Peu importe combien de temps la personne au stand de limonade a essayé de me convaincre de la supériorité de son produit, je n'allais jamais l'acheter.
Pourquoi pas, me demanderez-vous ? Parce que je suis allergique aux citrons.
Je n'étais pas le client idéal pour cette entreprise, et le vendeur perdait son temps à essayer de me convaincre d'acheter quelque chose dont je ne me servirais jamais, au lieu de consacrer son énergie à quelqu'un qui aime vraiment la limonade.
Avez-vous parfois l'impression d'essayer de vendre des citrons à des personnes allergiques ?
Vous ne pouvez améliorer votre processus de vente si vous savez à qui vous vendez.
L'élaboration de profils clients types n'est qu'un point de départ. Vous devez fonder ces profils sur des données précises, puis disposer des moyens et des méthodes nécessaires pour transformer ces données en informations exploitables.
Vous souhaitez réaliser votre propre analyse de profil client afin d'améliorer votre processus de vente ?
Alors, parlons-en :
- Où trouver des données clients pour vos profils de client cible (ICP)
- 3 méthodes pour analyser les données que vous avez recueillies
- Comment votre équipe commerciale peut utiliser le profil client pour optimiser ses processus
- Comment maintenir à jour l'analyse de votre profil client
Où trouver des données clients pour vos profils de client cible
Vous devez analyser les données en profondeur avant de définir un profil client idéal adapté à votre entreprise.
C'est en apprenant à connaître vos clients actuels que vous pourrez déterminer quel type de clientèle correspond le mieux à votre produit ou service.
Alors, où peut-on trouver ces informations importantes ?
Clientèle existante
Vos clients actuels constituent la meilleure source d'informations sur le profil de votre client idéal. Cela dit, tous les clients ne correspondent pas forcément à ce profil idéal.
Prenez donc quelques minutes pour déterminer lesquels de vos clients :
- Vous offre le meilleur rapport qualité-prix
- Tirez le meilleur parti de votre produit
- Est-il satisfait de votre produit ? (Nous avons déjà abordé la distinction entre les clients satisfaits et ceux qui ont réussi, ainsi que l'importance de se concentrer sur ces derniers.)
Pour cela, vous devez mesurer trois indicateurs de vente pour chaque client :
- Valeur vie client
- le retour sur investissement qu'ils constatent avec votre produit
- Indice de recommandation
Une fois que vous connaissez ces chiffres pour chacun de vos clients, vous pouvez identifier vos 10 meilleurs clients. Il s'agit des clients qui sont précieux pour votre entreprise, qui tirent un bénéfice significatif de votre solution et qui ont conscience de la valeur que votre produit représente pour eux.
Une fois que vous disposez d'une liste d'au moins dix clients satisfaits, examinez les informations que vous avez déjà recueillies. Dans votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous disposez sans doute d'informations sur la taille de leur entreprise, leurs principaux interlocuteurs, leur processus d'achat, et bien plus encore.
Prenez ces données et exportez-les dans un tableur (c'est là que vous les rassemblerez pour les analyser ultérieurement).
Vous devrez les interroger ou leur demander de remplir un questionnaire pour obtenir davantage d'informations. Cela vous permettra de comprendre pourquoi ils ont acheté votre produit, qui a participé au processus, quelles autres options ils envisageaient et ce qui les a réellement convaincus que votre solution était la meilleure.
Lorsque vous posez des questions, que ce soit lors d'un entretien ou d'un sondage, consignez les réponses dans le même tableur afin de pouvoir analyser les données ultérieurement. (Poursuivez votre lecture, nous allons vous montrer exactement comment faire.)
Clients potentiels
Si vous en êtes à la phase de pré-lancement, qu'il s'agisse de lancer un nouveau produit ou de pénétrer un nouveau marché, vous n'avez peut-être pas encore 10 clients satisfaits à interroger.
Dans ce cas, vous devrez trouver des clients potentiels avec qui discuter. Il s'agit de personnes qui font partie de votre marché cible ou, éventuellement, de clients mécontents de vos principaux concurrents.
Où trouve-t-on ces clients potentiels ?
Commencez par passer un peu de temps à fouiner sur Internet pour voir où se retrouve votre public cible. Existe-t-il des groupes Facebook destinés à ce public ? Peut-être un canal ou un espace Slack ? Passe-t-il du temps sur Reddit ou pose-t-il des questions sur Quora ? Existe-t-il des groupes LinkedIn avec un public actif et de qualité ?
