Perguntas sobre vendas consultivas: 27 perguntas + como perguntar

Os vendedores consultivos são como os bons médicos: fazem perguntas para chegar à raiz do problema e resolvê-lo.

Quando foi a última vez que foi ao médico e ele lhe receitou simplesmente uma solução genérica sem o ouvir realmente?

Se já lhe aconteceu, compreende como pode ser frustrante.

Para ser um consultor dos seus clientes e potenciais clientes, tem de fazer perguntas e ouvir o que eles têm para dizer.

É por isso que as perguntas de venda consultiva são uma parte tão importante desta metodologia.

Vamos descobrir:

• Como fazer perguntas de vendas consultivas
• 27 perguntas de venda consultiva para fazer nas suas chamadas de vendas

Como fazer perguntas de vendas consultivas

Não se esqueça de que não está apenas a ler uma lista de perguntas e a assinalar as caixas.

A venda consultiva consiste em mostrar um interesse genuíno pelo seu potencial cliente e conversar com ele.

Se as suas perguntas parecem mais um interrogatório do que uma conversa, tem de repensar a forma como as faz.

A chave para isto é algo que já mencionámos anteriormente neste guia (e vou voltar a dizê-lo): tem de se preocupar realmente com as pessoas com quem está a falar.

Uma curiosidade real e genuína impedi-lo-á de fazer uma lista de perguntas aleatórias e motivá-lo-á a conversar realmente com um potencial cliente.

Faça perguntas de seguimento quando eles responderem. Investigue o que realmente se está a passar à superfície. Coloque as suas perguntas ao longo da conversa (isto foi comprovado pelos nossos amigos da Gong):

É assim que os vendedores consultivos fazem perguntas.

Então, que perguntas devem ser feitas?

27 perguntas de venda consultiva para fazer nas suas chamadas de vendas

Esta lista não é de modo algum exaustiva e não deve ser considerada um guião de venda consultiva a seguir à risca.

Dito isto, estas perguntas de vendas consultivas podem ajudá-lo a orientar-se para o tipo certo de perguntas nas conversas com os potenciais clientes.

1. O que é que o levou a procurar uma solução agora?

Esta é uma excelente pergunta para fazer aos seus novos contactos de entrada. Procurar o evento catalisador que os levou a contactar agora pode indicar-lhe a urgência com que necessitam de uma solução, bem como o principal problema que pretendem resolver.

2. O que é que o motivou a fazer esta chamada comigo?

No caso do outbound, esta é a alternativa à pergunta anterior. Quando marca uma reunião depois de enviar um e-mail ou fazer chamadas não solicitadas, é óptimo saber porque é que a pessoa aceitou a sua chamada. Isto pode indicar-lhe os problemas actuais que pretendem resolver, bem como a parte do seu discurso de vendas que realmente lhes agradou.

3. Como é que o [problema] está a causar problemas à sua equipa/à sua empresa?

Existem quatro áreas principais em que os seus clientes podem estar a sentir dores:

• Dores financeiras
• Dores de produtividade
• Dor no processo
• Apoiar a dor

É importante que os vendedores consultivos determinem qual destes quatro principais pontos problemáticos do cliente em potencial está enfrentando. Isto ajudá-los-á a encontrar a solução que melhor resolve as suas dificuldades.

Exemplo: "Mencionou que está a ter problemas em facilitar o seu processo de contratação. Como é que isso está a causar problemas à sua empresa? Que tipo de problemas é que isso causa para si pessoalmente?"

4. Qual é o seu maior obstáculo para atingir os seus objectivos para este trimestre?

Embora a dor seja uma das motivações para a compra, outra motivação fundamental é atingir objectivos importantes.

Em vez de fazer perguntas genéricas sobre o que se está a passar na equipa e o que vão fazer no próximo trimestre, aprofunde-se no que os está a impedir neste momento.

Esta pergunta pode ajudá-lo a determinar uma solução que o deixará um passo mais perto de atingir os seus objectivos.

5. Explique-me como lida actualmente com [problema].

As perguntas de venda consultiva evitam normalmente respostas do tipo "sim" ou "não" e destinam-se a atrair o potencial cliente e a pô-lo a falar. De facto, verificou-se que existe uma ligação directa entre o tempo que o cliente fala durante a conversa e a taxa de sucesso:

Esta pergunta serve como um sinal para os seus potenciais clientes de que está à procura de uma explicação longa.

Compreender a forma como o potencial cliente lida actualmente com os problemas ou pontos problemáticos que enfrenta pode ajudá-lo a ter uma melhor visão da sua situação e, possivelmente, ajudá-lo a encontrar uma solução em que ainda não tinha pensado.

