Tous ceux qui travaillent dans la vente savent que le succès repose sur un travail d'équipe. L'acquisition de nouveaux clients nécessite beaucoup de planification, de préparation et de moyens financiers. À chaque étape du parcours d'achat, vous pouvez compter sur des collaborateurs experts pour vous aider à progresser vers une décision d'achat.
Même vos meilleurs responsables commerciaux et négociateurs savent qu'ils ne peuvent pas y arriver seuls. Nous ne parlons pas seulement de la collaboration entre les services et au sein de ceux-ci, mais aussi de la documentation commerciale.
Qu'est-ce que la documentation commerciale ?
Considérez la documentation relative au processus de vente comme la colonne vertébrale de votre équipe : une source unique et fiable pour les messages, les étapes et les ressources de formation.
Cela peut être utile aussi bien aux nouveaux arrivants qu'aux collaborateurs chevronnés de votre service commercial agile.
Commencez par une documentation commerciale minimale viable
Comme le dit Steli Efti, PDG de Close:
« Les entreprises passent un temps fou à élaborer la documentation « parfaite »… la solution miracle. Ensuite, elles la diffusent à leurs employés, en espérant que tout le monde l’adopte de la manière la plus efficace et la plus rigoureuse possible.
Et puis, comme dans un rêve, elles l’oublient. »
Voici ce qu'il recommande pour éviter cela : limiter la version V1 à une heure, puis l'actualiser chaque semaine en tenant compte des retours des développeurs, afin de maintenir un taux d'adoption élevé et de veiller à ce que la documentation reflète bien la réalité.
Steli encourage les équipes commerciales naissantes ou en pleine croissance à rédiger une première ébauche très sommaire. Ensuite, consacrez environ une heure par semaine à réviser, corriger et améliorer les scripts avec votre équipe afin qu’elle puisse contribuer à la documentation. De cette manière, vos collaborateurs s’approprient le script : ils l’améliorent et se l’approprient, ce qui facilite son adoption.
La régularité est ici essentielle : plutôt que de passer une semaine entière à graver votre argumentaire de vente idéal sur des tablettes de pierre, consacrez une heure par semaine à améliorer régulièrement vos outils de vente.
Les avantages de la documentation commerciale
La création d'un ensemble de documents commerciaux structurés demande du temps et des efforts. Vous vous demandez sans doute : « Qu'est-ce que cela m'apporte ? » Voici un bref aperçu des avantages de la documentation commerciale.
Processus de vente rationalisé
Chaque client est unique et a des préoccupations et des besoins qui lui sont propres. La documentation commerciale aide vos commerciaux à s'adapter à toutes les situations, quelles qu'elles soient. Elle fournit des instructions claires sur la marche à suivre pour passer du point A au point B puis au point C, ce qui s'avère particulièrement utile lors de l'intégration de nouveaux membres au sein de l'équipe commerciale.
Cohérence des valeurs et des normes de la marque
Selon une enquête McKinsey B2B Pulse, 28 % des entreprises ont mis en place des postes de vente hybrides, tandis que 64 % prévoient d'augmenter ce nombre. Ces professionnels de la vente doivent être capables de s'adapter pour interagir avec les prospects aussi bien en face à face qu'en ligne.
Alors que le monde de la vente est en constante évolution, vos processus doivent rester cohérents.
Une documentation claire permet aux commerciaux de rester fidèles à l'image de marque et d'assurer une cohérence sur tous les canaux (sur le terrain, en vidéo, au téléphone, par e-mail), même lorsque leurs fonctions deviennent hybrides.
Grâce à des documents couvrant pratiquement toutes les situations, les commerciaux n'ont plus besoin d'improviser ou de faire cavalier seul pour faire progresser un prospect dans le tunnel de conversion.
Des réponses plus rapides
Tous ceux qui travaillent dans la vente savent à quel point il est important de répondre rapidement. Les nouveaux membres de l'équipe auront besoin d'un peu de temps pour se familiariser avec le métier. La documentation commerciale propose des fiches pratiques destinées à aider les commerciaux à répondre rapidement aux questions et à résoudre les problèmes.
Votre équipe commerciale chevronnée connaît parfaitement vos produits et services ; cependant, la réalité est que vos produits évoluent et s'améliorent constamment. Les supports de vente, tels que les guides de conversation, offrent même à vos meilleurs commerciaux un soutien sur lequel s'appuyer et un moyen simple de se familiariser avec les nouveaux produits ou fonctionnalités.
