Evite que os clientes não compareçam às reuniões de vendas com estas 8 dicas

É segunda-feira de manhã e estás prestes a participar numa reunião de vendas com um potencial cliente importante. Respira fundo e entra na chamada do Zoom, ensaiando mentalmente o teu argumento de venda.

Estás entusiasmado, mas as borboletas felizes no teu estômago começam a desaparecer a cada minuto que passa. Porquê? Porque parece que o teu «grande potencial cliente» não apareceu.

Aguentas-te mais um pouco para ter a certeza de que o potencial cliente não se lembrou mal da hora do encontro. No fundo, porém, sabes que te deixaram plantado. Outra vez. Ugh…

Sim, as faltas são uma parte normal do processo de vendas, mas isso não as torna menos irritantes. Especialmente quando acontecem com frequência. Isso soa-te familiar? Então vieste ao sítio certo, meu amigo!

Compreender as faltas e como estas afetam o seu negócio

Para começar, o que é um «no-show»?

Talvez se tenham esquecido da tua reunião no Zoom. Talvez tenham tido uma emergência e não tenham podido atender a tua chamada. Seja qual for o motivo, o potencial cliente passa oficialmente a ser considerado ausente.

Todos os representantes de vendas têm de lidar com o facto de, ocasionalmente, os clientes não comparecerem às reuniões. Desde que isso não aconteça com regularidade à sua equipa de vendas, não deve haver problema. Mesmo assim, o facto de os clientes não comparecerem pode prolongar os ciclos de vendas ou até mesmo pôr os negócios em risco, razão pela qual todos os vendedores devem esforçar-se por evitar essa situação.

Por que é que as pessoas não comparecem às reuniões de vendas

Em breve, vou partilhar oito dicas que pode usar para minimizar as faltas. Mas antes de chegarmos a isso, vamos falar sobre o motivo pelo qual elas acontecem.

Existem duas razões principais:

• Emergências: É impossível ter uma taxa de faltas de «zero» porque... A vida. Acontecem crises inesperadas. Quando estas surgem, muitas vezes tornam o encontro inconveniente ou impossível. Infelizmente, não há como contornar estas situações.
• Prioridades: Na maioria das vezes, o facto de um potencial cliente não comparecer deve-se a uma questão de prioridades. Por vezes, isso é intencional; outras vezes, é acidental. Seja como for, o seu potencial cliente decidiu que outra coisa era mais importante para ele do que a sua visita de vendas. A boa notícia é que tem controlo quase total sobre o seu nível de prioridade junto de um potencial cliente.

Conheça a sua taxa de faltas

Acha que tem um problema com clientes que não aparecem? Vamos confirmar isso. Qual é a sua taxa de faltas?

A maioria das pessoas não faz ideia. Se é o seu caso, não se preocupe. Uma forma rápida de calcular isso é dividir o número total de faltas pelo número total de reuniões agendadas.

Por exemplo, se tivesse 50 reuniões de vendas agendadas para o mês passado e 15 não tivessem ocorrido, a sua taxa de ausências seria de 30 por cento (15 / 50 = 0,30 ou 30 por cento).

A questão é: quantas faltas são demasiadas? Isso depende da fase do funil de vendas em que essas faltas ocorrem:

• Ausências na fase inicial do funil: as ausências na fase inicial do funil referem-se a potenciais clientes que acabou de conhecer. Se realiza muitas atividades de prospeção ativa, as ausências são uma realidade inevitável. No entanto, como regra geral, a sua taxa de ausências nesta fase do funil nunca deve exceder os 20 por cento.
• Ausências na fase final do funil: as ausências na fase final do funil são aquelas em que já investiu tempo e energia consideráveis. Apresentou-lhes a sua proposta, respondeu às suas objeções e fez tudo o que estava ao seu alcance para marcar uma reunião. Os cancelamentos de última hora e as ausências nesta fase são uma má notícia. Como regra geral, as taxas de ausência na fase final do funil nunca devem exceder os 10 por cento.

