A abordagem de vendas consultivas: 10 competências para começar

O problema de uma abordagem de vendas consultiva é o seguinte: Não se pode fingir.

Esta metodologia de vendas requer uma certa personalidade e um certo nível de especialização que não se aprende memorizando guiões de argumentos de venda ou imitando o estilo de outra pessoa.

Há uma diferença entre vender um produto e utilizar uma abordagem de venda consultiva. Por isso, pergunte a si próprio: os seus clientes vêem-no como mais um representante de vendas ou como um consultor de confiança que os pode ajudar a resolver os seus problemas?

Quais são as técnicas de venda consultiva que são fundamentais para vencer com este modelo?

Vamos discutir 10 técnicas e competências de venda consultiva de que precisa para ter sucesso.

10 técnicas e competências de abordagem de vendas consultivas a dominar

Para ser um vendedor consultivo, é necessário dominar absolutamente todos os conhecimentos nestes três domínios:

• Os seus clientes
• O seu sector
• O seu produto
  

Vamos falar sobre as competências específicas necessárias para dominar estas três áreas da venda consultiva.

1. Seja um especialista no seu sector

Falar com os clientes sobre a sua indústria deve ser como jogar em casa.

Eis um exemplo do mundo real: a equipa de vendas da Close pode actuar como guias especializados para os nossos clientes porque são vendedores que vendem software de vendas a outros vendedores. Têm um conhecimento profundo do sector porque faz parte do que fazem todos os dias.

Mas mesmo que não tenha esta vantagem de estar em casa com o seu produto, pode construir uma experiência genuína no seu sector. Eis algumas formas de o fazer:

• Ao falar com clientes e potenciais clientes, mostre-se genuinamente curioso sobre o que fazem e como o fazem
• Seguir as principais vozes do sector no LinkedIn 
• Subscrever podcasts que debatam o seu sector
• Subscreva boletins informativos que lhe dão acesso aos principais artigos e tendências do sector
  

(Psst... quer o melhor boletim informativo sobre vendas? Subscreva o Sales Brief, o nosso boletim semanal que fornece os melhores conselhos e orientações a mais de 400 mil profissionais de vendas todas as semanas)

Se se mantiver actualizado sobre as últimas tendências, acontecimentos actuais e investigação no seu sector, poderá fornecer informações e orientações valiosas aos seus clientes e não apenas "vendê-los".

2. Fale regularmente com os seus clientes

Provavelmente já ouviu a frase "conhece o teu cliente". Então, o que é que isso implica realmente?

Comece com o seu perfil de cliente ideal (PIC). Um PCI diz-lhe mais do que simplesmente quem são os seus clientes actuais - ele destaca uma lista de características claras que definem os clientes que têm mais sucesso com o seu produto ou serviço.

Isto também implica conhecer os principais pontos problemáticos dos clientes que levam as pessoas a procurar o seu produto ou serviço.

Mas aqui está a verdadeira chave: tem de falar com os seus clientes.

Junte-se à sua equipa de Sucesso do Cliente para saber mais sobre os clientes que são altamente eficazes com o seu produto. Veja se pode fazer uma chamada com eles e conhecer os seus desafios comerciais e a forma como o seu produto ou serviço os está a ajudar a ter sucesso.

Também pode acompanhar os clientes que fechou no passado e que ainda estão satisfeitos com o seu produto. Saiba mais sobre as suas realizações e a forma como utilizam o seu produto no dia-a-dia.

Quanto mais souber sobre os seus clientes, melhor conseguirá relacionar-se com os seus potenciais clientes.

3. Ser genuinamente curioso

Esta é verdadeiramente uma das competências essenciais da venda consultiva e, honestamente, uma competência essencial para qualquer tipo de vendedor.

A curiosidade genuína faz 3 coisas por si:

• Permite-lhe mostrar um interesse real pelos seus potenciais clientes
• Motiva-o a continuar a aprender sobre o seu sector
• Mantém-se a par das novas tendências e competências
  

Claro que a curiosidade não é uma competência que se possa aprender; tem de fazer parte da nossa personalidade. Mas pode encorajar a sua própria curiosidade natural, concentrando-se nas pessoas que fazem parte do seu pipeline e não nos números.

