Por mais que a pessoa na banca de limonada tentasse convencer-me da superioridade do seu produto, eu nunca iria comprá-lo.
Por que não, perguntas tu? Porque sou alérgico a limões.
Eu não era o cliente ideal para aquele negócio, e o vendedor estava a perder tempo a tentar convencer-me a comprar algo que eu nunca iria usar, em vez de dedicar os seus esforços a alguém que realmente gosta de limonada.
Às vezes, sentes que estás a tentar vender limões a pessoas alérgicas?
Só pode melhorar o seu processo de vendas se souber a quem está a vender.
A definição de perfis de cliente ideais é apenas o ponto de partida. É necessário basear esses perfis em dados precisos e, em seguida, dispor dos meios e métodos necessários para interpretar esses dados de forma a obter informações úteis para a tomada de decisões.
Quer realizar a sua própria análise de perfis de clientes para melhorar o seu processo de vendas?
Então, vamos discutir:
- Onde recolher dados de clientes para os seus ICPs
- 3 métodos para interpretar os dados que recolheu
- Como a sua equipa de vendas pode utilizar o perfil do cliente para otimizar o seu processo
- Como manter a análise do perfil dos seus clientes atualizada
Onde recolher dados de clientes para os seus ICPs
É necessário analisar os dados em profundidade antes de criar um perfil de cliente ideal que se adapte ao seu negócio.
Conhecer os seus clientes atuais é a única forma de perceber que tipo de clientes são os ideais para o seu produto ou serviço.
Então, onde é que se pode obter esta informação importante?
Base de clientes atual
Os seus clientes atuais são a melhor fonte de informação sobre o perfil do seu cliente ideal. Dito isto, nem todos os clientes são clientes ideais.
Por isso, reserve alguns minutos para perceber quais dos seus clientes:
- Oferece-lhe o máximo valor
- Tira o máximo partido do seu produto
- Está satisfeito com o seu produto? (Já escrevemos sobre a diferença entre clientes satisfeitos e clientes bem-sucedidos e sobre a importância de nos concentrarmos nestes últimos.)
Para tal, terá de medir três indicadores de vendas para cada cliente:
- Valor do ciclo de vida do cliente
- O retorno sobre o investimento que estão a obter com o seu produto
- Índice de recomendação
Quando conhecer estes números para todos os seus clientes, poderá identificar os seus 10 principais clientes. Estes são os clientes que são valiosos para a sua empresa, que estão a obter resultados significativos com a sua solução e que têm consciência do valor que o seu produto representa para eles.
Assim que tiver uma lista com, pelo menos, dez clientes de sucesso, analise as informações que já recolheu. No seu software de CRM, provavelmente tem informações sobre a dimensão da empresa, os principais pontos de contacto, o processo de compra e muito mais.
Pegue esses dados e exporte-os para uma folha de cálculo (é aqui que irá recolher os dados para os analisar mais tarde).
Terá de os entrevistar ou pedir-lhes que preencham um questionário para obter mais informações. Isto dar-lhe-á uma ideia do motivo pelo qual compraram o seu produto, quem esteve envolvido no processo, que outras opções estavam a considerar e o que realmente os convenceu de que a sua solução era a melhor.
À medida que for fazendo perguntas, seja numa entrevista ou num inquérito, guarde as respostas na mesma folha de cálculo para poder analisar os dados mais tarde. (Continue a ler, vamos mostrar-lhe exatamente como fazer isso.)
Potenciais clientes
Se se encontra na fase de pré-lançamento, quer isso signifique lançar um novo produto ou entrar num novo mercado, talvez não tenha 10 clientes de sucesso para entrevistar.
Neste caso, terá de encontrar potenciais clientes com quem conversar. Trata-se de pessoas que fazem parte do seu mercado-alvo ou, eventualmente, de clientes insatisfeitos dos seus principais concorrentes.
Onde é que se encontram esses potenciais clientes?
Primeiro, dedica algum tempo a pesquisar na Internet para descobrir onde o teu público-alvo costuma estar. Existem grupos no Facebook direcionados a este público? Talvez um canal ou espaço no Slack? Eles passam tempo no Reddit ou fazem perguntas no Quora? Existem grupos no LinkedIn com um público envolvido e de qualidade?