O custo das faltas

As faltas não são apenas uma grande chatice. Têm um custo para a sua empresa — seja financeiro, em termos de oportunidades ou emocional. Vamos analisar mais detalhadamente cada um desses custos:

• Custos financeiros: as faltas resultam na perda de negócios. Afinal, se o potencial cliente não se dá ao trabalho de comparecer a uma reunião de vendas, também não se dará ao trabalho de lhe comprar nada. O resultado? Metas não cumpridas e resultados financeiros abaixo do esperado.
• Custos de oportunidade: a situação é ainda pior. O facto de os potenciais clientes não comparecerem custa dinheiro à sua empresa, porque os negócios que os seus representantes pensam que vão fechar acabam por não se concretizar. Mas também custa tempo à sua empresa — tempo que os seus representantes poderiam ter dedicado a outros potenciais compradores.
• Custos emocionais: Por último, as faltas podem afetar gravemente a moral de um vendedor. Os seus representantes trabalham arduamente para gerar leads de qualidade, iniciar conversas significativas e marcar reuniões de vendas. Não ver nenhum resultado de todo esse esforço é desanimador.

8 dicas para marcar reuniões que incentivam os potenciais clientes a comparecer

É fácil culpar o potencial cliente por cada ausência. Como é que se atrevem, não é?

Mas, na maioria das vezes, a culpa recai principalmente sobre o vendedor. O processo de agendamento que implementa influencia a probabilidade de faltas e cancelamentos.

Encare esse processo de agendamento como uma apresentação de vendas. Comece por responder às objeções deles (criámos um modelo gratuito de gestão de objeções para o ajudar!). Depois, apresente uma proposta de valor irresistível que deixe os seus potenciais clientes entusiasmados com o seu produto e com a reunião.

Aqui estão oito dicas de vendas para o ajudar a alcançar o seu objetivo:

1. Responsabilidade individual pela marcação de horários

Não é responsabilidade do potencial cliente comprar. É responsabilidade do vendedor vender.

Muitos representantes de vendas afirmam saber disso, mas depois delegam toda a responsabilidade pela marcação de reuniões ao potencial cliente, terminando os seus e-mails de vendas com algo do tipo: «Diga-me quando estiver disponível para falarmos.»

Com uma resposta dessas, provavelmente nunca mais terás notícias deles. Porquê? Porque tomar essa decisão é uma pressão demasiado grande, por isso vão adiar a decisão até se esquecerem do assunto.

Em vez de delegar responsabilidades, assuma totalmente a gestão do agendamento com uma chamada à ação clara. Essa chamada à ação deve transmitir os três pontos seguintes:

• Horários das reuniões: Ofereça pelo menos duas opções diferentes ao seu potencial cliente. Se nenhuma delas for viável, peça que sugira outras alternativas. (Não se esqueça de indicar também a duração da reunião.)
• Valor: Explique o que o potencial cliente irá ganhar com a reunião. Por que vale a pena dedicar-lhe o seu tempo? O que pretende alcançar? Estes aspetos devem ser esclarecidos.
• Meio: Onde será a reunião? Presencialmente? Por telefone? Pelo Skype?

Como profissional de vendas, todo o processo de vendas é da sua responsabilidade. Se começar a delegar o controlo agora, nunca mais o recuperará. As ferramentas certas podem ajudar-lhe nisso.

As aplicações de agendamento facilitam a marcação de reuniões de vendas por parte dos potenciais clientes. Melhor ainda, Close integrações nativas com ferramentas de agendamento como o SavyCal e o Calendly! Isto significa que as reuniões recém-agendadas aparecerão automaticamente no seu CRM, sem necessidade de introduzir dados manualmente.

Confira a integraçãoClose o SavvyCal e a integraçãoClose o Calendly.

