8 etapas do processo de venda consultiva para fechar mais negócios

Quando se começa a vender com um processo de vendas consultivo, embarca-se numa viagem com cada novo cliente. Descobre as suas necessidades, compreende os seus pontos fracos e caminha lado a lado com eles à medida que descobrem a solução certa.

Os vendedores consultivos são como um excelente médico que dedica tempo a ouvi-lo e lhe prescreve a solução correcta para a raiz do seu problema, em vez de se limitar a dar-lhe comprimidos para tratar os sintomas.

Então, o que está exactamente envolvido num processo de vendas consultivas? Como é que se pode estabelecer um processo de vendas consultivo?

Eis o que vamos discutir agora:

• Princípios fundamentais do processo de vendas consultivas
• Etapas e fases do processo de venda consultiva
  

Princípios fundamentais do processo de vendas consultivas

Antes de nos debruçarmos sobre as 8 etapas da venda consultiva, vamos falar sobre os princípios que formam a base dessa metodologia de vendas:

• Autenticidade: Não se pode fingir um interesse genuíno pelas pessoas. Uma vez que grande parte da venda consultiva tem a ver com a criação de relações e a conquista de confiança, é fundamental garantir que é autêntico durante todo o processo.
• Empatia: Quando se conseguir colocar no lugar dos seus clientes, será mais capaz de se relacionar com eles e estará mais motivado para encontrar as soluções certas para eles. Como diz o consultor de revops Marc Belgrave, "Acumula-se uma percentagem do valor que se cria".
• Autoridade: Para ser um consultor de sucesso, é necessário ter uma área de especialização clara que possa partilhar com os seus clientes. A venda consultiva é a mesma: os potenciais clientes devem vê-lo como um especialista em quem podem confiar para os orientar para uma solução.
• Contexto: Ter um contexto completo do negócio, da relação e das interacções anteriores com cada potencial cliente é fundamental para criar confiança. Esse tipo de contexto requer um CRM centrado na comunicação que se ligue às ferramentas que utiliza para a geração de contactos e o enriquecimento de dados.
  

Então, como é que estes princípios se enquadram nas fases da venda consultiva?

Etapas e fases do processo de venda consultiva

A maioria dos processos de vendas B2B segue os mesmos passos básicos:

1. Obter um novo contacto
2. Apresentar-lhes o seu produto
3. Close o acordo
   

Assim, seguindo este padrão geral, como é que pode construir o seu próprio processo de venda consultiva?

Passo 1. Conheça os seus novos contactos antes de falar com eles

Quer se trate principalmente de vendas inbound ou outbound, a investigação é uma parte essencial do início do processo de venda consultiva.

Comece por fazer corresponder estes novos contactos ao seu perfil de cliente ideal (ICP). Eles correspondem aos critérios de um cliente de sucesso?

Mas, mais do que isso, tente entrar na cabeça deles. Quanto mais falar com os seus clientes, mais fácil será (falaremos mais pormenorizadamente sobre isto no Capítulo 2 deste guia). Tente compreender o seu negócio, a sua perspectiva e as suas motivações.

Dito isto, os representantes só podem ser bem sucedidos se tiverem os recursos certos para fazer uma pesquisa aprofundada e compreender verdadeiramente quais os perfis de clientes mais bem sucedidos. É por isso que uma capacitação de vendas bem desenvolvida (e regularmente actualizada) é um elemento-chave da venda consultiva.

Passo 2. Ouvir, ouvir, ouvir

E depois ouvir mais um pouco.

Este é o principal aspecto do processo de vendas consultivas e algo que todos os artigos e gurus lhe dirão para fazer se quiser começar a utilizar este modelo.

Mas como é que se ouve melhor os potenciais clientes?

Antes de mais, tire o tempo necessário antes da chamada para relaxar e concentrar-se. Pense no valor que pode oferecer a um potencial cliente e defina um objectivo claro para a chamada, de modo a mantê-la no caminho certo.

Quando estiveres na chamada, cala-te . Nunca, mas nunca, se permita fazer várias tarefas durante uma chamada de vendas. Quando o potencial cliente estiver a falar consigo, ouça-o realmente. Não se preocupe com o que vai dizer a seguir nem pense nas perguntas que vai fazer. Se tiver algumas perguntas preparadas com antecedência, não terá de pensar nisso durante a chamada.

