el momento de empezar a utilizar algunas herramientas de análisis. A continuación te presentamos cuatro herramientas de inteligencia conversacional que pueden ayudarte a hacer un seguimiento del rendimiento de tus guiones de conversación:
- Chorus.ai: Esta herramienta utiliza la IA para detectar patrones y ver qué comerciales obtienen mejores resultados con cada guion de conversación. Con un panel de control específico de guiones de conversación, puedes ver rápidamente cuáles son tus mejores guiones y quién los está utilizando mejor.
- Gong: Una opción destacada para equipos de ventas grandes, Gong analiza las llamadas de ventas y ofrece información sobre los ingresos, incluyendo señales de alerta temprana sobre acuerdos que están a punto de fracasar, así como un análisis de las conversaciones que muestra qué palabras, frases o argumentos de venta funcionan mejor para tu equipo.
- Convin.ai: Esta sólida plataforma de inteligencia de ventas utiliza la inteligencia artificial para identificar los temas tratados durante la llamada, comprender qué es lo que capta la atención de tus clientes potenciales y en qué aspectos debes mejorar.
- Fathom: ¿Acabas de empezar con el análisis de llamadas? ¿Usas mucho Zoom? Entonces, Fathom podría ser una opción ideal para tu equipo: esta aplicación gratuita para Zoom graba y transcribe las llamadas, y te permite resaltar los momentos clave, lo que significa que tus representantes pueden centrarse en la llamada y dejar el análisis para más tarde.
Estas herramientas te ayudarán a identificar qué guiones de conversación funcionan mejor, a supervisar su uso entre tus comerciales y a ir perfeccionándolos con el tiempo.
¿Qué hace que una presentación comercial funcione? 4 elementos clave
¿Quieres asegurarte de que estás sacando el máximo partido a tus guiones de venta? Analicemos los cuatro elementos clave para crear un guión de venta realmente excelente.
1. Pueden combinarse fácilmente entre sí
Aunque los guiones siguen un flujo de conversación concreto, una conversación de ventas real suele abarcar diferentes temas. No siempre se da ese orden secuencial perfecto que nos gustaría.
Tus guiones de conversación deben tener esto en cuenta. Los representantes deben ser capaces de pasar de un concepto o una característica a otra sin perder la fluidez al pasar de un tema a otro.
Utiliza frases sencillas y flexibles de una sola línea en tus guiones de conversación. Al no haber una introducción ni una conclusión estrictas para cada tema, te resultará más fácil pasar con fluidez de un tema a otro.
2. Son fáciles de entender y de usar
Puede parecer obvio, pero tus guiones de conversación deben explicar conceptos, ideas o recomendaciones de una forma sencilla y fácil de entender. Al igual que con las fichas de ventas, lo importante es que sean sencillos.
Las guías de conversación están pensadas para orientar a los comerciales y ayudarles a mantener el rumbo durante las conversaciones. Dado que el objetivo es facilitarles el trabajo, no les compliques el uso ni el acceso a estas guías.
3. Deja que tus comerciales aporten su personalidad y su estilo propio
Al elaborar los guiones de venta, recuerda que estos son la base de una conversación comercial, no algo que tus comerciales deban repetir al pie de la letra. Cada comercial debe ser capaz de tomar estas frases y aportarles su propia personalidad y estilo.
Al principio, es posible que se ciñan más al texto escrito. Pero con el tiempo, notarás que van incorporando su propia personalidad al utilizar los guiones de diálogo. Ten en cuenta esos cambios a medida que los vayas creando.
4. Son atemporales (o fáciles de actualizar)
No te compliques demasiado con tus guiones de conversación, ya que podrían quedar obsoletos cada semana o cada mes.
Piensa en ellos como elementos básicos de la conversación que van evolucionando, y manténlos actualizados con el paso del tiempo.