6. O que é que está a funcionar com a sua solução/processo actual? O que é que não está a funcionar?

Só porque o seu potencial cliente está interessado numa nova solução, não significa que esteja pronto para deitar tudo o que tem pela janela.

Esta pergunta de venda consultiva ajuda-o a compreender as partes do processo, fluxo de trabalho ou pilha de ferramentas com que estão a ter sucesso. Assim, você terá uma melhor compreensão de onde eles precisam de ajuda e como sua solução se encaixará no que está funcionando atualmente para eles.

7. Como chegou à sua solução actual? Quais foram os factores decisivos? Quem tomou essa decisão?

Conhecer o processo de tomada de decisão da empresa do seu potencial cliente é importante para os vendedores consultivos, uma vez que terá de incluir as pessoas certas no momento certo para fechar a venda.

8. Num mundo ideal, como é que este processo deveria ser? De que é que precisaria para o conseguir?

Dê ao seu potencial cliente a liberdade de utilizar a sua imaginação e construir o cenário dos seus sonhos. Quando lhes permite exprimir os seus verdadeiros desejos e necessidades, pode ajudar a orientá-los para a solução que se adequa ao que eles realmente querem, e não apenas ao que se enquadra nas restrições do que eles (ou os seus gestores) pensam ser possível.

9. O que é que nunca gostaria de ver mudado?

Boas perguntas de vendas consultivas dir-lhe-ão em que colina o seu negócio vai morrer. O que é que este potencial cliente vai lutar para manter? É algo que é congruente com a solução que está a oferecer?

10. Que preocupações tem em relação à mudança?

Antecipe as objecções com esta pergunta. Não tem de esperar que os seus potenciais clientes expressem as suas preocupações quando pensava que o negócio estava praticamente fechado. Gerencie as objeções logo no início para facilitar o processo de vendas mais tarde.

11. Na sua lista de prioridades para este ano/trimestre, qual é o lugar ocupado pela resolução deste problema?

A urgência é fundamental para a compra, e um vendedor consultivo deve saber com que urgência o seu potencial cliente precisa de uma solução.

A honestidade é fundamental aqui. Se vir que o potencial cliente não considera a compra uma prioridade, pode ajudá-lo a perceber por que razão deve ser, chamando a sua atenção para o valor, ou pode terminar o processo aqui e concordar em fazer um acompanhamento mais tarde, quando esta for uma prioridade.

12. Qual é o grau de prioridade desta questão para o seu director/CEO?

Embora o seu principal interlocutor possa considerar isto uma grande prioridade, deve saber desde o início se há outras pessoas com poder de compra que ainda precisam de ser convencidas. Depois, pode trabalhar em conjunto com o seu potencial cliente para desenvolver um caso comercial sólido para a compra ou ajudá-lo a obter os dados certos para mostrar porque é que isto é importante para a empresa como um todo. O objectivo é equipar o seu defensor interno não só com o que ele precisa, mas também recrutar mais defensores internos, especialmente se estiver em causa um grande negócio.

13. Onde é que se vê daqui a 6 meses se este problema não for resolvido agora?

Mais uma vez, a imaginação é importante. Perguntas como esta podem ajudar a criar urgência num potencial cliente que não vê os efeitos a longo prazo de adiar esta solução.

14. Como prevê o crescimento da sua empresa nos próximos 1 ou 2 anos? Como é que isso alteraria as suas necessidades neste domínio?

Os vendedores consultivos estão concentrados no futuro dos seus clientes e não apenas em fechar a venda hoje.

É por isso que é importante fazer perguntas de venda consultiva sobre o futuro da empresa e o seu crescimento.

Por exemplo, digamos que vende um produto que é melhor para PMEs e pequenas equipas. Está a falar com uma nova empresa em fase de arranque que se adequa perfeitamente ao seu perfil de cliente ideal. Mas depois, ao fazer estas perguntas, apercebe-se de que eles acabaram de conseguir uma ronda de financiamento e estão a planear contratar agressivamente nos próximos meses.

Claro que são bons agora, mas amanhã já não o serão.

A venda consultiva consiste em fazer as perguntas certas e depois ser aberto e honesto quando se vê algo que pode ser um problema.

15. O que é que acha mais interessante na nossa solução?

O que é que atraiu este potencial cliente para a sua solução? Que partes do seu produto é que ele realmente compreende e será que tem uma compreensão clara das principais funções do seu produto?

16. Quando está a avaliar uma nova solução, quais são os 3 principais aspectos que procura?

Esta é outra excelente pergunta de descoberta para o ajudar a compreender o processo de compra da empresa. Faça perguntas complementares para saber se este é um critério para toda a equipa e quem o define.

