Vous venez d'avoir un entretien téléphonique fructueux avec un client potentiel.
Ils adorent les produits que vous vendez et ont les moyens de les acheter. Dès qu'ils auront obtenu l'accord de leur supérieur, ils vous rappelleront pour passer commande.
Ça a l'air parfait, n'est-ce pas ? Le seul problème, c'est qu'ils n'appellent jamais. Tu attends une semaine, puis une autre. Tu te demandes si tu devrais les rappeler ou leur envoyer quelques e-mails de relance.
Tu ne veux pas passer pour un harceleur effrayant, alors tu ne fais rien. Après quatre semaines sans nouvelles, tu perds tout espoir et tu transfères officiellement ce client potentiel de la phase « Conclusion » de ton CRM vers la colonne «Opportunités manquées ». Dommage.
Tous les professionnels de la vente ont déjà vécu ce genre de situation. Ça fait partie du métier. Heureusement, une stratégie de suivi commercial bien rodée vous aidera à éviter ce genre de situations et à conclure davantage de ventes.
Dans ce guide, nous allons aborder l'art du suivi: à quelle fréquence relancer, que dire et comment faire en sorte que vos e-mails de suivi ne finissent pas à la poubelle. C'est parti !
À quelle fréquence faut-il faire le point, selon les experts ?
Commençons par la question cruciale : combien de fois faut-il relancer ses prospects?
La meilleure réponse est sans doute : « Bien plus que vous ne le pensez. » Selon Brevet, 80 % des ventes nécessitent cinq relances après un premier rendez-vous.
Il y a deux raisons à cela. Premièrement, une personne reçoit en moyenne 121 e-mails par jour. Il y a donc de fortes chances que vos premiers e-mails commerciaux passent inaperçus.
Deuxièmement, ce concept est connu sous le nom de « règle des 7 », selon laquelle un client potentiel doit voir ou entendre votre message sept fois avant d'acheter quelque chose. Si vous ne relancez vos prospects qu'une ou deux fois, vous ne leur offrez pas une exposition suffisante à votre argumentaire de vente.
Voici une autre question : quand faut-il relancer vos prospects?
Les commerciaux ont chacun leurs propres recommandations en matière de délais. Tout dépend du prospect et de son niveau d'intérêt pour vos produits et/ou services. Voici quelques estimations de délais qui pourraient correspondre à la situation de votre prospect.
Fréquence de relance des prospects froids
La prospection par e-mail à froid occupe une place prépondérante dans la vente interne. Mais si vous ne relancez pas vos prospects, vous n'obtiendrez pas les taux de réponse escomptés. Pas terrible.
Lorsque vous essayez de contacter des prospects froids, essayez une approche du genre :
- Jour 1 : Envoyez à votre prospect un premier e-mail dans lequel vous abordez ses difficultés.
- Jour 2 : Envoyez un message de suivi, de préférence à un autre moment de la journée et légèrement modifié pour inclure des détails similaires à ceux de votre premier e-mail, sans pour autant en être une copie conforme.
- Jour 4 : Envoyez un deuxième message de relance avec un appel à l'action clair. Essayez d'amener le prospect à répondre, à fixer un rendez-vous ou à accepter une démonstration du produit.
- Jour 8 : Envoyez un troisième message de suivi contenant du contenu pertinent, comme un livre blanc ou une étude de cas, susceptible de susciter l'intérêt du prospect.
- Jour 12 : Envoyez un quatrième message de relance pour informer le prospect que vous mettez fin à votre relation avec lui— du moins pour l'instant. C'est votre dernière tentative pour attirer son attention.
Comme vous pouvez le constater, cette séquence de relance permet aux équipes commerciales de prendre régulièrement contact avec les prospects non qualifiés, tous les quelques jours ouvrables. À condition de mener ce suivi de la bonne manière, c'est-à-dire en personnalisant vos messages, en faisant preuve de respect, en apportant une valeur ajoutée, etc., cette stratégie devrait vous permettre d'obtenir des résultats satisfaisants.
Fréquence de relance des prospects qualifiés
Lorsque vous relancez des prospects intéressés, adoptez une approche différente de celle décrite ci-dessus. Oubliez le calendrier et persévérez jusqu’à obtenir une réponse claire, qu’elle soit positive ou négative.
