Quer esteja a negociar com clientes, parceiros ou investidores, as regras fundamentais de qualquer negociação de vendas são as mesmas. Trata-se, essencialmente, de chegar a um acordo entre partes com interesses e objetivos diferentes.
Os profissionais de vendas com experiência sabem que negociar não tem a ver com carisma, fatos caros ou retórica persuasiva. Tem a ver com oferecer valor e sair da zona de conforto para concretizar os objetivos.
Vamos falar sobre o papel da negociação de vendas no seu processo de vendas e aprofundar estratégias comprovadas, dicas e competências de que vai precisar para negociar resultados mutuamente vantajosos, sempre.
Como a negociação de vendas se insere no processo de vendas
Isso requer competências essenciais de negociação, tais como empatia, preparação e capacidade de comunicação.
No seu processo de vendas, a negociação deve chegar ao fim. Depois de ter apresentado o seu argumento de venda, feito uma demonstração do seu produto e identificado os principais intervenientes no processo de tomada de decisão, é hora de começar a negociar condições que satisfaçam todas as partes.
As 4 fases da negociação de vendas
O processo de negociação de vendas envolve quatro etapas principais:
- Preparação: A preparação é fundamental para o sucesso da negociação. Certifique-se de que compreende os dois lados da conversa e prepare-se para quaisquer obstáculos que possam surgir durante a reunião. Por último, elabore uma agenda clara que defina o que precisa de ser discutido e como irá fazê-lo durante a reunião. Partilhe esta agenda com o seu potencial cliente, para que ambas as partes possam estar preparadas para uma negociação produtiva.
- Conversa inicial: Assim que a reunião começar, tanto você como os seus potenciais clientes devem estar preparados para definir os termos e condições deste negócio. A sua equipa de vendas deve fazer perguntas sobre os objetivos do potencial cliente, os obstáculos e quaisquer pontos de negociação difíceis em que este não esteja disposto a ceder.
- Colaboração: Chegou a hora de pôr à prova as suas capacidades de negociação. Haverá sempre pontos de desacordo durante as negociações, por isso é necessário colaborar com o seu potencial cliente para perceber onde ambos podem ceder e ceder, de modo a chegar a um acordo satisfatório.
- Compromisso: Assim que tiver um acordo verbal sobre os termos, é hora de o colocar por escrito. Elabore um acordo formal, preparando, aprovando e assinando os contratos.
É claro que tudo isto parece mais fácil no papel do que na prática. Por isso, vamos falar das estratégias e dicas que os melhores vendedores e profissionais utilizam para fechar mais negócios.
12 estratégias e dicas comprovadas de negociação de vendas, sugeridas por especialistas em negociação
A experiência é o melhor programa de formação para as equipas de vendas — mas, na falta disso, pode-se aprender muito com a experiência dos outros.
Vamos explorar 12 técnicas de negociação e dicas de vendas incrivelmente eficazes que pode utilizar para fechar melhores negócios e otimizar o seu ciclo de vendas.
1. Esteja disposto a desistir
A primeira coisa a fazer antes de iniciar qualquer negociação é saber qual é o seu preço. Em que ponto desistiria da negociação por considerar que já não vale a pena?
Embora tentar alcançar um resultado vantajoso para ambas as partes em todas as negociações seja um objetivo louvável, isso simplesmente não é realista. Ao estabelecer um limite claro que não está disposto a ultrapassar, evitará desperdiçar tempo e energia numa negociação que poderia acabar por prejudicar os seus próprios interesses.
2. Saber quando calar a boca
Às vezes, a melhor coisa que se pode fazer ao negociar ao telefone ou pessoalmente é ficar em silêncio.
Por exemplo, digamos que a outra parte te faça uma proposta ridiculamente má e fique à espera da tua resposta — mantém-te em silêncio e deixa-a afogar-se num silêncio constrangedor. Numa negociação, recorrer ao silêncio poupou à nossa startup 225 000 dólares.
