Desenvolver um negócio de sucesso é como um jogo de futebol, e os departamentos são os jogadores da equipa. Para ganhar o jogo, todos os jogadores da equipa têm de apresentar uma frente unida e comunicar entre si ao longo de toda a partida. Se os jogadores da equipa estiverem em desacordo uns com os outros, o jogo está perdido antes mesmo de começar.
No mundo dos negócios, as operações de receitas têm como objetivo promover a comunicação entre os departamentos que lidam diretamente com os clientes, nomeadamente as operações de marketing, as operações de vendas e as operações de sucesso do cliente. Quando estes departamentos distintos forem unificados, a empresa poderá servir melhor os seus clientes e gerar mais receitas.
Este guia explica o que são as operações de receitas, como funcionam, quais são os benefícios e quais os desafios associados à criação de uma equipa de operações de receitas de sucesso.
O que são as Operações de Receitas?
O RevOps não inclui equipas internas como os Recursos Humanos (RH) ou o departamento financeiro porque, embora sejam importantes, não têm um impacto direto nas receitas da organização.
Para além das equipas de marketing, vendas e sucesso do cliente, a equipa de RevOps é composta pelas seguintes funções-chave:
- Diretor de Receitas (CRO)
- Gestor de RevOps
- Gestor de produto de RevOps
- Gestor de projetos de RevOps
- Analista de dados de RevOps
Quanto mais a experiência do cliente (CX) evolui, maior é a necessidade de os departamentos em contacto direto com o cliente partilharem dados entre si. O RevOps é o que une estas equipas — funciona como um centro centralizado de dados do cliente, com foco em métricas centradas no cliente, como taxas de conversão, precisão das previsões, custo de aquisição do cliente e rotatividade de clientes (mais sobre isto abaixo).
Uma equipa de operações de receitas bem organizada tem como objetivo:
- Elimine as barreiras entre os departamentos de marketing, vendas e sucesso do cliente, incentivando-os a partilhar dados dos clientes entre as equipas.
- Proporcione aos responsáveis de gestão uma visão global das fontes de receita da empresa.
- Facilite a previsão precisa das receitas e do crescimento.
- Ajude as equipas de atendimento ao cliente a identificar tendências e oportunidades que impulsionem as receitas da empresa.
Como funciona o RevOps?
Muitas empresas constataram que as equipas que operam em silos não contribuem de forma positiva para os resultados financeiros da organização. Para resolver esse desafio, uma equipa de RevOps tem como objetivo alinhar as equipas de vendas, marketing e sucesso do cliente, com o objetivo final de impulsionar o crescimento das receitas.
Por exemplo, na equipa de marketing, o alinhamento pode significar a criação de campanhas de marketing para gerar leads qualificados que a equipa de vendas irá acompanhar e concretizar. No que diz respeito às operações de vendas, o alinhamento pode significar a conceção de sistemas que dêem prioridade ao ciclo de vida do cliente, em vez de transações isoladas. E, para a equipa de sucesso do cliente, o alinhamento pode significar transmitir as perguntas, reclamações, preferências e insatisfações dos clientes tanto à equipa de marketing como à equipa de vendas.
Ao alinhar estas equipas, o RevOps elimina as ineficiências internas que existiam entre departamentos, operações e pilhas tecnológicas anteriormente isolados, garantindo que as três equipas trabalham em prol de um objetivo comum. Isto confere à empresa uma vantagem competitiva neste ambiente empresarial tão competitivo.
Valor/Benefícios das Operações de Receitas
As empresas que implementam processos de RevOps bem geridos costumam registar um crescimento mais rápido das receitas e da rentabilidade. A LSA Global refere que as empresas que adotam esta abordagem registam um crescimento das receitas 58% mais rápido e uma rentabilidade 72% superior à das empresas que operam em silos. Além disso, a Gartner prevê que 75% das empresas com maior crescimento a nível mundial irão implementar um modelo de negócio de operações de receitas até 2025.