Em seguida, identifique potenciais clientes pesquisando menções ou comentários negativos sobre a concorrência. A funcionalidade de pesquisa do LinkedIn ou do Twitter deve ser suficiente para começar, mas também pode utilizar uma ferramenta como o Mention para encontrar publicações nas redes sociais de clientes insatisfeitos da concorrência.
Outra forma de encontrar potenciais clientes é através de recomendações. Fale com antigos colegas, amigos ou qualquer outra pessoa com quem tenha uma boa relação na sua rede profissional. Pergunte-lhes se conhecem alguém com características específicas que se enquadrem no seu mercado-alvo.
Mas o que fazer depois de encontrar os seus potenciais clientes?
Tal como acontece com os clientes atuais, pode realizar entrevistas ou pedir aos potenciais clientes que preencham um questionário. (Consulte o nosso Kit de Perfil do Cliente Ideal para obter algumas ideias sobre o que perguntar aos potenciais clientes nestes questionários.)
Há apenas uma diferença: provavelmente terá de lhes oferecer algo de valor em troca da ajuda deles. Pode ser qualquer coisa, desde um cartão-presente da Amazon até acesso exclusivo ao seu produto assim que for lançado.
Este pequeno incentivo pode ajudá-lo a atrair mais potenciais clientes para preencherem o seu inquérito, dando-lhe uma ideia mais clara de quem é realmente o seu cliente ideal.
Google Analytics e outras ferramentas de análise SaaS
Fazer perguntas é ótimo, mas só é possível obter uma análise completa do seu cliente ideal quando se observar o que ele realmente faz no seu site e no seu software.
Comece por utilizar ferramentas de análise, como o Google Analytics ou estas alternativas ao Google Analytics, para ver como as pessoas interagem com o seu site. Por onde costumam começar e como chegam à página de preços? Em que páginas de vendas as pessoas permanecem mais tempo? Existem funcionalidades específicas que lhes chamam a atenção e recebem mais cliques?
Se estiver a utilizar o Google AdSense, também pode consultar dados demográficos detalhados sobre os utilizadores que visitam o seu site. Pode obter mais informações sobre a idade, sexo, localização, interesses e muito mais.
Também vai querer aprofundar a sua compreensão sobre o comportamento dos utilizadores no seu produto. Utilize ferramentas de análise de software para ver quais as funcionalidades que as pessoas utilizam mais, quais as que utilizam com menos frequência, como interagem com os itens do menu e muito mais.
Estas análises de vendas vão ajudá-lo a compreender melhor a quem está a vender. Mas certifique-se de que analisa os dados de forma crítica. Acima de tudo, tente identificar o segmento de visitantes e utilizadores do site que compram o seu produto; caso contrário, poderá acabar por otimizar para a «maioria que não compra», simplesmente porque os dados assim o indicam.
Eis um exemplo: o Google Analytics pode indicar que 80% dos visitantes do seu site são da Europa, mas se apenas 5% dos seus clientes pagantes se encontram na Europa, então provavelmente não é para esse público que deve otimizar o seu site.
Perguntas durante as chamadas de vendas
Os representantes de vendas têm frequentemente uma visão única sobre as características do cliente ideal, com base nas conversas que mantêm diariamente com os potenciais clientes.
Ao fazer as perguntas certas para conhecer melhor o cliente, os representantes podem obter mais informações sobre as empresas a quem vendem, os processos que estas utilizam no dia-a-dia, as pessoas envolvidas nas decisões de compra e os principais desafios e motivadores.
Serviços Externos
Se ainda estiver à procura de mais informações, existem vários serviços de terceiros que o ajudam a recolher rapidamente informações sobre os seus clientes. A utilização destes serviços permite-lhe recolher dados importantes sem ter de perguntar diretamente aos seus clientes, poupando-lhe tempo em pesquisas e entrevistas.
Aqui estão três ferramentas que pode utilizar para descobrir mais sobre os seus clientes ideais:
- Clearbit: Recolhe informações de fontes públicas para criar perfis completos a partir de um endereço de e-mail ou domínio, além de utilizar dados de tráfego web para indicar quem está no seu site e o que estão a fazer.