Saber quando se deve calar significa também saber quando se deve ouvir. John Li, cofundador e diretor técnico da Fig Loans, diz o seguinte sobre a importância de ouvir nas negociações:
«Quando não se sabe ouvir ativamente, corre-se o risco de parecer insistente, egocêntrico e egoísta — esses são os estereótipos de vendas que estamos a tentar quebrar.»
Embora saiba que o tempo que tem para convencer alguém é bastante limitado, nunca deve interromper um cliente e deve sempre deixá-lo falar primeiro. O que uma pessoa diz fornece pistas essenciais sobre as suas motivações e necessidades; por isso, ouça e recolha o máximo de informação possível antes de continuar a falar.
3. Certifique-se de que está a negociar com a pessoa certa
A negociação só funciona quando se lida com alguém que tem poder de decisão. Caso contrário, está a perder o seu tempo.
Tom Leighton, diretor de operações da Sofary, diz o seguinte sobre a negociação:
«O mais importante é garantir que o faz com a pessoa certa. Negocie apenas com quem toma as decisões desde o início, para evitar desperdiçar o seu tempo e os seus recursos.»
Além disso, se começar a negociar a partir de valores mais baixos, é provável que já tenha reduzido significativamente o preço do produto antes mesmo de se reunir com o responsável pela tomada de decisões. Quando finalmente tiver essa reunião, estará em clara desvantagem durante as negociações.
4. Dê ao potencial cliente alguma autonomia
Já alguma vez esteve numa conversa de vendas que não levava a lado nenhum? Numa negociação que estava num impasse? Há uma frase mágica de quatro palavras que pode resolver estas situações e ajudá-lo a estabelecer um diálogo verdadeiro. Basta dizer: «Ajude-me aqui.»
Pedir ajuda altera a dinâmica da conversa e ajuda o potencial cliente a baixar a guarda. Isto ajuda-o a preparar o terreno para uma conversa significativa.
Gauri Manglik, CEO e cofundadora da Instrumentl, explica outra forma de o fazer:
“Tente fazer com que o seu potencial cliente sinta que tem o controlo do processo. Dessa forma, pode usar essa necessidade de controlo como um incentivo para que ele queira comprar-lhe o produto.”
A melhor forma de o fazer é identificar que tipo de pessoa é e quais são os seus valores — onde quer estar daqui a 5 anos? Em que medida este produto a ajudará a chegar lá?
Como é o dia ideal deles? Como posso ajudá-los a alcançar esse dia ideal com mais facilidade? Ao identificar estes aspetos e comunicá-los ao seu potencial cliente, pode ajudá-lo a sentir que está a ganhar controlo sobre o seu futuro.”
5. Nunca negocie sozinho
Quer seja um negociador nato ou não, negociar consome o seu tempo e energia. Quanto mais tempo estiver envolvido numa negociação, mais emocionalmente empenhado ficará em concretizar o acordo — independentemente dos termos.
Nesta fase, uma excelente tática de negociação consiste em fazer equipa com alguém da sua equipa que não tenha estado envolvido na negociação até agora e que não tenha qualquer interesse pessoal no assunto. Contar com esse olhar novo irá ajudá-lo a manter o equilíbrio na negociação e a garantir que não está a tentar desesperadamente fechar um mau negócio.
Para os representantes mais jovens, a negociação em pares é uma boa estratégia. Colocar os representantes mais novos a trabalhar em conjunto com os mais experientes pode ajudá-los a negociar acordos de forma mais eficaz.
6. Descubra qual o estilo de negociação a adotar
Quando pensamos em negociadores, muitas vezes imaginamos pessoas ao estilo do «Lobo de Wall Street» — indivíduos que atropelam a outra parte e manipulam impiedosamente para obter o máximo possível. Este não é o modelo que se deve seguir numa negociação.
Mas os estilos de negociação não têm de se limitar ao lobo ou ao cordeiro.