Para além de gerar mais receitas para uma empresa, eis outras vantagens de ter uma equipa de RevOps:
1. Objetivos operacionais comuns
Num sistema fragmentado, cada departamento mede e acompanha conjuntos de dados distintos, com pouca ou nenhuma partilha de dados entre as equipas. Mas com o RevOps, os departamentos partilham dados entre si e acompanham todas as métricas num único local, de modo a que todos trabalhem em prol dos mesmos objetivos. O resultado é uma maior responsabilização, transparência e coesão entre os membros da equipa.
2. Tomada de decisões baseada em dados
Como o RevOps centraliza os dados dos três departamentos, é possível obter informações sobre quais os processos e/ou campanhas que estão a funcionar bem e o que precisa de ser melhorado. Isto permite-lhe tomar decisões baseadas em dados sobre como alocar recursos para obter os melhores resultados para a empresa.
3. Crescimento empresarial previsível
Quando todas as suas equipas de contacto com o cliente tomam decisões baseadas em dados para atingir um objetivo comum, torna-se muito mais fácil prever o crescimento da sua empresa. Poderá determinar quais as estratégias que estão a funcionar (e quais não estão) e investir com confiança em estratégias mais eficazes e em mercados ainda por explorar.
4. Melhor experiência do cliente
A coordenação das equipas que comunicam diretamente com os clientes — as equipasde marketing, vendas e apoio ao cliente— através de mensagens e estratégias sincronizadas resulta numa melhor experiência do cliente.
O RevOps garante que todos os recursos de marketing, apresentações de vendas e respostas do serviço de apoio ao cliente sejam coordenados e possam adaptar-se às necessidades em constante evolução dos clientes ao longo de todo o percurso do comprador.
5. Aumento da produtividade
A implementação de um processo de RevOps elimina os silos e os obstáculos entre departamentos, permitindo um melhor fluxo de dados. Isto elimina complexidades e ineficiências desnecessárias, o que aumenta a simplicidade e melhora os níveis de produtividade em toda a empresa.
Principais métricas de operações de receitas para avaliar o impacto
No cerne de qualquer boa estrutura de RevOps encontram-se métricas centrais no cliente, ou indicadores-chave de desempenho (KPI), que informam a sua equipa sobre o desempenho das suas campanhas e onde podem melhorar. Estas métricas incluem:
1. Custo de aquisição de clientes
O custo de aquisição de clientes (CTA) é o montante que é necessário investir para angariar um novo cliente. Este valor inclui o orçamento para a geração de leads, os salários e o equipamento, entre outros.
Um CAC elevado indica que ou os locais de colocação dos seus anúncios estão incorretos ou está a direcionar-se ao público errado. Ao acompanhar o seu CAC, saberá se a sua equipa de marketing está no caminho certo e poderá tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos às suas equipas.
2. Precisão das previsões
A precisão das previsões é um cálculo que indica o grau de previsibilidade das receitas (expresso em percentagem). Esta métrica é fundamental para uma equipa de RevOps, pois mostra se está a prever o crescimento com precisão e a atingir as metas de crescimento pretendidas. E, caso não esteja, a métrica irá ajudá-la a identificar os fatores que a impedem de alcançar esses objetivos.
3. Velocidade do fluxo
A velocidade do funil de vendas indica a rapidez com que os potenciais clientes avançam pelo seu funil de vendas. Esta métrica é importante na elaboração de previsões de receitas, pois ajuda a equipa de RevOps a avaliar o sucesso das vendas ao longo do tempo, a identificar eventuais pontos de lentidão e a implementar alterações para acelerar o processo de vendas.
4. Duração do ciclo de vendas
O tempo do ciclo de vendas refere-se ao tempo decorrido desde o primeiro contacto com os potenciais clientes até ao fecho dos negócios (ou até conseguirem que estes subscrevam o seu produto). Este tempo é expresso em dias, semanas ou meses.