- PayScale: Indica qual é o salário de uma pessoa com base em dados demográficos, função, localização, etc.
- UserTesting: Testes em tempo real para o seu produto, aplicação, site e muito mais. Veja utilizadores reais a testar a sua solução e ouça exatamente o que pensam dela.
Com este tipo de serviços, poderá obter ainda mais informações sobre os clientes e potenciais clientes e sobre a forma como utilizam o seu produto.
Análise do perfil do cliente: 3 métodos simples para interpretar os dados recolhidos
Depois de recolher os dados necessários, o resto é fácil, certo?
Infelizmente, não. Se já tentou fazer uma análise do perfil do cliente, sabe que a recolha de dados é apenas o começo.
Agora, é preciso compreender os dados.
Neste momento, provavelmente tem uma folha de cálculo enorme com imensos dados sobre dezenas, senão centenas, de clientes e potenciais clientes.
É uma quantidade avassaladora de dados para analisar.
Então, vamos falar sobre três truques simples que pode usar no Google Sheets para interpretar e analisar os dados dos perfis dos clientes na sua folha de cálculo.
1. Criar gráficos no Google Sheets
Os gráficos são uma excelente forma de analisar os dados numa folha de cálculo.
Por exemplo, digamos que recolheu dados sobre o principal desafio que os seus clientes e potenciais clientes pretendem resolver com o seu produto. Agora, qual destas respostas é a mais comum?
Na sua folha de cálculo, selecione a linha que pretende analisar. Em seguida, clique em Inserir > Gráfico.
O Google Sheets cria então um gráfico automático que pode personalizar como quiser. Este irá mostrar-lhe os pontos de dados que destacou, oferecendo-lhe uma visão geral das respostas mais populares.
2. Utilize a funcionalidade «Explorar» para obter respostas a perguntas específicas
No Google Sheets, a funcionalidade «Explorar» permite-lhe fazer perguntas sobre os seus dados e obter respostas claras.
Comece por selecionar as linhas e colunas que pretende analisar (podem ser apenas alguns dos dados da sua folha de cálculo ou todos eles).
Depois, faça a sua pergunta. Por exemplo, pode perguntar: «Qual é a dimensão mais comum das empresas?», e o Google Sheets irá dar-lhe uma resposta com base nos dados da sua folha de cálculo.
Se quiser obter informações mais detalhadas, experimente comparar diferentes pontos de dados.
No exemplo acima, o tamanho de empresa mais comum era «mais de 100». Assim, poderíamos perguntar: «Qual é o principal desafio mais frequente quando o tamanho da empresa é superior a 100?»
Isto indica-nos que as baixas taxas de retenção de clientes constituem o desafio mais comum para uma empresa com mais de 100 funcionários.
Ao analisar estes dados, já tem uma compreensão mais clara do perfil do seu cliente ideal: neste caso, uma empresa com pelo menos 100 funcionários que procura resolver problemas relacionados com baixas taxas de retenção de clientes.
E se quiser aumentar a fidelização dos clientes, consulte o nosso artigo com 8 estratégias que o ajudarão nesse sentido.
3. Criar tabelas dinâmicas para visualizar determinados dados
As tabelas dinâmicas são uma excelente forma de analisar um grande volume de dados e identificar as relações entre os diferentes pontos de dados.
Por exemplo, pode utilizar uma tabela dinâmica para ver quais as funções que costumam trabalhar na resolução de quais desafios comuns.
Comece por selecionar as células que pretende analisar na sua folha de cálculo. Em seguida, clique em Dados > Tabela dinâmica.
Isto irá criar uma nova folha, na qual pode clicar.
A partir daqui, terá de introduzir valores nas linhas e colunas com base nos dados que pretende visualizar.
Depois de obter os dados de que necessita, pode alterar a forma como estão ordenados ou filtrá-los de acordo com o que pretende ver. Também pode incluir cálculos personalizados para analisar os dados na sua tabela dinâmica.
Com estas três dicas para o Google Sheets, poderá analisar rapidamente os dados dos clientes e identificar as características mais comuns dos seus melhores clientes. Estes dados fornecem-lhe, assim, uma orientação clara para definir os perfis dos seus clientes ideais.