James Urie, Sr. Executivo de Contas em Close, explica-o da seguinte forma: 

"Os melhores vendedores do mundo são pessoas profundamente empáticas. Conseguem pôr-se na perspectiva de outra pessoa. Fazem perguntas para compreenderem realmente o desafio que estão a tentar resolver. Dão ao potencial cliente soluções tangíveis, onde essa pessoa pode realmente visualizar como vai ser resolvido. E, depois, dão-lhes um caminho de execução".

Veja toda a conversa aqui:

4. Dominar a utilização do seu CRM

É claro que, com todas estas conversas, é importante armazenar informações para poder voltar atrás e obter um contexto relevante sobre cada negócio (e cada indivíduo).

É por isso que ter um CRM focado na comunicação é tão importante para uma estratégia de venda consultiva. Quando a comunicação acontece no mesmo local onde a informação é armazenada, isso acelera o tempo de preparação e optimiza o fluxo de trabalho para uma comunicação mais eficiente com os seus clientes.

Eis como isto funciona em Close: na página do potencial cliente, pode ver um histórico das suas conversas anteriores com um potencial cliente, incluindo e-mails, notas de chamada, SMS e actividades personalizadas. Também pode fazer chamadas directamente a partir desta página, o que significa que todo o contexto certo está à sua frente enquanto fala.

5. Aprender a controlar a conversa

O controlo das chamadas de vendas é uma competência que todos os representantes de vendas devem dominar. Caso contrário, a conversa será constantemente desviada pelos caprichos do potencial cliente.

Aqui estão 3 dicas rápidas para controlar as conversas de vendas:

• Ter um objectivo claro a atingir com este convite
• Estabelecer uma estrutura para a chamada, como um esquema para o manter no caminho certo
• Fazer perguntas que o conduzam através dessa estrutura
  

Lembre-se de que o seu papel como vendedor consultivo é orientar os potenciais clientes para uma solução que satisfaça as suas necessidades.

Ao fazer perguntas, está a aprender sobre as necessidades do cliente, mas também a orientá-lo para novas formas de pensar ou soluções que ainda não tinha considerado. As perguntas abertas que permitem que o cliente fale dar-lhe-ão uma visão da sua situação e será mais fácil conduzir a conversa para uma solução.

Quer saber mais sobre as perguntas que deve fazer? Aceda ao Capítulo 3 deste guia.

6. Ser autêntico e honesto

Sempre fui um grande promotor de vendas autênticas. Os seus potenciais clientes sabem como detectar a inautenticidade - e assim que a sentirem, serão rejeitados por si, pela sua empresa e pelo seu produto (mesmo que tivessem sido uma boa escolha).

Autenticidade significa ser você mesmo, mas sem ser prepotente ou insistente. Seja flexível em relação a pessoas e personalidades diferentes, mas não utilize tácticas de vendas psicológicas para fazer com que as pessoas gostem de si.

Eis mais algumas das minhas ideias sobre autenticidade:

Há demasiados vendedores que dizem aos seus clientes o que pensam que eles querem ouvir só para fazer uma venda. Não seja essa pessoa.

Nalguns casos, uma abordagem de vendas consultiva inclui dizer a um potencial cliente que não é a melhor opção. Embora possa ser difícil, ambos sairão da conversa satisfeitos e com a confiança intacta. E quem sabe, essa mesma pessoa pode lembrar-se da sua abordagem honesta e voltar a contactá-lo no futuro. Já vimos isto muitas vezes em Close: potenciais clientes a quererem comprar Close, apesar de lhes termos dito que não era uma boa opção. Desde o início, sempre recomendámos outros sistemas de CRM quando acreditámos que eram mais adequados para um cliente. As pessoas ficavam estupefactas, mas muitas delas mais tarde indicavam-nos a outros ou tornavam-se clientes à medida que a sua empresa evoluía e o Close se tornava mais adequado.

7. Praticar a escuta activa

Quando se fazem perguntas, é preciso ouvir. Isto pode parecer óbvio, mas é assustador como é fácil ficarmos presos nos nossos próprios pensamentos e no que vamos dizer a seguir, ao ponto de perdermos completamente a resposta à nossa pergunta.

No Capítulo 1, falámos da capacidade de ouvir como parte do processo de venda consultiva, mas vamos discutir algumas formas de desenvolver a capacidade de ouvir activamente.

Primeiro, aprenda com os melhores ouvintes que conhece. Isto não tem de ser num contexto empresarial - pense no melhor ouvinte que conhece e fale com ele. Tente concentrar-se no que faz dele um bom ouvinte. Como é que ele reage quando fala? Qual é a sua linguagem corporal?

