Muchas empresas que comercializan productos técnicos y complejos dedican semanas, o incluso meses, a formar a los nuevos comerciales antes de permitirles interactuar con clientes potenciales reales.
No hace falta que hagas eso, porque hoy aprenderása formar a los comerciales para que sepan hacer llamadas desde el primer día. Convierte a los nuevos empleados en expertos en el producto con la rapidez propia de una startup, para que puedan responder a cualquier pregunta de inmediato.
Es una estrategia adaptable que permite formar e integrar rápidamente a los nuevos empleados del departamento de ventas.
La práctica supera a la teoría
No te limites a atiborrarles de material formativo; expónles a situaciones de la vida real.
Es como aprender a nadar: no se aprende leyendo sobre cómo se nada. Hay que meterse en el agua.
La documentación que les proporcionas es solo un chaleco salvavidas para mantenerlos a flote, no un barco que los prepare para lanzarse al agua.
Crear un nuevo manual de formación para comerciales
¿Cuáles son el 20 % de las preguntas que los clientes potenciales formulan el 80 % de las veces? ¿Cuáles son las entre 10 y 20 cosas más habituales que quieren saber?
Anota estas preguntas.
A continuación, escribe las respuestas breves.
(Involucra a los miembros más exitosos de tu equipo de ventas en la elaboración de esta guía de formación para los nuevos empleados de ventas). Estás elaborando un documento sobre cómo gestionar las objeciones de los clientes.
Pide a los nuevos empleados del departamento de ventas que lean este documento para que puedan responder con seguridad a la mayoría de las preguntas de los clientes potenciales.
¿No sabes la respuesta?
¿Qué pasa si un cliente potencial hace una pregunta sobre la que el nuevo comercial no ha recibido formación?
Enseña a tus nuevos comerciales a decir lo siguiente:
- Esa es una gran pregunta.
- No sé la respuesta a esto,
- «Pero lo averiguaré por ti. Hablaré con la persona de la empresa que mejor pueda responder a esta pregunta y te daré una respuesta sincera y precisa hoy mismo. ¿Te parece bien?»
Esto permite lograr dos cosas importantes:
- Permite a tus comerciales obtener la respuesta adecuada del cliente potencial y conocer mejor tu producto.
- Genera confianza porque es auténtico y sincero.
Cuando aún contábamos con un equipo de ventas subcontratado, llamábamos a cientos de miles de personas, y a nadie le molestaba en absoluto. La gente suele agradecer recibir una respuesta tan inesperadamente sincera por parte de un comercial. Prefieren recibir respuestas sinceras más adelante que respuestas falsas ahora mismo.
¿Y si se trata de una pregunta muy sencilla?
Hay preguntas tan básicas que resulta casi vergonzoso que un comercial no sepa la respuesta. Por ejemplo: «¿Desde cuándo opera su empresa?».
¿Cómo debería reaccionar un comercial novato si no es capaz de responder a una pregunta tan sencilla?
Se aplica la misma fórmula, pero debes añadir estas palabras después de «No sé la respuesta»: «...porque es mi primera semana. Acabo de empezar aquí».
Nadie se enfada con quienes se inician en un negocio. Todos hemos estado en esa situación y sabemos lo que se siente.
¿Cuál es la cultura de tu empresa?
No esperes que tus comerciales sean perfectos y sepan todas las respuestas. Eso les generará presión para que se inventen cosas cuando no sepan la respuesta.
Dirán:
¿Sabes lo que da vergüenza? Tener que inventarse mentiras en lugar de dar respuestas sinceras.
Sé sincero. Es una oportunidad para destacar entre la multitud, empezando por la forma en que incorporas a los nuevos comerciales.
No les pidas que tengan todas las respuestas correctas, pídeles que tengan la actitud adecuada.
Dale la vuelta y ponlo al revés.
A continuación te explicamos cómo llevar esto al siguiente nivel. Indica a tus comerciales que respondan de la siguiente manera a las preguntas que no puedan resolver:
- Buena pregunta.
- No sé la respuesta (porque soy nuevo aquí).
- Pero lo averiguaré por ti.
- Mientras tanto, déjame preguntarte: ¿cuál te gustaría que fuera la respuesta en un escenario ideal?
- ¿Por qué?
Es en el cuarto y el quinto paso donde ocurre la magia.
Pídeles que te digan lo que quieren y, después, pregúntales por qué.
Dale la vuelta a la pregunta y conviértela en una oportunidad para conocer mejor a tus clientes potenciales, comprenderlos mejor y evaluar su idoneidad.
Aquí tienes algunas preguntas que te resultarán útiles para este paso:
- ¿Cuál sería tu respuesta ideal?
- ¿Para qué vas a utilizar esto? / ¿Cuál es su aplicación práctica?
- ¿Cuál es el procedimiento a seguir cuando esto es relevante e importante?
- ¿Qué respuesta te gustaría que fuera y por qué es importante para ti?
- Cuéntame un poco más sobre tu empresa o equipo, y me aseguraré de proporcionarte cualquier información que falte antes de que termine la conversación.
- ¿Por qué quieres que sea así? ¿Por qué es importante para ti?
Por lo general, lo que ocurre con los nuevos comerciales que no hacen estas preguntas es que no aportan suficiente contexto.
Se dirigirán al ingeniero y le dirán:
Y entonces un ingeniero no puede darles una respuesta satisfactoria porque carece de contexto.
La mayoría de los responsables de ventas enseñan a los nuevos comerciales a dar las respuestas correctas, pero los grandes responsables de ventas también les enseñan a formular las preguntas adecuadas.