Des arguments de vente plus efficaces
La création et la mise à jour d'une documentation commerciale structurée constituent un processus continu. Cela signifie que vos stratégies et vos guides opérationnels évoluent et s'améliorent sans cesse à mesure qu'ils sont utilisés. En combinant les retours d'expérience des commerciaux et l'analyse des données, vous garantissez une amélioration constante de votre documentation commerciale.
Ces argumentaires de vente peaufinés et parfaitement rodés permettent à vos commerciaux en interne et à vos équipes de vente à distance d'obtenir de meilleurs taux de réussite.
Une expérience améliorée pour les prospects et les clients
Les clients et les prospects passent beaucoup de temps seuls au cours du processus d'achat. La plupart du temps, ils ont déjà des questions et des préoccupations. Ils souhaitent s'adresser à des conseillers compétents et obtenir rapidement des informations précises.
Grâce aux supports de vente, vos commerciaux peuvent utiliser des guides pratiques et des FAQ pour s'y référer rapidement ou comme supports de formation. Ils peuvent également fournir des documents de vente qui permettent aux prospects de dissiper leurs doutes et d'en savoir plus sur vos produits à leur rythme. Cette flexibilité contribue grandement à offrir à chaque nouveau prospect une meilleure expérience client.
Remonter le moral
Vous donnez à votre équipe les moyens d'agir grâce à des outils tels que les documents commerciaux. En leur fournissant les meilleurs outils, vous leur permettez d'atteindre un niveau de performance supérieur ; cette augmentation de la productivité se traduit par des taux de conversion plus élevés, une hausse des ventes et un meilleur moral des employés.
Exemples de documents commerciaux
L'objectif principal de la documentation commerciale est d'aider votre équipe à accompagner les prospects tout au long de leur parcours d'achat. Cependant, chaque type de documentation commerciale répond à des besoins différents selon les différentes étapes de l'entonnoir de vente.
Scripts et modèles
Les scripts et modèles de vente constituent une arme de choix pour les documents commerciaux. Qu'il s'agisse de démarchage téléphonique ou de gestion des appels entrants, ces documents aident vos commerciaux à structurer leur argumentaire et à les guider tout au long de celui-ci.
Au niveau le plus élémentaire, ils proposent un dialogue oral et une série de messages. Ils sont parfaits pour garantir une première impression cohérente et fidèle à l'image de marque. Mais aucun client n'a envie d'entendre un robot au bout du fil.
Des modèles de vente efficaces permettent aux commerciaux bien formés d'adapter leur argumentaire à chaque prospect.
Guides pratiques
Les guides de vente constituent la base de toute stratégie efficace en matière de documentation commerciale. Ces documents décrivent la stratégie globale, les tactiques, l'éthique et la philosophie de votre service commercial. Ils peuvent prendre la forme d'organigrammes ou de guides de triage commercial, accompagnant vos commerciaux à chaque étape du processus.
Les guides de processus de vente offrent une feuille de route flexible proposant de nombreuses alternatives aux membres de l'équipe pour identifier, accompagner et faire progresser les prospects tout au long du parcours d'achat.
Supports de vente
Alors que les scripts et les guides de vente s'apparentent à des manuels, les supports de vente constituent des documents complémentaires qui peuvent aider à surmonter les objections et les inquiétudes. Ces documents destinés à l'extérieur ne sont pas toujours indispensables, mais lorsqu'ils sont utilisés, ils visent à faire progresser un prospect dans son parcours client.
Tarifs
L'une des principales objections auxquelles les commerciaux sont confrontés concerne les tarifs. Les documents tarifaires fournissent à votre équipe et aux acheteurs potentiels des informations actualisées sur les coûts. Ces supports, faciles à consulter, comprennent des devis personnalisés et adaptés.
Ces documents constituent une référence importante pour les acheteurs lorsqu'ils impliquent toutes les parties prenantes nécessaires dans un processus d'achat. Les fiches de devis permettent également d'assurer une transition en douceur vers la finalisation et l'exécution des commandes.