Depois, repita mentalmente o que está a ouvir. Quando a sua mente estiver a repetir o que o seu interlocutor está a dizer, não se distrairá com o que vai dizer a seguir. Ter uma estrutura de chamada como mencionámos anteriormente também pode ajudar, uma vez que se sentirá suficientemente confortável com o seu lado da conversa para se concentrar totalmente no que está a ouvir.

Por último, pratique a audição e o resumo. Mais uma vez, pode praticar este aspecto da escuta activa em qualquer parte da sua vida diária. Se adquirir o hábito de ouvir com atenção e repetir um resumo do que compreendeu, isso ajudá-lo-á, nas chamadas de vendas, a ouvir com mais atenção e a confirmar que compreendeu o que foi dito.

8. Construir a sua marca pessoal

Embora esta técnica possa não ser para toda a gente, é uma excelente forma de criar confiança e autoridade.

Lembre-se, a venda consultiva tem muito a ver com a percepção que o cliente tem de si. Se ele não o vir como um especialista em quem pode confiar, este modelo não funcionará para si.

Construir a sua marca pessoal é uma excelente forma de demonstrar a sua experiência e conhecimento do sector. Isto ajudará os potenciais clientes a reconhecerem-no como uma autoridade e a confiarem mais nos conselhos que lhes dá.

Mais uma vez, isto é algo que não pode ser fingido. Tudo se resume a ser um verdadeiro especialista no sector em que os seus clientes podem confiar.

Assim, enquanto aprende sobre o seu sector, forme as suas próprias opiniões. Fale com especialistas. E comece a partilhar os seus conhecimentos e experiência no LinkedIn, Medium ou outras plataformas.

9. Conhecer o seu produto por dentro e por fora

Deve ser capaz de navegar no seu produto tão bem como da cama para a casa de banho no escuro.

É a única forma de mostrar realmente aos seus potenciais clientes como utilizar o seu produto para tirar o máximo partido dele.

De acordo com o relatório do LinkedIn State of Sales 2021, 44% dos compradores consideram que "não compreender o seu próprio produto ou serviço" é o segundo maior factor de desvalorização do negócio.

Se achar que não conhece suficientemente bem o seu produto, talvez seja altura de fazer um curso de actualização. Fale com as equipas de Produto ou Engenharia para obter uma descrição completa das novas funcionalidades. Tire partido de qualquer conteúdo criado para a utilização do seu produto. Se possível, teste as coisas por si próprio.

Quanto mais conhecer o seu produto, melhor poderá aconselhar os clientes sobre a forma de o utilizar em todo o seu potencial.

10. Ser suficientemente confiante para manter a sua posição

Há quem diga que o cliente tem sempre razão, mas eu não concordo.

Por vezes, o cliente está errado. Por vezes, não tem uma compreensão completa das causas profundas dos seus problemas empresariais. Por vezes, está à procura de uma solução que não resolve realmente os seus problemas. Por vezes, o decisor está a tentar forçar uma solução de que os utilizadores finais não gostam ou de que não precisam.

Como vendedor consultivo, tem a experiência e os conhecimentos necessários para orientar os clientes. Mas quando os clientes não querem ser orientados, é preciso ter a coragem de reagir e comunicar com confiança.

Eis como James Urie, Executivo de Contas Sénior Executivo de Contas em Close descreve-o: "Deve ter muita confiança naquilo em que é especialista e na forma como pode resolver os problemas. Essa confiança está relacionada com a confiança. Se estivermos extremamente confiantes na forma como ajudamos alguém a resolver um problema, isso cria confiança e ajuda-nos a fechar o negócio, mas também a ajudar realmente alguém."

Saiba quando desafiar a forma de pensar de um cliente. Isto irá provar o seu valor como consultor de confiança e mostrar-lhes o que realmente precisam para ter sucesso. Preocupe-se com o sucesso deles e eles acabarão por apreciá-lo.

Ponha em prática estas técnicas de venda consultiva

A abordagem de venda consultiva baseia-se no interesse genuíno pelos seus potenciais clientes e na sua experiência no sector e no produto. Utilize as técnicas acima referidas para desenvolver as suas próprias competências e melhorar os seus métodos de venda consultiva.

Naturalmente, uma parte importante da estratégia de venda consultiva envolve fazer as perguntas certas. Consulte o Capítulo 3 para saber exactamente quais as perguntas a fazer e como tirar o máximo partido das respostas que obtiver.