Les équipes de service client sont essentielles à la réussite, quel que soit votre secteur d'activité. Vous ne me croyez pas ? Imaginez que vous achetiez un produit en ligne – peu importe lequel – et que vous ayez une question qui déterminera en grande partie la façon dont vous l'utiliserez.
Tu te dis : « Je vais aller sur Internet et demander de l'aide à leur service client. »
Une fois de retour sur le site web, vous parcourez la page, vous attendant à voir un bouton « Chatter maintenant » sur la page d'accueil. Vous ne voyez rien de tel. La seule façon de contacter l'entreprise est de lui envoyer un e-mail et d'attendre 3 à 5 jours ouvrables.
Ça a l'air agaçant, n'est-ce pas ? Curieusement, vous finiriez par abandonner le produit et demanderiez probablement un remboursement. Ce sentiment est partagé par la plupart des acheteurs. Des études montrent que 63 % des personnes déclarent être plus enclines à rester en contact avec une boutique en ligne si celle-ci propose une option de chat en direct.
Nous vivons à l'ère de l'information instantanée. Les gens ne sont plus disposés à attendre plusieurs jours pour obtenir des réponses à des questions qui semblent élémentaires. Les clients comme les prospects souhaitent bénéficier d'une assistance rapide, précise et conviviale.
Aujourd'hui, je vais vous présenter six façons dont vos agents du service client peuvent contribuer à booster vos ventes et à renforcer l'engagement sur tous vos canaux marketing.
C'est parti !
1. Surmonter les objections
La première façon dont votre équipe de service peut augmenter les ventes consiste à surmonter les objections.
Nous sommes des créatures d'habitudes. Nous aimons que les choses se passent d'une certaine manière, et les changements peuvent nous sembler accablants et frustrants. Par conséquent, lorsqu'on nous présente un nouveau produit ou service, notre première réaction est souvent de dire : « Non, merci. »
Si vous laissez partir tous ceux qui contactent votre service client sans tenter de surmonter leurs réticences, vous aurez du mal à transformer vos visiteurs en clients.
J'ai constaté que la meilleure façon de remédier à ce problème est de dresser une liste des objections les plus courantes et de former votre équipe d'assistance à y répondre.
Par exemple, si quelqu'un dit ne pas être intéressé par une démonstration de produit parce qu'il n'a pas le temps, votre équipe pourrait répondre : « Je comprends que vous soyez pressé par le temps. Y aurait-il un moment cette semaine où vous seriez disponible pour assister à une brève démonstration ? »
Parfois, une simple réplique suffit pour transformer des visiteurs occasionnels en clients.
La manière la plus simple de mettre en œuvre cette stratégie consiste à dresser une liste des objectifs et des difficultés propres à votre secteur d'activité. Appuyez-vous sur les données analytiques, les retours clients et les échanges antérieurs avec le service client pour identifier les questions que vos clients posent le plus souvent. Une fois cette liste établie, travaillez avec votre équipe pour préparer des réponses courtoises (et NON trop insistantes).
2. Proposer du contenu et des offres personnalisés
Personnaliser l'expérience client des visiteurs peut également stimuler les ventes. Pas moins de 80 % des personnes interrogées déclarent souhaiter recevoir davantage de contenu personnalisé et d'offres de la part des marques qu'elles apprécient.
La personnalisation est souvent utilisée sur d'autres canaux marketing, comme les e-mails et les réseaux sociaux. Cependant, si vous n'intégrez pas cet élément à votre stratégie d'assistance, vous passez à côté d'une opportunité considérable en termes de ventes et d'engagement.
Le moyen le plus simple de commencer est d'apprendre à vos conseillers du service client à poser des questions approfondies et à examiner l'historique de leurs interactions avec votre marque, le cas échéant.
Imaginons qu'un abonné contacte votre service client. Au lieu de repartir de zéro, votre équipe pourrait consulter ses informations dans votre logiciel CRM pour en savoir plus sur ses centres d'intérêt.
Voici un exemple pour que vous compreniez ce que je veux dire :
Imaginons que l'équipe d'assistance d'une boutique en ligne spécialisée dans les animaux de compagnie souhaite proposer certains de ses nouveaux produits à des clients qui ont des questions ou des préoccupations. Si la personne à l'autre bout du fil est propriétaire d'un chien, il ne serait pas judicieux de lui proposer de la nourriture pour chat. Cela risquerait de nuire à la relation de confiance et d'entraîner une expérience négative.
Imaginez maintenant la même situation, mais en sachant quel type d'e-mails la personne à qui vous vous adressez reçoit de la part de votre entreprise. Si vous constatez qu'elle fait partie de la catégorie des propriétaires de chats, vous pouvez lui proposer un produit personnalisé qui répond à ses besoins.
3. Recueillir les commentaires des utilisateurs afin d'améliorer les produits existants
Vos agents du service client peuvent également s'appuyer sur les échanges avec les clients pour recueillir des retours d'expérience et améliorer les produits existants, en tirant parti de l'IA dans le domaine de l'expérience client pour analyser et synthétiser ces interactions afin d'obtenir des informations plus approfondies. Il y a fort à parier que les clients contactent votre entreprise pour des questions ou des réclamations mineures. Même s'il s'agit de problèmes faciles à résoudre, vous pouvez tout de même utiliser ces informations pour affiner votre activité.
Nous avons tous matière à nous améliorer, et vos clients constituent le meilleur moyen d'entamer ce processus de manière efficace. Imaginons, par exemple, que vous receviez plusieurs plaintes indiquant que les nouveaux utilisateurs ne parviennent pas à comprendre comment utiliser une fonctionnalité spécifique de votre logiciel. Dans ce cas, vous pouvez remédier à ce problème en peaufinant votre processus d'intégration ou en publiant un guide sur votre blog.
