Passer des appels commerciaux, ça fait peur. Quand on contacte des prospects à froid, ils vont nous rejeter.
Quand vous relancez un prospect que vous courtisez depuis des semaines et que la conclusion d'un contrat est à portée de main, il se détourne soudainement de vous. Et puis, il y a tout simplement le fait de passer un coup de fil dans ce monde où l'on préfère « s'en tenir aux SMS ». Pas étonnant que la réticence à passer des appels commerciaux soit un véritable phénomène — pas seulement chez les débutants, mais même chez les pros chevronnés.
Alors, comment surmonter cette peur qui vous empêche de décrocher le téléphone ? En réalité, c'est vous-même que vous devez surmonter.
L'écrivaine Elizabeth Gilbert évoque la peur dans le contexte d'une vie créative. Mais son conseil s'applique également au processus de vente : « La peur est ennuyeuse, car elle n'a toujours qu'une seule chose à nous dire, à savoir : “ARRÊTE !” »
Et écoutez, abandonner avant même d'avoir essayé, ça ne marche pas : jusqu'à 80 % des nouveaux commerciaux échouent au cours de leur première année de travail parce qu'ils ne prospectent pas assez.
La plupart des commerciaux ont été confrontés à ce problème précis à un moment ou à un autre de leur carrière. Même les meilleurs d'entre eux : si l'on examine les traits communs des commerciaux les plus performants, on constate que beaucoup d'entre eux doivent leur succès au fait qu'ils ont appris à bien gérer leurs émotions, notamment leurs craintes et leurs frustrations lorsqu'ils sont en contact avec des prospects.
Mais la façon dont la plupart des gens (y compris les responsables commerciaux, qui devraient pourtant mieux savoir) abordent le téléphone est tout à fait erronée : un petit discours d’encouragement dugenre « souriez et décrochez », ou le fait de se forcer à passer un appel commercial, ne suffit pas. Tout le monde peut surmonter sa réticence à passer des appels, que vous soyez commercial à plein temps, chef d’entreprise ou fondateur d’une start-up cherchant à développer son activité.
Qu'est-ce qui explique la réticence à passer des appels commerciaux ?
Tu as donc peur du rejet. 👋 Salut, c'est le cas de la plupart des gens. La peur du rejet est normale (et essentielle). Dès que tu penses à la prospection téléphonique, tu commences à imaginer le pire, et oui, l'appel risque d'être un peu gênant avant que tu ne trouves ton rythme. Mais ça peut aussi très bien se passer.
Le défi que représente la prospection téléphonique dans le domaine de la vente est de taille, comme le soulignent des études récentes menées par ValueSelling Associates et Selling Power. Ces dernières ont révélé que plus de la moitié des commerciaux B2B (53 %) abandonnent facilement lorsqu’ils passent des appels à froid, et que 48 % d’entre eux hésitent à se lancer par crainte de l’échec.
Vous ne voulez pas non plus donner l'impression d'être trop commercial, ce qui est désagréable à faire et rebutant pour votre interlocuteur. Peut-être que vous ne voulez pas déranger les gens, et si c'est le cas, je vous invite à changer de perspective : vous appelez pour leur présenter une solution et leur faciliter la tâche ou améliorer leur efficacité. Plus qu'un simple appel commercial, vous contactez un prospect pour lui faire découvrir une meilleure façon d'obtenir des résultats.
Ça te permettra de mettre un pied dans la porte, mais ensuite, tu devras te mettre dans la peau d’un commercial. C’est à toi de conclure les ventes, alors assume pleinement ce rôle. C’est autant une conversation qu’un argumentaire de vente. C’est toi qui connais le mieux les avantages de tes produits et services, et c’est à toi de les présenter à l’acheteur.
N'oubliez pas que vous n'êtes pas le seul à ressentir cette peur. La plupart de vos collègues commerciaux prennent eux aussi une grande inspiration et se motivent avant de passer un appel. Tout le monde a peur de temps en temps ! Et maintenant ?
Salut ! Si les casques de vente sont un mystère pour vous, notre comparatif des 8 meilleurs modèles vous aidera à réussir vos appels à froid.
Comment se manifeste la procrastination dans la prospection
Nous sommes tous très doués pour nous convaincre d'éviter ce qui nous fait peur, tout en étant persuadés que ce que nous faisons est tout à fait logique. Non, ce n'est pas du tout un comportement d'évitement, mais c'est nécessaire ! N'est-ce pas ?
Craignez-vous de ne pas pouvoir répondre à certaines des questions du prospect ?