Ensuite, identifiez des clients potentiels en recherchant les mentions ou les avis négatifs concernant vos concurrents. La fonction de recherche de LinkedIn ou de Twitter devrait suffire pour commencer, mais vous pouvez également utiliser un outil tel que Mention pour trouver les publications sur les réseaux sociaux de clients mécontents de vos concurrents.
Les recommandations constituent un autre moyen de trouver des clients potentiels. Parlez à d'anciens collègues, à des amis ou à toute autre personne avec laquelle vous entretenez de bonnes relations au sein de votre réseau professionnel. Demandez-leur s'ils connaissent quelqu'un présentant des caractéristiques correspondant à votre marché cible.
Mais que faire une fois que vous avez identifié vos clients potentiels ?
Tout comme avec vos clients actuels, vous pouvez mener des entretiens ou demander à vos clients potentiels de remplir un questionnaire. (Consultez notre kit de profil client idéal pour trouver des idées de questions à poser à vos clients potentiels dans ces questionnaires.)
Il n'y a qu'une seule différence : vous devrez probablement leur proposer quelque chose d'intéressant en échange de leur aide. Cela peut aller d'une carte-cadeau Amazon à un accès exclusif à votre produit dès son lancement.
Cette petite incitation peut vous aider à convaincre davantage de clients potentiels de répondre à votre enquête, ce qui vous permettra de mieux cerner qui est réellement votre client idéal.
Google Analytics et autres outils d'analyse SaaS
Poser des questions, c'est très bien, mais vous ne pourrez pas dresser un portrait complet de votre client idéal tant que vous n'aurez pas observé ce qu'il fait réellement sur votre site web et dans votre logiciel.
Commencez par utiliser des outils d'analyse tels que Google Analytics ou ces alternatives à Google Analytics pour observer comment les visiteurs interagissent avec votre site web. Par où commencent-ils généralement leur navigation, et comment parviennent-ils à la page des tarifs ? Sur quelles pages de vente les visiteurs s'attardent-ils le plus ? Y a-t-il des fonctionnalités spécifiques qui retiennent leur attention et génèrent davantage de clics ?
Si vous utilisez Google AdSense, vous pouvez également consulter des données démographiques détaillées sur les utilisateurs qui visitent votre site web. Vous pouvez ainsi en savoir plus sur leur âge, leur sexe, leur lieu de résidence, leurs centres d'intérêt et bien plus encore.
Vous aurez également tout intérêt à approfondir votre compréhension du comportement des utilisateurs au sein de votre produit. Utilisez des outils d'analyse logicielle pour déterminer quelles fonctionnalités sont les plus utilisées, lesquelles le sont moins, comment les utilisateurs interagissent avec les éléments de menu, et bien plus encore.
Ces analyses commerciales vous aideront à mieux cerner votre clientèle. Veillez toutefois à examiner ces données d'un œil critique. Surtout, essayez d'identifier le segment des visiteurs et des utilisateurs de votre site web qui achètent votre produit ; sinon, vous risqueriez de vous retrouver à optimiser votre stratégie pour la « majorité non payante » simplement parce que les données vous l'ont suggéré.
Voici un exemple : Google Analytics pourrait vous indiquer que 80 % des visiteurs de votre site web viennent d'Europe, mais si seulement 5 % de vos clients payants se trouvent en Europe, ce n'est probablement pas vers eux que vous devriez orienter vos efforts d'optimisation.
Questions à poser lors des entretiens commerciaux
Les commerciaux ont souvent une vision unique de ce qu'est le client idéal, grâce aux échanges qu'ils ont quotidiennement avec les prospects.
En posant les bonnes questions pour mieux cerner les besoins, les commerciaux peuvent en savoir plus sur les entreprises auxquelles ils vendent, les processus qu'elles utilisent au quotidien, les personnes impliquées dans les décisions d'achat, ainsi que les principaux défis et facteurs de motivation.
Services externes
Si vous souhaitez obtenir davantage d'informations, il existe de nombreux services tiers qui vous permettent de recueillir rapidement des informations sur vos clients. Le recours à ces services vous permettra de collecter des données importantes sans avoir à interroger directement vos clients, et vous fera gagner du temps en matière de recherche et d'entretiens.
Voici trois outils qui pourraient vous aider à mieux cerner vos clients idéaux :
- Clearbit: exploite des sources d'informations publiques pour établir des profils complets à partir d'une adresse e-mail ou d'un domaine, et utilise les données de trafic Web pour vous indiquer qui visite votre site et ce qu'il y fait.