Os ciclos de vendas prolongados indicam à equipa de RevOps que a equipa de vendas não está a estabelecer contacto com os clientes numa fase tão precoce da sua jornada como deveria. Desta forma, podem corrigir o problema e acelerar o ciclo de vendas.
5. Perda de clientes
A rotatividade de clientes é a percentagem de clientes que deixam de utilizar o seu produto durante um determinado período. Taxas de rotatividade elevadas indicam à equipa de RevOps que os seus esforços de retenção de clientes não estão a surtir efeito. Isto pode dever-se a um serviço ao cliente deficiente, a funcionalidades inadequadas, a mudanças nas necessidades dos clientes ou a qualquer outro motivo. Por outro lado, taxas de rotatividade baixas sugerem que os clientes adoram o seu produto e gostam de fazer negócios consigo.
6. Taxa de vitórias
A taxa de sucesso refere-se à percentagem de negócios concluídos que a sua equipa de vendas conseguiu, em comparação com o total de oportunidades (ganhas e perdidas) que teve. Esta métrica mostra se os métodos de venda da sua equipa são eficazes ou não.
Uma elevada taxa de conversão demonstra que a sua equipa é eficiente na transformação de oportunidades em clientes efetivos, o que gera mais receitas para a empresa. Uma baixa taxa de conversão, no entanto, indica que a sua equipa de vendas está a utilizar métodos de fecho de negócios ineficazes e provavelmente está a direcionar-se para os potenciais clientes errados.
7. Valor do ciclo de vida do cliente
O Valor ao Longo da Vida do Cliente (CLV) é o montante de receita que se pode esperar obter de um cliente ao longo de toda a sua relação com a sua empresa. Esta métrica é importante porque ajuda as equipas de atendimento ao cliente a tomar decisões importantes sobre as suas estratégias de aquisição, retenção e fixação de preços. Também as ajuda a prever quanto dinheiro se pode ganhar por cliente (incluindo renovações e vendas adicionais).
8. Renovações e vendas adicionais
As renovações e as vendas adicionais referem-se ao volume de receitas que obtém ao conseguir que os seus clientes atuais renovem a sua subscrição ou adquiram produtos adicionais. Um número elevado de renovações e/ou vendas adicionais de produtos indica que os seus clientes estão satisfeitos com o seu produto e procuram formas de tirar ainda mais partido dele.
9. Receita recorrente anual
A Receita Anual Recorrente (ARR) é a receita que se pode esperar obter com assinaturas ou contratos ao longo de um ano completo. A ARR permite à equipa de RevOps avaliar a eficácia das equipas de vendas e de sucesso do cliente, medindo o crescimento da receita ano a ano (YoY) e calculando a percentagem proveniente de clientes recorrentes. Para tornar este processo mais simples e intuitivo, considere utilizar a nossa calculadora de crescimento da receita para obter resultados precisos e rápidos.
Uma vez que a ARR representa receitas recorrentes, pode utilizar esta métrica para avaliar o progresso e prever o crescimento futuro.
Nota: Uma equipa de RevOps pode medir todas estas métricas através de uma plataforma de gestão de relações com o cliente (CRM), como o Salesforce e Close.
Descubra 7 estratégias eficazes em que o CRM impulsiona o crescimento das receitas.
Desafios na implementação de operações de receitas – e como superá-los
Apesar da importância do RevOps, muitas empresas continuam a enfrentar dificuldades ao tentar implementar este sistema. Abaixo estão alguns dos desafios que poderá enfrentar durante a implementação.
1. Falta de adesão por parte dos líderes empresariais
Antes de uma empresa poder implementar uma mudança de grande envergadura, como as operações de receitas, os responsáveis pela tomada de decisões da organização têm de a aprovar primeiro. O problema, no entanto, é que a mudança pode ser difícil e desconfortável, o que pode levar as partes interessadas a oporem-se à implementação das operações de receitas.