C'est maintenant le moment idéal pour passer cet appel, avant que vous ne vous mettiez des bâtons dans les roues. Vous n'avez pas besoin d'être parfaitement préparé à toutes les questions qu'ils pourraient vous poser.
Vous pensez ne pas en savoir assez sur le produit ? Appelez quand même, et si l'on vous pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre, dites simplement au prospect: « Excellente question ! Je ne connais pas la réponse, mais je vais me renseigner et je vous tiendrai au courant. » Renseignez-vous ensuite, et la prochaine fois qu'un prospect vous posera cette question, vous saurez comment y répondre.
Êtes-vous convaincu que les tâches futiles sont absolument essentielles et que la clé du succès réside dans une préparation excessive ?
Ce petit démon de la gratification immédiate qui vous pousse à faire ceci, cela et encore autre chose avant de vous attaquer à la seule tâche que vous ne voulez pas accomplir n’a pas votre intérêt à cœur. Par exemple, perdre du temps avec des tâches administratives dans votre CRM pour éviter de prospecter réellement ne vous met pas sur la voie du succès ; c’est plutôt de l’autosabotage.
Mettez de côté les tâches fastidieuses et commencez votre journée par celle qui vous fait le plus peur. Ne vous prenez pas la tête. Prenez l'habitude de passer cet appel « qui vous fait peur » dès le réveil, et le tour sera joué.
Vous avez besoin de plus de temps pour étudier le dossier du client potentiel ?
Arrête de te raconter des histoires. Regarde les choses en face : oui, en faisant des recherches sur ton sujet, tu es peut-être tombé sur une critique détaillée qu'il a rédigée sur Goodreads à propos d'un livre sur l'évolution du système solaire, mais ton exploration approfondie de Wikipédia sur les pluies de météores, c'est de la procrastination, pas de la recherche.
Et pour votre propre bien, arrêtez de passer trop de temps à fouiller dans les réseaux sociaux à la recherche de prospects ou à mémoriser des profils LinkedIn. Aborder le sujet de la santé du lapin de leur enfant ne les incitera pas à acheter. Au contraire, cela risque plutôt de vous valoir une ordonnance restrictive.
Vous êtes capable de faire ce qui est difficile. « Oublier » de demander des recommandations (ce qu'on appelle aussi l'aversion pour les recommandations), par exemple, ne fait que repousser l'inévitable, car les recommandations sont vitales. Vous savez que vous devrez de toute façon faire ce que vous redoutez, alors faites-le dès maintenant.
Vous souhaitez garder une longueur d'avance dans la prospection immobilière ? Notre article sur prospection immobilière est à lire absolument.
Livres pour surmonter la réticence à passer des appels
La téléphobie est tellement répandue qu'il existe même des livres sur le sujet, au cas où vous seriez du genre à faire des recherches :
- La psychologie de la réticence à passer des appels commerciaux : comment gagner ce que vous valez dans la vente, par George W. Dudley et Shannon L. Goodson (cofondateurs de Behavioral Sciences Research Press)
- C'est sans doute l'équivalent de « Harry Potter et la Coupe de feu » parmi les ouvrages consacrés à la réticence à passer des appels. Ce livre de 454 pages est extrêmement détaillé et technique, et explique les fondements scientifiques de cette peur.
- De « Bonjour » à « Oui » en moins de 3 minutes : comment surmonter sa réticence à passer des appels, savoir exactement quoi dire et éviter le rejet lorsque l'on utilise le téléphone en tant que professionnel du marketing de réseau, par Paul G. Walmsley
- Idéal pour les débutants en marketing multi-niveaux, cet ouvrage vous explique comment développer votre activité grâce au téléphone.
- Vendre avec le cœur : comment votre authenticité est votre meilleur atout commercial ! par Larry Levine
- Trouver l'aspect humain de la vente demande un travail sincère et introspectif. Larry Levine s'appuie sur des études de cas et des anecdotes pour expliquer comment établir des liens avec les clients.
- Comment j'ai surmonté ma réticence à passer des appels, ma peur de l'autopromotion et amélioré ma prospection ! par Sidney C. Walker
- Les participants indiquent avoir appris à tirer parti de leurs propres limites et atouts, en s'attaquant à la racine du problème plutôt qu'en ne traitant que les symptômes.
- « Smart Calling : Comment surmonter la peur, l'échec et le rejet lors de la prospection téléphonique », par Art Sobczak
- Comment rendre la prospection téléphonique moins intimidante ? En préparant vos appels à l'avance. L'auteur propose des exemples de scripts que vous pouvez adapter pour vous donner un point de départ.