- PayScale: vous indique le salaire d'une personne en fonction de ses caractéristiques démographiques, de son poste, de son lieu de travail, etc.
- UserTesting: des tests en temps réel pour votre produit, votre application, votre site web et bien plus encore. Observez de vrais utilisateurs tester votre solution et découvrez exactement ce qu’ils en pensent.
Grâce à ce type de services, vous pouvez mieux comprendre vos clients et prospects, ainsi que la manière dont ils utilisent votre produit.
Analyse du profil client : 3 méthodes simples pour interpréter les données recueillies
Une fois que vous avez rassemblé les données nécessaires, le reste est facile, n'est-ce pas ?
Malheureusement, non. Si vous avez déjà essayé de réaliser une analyse de profil client, vous savez que la collecte de données n'est qu'un début.
Maintenant, vous devez comprendre ces données.
En ce moment même, vous disposez sans doute d'un immense tableau contenant une multitude de données sur des dizaines, voire des centaines de clients et de prospects.
C'est une quantité impressionnante de données à traiter.
Voyons donc trois astuces simples que vous pouvez utiliser dans Google Sheets pour décrypter et analyser les données relatives aux profils clients dans votre feuille de calcul.
1. Créer des graphiques dans Google Sheets
Les graphiques constituent un excellent moyen d'analyser les données d'une feuille de calcul.
Imaginons, par exemple, que vous ayez recueilli des données sur le principal problème que vos clients et prospects cherchent à résoudre grâce à votre produit. Parmi ces réponses, laquelle est la plus fréquente ?
Dans votre feuille de calcul, sélectionnez la ligne que vous souhaitez analyser. Cliquez ensuite sur Insérer > Graphique.
Google Sheets génère alors automatiquement un graphique que vous pouvez personnaliser à votre guise. Il mettra en évidence les données que vous avez sélectionnées, vous offrant ainsi un aperçu visuel des réponses les plus fréquentes.
2. Utilisez la rubrique « Explorer » pour trouver des réponses à des questions précises
Dans Google Sheets, la fonctionnalité « Explorer » vous permet de poser des questions sur vos données et d'obtenir des réponses claires.
Commencez par sélectionner les lignes et les colonnes que vous souhaitez analyser (il peut s'agir d'une partie seulement des données de votre feuille de calcul ou de l'ensemble de celles-ci).
Ensuite, posez votre question. Par exemple, vous pourriez demander : « Quelle est la taille d'entreprise la plus courante ? », et Google Sheets vous donnera une réponse en fonction des données contenues dans votre feuille de calcul.
Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées, essayez de comparer différents éléments de données.
Dans l'exemple ci-dessus, la taille d'entreprise la plus courante était celle des entreprises de plus de 100 salariés. On pourrait donc se demander : « Quel est le principal défi le plus fréquemment rencontré dans les entreprises de plus de 100 salariés ? »
Cela nous montre que les faibles taux de fidélisation de la clientèle constituent le principal défi pour une entreprise comptant plus de 100 employés.
En analysant ces données, vous avez déjà une idée plus précise du profil de votre client idéal : dans ce cas précis, il s'agit d'une entreprise comptant au moins 100 employés et cherchant à résoudre des problèmes liés à un faible taux de fidélisation de la clientèle.
Et si vous souhaitez fidéliser davantage votre clientèle, consultez notre article qui vous propose 8 stratégies pour y parvenir.
3. Créer des tableaux croisés dynamiques pour afficher certaines données
Les tableaux croisés dynamiques constituent un excellent moyen de traiter de grandes quantités de données et de mettre en évidence les relations entre les différents éléments.
Par exemple, vous pourriez utiliser un tableau croisé dynamique pour voir quels postes interviennent généralement pour résoudre quels problèmes courants.
Commencez par sélectionner les cellules que vous souhaitez analyser dans votre feuille de calcul. Cliquez ensuite sur Données > Tableau croisé dynamique.
Cela créera une nouvelle feuille, sur laquelle vous pourrez cliquer.
À partir de là, vous devrez saisir des valeurs dans vos lignes et vos colonnes en fonction des données que vous souhaitez afficher.
Une fois que vous disposez des données dont vous avez besoin, vous pouvez modifier leur ordre de tri ou les filtrer en fonction de ce que vous souhaitez afficher. Vous pouvez également ajouter des calculs personnalisés pour analyser les données de votre tableau croisé dynamique.