C'est vrai, je veux que vous envoyiez des messages de relance jusqu'à ce que vos prospects vous répondent. Vous aurez peut-être l'impression d'être un spammeur, mais en réalité, vos e-mails précédents ont peut-être atterri dans un dossier de courrier indésirable, ont été bloqués par un pare-feu ou ont été ignorés parce que le moment n'était pas opportun pour votre prospect. Vous n'en savez rien, alors vous devez persévérer.
Comme toujours, veillez à suivre la bonne marche à suivre. Il est préférable de faire preuve de persévérance sans pour autant devenir importun. De plus, vos messages doivent être pertinents sans être trop longs.
En ce qui concerne la fréquence, voici le rythme que je recommande pour la plupart des commerciaux :
- Jour 1 : Envoyez votre premier message de suivi
- Jour 3 : Envoyez votre deuxième message de relance
- Jour 7 : Envoyez votre troisième message de suivi
- Jour 14 : Envoyez votre quatrième message de suivi
- Jour 28 : Envoyez votre cinquième message de suivi
- Jour 58 : Envoyez votre sixième message de suivi
- (À partir de maintenant, envoyez un message de suivi par mois)
Avec cette stratégie, vous devrez peut-être envoyer un nombre considérable d'e-mails de relance. Mais si vous la mettez en œuvre correctement, vos taux de réponse augmenteront, je vous le garantis.
Les 5 meilleurs conseils pour un suivi efficace
Le suivi ne représente que la moitié du chemin. Il serait utile de rédiger des messages convaincants qui donnent envie d'être ouverts et auxquels on a envie de répondre. Ces cinq conseils vous aideront à atteindre cet objectif.
Réussissez votre objet
L'objet de votre e-mail est l'élément le plus important. Si vous le choisissez bien, vos taux d'ouverture monteront en flèche. Si vous vous trompez, vous ne parviendrez jamais à engager vos prospects dans des conversations commerciales constructives.
Vos objets d'e-mail doivent capter l'attention de vos destinataires sans leur faire de fausses promesses ni tomber dans le piège du « clickbait ». Ce n'est pas facile, mais c'est possible si vous :
- Comportez-vous comme un être humain : devinez ce que vos prospects ne veulent pas lire ? Encore un e-mail marketing auquel ils ne se sont pas abonnés. Alors, laissez tomber le jargon et évitez les tactiques d'urgence douteuses. À la place, rédigez vos objets d'e-mail comme le ferait une personne normale.
- Soyez concis et percutant : n'oubliez pas que la boîte de réception de votre prospect déborde d'e-mails non ouverts. Démarquez-vous grâce à des objets percutants. Cela vous évitera que votre objet soit tronqué (lorsqu'un service de messagerie coupe l'objet après une vingtaine de caractères). Cela permettra également à vos destinataires de savoir exactement à quoi s'attendre. Si vos prospects ne savent pas ce que contient votre e-mail, ils n'hésiteront pas à le supprimer.
- Posez une question pertinente : la personnalisation est la clé du succès des e-mails de prospection. C'est pourquoi tant de spécialistes du marketing et de commerciaux ajoutent le prénom de leur prospect dans l'objet de leurs e-mails de prospection. C'est une stratégie efficace. Mais si vous voulez vraiment augmenter le taux d'ouverture, essayez de poser une question pertinente. Apprenez à connaître vos prospects, puis utilisez l'objet de votre e-mail pour les interroger sur leurs difficultés et sur les produits ou services spécifiques que vous proposez.
- Utilisez la casse normale : si vous mettez une majuscule à chaque mot de votre objet, vos prospects penseront que vous leur envoyez un message marketing aléatoire. Ils n'auront probablement pas envie de le lire et supprimeront donc votre e-mail avant même de l'ouvrir. La casse normale vous donnera l'air d'une personne normale, ce qui augmentera vos taux d'ouverture.
So, what does a quality subject line look like? It depends on who you're talking to. But I've found great success with lines like, "Quick question," "Trying to connect," and "Hi [Name], [Your Name / Company] <> [Their Name / Company]."