Quando o cliente terminar de falar, repita o que ele disse. Isto garante que compreendeu correctamente o ponto de vista do cliente e mostra-lhe que estava realmente a ouvir o que ele estava a dizer.

Outra forma de ouvir melhor é utilizar a tecnologia certa. Pode ser algo simples, como a gravação de chamadas no Zoom, ou uma aplicação avançada de gravação e anotações com IA, como o Fathom. A questão é: certifique-se de que tem uma forma de voltar atrás e fazer referência à conversa, porque provavelmente não vai apanhar tudo à primeira.

Etapa 3. Investigar a raiz dos principais pontos problemáticos

Um bom médico não toma o que diz pelo seu valor facial. Ele faz-lhe perguntas até ter a certeza absoluta de que conhece a raiz do seu problema, e não apenas o que parece ser à superfície.

É exactamente isso que os vendedores consultivos fazem.

Não tome o que os potenciais clientes dizem pelo valor nominal. Vá mais fundo. Faça perguntas. Compreenda a raiz do problema, não apenas a dor superficial.

Eis duas formas de o fazer:

• Fazer perguntas abertas: "Fale-me sobre..." / "Pode explicar-me o seu processo para..." / "Como é que isso está a afectar a sua equipa?" 
• Fazer perguntas de seguimento: "Porque é que isso é tão importante para si? / "Tem um exemplo disso para mim?" / "Como é que isso se parece em termos de [métrica]?"
  

No Capítulo 3, vamos aprofundar ainda mais a questão de fazer as perguntas de vendas consultivas correctas.

Passo 4. Personalize o seu discurso de vendas com as informações que aprendeu

Embora possa ter um modelo de discurso de vendas ou uma estrutura de demonstração básica que utiliza sempre, a venda consultiva implica personalizar o seu discurso de acordo com o que o potencial cliente precisa de ouvir.

Fez uma boa descoberta ao fazer boas perguntas e identificar as causas dos problemas do cliente. Agora, use o seu argumento de venda para fornecer uma solução clara, não apenas com o produto, mas com um fluxo de trabalho e orientações claras.

Eis o que isto parece no mundo real:

Quando os representantes de vendas da Close fazem uma demonstração com um novo potencial cliente, dedicam algum tempo a analisar a conta de avaliação gratuita do potencial cliente em Close e estabelecem um fluxo de trabalho claro com ele. O potencial cliente sai da demonstração, não apenas com uma proposta de venda, mas com a orientação e o apoio de que necessita para começar a ver os benefícios reais do produto que está a testar.

O AE sênior, James Urie, chama isso de criar testes pegajosos com demonstrações personalizadas. Veja o vídeo abaixo para obter mais informações:

Etapa 5. Educar os seus potenciais clientes

Durante o processo de vendas consultivas, terá um papel a desempenhar na educação dos seus potenciais clientes e na orientação dos mesmos para os pontos em que possam precisar de ajuda.

Eis três áreas em que os vendedores consultivos educam normalmente os seus potenciais clientes:

Em primeiro lugar, informá-los sobre o impacto real dos seus desafios.

Agora que conhece os principais desafios que enfrentam, ajude os seus potenciais clientes a reflectir sobre o impacto financeiro desses problemas.

Por exemplo, se houver um problema de produtividade, quanto dinheiro é que esse tempo perdido lhes está a custar? Como é que a baixa produtividade afecta as taxas de retenção de funcionários?

Em seguida, informe-os sobre as causas profundas dos seus desafios.

Como especialista, pode ver para além das questões superficiais e compreender o que está realmente a causar o problema.

Por exemplo, um gestor de vendas pode partir do princípio de que o desempenho da sua equipa é fraco porque o seu CRM é mau. Embora isto possa ser parcialmente verdade, um representante de vendas consultivo pode ir mais fundo e descobrir que o CRM actual está cheio de dados errados.