Mas como é que a análise do perfil do cliente pode ajudar a sua equipa de vendas?
Como a sua equipa de vendas pode utilizar a análise do perfil do cliente para otimizar os seus processos
Já tem os dados e já fez a análise do perfil dos seus clientes. Agora, é hora de colocar essa informação ao serviço da sua equipa de vendas.
Aqui ficam algumas sugestões sobre como pode utilizar os dados dos perfis dos clientes para melhorar o seu processo de vendas e fechar mais negócios:
Crie perfis de cliente ideal específicos para as vendas
O perfil do cliente ideal é uma excelente ferramenta para todas as equipas.
Mas se quiser que os seus representantes de vendas utilizem esses ICPs que criou, tem de lhes proporcionar um acesso fácil aos aspetos desses perfis que mais importam.
Em primeiro lugar, certifique-se de que esses perfis recolhem os dados certos e indicam aos representantes o que fazer com os potenciais clientes que se enquadram num determinado perfil. Isto significa incluir informações como um argumento de venda conciso, de uma frase, concebido especificamente para esse perfil, bem como dados importantes sobre o processo de compra típico para este tipo de cliente.
Isto ajudará os representantes de vendas a adaptar o seu estilo de venda e a sua abordagem às necessidades deste cliente.
Em segundo lugar, certifique-se de que todos os perfis estão facilmente acessíveis aos seus representantes. (Por outras palavras, não deixe que os seus perfis cuidadosamente elaborados se percam num canal do Slack ou numa conversa por e-mail.) Guarde-os numa pasta partilhada do Google Drive ou no seu software de capacitação de vendas.
Dessa forma, os representantes podem consultar facilmente o perfil enquanto elaboram argumentos de venda, criam propostas, escrevem e-mails, preparam apresentações de vendas ou planeiam a sua estratégia.
Segmentar leads por perfil no seu CRM
O seu CRM é o centro nevrálgico da sua equipa de vendas e deve estar configurado de forma a ajudá-la a aumentar a produtividade e a continuar a empenhar-se em alcançar mais vendas.
Quer dar-lhes uma vantagem inicial ao contactar novos potenciais clientes? Então, segmente esses potenciais clientes desde o início.
Normalmente, os MQLs já passam por algum tipo de segmentação, dependendo da forma como entraram no seu funil ou de como responderam a determinadas perguntas nos seus formulários de geração de leads. Mas, em vez de segmentar esses leads para fins de marketing, leve o seu processo para o próximo nível, incluindo a segmentação de leads no seu CRM.
Por exemplo, no Close, pode criar «Smart Views» que agrupam automaticamente determinados leads com base nos critérios que selecionar. Por exemplo, se os seus ICPs se basearem principalmente na dimensão da empresa, pode classificar os novos leads em diferentes «Smart Views» com base nesse critério personalizado na vista de leads.
Ao segmentar os potenciais clientes por perfil, a sua equipa de vendas terá uma visão clara de com quem está a falar, a que cargo deve dirigir-se, quais são os objetivos comuns desses potenciais clientes e qual a melhor forma de os convencer a comprar.
Criar modelos de e-mail de acompanhamento para diferentes perfis
Criar modelos é uma excelente forma de otimizar o tempo que os seus representantes dedicam ao envio de e-mails. Mas não se contente com o bom: vá em busca da excelência, criando modelos de e-mail personalizados para cada perfil de cliente ideal que tenha definido.
A forma de vender a cada perfil é diferente. As características que lhes interessam, os seus principais desafios e motivadores, bem como a função a que se dirigem, variam. Ao criar modelos baseados nos seus ICPs, pode manter a sua equipa de vendas totalmente focada nas pessoas a quem vendem e poupar-lhes o trabalho de adaptar modelos genéricos a cada tipo de perfil.
Criar pipelines separados para adaptar o processo de vendas a cada perfil
Por vezes, o processo de compra varia drasticamente de um perfil para outro. Por exemplo, se a sua empresa vende tanto a PME como a grandes empresas, os seus representantes de vendas terão de lidar com percursos de compra muito diferentes.