Je vous encourage à mettre ces idées en pratique. Elles pourraient vous aider à entrer en contact avec davantage de prospects, à relancer votre cycle de vente et, à terme, à conclure davantage de contrats.
Vous pouvez également créer des objets d'e-mail percutants grâce au générateur d'objets d'e-mailClose. Améliorez vos taux d'ouverture et augmentez vos chances de conclure davantage de ventes !
Si vous vous apprêtez à rédiger un e-mail de prospection B2B, consultez notre article sur les 12 modèles d'e-mails de prospection B2B. Rédiger un e-mail de prospection B2B convaincant modèle d'e-mail de prospection B2B est essentiel.
Personnalisez vos messages
Comme indiqué plus haut, la personnalisation est essentielle pour assurer le succès de vos relances. Mais ne vous contentez pas de personnaliser vos objets d'e-mail. Personnalisez chaque aspect de vos messages. Voici comment procéder :
- Renseignez-vous sur vos destinataires : Attendez ! Arrêtez d'écrire cet e-mail, enfilez votre casquette de Sherlock Holmes et menez l'enquête sur votre prospect. Qui est-il ? Avez-vous des points communs avec cette personne ? Quelles sont ses difficultés, et comment pouvez-vous l'aider ? Ce n'est pas parce que vous disposez de ses coordonnées que vous êtes prêt à lui envoyer un message. Apprenez à le connaître. Ensuite, servez-vous de ce que vous avez appris pour rédiger votre e-mail.
- Recherchez les événements déclencheurs : dans le cadre de cet article, je définirai un événement déclencheur comme tout fait pouvant être considéré comme anormal, extraordinaire ou préoccupant. Par exemple, lorsque l'entreprise de votre prospect remporte un prix ou obtient un nouveau tour de financement. Ou encore lorsque son principal concurrent fait un bond en avant sur le marché. Abordez ce type d'événements dans vos relances afin de tisser des liens plus étroits avec vos destinataires. Si possible, présentez-vous, vous et/ou votre entreprise, comme un partenaire ou une solution viable.
- Choisissez le bon niveau de personnalisation : je vais être franc avec vous : personnaliser des e-mails prend du temps. Pour en avoir vraiment pour votre argent, personnalisez chaque message de suivi en fonction du chiffre d'affaires que représente le client potentiel. Vous écrivez à un cadre subalterne au sujet d'une petite transaction ? Contentez-vous d'une personnalisation basique. Et si c'est un décideur de haut niveau intéressé par le produit phare de votre entreprise ? Personnalisez ce message à fond.
La personnalisation demande beaucoup de travail, mais vos efforts en vaudront la peine. Selon des études récentes, les e-mails personnalisés peuvent faire grimper le chiffre d'affaires de 76 %!
Donnez une touche originale à vos e-mails
Vos prospects reçoivent chaque jour une multitude d'e-mails.
Si vous voulez qu'ils ouvrent, lisent et répondent à vos messages de relance, vous devez vous démarquer de la masse. Sinon, vous ne serez qu'un inconnu de plus qui leur fait perdre leur temps.
Dans cette optique, essayez d'apporter une touche originale à chaque e-mail. Cela vous aidera à capter l'attention de votre prospect et lui donnera une bonne raison de vous répondre.
- Des cadeaux : n'essayez pas de vendre quoi que ce soit à vos prospects dans vos e-mails de relance. Cherchez plutôt à engager la conversation avec eux. Une façon d'y parvenir est de leur offrir des cadeaux. Votre destinataire sera plus enclin à vous répondre s'il peut bénéficier d'une consultation gratuite.
- Une offre imbattable : je sais que je viens de vous dire de ne pas essayer de vendre à vos prospects dans vos e-mails de relance. Mais il y a une exception à cette règle : une offre exceptionnelle, à ne pas manquer. Et si vous proposiez à vos destinataires un bon de réduction unique de 5 % ? Cela permettrait à votre message de se démarquer. Cela augmenterait également vos chances d'obtenir une réponse, car cela crée un sentiment d'urgence. S'ils ne vous répondent pas au plus vite, l'offre disparaîtra.