Études de cas
Les études de cas sont des exemples concrets illustrant les avantages de vos produits et services. Elles permettent aux prospects de mieux comprendre quels problèmes peuvent être résolus et leur fournissent des données statistiques précises qui facilitent leur prise de décision.
On peut considérer les études de cas comme le témoignage client par excellence. À mesure que votre entreprise se développe, vous devriez en accumuler régulièrement. Vous disposerez ainsi d'une gamme suffisamment variée pour que vos commerciaux puissent trouver des exemples concrets adaptés à chaque prospect.
Vidéos explicatives et de démonstration de produits
Les vidéos sont de plus en plus prisées comme support d'autoformation. Les démonstrations de produits et les vidéos explicatives ont un impact sur les réseaux sociaux tels que YouTube ou Instagram. Elles constituent également des options viables dans le cadre d'une stratégie d'aide à la vente.
Les vidéos peuvent permettre de faire d'une pierre deux coups. D'une part, vous pouvez les proposer à vos prospects pour répondre aux questions courantes et leur présenter vos arguments clés de vente (arguments clés de vente). D'autre part, votre équipe commerciale peut les visionner elle-même afin d'enrichir ses connaissances et d'approfondir sa compréhension.
Dans les deux cas, vous facilitez le parcours des prospects tout au long du tunnel de vente.
Fiches d'analyse comparative des concurrents
Si le prix est toujours un sujet de préoccupation, il n'a de poids que lorsqu'on le compare à celui de la concurrence. Les fiches d'analyse de la concurrence (ou « battle cards ») font office de fiches de révision pour votre équipe commerciale et de brochures pour vos clients potentiels.
Les documents comparatifs avec la concurrence offrent une vue d'ensemble des domaines dans lesquels votre produit surpasse les autres marques. Cela peut concerner des aspects tels que les prix, les fonctionnalités et les services associés. Les fiches d'analyse comparative permettent de montrer comment votre produit se positionne face à un concurrent direct ou se démarque d'un groupe de grandes marques.
Les fiches de présentation de la concurrence montrent clairement pourquoi un acheteur potentiel choisirait votre entreprise plutôt qu'une autre.
Foire aux questions
Nous connaissons tous l'utilité des FAQ en ligne et des bases de connaissances d'auto-assistance. Elles permettent de gagner du temps en offrant un accès rapide aux questions, problèmes et préoccupations les plus courants auxquels les agents sont confrontés.
Toute documentation commerciale utile devrait comporter une rubrique « Foire aux questions ». Dans la plupart des cas, ces mêmes informations peuvent servir à former votre équipe et à offrir aux clients un canal d'assistance en libre-service.
Comment élaborer une stratégie de documentation commerciale
Pour mettre en place une stratégie structurée de documentation commerciale, vous pouvez suivre une procédure simple, étape par étape.
1. Définissez les besoins de votre équipe commerciale et proposez une solution
Avant de pouvoir résoudre un problème, vous devez comprendre et identifier les difficultés qui affectent votre processus de vente. L'étape suivante consiste à examiner les ressources dont vous disposez actuellement.
Vous disposez peut-être déjà de certains supports commerciaux ; il convient donc de commencer par examiner quels supports ou autres documents manquent actuellement ou ne contiennent pas d'informations utiles.
Demandez à votre équipe commerciale quelles sont les objections et les questions les plus fréquentes de la part des prospects. Identifiez les situations qui la mettent mal à l'aise ou qui lui font perdre du temps (et peut-être même le prospect) lorsqu'elle cherche des réponses. Quels types de documentation commerciale pourraient combler ces lacunes et améliorer votre processus de vente ?
À partir de ces informations, dressez une liste des documents commerciaux à créer et précisez à quelles fins. Vous pourrez vous référer à cette liste à tout moment pour orienter votre approche en matière de documentation à chaque étape du tunnel de conversion.
Vous pouvez utiliser ce modèle gratuit d'exemple de proposition commerciale pour vous aider à définir le problème et à trouver une solution.
2. Choisissez une solution de gestion de la documentation commerciale
Pour tirer le meilleur parti de n'importe quelle stratégie, vous devez doter votre équipe des meilleurs outils pour mener à bien ses missions. Il existe une multitude de solutions de gestion des documents commerciaux parmi lesquelles choisir. Vous devrez trouver celle qui offre les fonctionnalités les plus performantes et les plus utiles, tout en respectant votre budget.