Um estilo de negociação que recomendo aos representantes de vendas é o de usar a firmeza cordial. Isto significa ser simpático e prestável, mas manter-se firme quando é necessário. Canalize a confiança que tem no seu produto e a sua experiência na área para defender o valor que o seu produto oferece, sem perder a calma nem a sua atitude cordial.
7. Conduza a discussão nos seus próprios termos
A «ancoragem» é uma estratégia psicológica que define o tom da conversa e pode ajudar-te a evitar conceder grandes descontos.
Embora muitos especialistas lhe aconselhem a perguntar ao potencial cliente qual é o seu orçamento antes de apresentar um preço, a ciência diz-nos que fazer o contrário irá, na verdade, ajudar a fechar o negócio.
Will Yang, Diretor de Crescimento da Instrumentl, explica:
«Comece por orientar a discussão nos seus termos: se for o primeiro a fazer uma proposta, terá a oportunidade de definir o que é considerado normal ou justo na conversa. Estudos demonstraram que a pessoa que faz a primeira oferta numa negociação tende a definir o tom de toda a discussão.”
8. Perguntas de revisão
Durante as negociações, o seu potencial cliente pode fazer perguntas às quais não consegue responder ou que não deseja responder sem antes esclarecer alguns pontos.
Em vez de dar uma resposta improvisada, devolva a pergunta. Por exemplo:
- Num mundo ideal, qual seria a resposta que gostaria de ouvir?
- Como é que isto se insere no contexto mais alargado?
- Por que é que isso é importante para ti?
Devolver as perguntas à outra parte pode ser uma excelente forma de descobrir oportunidades criativas para criar mais valor para os seus potenciais clientes.
9. Conheça a sua (e a deles) BATNA
BATNA significa «Melhor Alternativa a um Acordo Negociado». Basicamente, isto significa saber qual é a sua melhor alternativa caso as negociações fracassem e não fosse possível chegar a um acordo.
Conhecer a sua própria alternativa permite-lhe perceber quando já não vale a pena prosseguir com o negócio e dá-lhe poder de negociação. Por outro lado, conhecer a melhor alternativa para o seu potencial cliente pode ajudá-lo durante as negociações, ao destacar as falhas do plano alternativo dele, e dar-lhe a capacidade de negociar melhores condições para todas as partes envolvidas.
10. Encontre uma forma de deixar toda a gente satisfeita
Nem sempre é possível chegar a um resultado vantajoso para ambas as partes, mas cabe a um bom negociador dar o seu melhor para que isso aconteça.
Uma das melhores formas de criar situações vantajosas para ambas as partes na mesa de negociações é ter em mente que o objetivo é construir relações duradouras.
Jack Underwood, CEO e cofundador da Circuit, explica:
«Esperamos que as negociações sejam o início de relações comerciais e parcerias duradouras. Se for demasiado duro durante as negociações ou colocar os interesses da sua empresa acima dos dos seus clientes, estará a iniciar essa relação em terreno muito instável.
O primeiro passo para criar confiança é esta negociação; por isso, defenda os seus interesses e os do seu cliente para encontrar uma solução justa. Quando os potenciais clientes percebem que está «do lado deles», não se esquecerão disso.
Além disso, lembre-se de que oferecer concessões aos potenciais clientes não deve ser algo unilateral. É seu direito pedir algo em troca. Isso demonstra que a sua concessão é valiosa para si e ajuda-os a sentir que fizeram um bom negócio.
11. Obter um modelo de carta de intenções pré-aprovada
Se estiver a negociar um grande negócio com uma grande organização, pode demorar meses a conseguir que o contrato seja assinado, simplesmente porque o departamento jurídico do comprador tentará transferir o máximo de risco possível para si. No mundo das startups, esse tempo pode fazer a diferença entre o sucesso e o fim da empresa.