Infelizmente, isto significa que cabe aos líderes de RevOps definir o valor do RevOps e explicar por que razão a empresa precisa dele. Se tiver de apresentar o RevOps aos seus executivos seniores, fundamenta a tua argumentação com relatórios de dados e estudos sobre os benefícios das operações de receitas para as empresas de SaaS. Deverás também identificar outras empresas do teu setor que tenham uma equipa de RevOps em funcionamento e que esteja a dar bons resultados.
2. Falta de orçamento
A implementação do RevOps tem custos — e é difícil obter os fundos necessários para contratar uma nova equipa de RevOps e adotar novas tecnologias e processos. É por isso que os responsáveis pelo RevOps têm de apresentar argumentos convincentes sobre as razões pelas quais este modelo deve ser adotado.
O objetivo é demonstrar que uma estrutura de RevOps bem gerida pode garantir resultados que justificam o investimento necessário para dar início ao projeto.
3. Ausência de metas e objetivos comuns
Em muitas organizações, as equipas de marketing, vendas e sucesso do cliente são consideradas departamentos distintos, com metas, objetivos e estratégias diferentes. Embora o RevOps tenha como objetivo centralizar estas equipas, pode ser difícil fazê-lo se cada equipa tiver metas muito diferentes das das outras.
Neste caso, a equipa de RevOps poderá ter de rever completamente os objetivos de cada equipa em contacto com o cliente e definir objetivos colaborativos que todas as equipas procurem alcançar. Isso não significa que cada equipa não tenha os seus próprios objetivos e metas específicos, mas estes devem estar em consonância com os objetivos gerais que a equipa de RevOps definiu para a empresa.
4. Medo do desconhecido
A implementação do RevOps implica uma mudança radical na forma como as equipas colaboram. A perspetiva de mudanças drásticas no status quo pode deixar os colaboradores receosos e cautelosos.
Uma excelente forma de resolver este problema é organizar atividades de integração da equipa. Incentive os colaboradores das equipas de marketing, vendas e sucesso do cliente a apresentarem-se uns aos outros. A interação entre eles irá criar confiança e fazê-los sentir-se mais à vontade para partilhar objetivos e trabalhar em conjunto para expandir a empresa. No caso das equipas remotas, isto pode ser feito através de retiros virtuais ou presenciais, encontros informais para tomar café ou projetos colaborativos.
5. Uma pilha tecnológica incompleta
Um dos primeiros passos que uma boa equipa de RevOps dará é realizar uma auditoria tecnológica para identificar pontos críticos entre as equipas que possam ser resolvidos com as ferramentas certas. O problema é que existem milhares de CRMs, ferramentas de automatização e outras aplicações no mercado, e pode ser difícil saber quais funcionarão bem para as três equipas.
Uma excelente forma de resolver esta situação é pedir ajuda a colegas e profissionais com vasta experiência na utilização de ferramentas de marketing, vendas e sucesso do cliente para tomar uma decisão.
Pronto para implementar o RevOps na sua empresa?
As operações de receitas eliminam as barreiras entre as equipas de marketing, vendas e sucesso do cliente, incentivando-as a trabalhar em conjunto rumo a um objetivo comum: aumentar as receitas da empresa.
O trabalho de uma equipa de RevOps conduz a uma melhor comunicação, a um melhor fluxo de dados e à unificação das estratégias empresariais. Quando estes elementos se infiltram em todas as áreas da empresa, torna-se mais fácil para as empresas alcançarem o sucesso.
Uma parte essencial do RevOps consiste na recolha de dados sobre clientes e receitas num único centro centralizado. Normalmente, trata-se de um CRM que apresenta todos esses dados num único painel de controlo.
É aqui que Close .
Close um CRM completo que os responsáveis de vendas e os representantes podem utilizar para gerir as suas equipas de vendas, analisar fluxos de trabalho e indicadores-chave de desempenho (KPI) e fechar mais negócios em menos tempo. Close ferramentas integradas para efetuar chamadas, enviar e-mails e SMS, automatizar a abordagem de clientes e obter informações úteis sobre as suas estratégias de vendas.