Parfois, on a juste besoin d’un peu d’aide et de ces données scientifiques rassurantes qui prouvent qu’on n’est pas complètement fou. Mais franchement, avant de commander l’un de ces livres, vous feriez mieux de suivre certains des conseils ci-dessous, car la plupart d’entre eux sont aussi embarrassants qu’ils en ont l’air.
11 façons de surmonter sa réticence à passer des appels commerciaux
Pour atteindre des performances de vente optimales, vous devez trouver un moyen de surmonter votre peur. Heureusement, il existe plusieurs façons d'y parvenir : essayez celle qui vous convient le mieux et n'hésitez pas à combiner et à adapter ces techniques comme bon vous semble. Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise méthode. Une seule chose compte : cela vous aide-t-il à maîtriser votre peur ?
1. Attendez-vous à un « oui », mais acceptez le « non »
Chaque fois que vous prenez contact avec un nouveau prospect, vous devez vous attendre à un « oui » et accepter le « non ». Qu'est-ce que je veux dire par là ? Partez du principe que votre appel se passera à merveille. Les étoiles s'aligneront et les dieux vous seront favorables.
Une grande partie de ce travail consiste à se convaincre de ses capacités et à accepter l'idée que, malgré tout ce que l'on sait faire, certains prospects ne sont tout simplement pas réceptifs. Certains diront non. Peut-être ne sont-ils pas prêts, peut-être passent-ils une mauvaise journée, ou peut-être que cet appel ne s'est pas avéré être le meilleur de leur vie.
Quels enseignements en tirerez-vous ? Que pourriez-vous faire différemment la prochaine fois pour obtenir un « oui » ? Vous ne pouvez contrôler que ce qui est en votre pouvoir.
2. Transformez votre peur de l'échec en audace
Il y a de nombreuses années, l’un des membres de notre toute première équipe commerciale, alors à ses débuts, était confronté à ce problème. Je lui ai confié une mission pour le moins audacieuse : échouer volontairement. Rater ses appels exprès. Après avoir donné le pire de lui-même à plusieurs reprises, il a réussi un appel. Puis un autre, et encore un autre. Il s’est transformé (car, encore une fois, c’est votre travail qui permettra ce changement) en une machine énergique et imparable.
On peut tout à fait surmonter sa peur quand on se concentre sur ce qu'on fait : vendre une solution à un client potentiel. Ce n'est pas sorcier. Ce n'est pas de la chirurgie cérébrale. En fin de compte, ce n'est que de la vente. Ça ne mord pas.
3. Transformer l'anxiété en enthousiasme
J'ai intégré cette stratégie pour surmonter mon trac. Je suis passé d'une envie de vomir mes tripes avant de prendre la parole en public à un état d'excitation débordante. Tout d'abord, je me suis persuadé d'avoir confiance en moi : après tout, l'anxiété est une forme d'énergie, alors pourquoi ne pas l'utiliser pour gesticuler davantage, parler plus fort, voire admettre que j'étais nerveux ? Et devinez quoi ? Le public m'a suivi. Lui aussi m'a cru.
C'était comme de la magie… et pourtant, ce n'en était pas. Lorsque le public a senti mon enthousiasme pour le sujet, il s'est laissé gagner par mon élan. Il répondait à mon énergie par des « oui et », formant une mer de têtes qui acquiesçaient.
Comme vous rencontrez un prospect par téléphone, tout commence et finit par votre voix. Souriez lorsque vous engagez la conversation afin qu’il sache que vous êtes ravi d’établir ce contact. Il ne doit pas avoir l’impression que passer cet appel est une corvée pour vous. Sourire vous aidera également à vous convaincre que vous êtes heureux d’être là, ce que vous apprendrez à être.
4. Renforcez votre confiance de deux façons : astuces à court terme et entraînement à long terme
On a tous entendu parler de cette idée : faire semblant jusqu’à ce que ça marche, se montrer sûr de soi jusqu’à y croire soi-même. Ce qui ne cesse de me surprendre, c’est à quel point ça marche. Dans la vente, ce qui compte le plus, ce n’est pas tant les mots que l’on utilise, mais plutôt la façon dont on répond. On leur transmet ainsi notre assurance.