Em vez disso, peça ao seu comprador que lhe forneça diretamente o modelo da sua Carta de Intenções (LOI). Ao pedir-lhe que partilhe uma LOI ou um contrato já aprovado pelo departamento jurídico quando comprou algo semelhante, terá um modelo perfeito que já conta com a aprovação do departamento jurídico e que poderá adaptar às suas necessidades.
12. Saiba quando fazer uma pausa
Tenta vender com base no valor, mas o seu potencial cliente está obcecado com o preço e não cede sem algum tipo de desconto.
Quando chegam a este tipo de impasse numa negociação, muitos representantes de vendas ou continuam a insistir, ou acabam por ceder. Mas, muitas vezes, negociar consiste em criar novas opções — neste caso, a melhor opção é adiar a decisão.
Para as empresas de SaaS, proponha-lhes que comprem o produto pelo preço total agora e que marquem uma chamada daqui a um mês para avaliar o valor que obtiveram e chegar a um acordo sobre um preço justo para ambas as partes.
Se isso não for possível com o seu produto, adiar a decisão ainda pode funcionar. Sugira deixar o negócio em aberto durante um mês e retomar as negociações depois de ambas as partes terem tido tempo para refletir. Isso pode dar aos potenciais clientes tempo para perceberem o quanto estão a perder por não tomarem uma decisão, e eles poderão estar mais dispostos a negociar quando voltar.
Competências de negociação necessárias para Close negócios
As estratégias são importantes, mas é preciso ter verdadeira competência para conduzir uma negociação eficaz e tornar-se um líder de vendas. Se pretende melhorar as suas competências de negociação, comece por estas cinco competências de venda.
Empatia
Compreender a outra pessoa pode ajudar a perceber por que razão certos aspetos da negociação são tão importantes para ela, facilitando assim a negociação.
Mike Nemeroff, diretor executivo e fundador da Rush Order Tees, afirma:
«Com empatia, um vendedor consegue colocar-se no lugar da outra parte e compreender o seu ponto de vista. Isto ajuda-o a apresentar argumentos mais convincentes, a tornar-se mais persuasivo e a manter a conversa fluida. Isto conduz a melhores resultados e a negociações mais harmoniosas em geral.»
Jack Underwood acrescenta o seguinte:
«Encare um potencial cliente como um parceiro, não como um adversário. É preciso ser assertivo para conseguir o que deseja no processo de negociação, mas deve manter a calma e a confiança. Insista no que é melhor para todos — não apenas para si.”
Interpretar (e demonstrar) a linguagem corporal
Qualquer vendedor sabe que saber interpretar a linguagem corporal é fundamental para negociar com eficácia. Mas controlar a própria linguagem corporal também é importante.
«A arte de uma boa negociação nem sempre tem a ver com o que se diz ou se ouve, mas sim com o que se vê», afirma Marina Vaamonde, fundadora da HouseCashin. «Sinais não verbais, como a linguagem corporal e o tom de voz, são importantes para ambas as partes, por isso certifique-se de que adota posturas e utiliza tons que transmitam confiança, simpatia e abertura. Por outro lado, evite utilizar sinais não verbais que o façam parecer nervoso, o que os seus clientes podem interpretar como uma oportunidade para inclinar o negócio a seu favor.
"Do outro lado da mesa, observe atentamente a linguagem corporal do seu potencial cliente e utilize esses sinais não verbais para orientar os seus próximos passos. Uma tática incrivelmente eficaz é a imitação, na qual adota uma postura e um tom semelhantes aos da outra parte. A imitação ajuda os negociadores a criar uma boa relação, a encontrar pontos em comum e a construir confiança, embora deva ser feita de forma subtil e natural durante a interação.”
Arthur Worsley, fundador da The Art of Living, acrescenta:
«A sua linguagem corporal, as suas expressões faciais e o tom da sua voz podem desempenhar um papel significativo no desenrolar das negociações. É por isso que é fundamental manter a calma, mesmo quando as negociações se tornam intensas. Não deixe que a sua raiva ou frustração transpareça no seu tom de voz, nas suas expressões faciais ou na sua linguagem corporal. É também importante evitar um comportamento demasiado subversivo, pois o potencial cliente pode perceber isso e usá-lo em seu desfavor.»
