Hacer llamadas comerciales da miedo. Cuando llamas a clientes potenciales sin previo aviso, te rechazarán.
Cuando haces un seguimiento con un cliente potencial al que llevas semanas cortejando y el acuerdo está al alcance de la mano, de repente se vuelve frío contigo. Y luego está simplemente el hecho de hacer una llamada telefónica en el mundo actual del «solo mensajes, por favor». No es de extrañar que la reticencia a hacer llamadas de ventas sea algo habitual, no solo entre los novatos, sino que incluso puede afectar a los profesionales más experimentados.
Entonces, ¿cómo se supera ese miedo que te impide coger el teléfono? Lo que realmente tienes que superar es a ti mismo.
La escritora Elizabeth Gilbert habla del miedo en el contexto de la vida creativa. Pero su consejo también es válido para el proceso de venta: «El miedo es aburrido porque siempre nos dice lo mismo, y eso es: “¡BASTA!”».
Y oye, rendirse antes siquiera de intentarlo no sirve de nada: hasta el 80 % de los nuevos comerciales fracasan durante su primer año en el puesto porque no buscan suficientes clientes potenciales.
La mayoría de los comerciales se han enfrentado a este mismo problema en algún momento de su carrera. Incluso los mejores: si nos fijamos en las características comunes de los comerciales más exitosos, muchos de ellos triunfan porque han aprendido a gestionar bien sus emociones, incluidos los miedos y las frustraciones a la hora de tratar con posibles clientes.
Sin embargo, la forma en que la mayoría de la gente (incluidos los directores de ventas, que deberían saberlo mejor) afronta el teléfono es totalmente errónea: una breve charla motivadora deltipo «sonríe y marca»o, en esencia, obligarse a uno mismo a realizar una llamada comercial no sirve de nada. Cualquiera puede superar la reticencia a llamar, ya sea un comercial a tiempo completo, el propietario de un negocio o el fundador de una startup que necesite captar nuevos clientes.
¿A qué se debe la reticencia a realizar llamadas de ventas?
Así que te da miedo que te rechacen. 👋 Hola, a la mayoría de la gente le pasa lo mismo. El miedo al rechazo es normal (y fundamental). En cuanto piensas en hacer llamadas en frío, empiezas a imaginarte los peores escenarios posibles, y sí, puede que la llamada resulte incómoda hasta que le cojas el tranquillo. Pero también puede salir genial.
El reto que supone la venta en frío en el ámbito comercial es considerable, tal y como ponen de manifiesto los últimos estudios realizados por ValueSelling Associates y Selling Power. Estos estudios revelan que más de la mitad de los profesionales de ventas B2B (el 53 %) se rinden fácilmente al realizar llamadas en frío, y que el 48 % duda a la hora de iniciar el proceso por miedo.
Tampoco querrás dar la impresión de estar vendiendo a toda costa, algo que resulta incómodo de hacer y que puede resultar desagradable para el destinatario. Quizás no quieras molestar a la gente, y si ese es el caso, te reto a que cambies de perspectiva: llamas para presentarles una solución y hacer que su trabajo sea más fácil o más eficiente. Más que llamar para vender, llamas a un cliente potencial para descubrir una forma mejor de obtener resultados.
Eso te abrirá las puertas, pero luego debes asumir tu papel de comercial. Tu trabajo consiste en cerrar ventas, así que hazlo tuyo. Se trata tanto de una conversación como de un argumento de venta. Tú eres quien mejor conoce las ventajas de tus productos y servicios, y eres el enlace para transmitir esas ventajas al comprador.
Recuerda que no eres el único que siente ese miedo. La mayoría de tus compañeros de ventas también respiran hondo y se animan a sí mismos antes de marcar el número. ¡A todos nos da miedo a veces! ¿Y ahora qué?
¡Hola! Si los auriculares para ventas te resultan un misterio, nuestra reseña de los 8 mejores modelos te ayudará a triunfar en tus llamadas en frío.
Cómo se manifiesta la procrastinación en la búsqueda de clientes potenciales
Todos somos expertos en engañarnos a nosotros mismos para evitar lo que nos da miedo, convencidos de que lo que hacemos tiene todo el sentido del mundo. No, esto no es en absoluto un comportamiento de evasión, ¡pero es necesario! ¿Verdad?