Neste caso, a causa principal do problema são os maus dados, não um mau CRM, e simplesmente mudar para um novo CRM com os mesmos dados não vai ajudar. A função de um representante consultivo é educar o cliente sobre as razões e a forma de limpar os seus dados de vendas antes de tentar vender-lhe um novo CRM.

Por fim, informe-os sobre as soluções possíveis e o valor dessas soluções.

Para um representante de vendas consultivo, a solução certa não significa apenas o produto que está a vender. As soluções envolvem os processos e fluxos de trabalho que estão a ser utilizados, bem como as ferramentas que estão a ser utilizadas.

Talvez um cliente potencial não conheça as possibilidades que existem com novos softwares ou ferramentas. Talvez não tenha conhecimento de certas características necessárias para ultrapassar os desafios que enfrenta. Ou talvez saibam exactamente do que precisam, mas não compreendam totalmente o seu valor.

Ajude os potenciais clientes a atribuir uma etiqueta de preço ao valor que estão a receber. Mostre-lhes exactamente porque é que a solução vale o dinheiro que gastam nela. E mergulhe nas soluções com eles.

Passo 6. Resolva problemas juntamente com os seus potenciais clientes

O processo de vendas consultivas tem como objectivo preparar os seus clientes para o sucesso a longo prazo e não apenas "fazer a venda".

Adoro a forma como Marc Belgrave, consultor de operações de receitas, o coloca: "Nas vendas, as pessoas pensam: 'Pode-se vender gelo a um esquimó'. Mas os esquimós não precisam de gelo. A empatia diz-nos o que a pessoa realmente precisa".

(Psst... Oiça a entrevista completa com Marc Belgrave aqui)

Um vendedor consultivo actua como um membro adicional da equipa do seu cliente, ajudando-o a desenvolver o fluxo de trabalho e o processo adequados para ser bem sucedido.

Passo 7. Negociar e concluir com uma situação vantajosa para todos

Obviamente, uma vitória para a sua empresa é um negócio fechado. Uma vitória para o seu cliente é obter uma ferramenta ou serviço que aumentará exponencialmente a sua produtividade, receitas ou outras métricas empresariais essenciais.

Por isso, sim, as vantagens mútuas são um resultado viável nas negociações de vendas.

A chave é provar ao seu potencial cliente que ele ganhará com a compra do seu produto ou serviço.

Já falámos de uma forma de o fazer: ajudar os seus potenciais clientes a tirar o máximo partido da avaliação gratuita do seu produto.

Mas e se não tiver um teste gratuito? Então, recorra à segunda melhor opção: a prova social.

Utilize histórias de clientes relevantes para mostrar como empresas ou equipas semelhantes foram bem sucedidas com o seu produto ou serviço. Mostre-lhes resultados e prove que sabe o que está a fazer.

Passo 8. Acompanhe-os até verem que a solução funciona para eles

Um processo de vendas verdadeiramente consultivo não termina quando o contrato é assinado. Termina quando um cliente encontra um valor real na solução que adquiriu.

O vendedor acabará por entregar o novo cliente a um gestor de conta ou a um representante de sucesso do cliente, mas deve haver um período de tempo entre essa entrega em que o vendedor continua a ser responsável por garantir que o cliente está satisfeito com a compra que fez.

Como representante de vendas consultivas, já desenvolveu uma relação com o cliente. Falou longamente sobre a sua actividade e as suas necessidades. Concebeu um processo para ele no seu produto. Agora, leve-o até à meta - ajude-o a implementar as teorias que discutiu no seu fluxo de trabalho diário. 

Continuar a adaptar o seu processo de vendas consultivas às necessidades dos seus clientes

A verdade é esta: um processo de vendas consultivas nunca deve ser um processo passo-a-passo que se repete dia após dia.

As etapas da venda consultiva são adaptativas. Flui numa direcção clara, mas está disposta a fazer ajustes para se adaptar às necessidades de cada cliente ou às mudanças na forma como os clientes querem comprar.

Quando continuar a actualizar e a melhorar o seu processo, será um vendedor consultivo verdadeiramente bem sucedido.

Que outras competências são necessárias para ter sucesso nas vendas consultivas? Salte para o próximo capítulo para descobrir.