4 ejemplos de guiones de conversación para equipos de ventas de alto rendimiento
¿No sabes por dónde empezar? Aquí tienes cuatro ejemplos de guiones de conversación de eficacia probada que nuestro equipo ha utilizado a lo largo de los años para superar objeciones, explicar conceptos clave y evaluar a los clientes de forma eficaz.
1. Cómo superar las objeciones relacionadas con el precio
¿Te acosan los clientes potenciales con preguntas sobre los precios? Aquí tienes un ejemplo sencillo de guion para responder a las objeciones relacionadas con los precios:
«Nuestra plataforma no tiene costes ocultos, ni tarifas de configuración o personalización, ni complementos, ni otras ventas adicionales engañosas. Además, si la utilizas correctamente, generarás más ingresos por usuario de lo que pagas».
Por qué funciona: Este ejemplo desvía la conversación del precio y la centra en el valor. Responde a las objeciones sobre el precio haciendo hincapié en el retorno de la inversión, y tendrás un argumento de venta muy eficaz que tus comerciales podrán utilizar.
2. Explicación de las características principales
¿Saben tus comerciales explicar las características principales de tu producto? A continuación te mostramos un ejemplo de un guion de conversación que utiliza nuestro equipo para explicar la función «Bandeja de entrada» Close:
«Con la Bandeja de entrada, dispones de una única página de inicio con información centralizada sobre todas las comunicaciones entrantes y las tareas que se te han asignado».
Por qué funciona: esta explicación concisa ayuda a los comerciales a dar la información necesaria sin desviarse del tema.
3. Cómo superar una objeción relacionada con las características
A veces, los clientes potenciales plantearán objeciones por lo que consideran que son características «que faltan» en tu producto. Utiliza este ejemplo de argumento de venta para superar la objeción de forma eficaz:
«Nos encantaría contar con esa función en algún momento en el futuro, pero queremos hacerlo bien. Por eso, no entra en nuestros planes de desarrollo inmediatos hasta que podamos dedicarle todo el tiempo y los recursos necesarios para crear algo que funcione a la perfección».
También puedes incluir preguntas en este guion, como por ejemplo:
- ¿Qué problema concreto te resolvería esa función?
- ¿A quién de tu equipo le serviría más eso?
A continuación, puedes indicarles una solución alternativa disponible que resuelva su problema.
Por qué funciona: Este guion de conversación es sincero y útil. Orienta al cliente potencial hacia una solución que sigue satisfaciendo sus necesidades, al tiempo que valida su petición.
4. Clasificación
A continuación te ofrecemos un ejemplo de guion para llamadas en frío a clientes potenciales que se han registrado para una prueba gratuita:
«Hola, [nombre del cliente potencial], soy [nombre del comercial] de [empresa]. Te has registrado para una prueba gratuita, así que quería ponerme en contacto contigo para saber qué tal ha ido la experiencia hasta ahora. ¿Te pillo en un mal momento?»
Si responden «Sí», elige la pregunta de selección más importante y hazla. Así sabrás si debes concertar otra llamada o una demostración, o enviarles un correo electrónico con lo que necesitan para empezar.
Si tienen tiempo para hablar, puedes hacerles las preguntas principales sobre sus cualificaciones, como por ejemplo:
- ¿Cómo nos has conocido?
- ¿Qué es lo que buscas en un [producto]?
- ¿Por qué estás buscando productos en el mercado de [producto]?
- ¿Qué es lo que debe ofrecer [producto] para que te conviertas en nuestro cliente?
Por qué funciona: esta breve presentación crea un buen ambiente para la llamada, y el hecho de pedir permiso te da la oportunidad que necesitas para continuar.
Lleva a tu equipo al siguiente nivel con las plantillas de conversación de ventas
¿Estás listo para ayudar a tus comerciales a hablar con más seguridad, responder a las preguntas con soltura y superar las objeciones como auténticos profesionales?
Entonces, es hora de empezar a utilizar las guías de conversación.