¿Te preocupa no poder responder a algunas de las preguntas del cliente potencial?
El momento perfecto para llamar es ahora, antes de que te pongas trabas a ti mismo. No hace falta que estés perfectamente preparado para cualquier pregunta que te puedan hacer.
¿Crees que no conoces lo suficiente el producto? Llama de todos modos, y si te surgen preguntas que no sabes responder, simplemente dile al cliente potencial: «¡Buena pregunta! No sé la respuesta, pero me informaré y te la daré». Después, infórmate bien, y la próxima vez que un cliente potencial te haga esa pregunta, sabrás cómo responderla.
¿Estás convencido de que las tareas sin sentido son absolutamente fundamentales y de que prepararse en exceso es la clave del éxito?
Ese «mono de la gratificación instantánea» que te empuja a hacer esto, aquello y lo otro antes de ponerte con la única tarea que no te apetece hacer no tiene tus intereses en mente. Por ejemplo, perder el tiempo con tareas administrativas en tu CRM para evitar la búsqueda real de clientes potenciales no te está preparando para el éxito; más bien, es autosabotaje.
Deja a un lado las tareas sin importancia y empieza el día con lo que más te cuesta hacer . No le des demasiadas vueltas. Adquiere el hábito de hacer esa llamada «aterradora» a primera hora de la mañana, y ya estará hecho.
¿Necesitas más tiempo para investigar al cliente potencial?
Deja de engañarte a ti mismo. Afronta la realidad: sí, es posible que, mientras investigabas a tu cliente potencial, hayas encontrado una reseña detallada que ha escrito en Goodreads sobre un libro acerca de la evolución del sistema solar, pero tu investigación exhaustiva en Wikipedia sobre las lluvias de meteoritos es pura procrastinación, no investigación.
Y, por tu propio bien, deja de investigar en exceso a los clientes potenciales en las redes sociales o de memorizar perfiles de LinkedIn. Sacar a colación el estado de salud del conejo mascota de su hijo no hará que se animen a comprar. En todo caso, lo único que conseguirás es que te pongan una orden de alejamiento.
Puedes hacer lo que más te cuesta. «Olvidarte» de pedir recomendaciones (lo que también se conoce como «aversión a las recomendaciones»), por ejemplo, solo retrasa lo inevitable, ya que las recomendaciones son vitales. Sabes que, de todos modos, tendrás que hacer lo que tanto te cuesta, así que hazlo ya.
¿Quieres mantenerte a la vanguardia en la captación de clientes potenciales? Nuestro artículo sobre la prospección inmobiliaria es de lectura obligatoria.
Libros sobre cómo superar la reticencia a llamar
La telefobia está tan extendida que incluso hay libros sobre el tema, por si te gusta investigar:
- La psicología de la reticencia a realizar llamadas de ventas: cómo ganar lo que vales en el ámbito comercial, de George W. Dudley y Shannon L. Goodson (cofundadores de Behavioral Sciences Research Press)
- Este podría ser el «Harry Potter y el cáliz de fuego» de los libros sobre la reticencia a llamar. Tiene 454 páginas y es muy detallado y técnico, ya que explica los fundamentos científicos que hay detrás de ese miedo.
- De «hola» a «sí» en tres minutos o menos: cómo superar el miedo a llamar por teléfono, saber exactamente qué decir y evitar el rechazo al utilizar el teléfono como profesional del marketing multinivel, de Paul G. Walmsley
- Este libro, ideal para quienes se inician en el marketing multinivel, se centra en cómo desarrollar tu negocio mediante el uso del teléfono.
- Vender desde el corazón: ¡Cómo tu yo auténtico te vende a ti mismo!, de Larry Levine
- Encontrar la humanidad que se esconde tras la venta supone un trabajo auténtico e introspectivo. Larry Levine recurre a casos prácticos e historias para describir cómo establecer vínculos con los clientes.
- «Cómo superé mi reticencia a llamar por teléfono, mi miedo a la autopromoción y aumenté mi captación de clientes potenciales», por Sidney C. Walker
- Los participantes afirman que han aprendido a trabajar con sus propias limitaciones y puntos fuertes, llegando a la raíz del problema en lugar de limitarse a tratar los síntomas.