2. Seja respeitoso (e use o bom senso)

Não importa o que ou a quem estás a vender. Há certos dias e horários que são péssimos para reuniões. Usa a cabeça e deixa de marcar reuniões de vendas para esses horários:

• Segundas-feiras de manhã: as segundas-feiras podem ser um pouco agitadas. Se os potenciais clientes tiverem de escolher entre a sua chamada e dar início a um projeto importante, você vai ficar de fora.
• Sextas-feiras à tarde: os seus potenciais clientes só têm uma coisa em mente: terminar o trabalho e chegar ao fim de semana o mais rápido possível — e não a sua reunião de vendas.
• Feriados e férias: Os dias imediatamente antes ou depois de um feriado ou de férias são extremamente movimentados. Os seus potenciais clientes não vão dar prioridade à sua reunião em detrimento do seu tempo de folga.

O problema é que a maioria dos potenciais clientes não se apercebe destas coisas.

Eles terão todo o prazer em marcar uma reunião contigo nos horários acima indicados. No entanto, quando chegar a hora da reunião, é provável que não apareçam, dando preferência a outra coisa ou a outra pessoa. Não lhes dês essa oportunidade.

Marque reuniões apenas (ou permita que os potenciais clientes marquem reuniões consigo, caso utilize uma aplicação de agendamento como o Calendly) nos dias em que é provável que os potenciais clientes possam comparecer.

Mais uma coisa: não marque reuniões de vendas com muita antecedência. Sempre que possível, marque-as com 14 dias ou menos de antecedência. Se isso não for possível, cancele a reunião. Depois, combinem de se encontrar mais tarde e voltem a verificar a vossa agenda.

A verdade é que as reuniões à distância são uma receita para o desastre. Os seus potenciais clientes podem esquecer-se da reunião. Ou pior ainda, esquecer-se de si. Se isso acontecer, é quase certo que não comparecerão.

3. Marque consultas de acompanhamento o mais rapidamente possível

Está ao telefone com um potencial cliente que lhe está a dar toda a sua atenção. Por que terminar a chamada com um comentário do tipo: «Envio-lhe um e-mail assim que desligarmos para marcarmos uma reunião.»

Na melhor das hipóteses: envia um e-mail no prazo de 15 minutos. Mas, mesmo passados 15 minutos, grande parte do entusiasmo do seu potencial cliente já se esvaiu, porque ele passou a dedicar-se a outras tarefas.

Então, porquê esperar? Se já os tens ao telefone, marca algo nesse mesmo momento. Envia o convite pelo calendário enquanto ainda estão online.

Quando fizer isso, tente ser o mais específico possível. Se perguntar: «Quando lhe convém melhor voltarmos a falar na próxima semana?», o potencial cliente vai pensar: «Isto parece dar mais trabalho…»

Em vez disso, apresente uma razão específica pela qual devem marcar a chamada de acompanhamento consigo. Por outras palavras, recorra ao velho argumento do «o que é que eu ganho com isso?». Por exemplo, pode dizer:

• «Vou contactar a nossa equipa técnica para ver se é possível integrar a nossa solução com o Shopify e, depois, entrarei em contacto consigo na próxima semana. Quando é que lhe vem bem?»
• «Vou discutir o seu caso com o meu superior e preparar algumas propostas que possam ser adequadas para a sua equipa. Quando lhe seria conveniente na próxima quinta-feira para voltarmos a falar sobre isto?»
• «Perguntou sobre [inserir pergunta ou ponto de dificuldade]. Vou procurar as respostas para si e, depois, podemos discutir o assunto na próxima semana. Quando lhe convém fazer outra chamada?»

Desta forma, é mais provável que as pessoas aceitem o teu pedido e compareçam mesmo quando chegar a hora da chamada. Ganhas pontos extra se incluíres esse motivo no teu convite do calendário.

4. Transforme convites do calendário em argumentos de venda

Por falar em convites de calendário, já otimizaste os teus para reduzir a taxa de faltas? Provavelmente não, o que significa que são aborrecidos com A maiúsculo. Tens de lhes dar um pouco de vida.

Em vez de simples lembretes, encare os convites do seu calendário como e-mails de vendas.