Parmi les composantes applicatives liées aux documents de vente à prendre en compte, on peut citer :
- Interface utilisateur (UI) : Est-il facile de créer et de modifier des documents commerciaux ? Le logiciel dispose-t-il d'un éditeur de type « glisser-déposer » ou d'un éditeur de documents plus classique ? Vous aurez besoin d'une interface intuitive et simple d'utilisation qui ne nécessite qu'un temps de formation minimal pour vous et votre équipe.
- Basé sur le cloud : De nos jours, nous sommes nombreux à travailler n'importe où et n'importe quand. Un service basé sur le cloud permettra à votre équipe de collaborer efficacement, quel que soit l'endroit où ses membres se trouvent. L'idéal est de trouver un outil permettant l'édition collaborative en temps réel.
- Modèles de documents : de nombreuses solutions proposent des modèles qui simplifient la création de documents commerciaux. Cela permet à votre équipe de se familiariser rapidement avec ces nouveaux documents. Certaines solutions offrent davantage de modèles que d'autres. Recherchez une application proposant les modèles les plus adaptés à votre processus commercial.
- Applications et intégrations : les solutions capables de s'interfacer avec vos outils professionnels existants faciliteront la vie de tout le monde. Cela inclut l'intégration d'outils tels que votre CRM, vos agendas et vos logiciels de gestion des flux de travail. Ainsi, de nombreuses tâches routinières peuvent être automatisées, et les commerciaux peuvent effectuer la majeure partie de leur travail à partir d'une plateforme centrale. Par exemple, vous pouvez utiliser un outil Salesforce de génération de propositions pour intégrer des documents tarifaires à l'application de votre choix. Cela permet d'automatiser la création de devis, de gagner du temps et de répondre aux prospects aussi rapidement que possible.
- Types de fichiers : comme nous l'avons déjà mentionné, les documents commerciaux peuvent inclure des fichiers multimédias tels que des photos et des vidéos, ainsi que des formats plus traditionnels comme les PDF et les DOC. Optez pour une solution de gestion de documents qui soit non seulement compatible avec un large éventail de formats multimédias, mais qui permette également de les ajouter et de les modifier facilement.
3. Préparer des scripts, des modèles et des guides pratiques
Vous disposez peut-être déjà de scripts et de modèles de vente, mais c'est généralement par là qu'il faut commencer. Les modèles d'e-mails, d'appels et de messages doivent tous suivre la même structure de base, tout en tirant le meilleur parti des atouts propres à chaque canal.
Ces documents commerciaux devraient également aider à définir des scénarios et des stratégies permettant aux commerciaux de conclure des ventes, de proposer des ventes incitatives et de réaliser des ventes croisées auprès des clients potentiels. N'oubliez pas de laisser une certaine marge de manœuvre dans vos scripts et vos modèles afin que chaque commercial puisse laisser s'exprimer sa personnalité et répondre aux besoins de chaque prospect.
Lors de l'élaboration de votre guide stratégique, veillez à inclure des critères de segmentation de la clientèle et de classification des prospects. Une fois ces documents de base en place, le haut de votre entonnoir de conversion devrait être prêt à générer des résultats.
4. Créer des supports commerciaux attrayants
Maintenant que les documents relatifs au premier contact sont réglés, nous pouvons nous concentrer sur les étapes intermédiaires et finales du processus. C'est là que vous passerez en revue votre liste de documents justificatifs requis. Assurez-vous d'avoir tout ce qu'il faut pour résoudre les problèmes courants rencontrés par votre équipe lors de la conversion des prospects et de la qualification des leads.
Tout comme pour le référencement en ligne, le contenu est roi dans le domaine des documents commerciaux. Vos destinataires sont à la fois des professionnels de la vente et des clients potentiels. Vous devez leur fournir des informations précises et susciter leur intérêt.
Les documents tels que les fiches comparatives des concurrents et les études de cas doivent susciter l'intérêt et retenir l'attention du prospect. Les vidéos, qu'il s'agisse de vidéos explicatives ou de démonstrations de produits, doivent être faciles à comprendre. Il est donc préférable d'opter pour de courts clips formant une série plutôt que pour une seule vidéo beaucoup plus longue.
Vous souhaitez que votre contenu ne se contente pas de maintenir l'intérêt d'un prospect : il doit l'accompagner tout au long du parcours d'achat, étape par étape, de manière agréable.