- Llamadas inteligentes: cómo eliminar el miedo, el fracaso y el rechazo de las llamadas en frío, por Art Sobczak
- ¿Cómo se puede hacer que las llamadas en frío resulten menos frías? Planificándolas antes de realizarlas. El autor incluye ejemplos de guiones que puedes adaptar para tener un punto de partida.
A veces, lo único que necesitas es un poco de orientación y esa tranquilidad que te da saber que la ciencia demuestra que no estás del todo loco. Pero, sinceramente, antes de lanzarte a comprar cualquiera de estos libros, deberías poner en práctica algunos de los consejos que te damos a continuación, porque la mayoría son tan vergonzosos como parecen.
11 maneras de superar la reticencia a realizar llamadas de ventas
Para alcanzar el máximo rendimiento en ventas, debes encontrar la manera de superar tus miedos. Por suerte, hay más de una forma de hacerlo: prueba lo que mejor te funcione y siéntete libre de combinar y adaptar estas técnicas como mejor te parezca. Aquí no hay nada correcto o incorrecto. Solo importa una cosa: ¿te ayuda a dominar tus miedos?
1. Espera un «sí», pero acepta un «no»
Cada vez que te pongas en contacto con un nuevo cliente potencial, debes esperar un «sí» y aceptar un «no». ¿A qué me refiero? Imagina que tu llamada va a salir de maravilla. Los astros se alinearán y los dioses te sonreirán.
Gran parte de este trabajo consiste en convencerte a ti mismo de tu capacidad y aceptar la posibilidad de que, a pesar de tus habilidades, algunos clientes potenciales simplemente no estén interesados. Habrá quien diga que no. Quizá no estén preparados, quizá estén teniendo un mal día o quizá esa llamada no haya resultado ser la mejor de sus vidas.
¿Qué conclusión sacarás de esto? ¿Qué podrías hacer de otra manera la próxima vez para conseguir que te digan que sí? Solo puedes controlar lo que está en tus manos.
2. Convierte tu miedo al fracaso en valentía
Hace muchos años, una de las personas que formaba parte de nuestro primer y incipiente equipo de ventas se enfrentaba a este problema. Le encargué una tarea bastante descabellada: fracasar a propósito. Estropear las llamadas a propósito. Una vez que lo había hecho lo peor posible varias veces, logró tener éxito en una llamada. Luego, otra y otra más. Se transformó (porque, una vez más, es tu trabajo el que provocará este cambio) en una máquina enérgica e imparable.
La valentía se consigue cuando te enfrentas a lo que estás haciendo: venderle una solución a un cliente potencial. No es ciencia espacial. Tampoco es neurocirugía. En el fondo, solo se trata de ventas. No te va a morder.
3. Convierte la ansiedad en ilusión
Internalicé esta táctica para superar mi miedo escénico. Pasé de sentir ganas de vomitar las tripas antes de hablar en público a sentirme lleno de energía y entusiasmo. Primero, me engañé a mí mismo para creer en mi propia seguridad: al fin y al cabo, la ansiedad es una forma de energía, así que ¿por qué no utilizar esa energía para gesticular más, hablar más alto o incluso admitir que estoy nervioso? Y, ¿sabes qué? El público me siguió. Ellos también me creyeron.
Fue como magia… y, sin embargo, no lo era. Cuando el público percibió mi entusiasmo por el tema, se sumó a mí. Respondían con un «sí, y…» a mi energía, un mar de cabezas asintiendo.
Dado que vas a hablar por teléfono con un cliente potencial, todo empieza y termina con tu voz. Sonríe al iniciar la conversación para que sepan que te alegra establecer este contacto. No deben sentir que para ti hacer esta llamada es una tarea pesada. Sonreír también te ayudará a convencerte de que estás contento de estar ahí, algo que con el tiempo aprenderás a sentir de verdad.
4. Fomenta la confianza de dos maneras: trucos a corto plazo y entrenamiento a largo plazo
Todos hemos oído hablar de eso de «fingir hasta que lo consigas», de actuar con seguridad hasta que uno mismo se lo crea. Lo que no deja de sorprenderme es lo bien que funciona esto. En ventas, lo importante no son tanto las palabras que utilizas para responder, sino cómo respondes. Les estás transmitiendo tu seguridad.