Isso significa tratar os títulos das suas reuniões como se fossem«o assunto de um e-mail»(ou seja: torná-los tão apelativos que o seu potencial cliente fique ansioso por se reunir consigo e ouvir a sua proposta de venda).

Deixa de lado os títulos de sempre, como «Demo», e experimenta algo mais criativo, como:

• "30 minutos para escolher o seu próximo CRM"
• "Decidir se Close a escolha certa"
• «Explorar as funcionalidades de CRM Close»

Mas não te limites ao título. Também podes usar a secção de notas como uma breve apresentação do evento. Aqui estão três coisas que deves incluir nas notas do teu evento:

• Informações de contacto: Indique o seu nome, empresa, site e meio de comunicação (incluindo o seu número de telefone/nome de utilizador do Skype e quem entrará em contacto com quem).
• Ordem do dia: Partilhe as várias tarefas que irá realizar nesta reunião.
• Valor: Explique o valor que o potencial cliente irá obter assim que concretizar cada uma das ações da lista. O que é que ele ganha com esta interação consigo?

O seu evento no calendário deve funcionar como um pequeno argumento de venda. Dessa forma, não terá de falar ativamente com os seus potenciais clientes para os convencer a marcar a reunião e/ou a adquirir os seus produtos.

5. Acompanhamento —Sem descanso

Os convites pelo calendário são ótimos, mas não presuma que sejam suficientes para garantir a presença do seu potencial cliente. Tal como em qualquer fase do processo de vendas B2B, a chave para o sucesso está no acompanhamento.

Alguns dias antes da reunião, entre em contacto com o potencial cliente por telefone, mensagem de texto ou e-mail de lembrete. Ou, se o potencial cliente preferir, entre em contacto através de uma rede social como o LinkedIn.

Pode enviar-lhes conteúdos relevantes no seu contacto de acompanhamento, como um webinar recente ou o seu melhor estudo de caso, para despertar o interesse deles na reunião.

( O nosso CRM de vendas internas torna tudo isto muito fácil. As funcionalidades integradas de chamadas, e-mails e mensagens de texto permitem-lhe enviar lembretes com apenas alguns cliques do rato.)

Mas lembre-se: não está lá apenas para lhes lembrar da consulta. Está lá para lhes lembrar do valor que irão retirar dessa consulta.

Nota rápida: os seus contactos de acompanhamento não devem terminar só porque o seu potencial cliente não compareceu. Não presuma automaticamente que essa pessoa não está interessada só porque não compareceu à reunião. Presuma que se esqueceu ou teve uma emergência e continue a contactá-la.

Se enviar oito e-mails de acompanhamento e não conseguir obter resposta, envie o e-mail de despedida. Ficará surpreendido com a quantidade de respostas que receberá com um assunto do tipo «Adeus, da Close».

6. Aproveite melhor o seu tempo com um assistente virtual

Não foste contratado para marcar reuniões; foste contratado para fechar negócios. Mas quanto mais ocupado estiveres, mais frequentemente ficarás sobrecarregado com a tua agenda, reduzindo o tempo que dedicas às vendas.

Se dedica mais do que algumas horas por semana à gestão da sua agenda, talvez seja uma boa ideia considerar contratar um assistente virtual. Nos últimos anos, estes serviços tornaram-se cada vez mais acessíveis. Muitas vezes, o investimento compensa-se, desde que lhe permitam fechar mais um negócio.

Esta solução não é adequada para todos, mas pode gerar um retorno do investimento elevado (e quase imediato).

Se ainda não estiver pronto para contratar um assistente virtual, não se preocupe. Pode simplesmente investir numa excelente ferramenta de agendamento, com todas as funcionalidades de automatização.

7. Esteja sempre presente

O exemplo que deres é o exemplo que o teu potencial cliente seguirá.

Basta um único cancelamento, adiamento ou ausência para transmitir ao seu potencial cliente: «Há coisas mais importantes do que este negócio, e não há problema nenhum se também pensares assim.»