Neste caso, poderá ser aconselhável criar funis de vendas distintos, de modo a corresponder ao processo de compra seguido pelos seus clientes.
Por exemplo, uma PME tem um ciclo de vendas muito mais curto, menos aprovações a obter e menos reuniões e demonstrações. Por outro lado, ao vender a grandes empresas, é necessário estar preparado para um ciclo de vendas muito mais longo, várias reuniões com diferentes partes interessadas, demonstrações, aprovações de diferentes departamentos e uma integração mais aprofundada.
Um bom perfil de cliente deve indicar-lhe como é o processo de compra típico para cada tipo de cliente. Quando tiver isto bem claro, poderá adaptar o seu processo de vendas aos passos que os clientes têm de seguir para adquirir o seu produto.
Quando o seu funil de vendas está configurado de forma a corresponder ao processo de compra dos seus clientes, os representantes de vendas têm uma visão clara do que é necessário para fechar o negócio e estão preparados para os próximos passos antes mesmo de estes surgirem.
Como manter a análise do perfil dos seus clientes atualizada
A análise do perfil do cliente não é algo que se faz uma vez e pronto. Se pretende que a sua equipa de vendas esteja totalmente a par das necessidades e motivações dos seus clientes, é essencial manter essa análise atualizada ao longo do tempo.
Que tipo de calendário deve seguir para manter os seus ICPs atualizados? Aqui está um exemplo de um calendário que pode seguir para analisar com sucesso os perfis dos seus clientes e manter a sua empresa em sintonia com o mercado:
A cada três meses
- Analise os resultados das alterações que efetuou: à medida que implementa novas estratégias com base nos dados recolhidos junto dos clientes, verifique os resultados a cada trimestre. Os seus novos modelos de e-mail estão a obter melhores taxas de abertura? A taxa de conversão melhorou no seu funil de vendas?
A cada seis meses
- Realize entrevistas com novos clientes que tenham obtido sucesso: tal como entrevistou o seu principal cliente no início, reserve algum tempo a cada seis meses para entrevistar novos clientes que estejam a obter sucesso com o seu produto. Em seguida, adicione os dados deles à sua folha de cálculo.
- Limpe os dados da sua folha de cálculo: não deixe que a sua folha de cálculo fique sobrecarregada com informações desatualizadas. Elimine os dados de empresas que já não são clientes ou que não cumprem os critérios de um cliente de sucesso.
Todos os anos
- Fale com os seus 10 principais clientes: selecione os 10 clientes mais bem-sucedidos e marque uma chamada com eles. Descubra o que mudou nos seus negócios ou nas suas vidas, como estão a utilizar o seu produto e qual o retorno sobre o investimento (ROI) que estão a obter atualmente com ele.
- Reanalisar os dados: com base nas informações atualizadas da sua folha de cálculo, crie novos gráficos e tabelas dinâmicas para explorar pontos de dados importantes.
- Atualize os seus perfis de cliente ideal (ICP), modelos e fluxos de trabalho: sempre que observar alterações significativas nos dados, faça as alterações necessárias aos seus perfis de cliente ideal, bem como a quaisquer outros recursos que sejam utilizados regularmente no seu processo de vendas.
Utilize a análise do perfil do cliente para criar um processo de vendas cada vez melhor
Com tantos dados e análises em circulação, há uma armadilha da qual deve estar ciente.
O objetivo desta análise do perfil do cliente não é apenas analisar os dados. O seu objetivo deve ser perceber as pessoas por trás desses dados.
Por isso, não se deixe levar por métricas, KPIs e pontuações. Aproveite esses dados e transforme-os em algo prático, utilizando os métodos acima referidos.
Crie perfis que contem uma história sobre as pessoas a quem está a vender. Isto manterá a sua equipa totalmente focada, não nos números, mas nas personalidades, necessidades, desejos, esperanças e sonhos dos seus clientes.
Um processo de vendas mais bem-sucedido surgirá naturalmente quando se concentrar nas pessoas.
Só poderá melhorar o seu processo de vendas se souber a quem está a vender. Descarregue o nosso kit gratuito e comece a desenvolver o seu perfil de cliente ideal ainda hoje!