Grâce à ces trois astuces pour Google Sheets, vous pouvez analyser rapidement les données clients et identifier les caractéristiques les plus courantes de vos meilleurs clients. Ces données vous fournissent ensuite des indications claires pour définir vos profils de clients idéaux.
Mais en quoi l'analyse des profils clients peut-elle aider votre équipe commerciale ?
Comment votre équipe commerciale peut exploiter l'analyse des profils clients pour optimiser ses processus
Vous disposez désormais des données et avez réalisé votre analyse des profils clients. Il est maintenant temps de mettre ces informations au service de votre équipe commerciale.
Voici quelques idées pour vous aider à exploiter les données de profil client afin d'améliorer votre processus de vente et de conclure davantage de contrats :
Élaborez des profils de clients idéaux adaptés aux besoins commerciaux
Le profil client idéal est un excellent outil pour toutes les équipes.
Mais si vous voulez que vos commerciaux utilisent les profils de client idéal que vous avez créés, vous devez leur permettre d'accéder facilement aux éléments les plus importants de ces profils.
Tout d'abord, assurez-vous que ces profils contiennent les données pertinentes et indiquent aux commerciaux comment aborder les prospects correspondant à un profil donné. Cela implique d'inclure des informations telles qu'un argumentaire de vente en une phrase spécialement conçu pour ce profil, ainsi que des données importantes sur le processus d'achat type de ce type de client.
Cela aidera les commerciaux à adapter leur style de vente et leur argumentaire aux besoins de ce client.
Deuxièmement, veillez à ce que tous les profils soient facilement accessibles à vos commerciaux. (En d'autres termes, ne laissez pas vos profils soigneusement élaborés se perdre dans un canal Slack ou une chaîne d'e-mails.) Conservez-les dans un dossier Google Drive partagé ou dans votre logiciel d'aide à la vente.
Ainsi, les commerciaux peuvent facilement consulter le profil lorsqu'ils préparent leurs argumentaires, rédigent des devis, écrivent des e-mails, élaborent des présentations commerciales ou planifient leur stratégie.
Segmenter les prospects par profil dans votre CRM
Votre CRM est le cœur de l'activité de votre équipe commerciale ; il doit donc être configuré de manière à l'aider à gagner en productivité et à continuer à générer davantage de ventes.
Vous souhaitez leur donner une longueur d'avance lorsqu'ils contactent de nouveaux prospects ? Dans ce cas, segmentez ces prospects dès le départ.
En général, les MQL font déjà l'objet d'une certaine segmentation en fonction de la manière dont ils sont entrés dans votre pipeline ou de leurs réponses à certaines questions posées dans vos formulaires de génération de prospects. Mais plutôt que de segmenter ces prospects à des fins marketing, passez à la vitesse supérieure en intégrant la segmentation des prospects dans votre CRM.
Par exemple, dans Close, vous pouvez créer des vues intelligentes qui regroupent automatiquement certains prospects en fonction des critères que vous définissez. Ainsi, si vos profils de clients idéaux (ICP) reposent principalement sur la taille de l'entreprise, vous pouvez classer les nouveaux prospects dans différentes vues intelligentes en fonction de ce critère personnalisé dans la vue des prospects.
Lorsque vous segmentez vos prospects en fonction de leur profil, votre équipe commerciale aura une vision claire de leurs interlocuteurs, des personnes à qui s'adresser, des objectifs communs de ces prospects et de la meilleure façon de les convaincre d'acheter.
Créer des modèles d'e-mails de suivi adaptés à différents profils
La création de modèles est un excellent moyen d'optimiser le temps que vos commerciaux consacrent à l'envoi d'e-mails. Mais ne vous contentez pas d'un résultat satisfaisant : visez l'excellence en créant des modèles d'e-mails adaptés à chaque profil de client idéal que vous avez défini.
La manière de vendre varie selon chaque profil. Les fonctionnalités qui les intéressent, leurs principaux défis et leurs motivations, ainsi que le poste que vous visez, changent tous. En créant des modèles basés sur vos profils de clients idéaux (ICP), vous permettez à votre équipe commerciale de se concentrer pleinement sur les personnes à qui elle s'adresse, tout en lui évitant d'avoir à adapter des modèles génériques à chaque type de profil.
Créer des pipelines distincts pour adapter le processus de vente à chaque profil
Parfois, le processus d'achat varie considérablement d'un profil à l'autre. Par exemple, si votre entreprise vend aussi bien aux PME qu'aux grandes entreprises, vos commerciaux seront confrontés à des parcours d'achat très différents.