Preparação
A preparação pode assumir várias formas — quer esteja a pesquisar o seu potencial cliente, a realizar simulações com o seu gestor de vendas ou a preparar-se para enfrentar obstáculos e objeções.
Eis o que Will Yang diz sobre estar preparado:
«Tire partido da assimetria de informação: quando uma das partes tem mais informação do que a outra, tem mais poder. No contexto das vendas, isto pode significar estar a par da concorrência, compreender as necessidades do comprador e conhecer o seu produto de cor e de borda. Utilize este conhecimento ao longo de todo o processo de negociação para se manter numa posição de força.»
A preparação também o ajudará a responder a objeções, como pedidos de desconto. Aqui na Close, comercializamos uma ferramenta SaaS premium e recebemos frequentemente pedidos de desconto de pessoas que nunca experimentaram o nosso produto.
Preparámos um roteiro simples para responder a estas perguntas, sugerindo que a pessoa experimente primeiro a versão de avaliação gratuita. Se achar que é uma boa opção, podemos voltar a falar sobre os preços.
Usamos isto desde 2014 e continua a funcionar:
Competências de conversação
Qualquer bom vendedor deve trabalhar continuamente as suas competências interpessoais e a sua capacidade de conversação. Mas isto é especialmente importante quando se trata de negociações de vendas.
Eis o que Mark McShane, diretor executivo da Sheffield First Aid Courses, diz sobre o tom das conversas de negociação:
«Quando se trata de negociações de vendas, o mais importante é manter um tom descontraído em todas as conversas. Esforce-se por dissipar qualquer tensão que possa surgir ao negociar com um potencial cliente e faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar que a interação se torne tóxica e/ou hostil. Mantenha-se jovial e descontraído ao longo de toda a conversa, para que não haja acumulação de ressentimentos entre si e o potencial cliente.»
Além disso, certifique-se de que mantém a calma durante toda a conversa, independentemente do rumo que esta tomar. Mostrar abertamente a sua frustração quando a conversa não está a correr como deseja será provavelmente um grande desincentivo para o potencial cliente.
Renegociação
Às vezes, aceita-se condições que não são vantajosas, ou as circunstâncias mudam e um acordo que antes era bom passa a prejudicá-lo. Até mesmo profissionais experientes podem passar por esta situação. Quando isso acontece, é hora de renegociar.
Em primeiro lugar, pergunte-se: estou disposto a perder este negócio? Se não estiver, é melhor não tentar renegociar — vai parecer desesperado e perderá a sua credibilidade.
Se estiver preparado e ciente de que poderá perder o negócio, aborde a situação com firmeza, mas de forma cordial. Explique que o acordo já não está a trazer valor para ambas as partes e que não poderá atendê-los a longo prazo com o acordo que negociou. Em seguida, pergunte se estão dispostos a discutir um valor que beneficie ambas as partes e garanta uma maior durabilidade ao acordo.
Esta competência é difícil de desenvolver, mas funciona. Uma vez, renegociámos um contrato com um dos nossos maiores clientes, e este acabou por concordar em duplicar o seu volume de negócios connosco, porque reconheceu o valor que oferecíamos.
Comece a usar estas táticas de negociação ainda hoje
Já leu tudo — agora é hora de pôr em prática estas estratégias e competências de negociação.
Saiba qual é o limite a partir do qual desistirá de um negócio. Dê ao potencial cliente alguma margem de manobra e continue à procura do ponto em que ambas as partes fiquem satisfeitas. Opte por um estilo de negociação que combine firmeza cordial com empatia e boas capacidades de comunicação.
Com estas dicas e truques, poderá negociar melhores acordos que geram mais receitas e desenvolver relações mais duradouras com os clientes.