5. Assurez-vous de toujours suivre l'évolution et de recueillir des commentaires
L'utilité et l'efficacité de chaque document commercial doivent faire l'objet d'un suivi et d'une évaluation permanents. Commencez par vous tourner vers vos commerciaux. Organisez des réunions régulières afin de recueillir leurs retours sur l'efficacité de votre documentation commerciale structurée.
Vous devriez également suivre des indicateurs clés tels que les taux de conversion et le chiffre d'affaires. Si vous constatez un goulot d'étranglement dans le processus, réexaminez la documentation correspondante.
Ce processus devrait être répété à l'infini. Après tout, la recherche de la perfection est l'objectif permanent de toute stratégie commerciale.
Bonnes pratiques en matière de documentation commerciale
Nous vous avons déjà donné quelques conseils pour créer et améliorer vos supports commerciaux. (N'hésitez pas à les relire si vous les avez manqués ; nous pouvons attendre !) Cela dit, voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lorsque vous mettez en place des supports commerciaux au sein de votre entreprise.
La collaboration est essentielle
Les documents commerciaux ont pour but d'aider votre équipe commerciale à convertir davantage de prospects. C'est donc avec elle que vous devrez travailler pour élaborer votre documentation commerciale. Veillez à impliquer tout le monde, quels que soient l'ancienneté ou le poste de chacun.
Cela dit, n'oubliez pas de ne pas vous limiter aux ventes. Vos équipes chargées des produits, du support et du marketing peuvent toutes apporter des informations précieuses pour l'élaboration d'une stratégie de documentation des processus de vente.
En impliquant tout le monde dans le processus de réflexion, vous obtiendrez des idées variées. Vous aurez également un aperçu des questions et des préoccupations les plus courantes, ce qui vous aidera à hiérarchiser les différents éléments de votre stratégie commerciale.
Utiliser les outils de documentation commerciale
Nous l'avons déjà mentionné plus haut ; toutefois, nous tenons à souligner à nouveau l'importance d'utiliser un logiciel de gestion des documents commerciaux et les meilleurs outils de vente. Cela simplifiera considérablement pour votre entreprise des tâches telles que le stockage, la création, le partage et la modification de ces documents.
En éliminant les points faibles, vous mettrez rapidement en place un processus de création et de mise en œuvre. Grâce à un outil intuitif, votre équipe commerciale peut s'attendre à des taux d'adoption élevés.
Classez vos documents par ordre de priorité
Au premier abord, la mise en place d'une infrastructure complète de documentation commerciale peut sembler intimidante. Plutôt que de vous laisser submerger, travaillez avec votre équipe pour vous attaquer aux problèmes les plus urgents. Par exemple, une fiche d'analyse de la concurrence est utile, mais une FAQ et des documents sur les tarifs permettront sans doute de répondre à bien plus de questions.
Programmer des mises à jour régulières
Le marché est en constante évolution. Votre marque, ainsi que les produits et services qu'elle propose, ne cessent eux aussi de s'améliorer. À terme, vos supports commerciaux deviendront obsolètes et perdront toute leur pertinence.
Prévoyez une mise à jour régulière de votre documentation afin de rafraîchir son contenu et d'éviter qu'il ne devienne obsolète. La fréquence de ces mises à jour dépendra de la taille et de la nature de votre entreprise. Pour la plupart des organisations, des révisions trimestrielles ou semestrielles suffiront.
Des mises à jour régulières permettront à votre équipe de se tenir informée de tous les nouveaux produits et fonctionnalités. Elles permettront également d'informer vos prospects et vos clients des dernières nouveautés et de leur fournir des informations fiables.
L'erreur est humaine
Quelqu'un a dit un jour : « L'erreur est humaine ; le pardon est divin. » Grâce à la documentation commerciale, vos commerciaux peuvent renoncer au divin et éliminer les erreurs tout en restant… humains !
Ne laissez pas tout au hasard et ne comptez pas uniquement sur vos meilleurs éléments et vos experts commerciaux. Mettez-vous plutôt au diapason et offrez les mêmes chances à tout le monde. Une documentation commerciale structurée guidera chaque membre de l'équipe à chaque étape et permettra d'accompagner chaque prospect à chaque point de contact du parcours client.