La clave para superar la timidez social en el ámbito de las ventas es sencilla: utiliza un guion. Cuando trabajas con un guion, no tienes que pensar en lo que vas a decir. En cambio, puedes centrarte en cómo lo dices: el tono de voz, la entonación y el matiz emocional de tus palabras.
Eso es un truco a corto plazo. ¿Pero a largo plazo? No hay ningún truco.
Se necesitan tanto los éxitos como los fracasos. Los fracasos te enseñan cómo suena tu voz, hacia dónde se dirige tu mente y en qué te apoyas. Solo tras vivir las llamadas más horribles y desgarradoras —y salir airoso de ellas— te convertirás en un comercial seguro de sí mismo.
Te estás formando a ti mismo. Es otra vez esa famosa cita de Bill Gates: «Está bien celebrar el éxito, pero es más importante aprender de los errores».
5. Domina tu propia voz
Aumenta tu confianza a través de cambios físicos. En primer lugar, busca el punto medio en el volumen de tu voz: ni demasiado bajo, ni demasiado alto, sino justo en el punto medio. A continuación, presta atención al ritmo al que sueles hablar. (Pregunta a tus compañeros de trabajo qué opinan de tu voz al teléfono).
¿Estás hablando demasiado rápido o, por el contrario, a un ritmo insoportablemente lento?) Por último, tu postura. Aunque el cliente potencial no pueda verte, tu lenguaje corporal transmite tu seguridad o tu inseguridad a través del teléfono.
Pon en práctica estos pequeños cambios para convertirte en la persona que quieres ser al hablar por teléfono.
6. Establece una rutina para recuperarte de las llamadas de ventas fallidas
Asegúrate de saber cómo mantener la calma cuando una llamada se complica. Soy un gran defensor de moverse físicamente después de una llamada difícil: levántate de la silla, ve a prepararte un café o da un paseo a paso ligero.
Cualquier cosa que te permita alejarte de ese ambiente tenso y evitar la tentación de desahogarte. Aunque tus compañeros de trabajo se sumen a las críticas hacia las llamadas de ventas, estás creando una cultura negativa.
También puede ser útil fijar una hora o un lugar concretos para hablar de estos temas. De ese modo, sabrás que podrás desahogarte durante la comida con un mentor o en una reunión de equipo, y no te llevarás esos malos sentimientos a la siguiente llamada.
Parte de tu rutina debería consistir en hacer más de una llamada al día. Esto no solo te permite practicar, sino que además evitará que se te eche a perder todo el día si la única llamada que tenías que hacer no sale bien.
Reserva un rato del día para ofrecer tu servicio o producto a alguien, luego a otra persona y, después, a una más. Una llamada que no haya salido bien podría dar lugar a la siguiente llamada, que sea todo un éxito, y cambiar por completo el rumbo de tu día.
7. El truco del viejo tarro de monedas
No hay ningún comercial —ni uno solo— que no haya sufrido alguna vez un rechazo. Asumir los rechazos como una medalla de honor forma parte de la experiencia en el mundo de las ventas. Si no pierdes algunos de tus tratos, es que no te estás esforzando lo suficiente.
Sabes que eres capaz de cerrar un trato. Quizá esa capacidad sea precisamente lo que te llevó a dedicarte a las ventas en un principio: ganar sienta tan bien. Pero, ¿cuántos rechazos eres capaz de soportar?
Compruébalo tú mismo con el truco del tarro de monedas. Los comerciales llevan décadas haciendo esto; ha formado parte de muchos cursos de formación en ventas a la antigua usanza, pero, curiosamente, sigue funcionando en 2021. Cada vez que recibas un «no» tras una conversación de ventas constructiva o te bloquee un filtro de llamadas, echa una moneda en tu tarro.
A medida que se vaya llenando el tarro, felicítate por todas las veces que lo has intentado. Son tus monedas, tus intentos; te pertenecen. Algunas llamadas saldrán mal por mucho que lo intentes, así que echa una moneda, reevalúa tus esfuerzos y pasa a la siguiente llamada.