Le moyen le plus simple de surmonter sa timidité en situation de vente est tout simple : utilisez un script. Lorsque vous suivez un script, vous n'avez pas besoin de réfléchir à ce que vous allez dire. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur la manière dont vous le dites : le ton de votre voix, votre intonation et la charge émotionnelle de vos propos.
C'est une solution de fortune à court terme. Mais à long terme ? Il n'y a pas de solution miracle.
Il faut à la fois des réussites et des échecs. Les échecs vous permettent de découvrir le ton de votre voix, le cheminement de vos pensées et ce sur quoi vous vous appuyez pour vous en sortir. Ce n’est qu’en vivant les appels les plus pénibles et les plus déchirants — et en s’en sortant — que vous deviendrez un commercial sûr de lui.
Vous vous formez vous-même. C'est encore cette célèbre citation de Bill Gates : « C'est bien de célébrer le succès, mais il est plus important de tirer les leçons de l'échec. »
5. Maîtrisez votre propre voix
Renforcez votre confiance en vous grâce à des changements physiques. Tout d'abord, trouvez le juste milieu en matière de volume vocal : ni trop bas, ni trop fort, mais juste ce qu'il faut, à mi-chemin. Ensuite, soyez attentif au rythme auquel vous avez tendance à parler. (Demandez à vos collègues ce qu'ils pensent de votre voix au téléphone.)
(Est-ce que vous débitez votre argumentaire à toute vitesse ou parlez-vous d'une lenteur exaspérante ?) Enfin, votre posture. Même si le prospect ne peut pas vous voir, votre langage corporel trahit votre assurance ou votre hésitation au téléphone.
Adoptez ces petits changements conscients pour devenir la personne que vous souhaitez être au téléphone.
6. Mettez en place une routine pour rebondir après un mauvais rendez-vous commercial
Trouvez une façon de vous ressaisir quand un appel tourne mal. Je suis un fervent partisan de l'activité physique après un appel difficile : levez-vous de votre chaise, allez vous servir un café ou faites une petite marche rapide.
Tout ce qui peut vous permettre de vous éloigner de cette ambiance tendue et d'éviter la tentation de vous défouler. Même si vos collègues se joignent à vous pour critiquer les appels commerciaux, vous contribuez à instaurer une culture négative.
Il peut également être utile de fixer une heure ou un lieu précis pour aborder ces sujets lors de ces appels. Ainsi, vous saurez que vous pourrez en parler pendant le déjeuner avec un mentor ou lors d'une réunion d'équipe, et vous n'emporterez pas ces sentiments négatifs avec vous lors de votre prochain appel.
Votre routine devrait prévoir de passer plusieurs appels par jour. Non seulement cela vous permet de vous entraîner, mais cela vous évitera aussi de gâcher toute votre journée si le seul appel que vous deviez passer ne se passe pas bien.
Réservez un moment de votre journée pour proposer votre service ou votre produit à quelqu'un, puis à une autre personne, et encore à une autre. Un appel qui ne mène à rien pourrait déboucher sur un autre, bien plus fructueux, et changer du tout au tout le cours de votre journée.
7. L'astuce du vieux pot à pièces
Il n'y a pas un seul commercial — non, pas un seul — qui n'ait jamais essuyé un refus. Considérer les refus comme un signe de distinction fait partie intégrante du métier de commercial. Si vous ne perdez pas certaines de vos affaires, c'est que vous ne vous donnez pas assez à fond.
Tu sais que tu es capable de conclure une affaire. C'est peut-être même cette capacité qui t'a poussé à te lancer dans la vente au départ : remporter une victoire, ça fait un bien fou. Mais combien de refus es-tu capable d'encaisser?
Mesurez-le vous-même grâce à l'astuce du bocal à pièces. Les commerciaux utilisent cette méthode depuis des décennies ; elle fait partie intégrante de nombreuses formations à la vente à l'ancienne, mais, curieusement, elle fonctionne toujours en 2021. Chaque fois que vous essuyez un refus après un entretien commercial constructif ou que vous vous heurtez à un standardiste, mettez une pièce dans votre bocal.
Au fur et à mesure que le bocal se remplit, félicitez-vous pour toutes ces tentatives. Ce sont vos pièces, vos efforts ; ils vous appartiennent. Certains appels se passeront mal quoi qu’il arrive, alors jetez-y une pièce, réévaluez vos efforts et passez à l’appel suivant.
8. N'oubliez pas que vous créez de la valeur
Si vous croyez en ce que vous vendez (et si ce n'est pas le cas, vous devriez arrêter et vous mettre à vendre quelque chose en quoi vous croyez), le fait de le proposer aux personnes qui ont le plus à y gagner crée de la valeur.