- Un message vidéo : C'est l'une de mes stratégies préférées. Veillez à rédiger un message captivant à l'intention de vos prospects. Enregistrez une courte vidéo et joignez-la à votre e-mail. (Ou, mieux encore, insérez un lien vers la vidéo dans votre message. Cela vous évitera de finir dans les dossiers de spam.) Pourquoi cette stratégie fonctionne-t-elle ? Parce que très peu de gens la mettent en pratique. En vous filmant pour votre prochain message de relance, vous montrerez à vos prospects que vous souhaitez vraiment entrer en contact avec eux.
Évitez le dossier « Courrier indésirable »
Personne ne répondra à vos messages de relance s'ils finissent systématiquement dans le dossier des spams. Heureusement, il existe plusieurs mesures que vous pouvez prendre pour éviter cette situation:
- Évitez le langage typique du spam : des mots et expressions tels que « soldes », « économisez jusqu'à » et « une occasion unique » déclenchent les filtres anti-spam. Vous remarquerez que de nombreux mots associés au spam ont trait aux ventes, ce qui est une raison supplémentaire pour laquelle vous devriez éviter de faire de la promotion dans vos e-mails de relance.
- Envoyez des messages pertinents : si vous apportez de la valeur ajoutée à vos prospects, ils ne signaleront pas vos messages comme spam. Ce point est important, car si plusieurs de vos messages sont signalés, votre adresse e-mail risque d'être mise sur liste noire. Dans ce cas, personne ne recevra vos messages de suivi.
- Évitez les images : en règle générale, les e-mails contenant des images sont plus souvent classés dans le dossier « spam » que ceux qui n'en contiennent pas. (C'est pourquoi je vous conseille d'inclure des liens vers vos vidéos plutôt que de les intégrer directement dans le corps de votre e-mail.)
Vous craignez que vos e-mails commerciaux ne se retrouvent dans les mauvais dossiers ? Découvrez les étapes à suivre pour garantir une bonne délivrabilité de vos e-mails grâce à une configuration technique de votre messagerie.
Utilisez l'automatisation pour assurer un suivi plus rapide
Enfin, utilisez les outils à votre disposition pour optimiser votre processus de suivi.
Vous pouvez utiliser des modèles d'e-mails pour ne pas avoir à rédiger chaque message de suivi à la main. Il vous suffit de copier, coller, personnaliser et envoyer. Un jeu d'enfant.
Je vous recommande également d'utiliser des outils d'automatisation. Cela vous permettra d'assurer le suivi des prospects de manière automatique, sans avoir à vous soucier de savoir à qui envoyer un message ni à quel moment.
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) comme Close vous Close toutes les fonctionnalités d'automatisation dont vous pourriez rêver.
Close intègre notamment un module de workflow. Il vous suffit d'indiquer Close vous souhaitez relancer et les modèles que vous souhaitez utiliser. L'outil se charge ensuite de personnaliser vos e-mails en fonction de la base de données de votre entreprise et d'envoyer les messages à la fréquence de votre choix.
Les modèles et les logiciels d'automatisation faciliteront considérablement le processus de suivi, ce qui vous permettra de vous y tenir. Une fois que ce sera le cas, votre carrière dans la vente prendra véritablement son envol.
Close ventes grâce à un suivi régulier (et non intrusif)
Des e-mails de suivi de qualité vous aideront à entrer en contact avec davantage de prospects, à en convertir davantage et, au final, vous permettront de mettre en place un processus de vente plus solide et plus efficace pour votre entreprise.
Il vous suffit de vous assurer que vos messages atteignent leur cible. Tant que vous trouvez le bon sujet, que vous personnalisez vos messages, que vous donnez à vos e-mails une touche originale, que vous évitez le dossier spam et que vous utilisez l'automatisation pour assurer un suivi plus rapide, tout ira bien.
En parlant d'automatisation, avez-vous Close essayé Close ? Notre CRM de pointe, conçu pour les start-ups et les petites entreprises, dispose de tous les outils dont vous avez besoin pour booster vos ventes. Parmi ces outils, vous trouverez un système de workflow par e-mail complet qui vous permettra d'automatiser des séquences de relance entières.
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