A menos que se trate de uma emergência grave, nada deve impedir que cumpra os seus compromissos. Mas, se surgir algum imprevisto, informe o seu potencial cliente o mais rapidamente possível. Depois, faça tudo o que estiver ao seu alcance para marcar outra reunião. Por exemplo:

Repare que este e-mail não minimiza o cancelamento, dizendo que «não é nada de mais».

Em vez disso, comunica claramente o valor que teria sido gerado na reunião e sugere horários alternativos para que o potencial cliente possa usufruir desse valor.

O potencial cliente não aceitou a sua oferta porque, para começar, não estava interessado. Nesse caso, ainda bem que não perdeu tempo com ele.

8. Utilize vídeos personalizados

Os recordatórios em vídeo são outra excelente forma de reduzir o número de faltas, pois ajudam a humanizar o processo de vendas. Ao criar o seu, tenha em mente estes três aspetos:

• Reitere por que razão o potencial cliente se mostrou inicialmente interessado
• Diga-lhes o que têm a ganhar com a vossa reunião
• Faça com que o seu vídeo seja curto e direto ao ponto

Os seus potenciais clientes recebem dezenas de e-mails todos os dias. Destaque-se da multidão com conteúdos relevantes que lhes lembrem que há uma pessoa real — tal como eles — que quer conversar.

4 estratégias para lidar com clientes que não comparecem às reuniões de vendas

Podes fazer tudo o que foi mencionado acima e, mesmo assim, ter clientes que não aparecem. Isso faz simplesmente parte do processo de vendas. Mas não deixes que isso seja a razão pela qual não atinges a tua quota de vendas.

Aqui ficam quatro dicas para lidar eficazmente com os clientes que não comparecem às reuniões de vendas:

• Esteja preparado: a pior coisa que pode fazer é partir do princípio de que não há faltas. Elas acontecem. Planeie-se para essa eventualidade, para não ficar de repente com um intervalo de 30 a 60 minutos sem nada para fazer no seu dia. Isto irá ajudá-lo a manter a produtividade e a atingir as suas metas de vendas.
• Mantém a calma: também desaconselho qualquer tipo de reação exagerada. Podes sentir vontade de gritar para o teto, atirar um sapato ao computador ou enviar um e-mail com algumas palavras bem escolhidas ao potencial cliente que não apareceu. Eu compreendo, mas nada disso te vai ajudar de verdade. Controla-te.
• Seguimento: Está calmo? Ótimo, agora envie um e-mail educado ao seu potencial cliente. Lembre-o de que ele tinha concordado em encontrar-se consigo. Em seguida, sugira uma nova hora para a reunião. (Nota: ferramentas como Close automatizar as mensagens de seguimento, o que é extremamente prático.)
• Saiba quando desistir: alguns potenciais clientes vão simplesmente desaparecer. Não comparecerão à sua reunião de vendas e ignorarão os seus e-mails de acompanhamento. Provavelmente, essas pessoas não seriam uma boa opção para a sua empresa de qualquer forma. Eu deixaria de insistir com eles após várias tentativas de restabelecer o contacto.

Elimine a sua taxa de faltas

Não importa o motivo, as faltas sem aviso prévio são sempre uma chatice.

Felizmente, há medidas que pode tomar para minimizar esses problemas, tanto para si como para a sua equipa de vendas. Assuma a responsabilidade pela marcação de reuniões, marque reuniões de acompanhamento o mais rapidamente possível, utilize vídeos personalizados e ponha em prática as outras dicas, truques e melhores práticas que descrevi acima.

Isso irá ajudá-lo (ou aos seus representantes) a estabelecer contacto com potenciais clientes, a fechar mais negócios e a atingir as metas com maior frequência. Por outras palavras, as estratégias apresentadas neste artigo irão ajudá-lo a alcançar o tipo de sucesso pelo qual trabalha tão arduamente. Por isso, mãos à obra e diga-me como correu!