Oui, ça voudra aussi dire rencontrer beaucoup de gens qui ne correspondent pas à ce qu’on recherche, mais ça fait partie de ton métier de commercial : repérer ceux qui correspondent.
Tout commence par l'écoute. Assurez-vous d'être pleinement à l'écoute et de bien cerner les besoins du prospect, plutôt que de vous précipiter vers une solution. Vous ne vendez à personne un produit qui va lui compliquer la vie. En abordant ces entretiens avec assurance et empathie, vous aurez plus de chances de gagner la confiance de votre interlocuteur et de conclure la vente.
9. Écoutez les enregistrements de vos appels
Je sais que vous vous êtes déjà entendu dans un message vocal que vous avez laissé ou dans une vidéo que vous avez tournée, et que vous vous êtes dit : « Est-ce que j’ai vraiment cette voix ? » Nous ne sommes pas les mieux placés pour juger de la façon dont nous nous présentons au monde. Il est difficile de repérer les expressions que l’on utilise à outrance ou les tics vocaux que l’on a développés.
Commencez à enregistrer vos appels, à moins que vous n'ayez un mentor pour vous aider à analyser vos difficultés. (Si vous utilisez notre logiciel de vente interne, vos appels sont automatiquement enregistrés et stockés dans le cloud.) Réservez une heure chaque semaine pour les réécouter et prendre des notes. Écoutez le rythme de votre discours, vos hésitations et les occasions manquées afin de pouvoir vous améliorer la prochaine fois.
Conseil de pro : si vous souffrez d'anxiété liée aux appels commerciaux, «
» est là pour vous aider. Cet outil innovant fait partie de notre suite complète conçue pour atténuer l'appréhension liée aux appels commerciaux. Il transforme votre approche et vous permet de communiquer avec assurance et efficacité.
10. Simulez des appels commerciaux
En un mot, l'outil de formation le plus indispensable est la simulation d'entretien commercial. Cela vous permet d'essayer différentes stratégies dans un cadre sans pression avant de vous retrouver au téléphone avec un véritable prospect.
Que vous soyez vous-même un commercial débutant ou que vous formiez de nouveaux membres de votre équipe commerciale, je ne saurais trop vous recommander ces simulations d'appels. Prenez-les au sérieux, restez dans votre rôle et prenez des notes.
Il ne manque plus qu'un volontaire pour jouer le rôle de Bill Buttlicker.
11. Passez au niveau supérieur avec un coach commercial
N'hésite pas à demander de l'aide quand tu en as besoin, d'accord ? À ce stade de ta carrière, faire semblant que tout va bien, ce n'est pas une bonne idée. Si tu es encore indécis ou carrément terrifié, la seule façon de changer les choses, c'est d'affronter et de surmonter cette peur des appels à froid.
Trouvez quelqu’un — un collègue, votre responsable commercial, etc. — qui soit prêt à vous accompagner en tête-à-tête pour vous aider à développer vos compétences. Il n’est pas nécessaire que ce soit un « vrai » coach commercial; ça peut être quelqu’un dont les appels à des prospects sont légendaires et qui a de l’expérience à partager. Personne ne s’attend à ce que vous sachiez tout, dès le départ et tout le temps. Allez, lancez-vous. Commencez à vous former pour vous améliorer.
Surmontez votre anxiété face aux appels commerciaux pour adopter une approche plus assurée
Plus vous vous sentirez à l'aise pour appeler des clients potentiels, plus vous serez efficace pour conclure des ventes. Renforcez votre confiance en vous grâce à la formation, à l'analyse de vos appels et en faisant preuve d'honnêteté envers vous-même — et envers les autres ! — quant à ce à quoi vous êtes confronté.
Il faut comprendre que la réticence à passer des appels commerciaux fait partie intégrante du processus. On la vit, on l'analyse, et finalement, on apprend à la gérer. Je connais des commerciaux très performants qui travaillent dans la vente depuis des décennies et qui ressentent encore de l'anxiété lorsqu'ils décrochent le téléphone. Mais on ne s'en rend pas compte quand on les voit à l'œuvre :
Ils maîtrisent parfaitement la situation. Ils ne peuvent pas contrôler ce sentiment qui surgit spontanément, mais ils peuvent contrôler leur réaction face à celui-ci et la manière dont ils l'exploitent. Ils ne laissent certainement pas ce sentiment faire obstacle à leur réussite commerciale — et vous ne devriez pas non plus.
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