Vous pouvez être sûr que les futurs clients apprécieront ces améliorations.
Si les utilisateurs ne donnent pas directement leur avis, apprenez à votre équipe à poser les bonnes questions. Une simple question telle que « Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? » peut déboucher sur une liste d'ajustements et d'améliorations à apporter à votre site web et à vos produits existants.
4. Transformez les expériences négatives en quelque chose de positif
Malgré tous vos efforts, certaines personnes contacteront votre service d'assistance avec une attitude extrêmement négative. Certains dirigeants et responsables marketing encouragent leurs équipes à faire preuve d'empathie envers ces utilisateurs, puis à se concentrer sur des prospects plus prometteurs.
En réalité, vous pouvez transformer de nombreuses expériences négatives en quelque chose de positif. Voici quelques conseils à garder à l'esprit lorsque vous avez affaire à un client en colère :
- Ne leur en voulez jamais s'ils font une erreur
- Reconnais quand tu as tort
- Posez des questions précises afin de pouvoir résoudre le problème
- Proposez une solution et assurez-vous que le client l'accepte
- Prenez des nouvelles des utilisateurs une semaine ou deux après qu'ils ont contacté votre équipe
Cela peut avoir plusieurs répercussions sur votre chiffre d'affaires global. Tout d'abord, si vous parvenez à convaincre un client mécontent, celui-ci pourrait changer d'avis parce que vous avez essayé de l'aider à résoudre son problème. Il sera ainsi plus enclin à revenir chez vous, ce qui améliorera votre taux de fidélisation et vos bénéfices.
Les clients mécontents qui contactent votre service client risquent fort de laisser des commentaires négatifs sur votre site web ou sur les réseaux sociaux. Si vous prenez les devants et répondez à leurs préoccupations, ils pourraient revoir leur avis.
Ce geste peut avoir un impact considérable sur les ventes futures. Pas moins de 97 % des internautes consultent les avis avant de passer une commande en ligne. Si ces personnes tombent principalement sur des avis positifs – notamment ceux qui soulignent la qualité de vos produits ou la réactivité de votre service client –, elles seront plus enclines à s'intéresser de plus près à votre marque.
5. Développez vos autres canaux de marketing et de génération de prospects
Croyez-le ou non, vous pouvez mettre à profit votre équipe du service client pour développer d'autres canaux de génération de prospects. Nous utilisons cette stratégie pour développer notre liste de diffusion et inciter les utilisateurs à rejoindre notre groupe Facebook. Nous avons constaté une nette amélioration de nos efforts de génération de prospects et de l'engagement grâce à ces initiatives.
Comme vous pouvez l'imaginer, ces améliorations ont permis d'augmenter les ventes.
Pour que cette stratégie porte ses fruits dans votre entreprise, il est essentiel d'inciter les clients satisfaits de votre produit ou de votre marque à passer à l'action. Prenons un exemple : un client a contacté votre équipe pour poser une question. Vos conseillers du service client se sont mis en quatre pour lui apporter une réponse satisfaisante et lui offrir une réduction en guise de remerciement.
L'utilisateur a clairement montré qu'il était satisfait de son expérience. C'est à vous de jouer.
Invitez le visiteur à s'inscrire à votre liste de diffusion, à vous suivre sur les réseaux sociaux ou à effectuer d'autres actions qui permettront d'accroître votre visibilité et de renforcer l'engagement.
Il y a de fortes chances que votre interlocuteur prenne au moins en considération votre demande, car votre équipe a travaillé d'arrache-pied pour résoudre son problème. Ces interactions, modestes mais significatives, peuvent vous aider à évoluer de multiples façons nouvelles et passionnantes.
6. Assurer la satisfaction des clients grâce à une équipe dédiée à la réussite
Enfin, vous pouvez stimuler vos ventes et améliorer la satisfaction client grâce à une équipe dédiée à la réussite client intégrée à un logiciel omnicanal. Je considère que ces équipes, soutenues par des stratégies omnicanales, constituent un prolongement du service client.
La principale différence réside dans le fait qu'elles n'attendent pas que les clients les contactent en premier. Au contraire, les équipes chargées de la réussite tiennent à jour une liste de nouveaux clients et les contactent afin de savoir s'ils ont des questions ou des préoccupations, et de les aider à tirer le meilleur parti de votre produit.
Vous pouvez être sûr que pour dix personnes qui contactent votre service client, il y en a probablement des centaines d'autres qui ne l'ont jamais fait. Votre équipe chargée de la réussite client peut entrer en contact avec ces personnes et les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.
Le meilleur moyen de communiquer est par e-mail. La plupart des gens consultent leurs e-mails tous les jours ; il y a donc de fortes chances qu'ils voient votre message quelques minutes à peine après que vous ayez cliqué sur « Envoyer ».
Profitez de cette occasion pour mettre en pratique certains des conseils mentionnés précédemment. Par exemple, vos agents pourraient en profiter pour recueillir des commentaires, répondre aux questions et proposer des offres personnalisées.
Nous avons constaté qu'une équipe performante avait fait toute la différence pour nous. Je pense que cela pourrait avoir le même effet sur votre entreprise.
Comment votre équipe de service client va-t-elle contribuer à soutenir les ventes ?
Les chargés du service client peuvent contribuer à la croissance de votre entreprise de multiples façons. Les experts du secteur ont recours aux six stratégies suivantes pour stimuler les ventes via les canaux d'assistance.
En agissant dès aujourd'hui, les dirigeants peuvent tirer parti de ces avantages et améliorer leurs ventes ainsi que leurs relations avec la clientèle. La mise en place d'une équipe d'assistance solide est un processus qui demande du temps, mais c'est un élément indispensable à la réussite de toute entreprise en ligne.