17. Que outras ferramentas fazem parte do seu conjunto de ferramentas? De que tipo de integrações necessita?

Um guião de vendas consultivas deve incluir perguntas sobre o resto da pilha de ferramentas e a forma como está a ser utilizada actualmente. Afinal, não é possível aconselhar eficazmente o potencial cliente sobre a melhor forma de avançar sem conhecer a história completa das suas ferramentas actuais e a forma como estão a ser utilizadas.

18. Está a considerar outras soluções? Porquê?

Este não é o momento para ficar na defensiva. Ouça com atenção para compreender verdadeiramente o que faz com que estes candidatos sejam fortes candidatos à atenção do potencial cliente.

19. Diga-me algo que se tenha destacado realmente em relação a [concorrente].

Compreender o que atrai o seu potencial cliente para um produto ou serviço concorrente pode dar-lhe as informações necessárias sobre as suas necessidades e desejos.

Há alguma característica que o seu concorrente ofereça e que você não ofereça? A plataforma deles é mais adequada para este cliente? Não tenha medo de perder clientes que não se adaptam bem aos seus concorrentes. Será o melhor para ambas as partes.

20. Qual é o teu plano B para resolver este problema?

Pode haver um plano B silencioso nos bastidores, apenas à espera de esmagar o seu negócio no último minuto. Será que estão a pensar construir a sua própria solução internamente? Será que vão criar uma solução a partir do Excel e de fita adesiva se não obtiverem a aprovação orçamental dos superiores hierárquicos?

Conhecer o plano B pode ajudar um vendedor consultivo a mostrar aos potenciais clientes qual é a melhor solução e os possíveis efeitos secundários de uma solução de última hora que não se adequa às suas necessidades.

21. Qual é a principal métrica que a sua equipa utiliza para avaliar o sucesso? Se encontrasse a solução correcta, qual seria o efeito nessa métrica?

Aponte o valor real e os números reais e os seus potenciais clientes terão uma ideia mais clara dos resultados que esperam obter com a compra da sua solução.

22. Quando é que o seu chefe/CEO espera ver melhorias neste domínio?

Saber o que a administração espera pode ajudá-lo a definir prioridades e a programar correctamente o seu ciclo de vendas.

23. Quando é que se vê realisticamente a atingir estes objectivos?

É claro que, por vezes, a administração não compreende os prazos dos utilizadores finais. É por isso que é importante comparar estes dois calendários e ajudar a alinhá-los, se possível.

24. Como é que a resolução deste problema o afectaria a si/à sua equipa?

Na verdade, esta pergunta não se destina a pensar em métricas e KPIs, mas sim a centrar-se nas pessoas. Como é que a qualidade do trabalho melhoraria? E quanto à produtividade, satisfação no trabalho ou retenção?

25. Que obstáculos podem impedir a concretização deste negócio?

O que é que o está a impedir de fechar um negócio? Saiba mais sobre o que pode colocar este negócio em perigo e como pode trabalhar preventivamente para resolver esses problemas antes que eles surjam.

26. De que tipo de apoio/serviço/ajuda precisa para ter um sucesso estrondoso?

O apoio é um dos principais problemas dos clientes e é essencial garantir que os seus potenciais clientes terão o apoio de que necessitam durante todo o processo de compra e durante a sua vida como clientes. Certifique-se de que sabe o que eles precisam e que a sua solução o pode fornecer.

27. O que é que é preciso para se tornar um cliente?

Esta é a minha pergunta de eleição para fechar o negócio. Chamo-lhe "fechar virtualmente", falando sobre cada passo do processo até chegarmos ao momento de fechar o negócio. Isto ajuda os vendedores consultivos a compreender o processo de compra dos seus potenciais clientes e a trabalhar em conjunto para concluir as tarefas necessárias (como questões jurídicas ou técnicas) para que o negócio seja fechado mais rapidamente.

Para que a venda consultiva funcione, nunca deixe de fazer perguntas

Esta lista é apenas o começo. Lembre-se, está a ter uma conversa com os seus potenciais clientes. Por isso, não se limite a fazer uma pergunta e passar à seguinte: tente realmente compreender o que lhe estão a dizer.

Uma forma de o fazer é continuar a fazer perguntas de acompanhamento:

• Como é que isso funciona? Ajudem-me a perceber isto um pouco melhor.
• Isso é interessante. Pode dizer-me exactamente o que quer dizer com...?
• Tem um exemplo disso para mim?

Isto mostra aos potenciais clientes que se preocupa realmente em dar-lhes a solução de que necessitam e não apenas em fechar outro negócio.

Então, como é o processo de vendas consultivas no mundo real? Vá para o Capítulo 4 para ver exemplos reais de vendas consultivas.