Dans ce cas, vous pourriez envisager de créer des pipelines de vente distincts afin de vous adapter au parcours d'achat de vos clients.
Par exemple, dans le cas d'une PME, le cycle de vente est beaucoup plus court, il y a moins de validations à obtenir et moins de réunions et de démonstrations. En revanche, lorsque l'on vend à de grandes entreprises, il faut s'attendre à un cycle de vente beaucoup plus long, à de multiples réunions avec différentes parties prenantes, à des démonstrations, à des validations de la part de différents services et à une intégration plus approfondie.
Un bon profil client doit vous permettre de comprendre à quoi ressemble le parcours d'achat type de chaque type de client. Une fois que vous en avez une vision claire, vous pouvez adapter votre processus de vente aux étapes que les clients doivent suivre pour acheter votre produit.
Lorsque votre pipeline commercial est structuré de manière à correspondre au processus d'achat de vos clients, les commerciaux ont une vision claire de ce qu'implique la conclusion d'une vente et sont prêts à passer aux étapes suivantes avant même qu'elles ne se présentent.
Comment maintenir à jour l'analyse de votre profil client
L'analyse du profil client n'est pas une tâche ponctuelle. Si vous souhaitez que votre équipe commerciale soit parfaitement en phase avec les besoins et les motivations de vos clients, il est essentiel de maintenir cette analyse à jour au fil du temps.
Quel calendrier devriez-vous suivre pour maintenir vos ICP à jour ? Voici un exemple de calendrier que vous pouvez suivre pour analyser efficacement les profils de vos clients et permettre à votre entreprise de rester en phase avec le marché :
Tous les trois mois
- Évaluez les résultats des changements que vous avez apportés : à mesure que vous mettez en œuvre de nouvelles stratégies basées sur les données recueillies auprès de vos clients, vérifiez les résultats à chaque trimestre. Vos nouveaux modèles d'e-mails génèrent-ils de meilleurs taux d'ouverture ? Le taux de conversion s'est-il amélioré dans votre pipeline de ventes ?
Tous les six mois
- Menez des entretiens avec vos nouveaux clients qui ont obtenu de bons résultats : tout comme vous l'avez fait avec votre meilleur client au début, réservez-vous du temps tous les six mois pour interroger les nouveaux clients qui obtiennent de bons résultats avec votre produit. Ajoutez ensuite leurs données à votre feuille de calcul.
- Nettoyez les données de votre feuille de calcul : ne laissez pas votre feuille de calcul s'encombrer d'informations obsolètes. Supprimez les données relatives aux entreprises qui ne sont plus clientes ou qui ne répondent plus aux critères d'un client satisfait.
Chaque année
- Discutez avec vos 10 meilleurs clients : sélectionnez vos 10 clients les plus performants et organisez un entretien téléphonique avec eux. Demandez-leur ce qui a changé dans leur entreprise ou leur vie, comment ils utilisent votre produit et quel retour sur investissement ils en tirent actuellement.
- Réanalysez les données : à partir des informations mises à jour dans votre feuille de calcul, créez de nouveaux graphiques et tableaux croisés dynamiques pour mettre en évidence les points de données importants.
- Mettez à jour vos profils de client idéal, vos modèles et vos processus : lorsque vous constatez des changements significatifs dans les données, apportez les modifications nécessaires à vos profils de client idéal, ainsi qu'à toutes les autres ressources utilisées régulièrement dans votre processus de vente.
Utilisez l'analyse des profils clients pour améliorer progressivement votre processus de vente
Avec toutes ces données et ces analyses, il y a un piège dont vous devez vous méfier.
L'objectif de cette analyse de profil client ne se limite pas à examiner des données. Votre objectif devrait être de mettre en lumière les personnes qui se cachent derrière ces données.
Alors, ne vous laissez pas submerger par les indicateurs, les KPI et les scores. Utilisez ces données pour en tirer des actions concrètes grâce aux méthodes mentionnées plus haut.
Créez des profils qui racontent l'histoire des personnes à qui vous vendez. Cela permettra à votre équipe de rester concentrée non pas sur les chiffres, mais sur la personnalité, les besoins, les souhaits, les espoirs et les rêves de vos clients.
Si vous mettez l'accent sur les personnes, votre processus de vente s'en trouvera automatiquement amélioré.
Vous ne pourrez améliorer votre processus de vente que si vous savez à qui vous vous adressez. Téléchargez notre kit gratuit et commencez dès aujourd'hui à définir le profil de votre client idéal !