8. Recuerda que estás creando valor
Si crees en lo que vendes (y si no es así, deberías dejarlo y empezar a vender algo en lo que sí creas), mostrarlo a las personas que más se pueden beneficiar de ello genera valor.
Sí, eso también implicará conocer a mucha gente que no encaja, pero eso forma parte de tu trabajo como profesional de ventas: identificar a quienes sí encajan.
Todo empieza por escuchar. Asegúrate de estar totalmente presente y de asimilar las necesidades del cliente potencial, en lugar de precipitarte a ofrecer una solución. No le estás vendiendo a nadie algo que vaya a empeorar su vida. Si abordas estas llamadas con firmeza y empatía, tendrás más posibilidades de ganarte su confianza y cerrar el trato.
9. Escucha las grabaciones de tus llamadas
Sé que alguna vez te has escuchado en un mensaje de voz que has dejado o en un vídeo que has grabado y has pensado: «¿De verdad sueno así?». No somos quienes mejor nos conocemos a la hora de saber cómo nos mostramos al mundo. Darse cuenta de las expresiones que usas en exceso o de los tics vocales que has desarrollado no es nada fácil.
Empieza a grabar tus llamadas, a menos que cuentes con un mentor que te ayude a analizar tus problemas. (Si utilizas nuestro software de ventas internas, tus llamadas se graban automáticamente y se almacenan en la nube.) Reserva una hora a la semana para revisarlas y tomar notas. Presta atención a tu ritmo, a los tropiezos y a las oportunidades perdidas para poder mejorar la próxima vez.
Consejo profesional: Si te sientes nervioso a la hora de realizar llamadas de ventas, «
» está aquí para ayudarte. Esta innovadora herramienta forma parte de nuestro completo paquete diseñado para aliviar la ansiedad ante las llamadas de ventas. Transforma tu forma de abordar las situaciones, permitiéndote comunicarte con confianza y eficacia.
10. Realiza simulacros de llamadas de ventas
En pocas palabras, la herramienta de formación más indispensable es la simulación de una llamada de ventas. Así podrás probar diferentes tácticas en un entorno sin presión antes de hablar por teléfono con un cliente potencial real.
Tanto si eres un comercial sin experiencia como si estás formando a nuevos miembros del equipo de ventas, no puedo dejar de recomendarte estas sesiones de simulación de llamadas. Tómatelo en serio, mantén tu papel y toma notas.
Ahora solo hace falta un voluntario que haga de Bill Buttlicker.
11. Mejora tus habilidades con un coach de ventas
Pide ayuda cuando la necesites, ¿vale? A estas alturas de tu carrera, fingir lo contrario no queda bien. Si sigues teniendo dudas o, directamente, te tiemblan las piernas, la única forma de que eso cambie es enfrentarte a ese miedo a llamar por teléfono a desconocidos y superarlo.
Busca a alguien —un compañero de trabajo, tu jefe de ventas, etc.— que esté dispuesto a trabajar contigo de forma individual para ayudarte a desarrollar tus habilidades. No tiene por qué ser un «auténtico» formador en ventas; puede ser alguien cuyas llamadas a clientes potenciales sean legendarias y que tenga algo de experiencia que compartir. Nadie espera que lo sepas todo, al instante y en todo momento. Vamos, ya. Empieza a formarte para mejorar.
Supera la ansiedad ante las llamadas de ventas para actuar con más seguridad
Cuanto más cómodo te sientas llamando a clientes potenciales, mejor se te dará cerrar ventas. Gana confianza mediante la formación, el análisis de las llamadas y siendo sincero contigo mismo —¡y con los demás!— sobre lo que te estás encontrando.
Hay que darse cuenta de que la reticencia a hacer llamadas de ventas forma parte del proceso. La experimentas, la analizas y, al final, aprendes a manejarla. Conozco a algunos comerciales de gran éxito que llevan décadas en el sector y siguen sintiendo ansiedad cuando descuelgan el teléfono. Pero eso no se nota cuando los ves trabajar:
Lo tienen todo bajo control. No pueden controlar el sentimiento involuntario que les surge, pero sí pueden controlar cómo reaccionan ante él y qué hacen al respecto. Desde luego, no dejan que eso se interponga entre ellos y el éxito en las ventas, y tú tampoco deberías hacerlo.
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