Há uma dura realidade sobre as chamadas não solicitadas que poucos vendedores querem admitir: não importa o que se diga. Claro, pode ensaiar o seu guião até os lábios ficarem dormentes. Mas as primeiras palavras que saem da sua boca são muito menos importantes do que o tom da sua voz.
Do que é que estou a falar?
Pare um momento e pense na última vez que atendeu uma chamada de um desconhecido. Provavelmente, já tinha formado uma opinião sobre se confiava nessa pessoa e se queria ouvi-la antes mesmo de ela terminar a primeira frase.
Quando liga a um potencial cliente e este não o pode ver, o sucesso da sua chamada de abordagem depende em grande parte da sua voz. O seu tom de voz e a comunicação não verbal associada à sua apresentação podem revelar-se os seus maiores trunfos ou as suas maiores fraquezas.
Como pode garantir que faz tudo o que está ao seu alcance para parecer confiante, inteligente e entusiasta? Muito disso tem a ver com a compreensão da tonalidade.
O que é a tonalidade nas vendas — e por que é importante?
Por exemplo, para manter os compradores interessados durante a chamada, deve haver alguma variação no tom — comece de forma neutra, crie entusiasmo e incentive-os a agir.
A formação em vendas gira principalmente em torno da criação de argumentos de venda persuasivos. Mas se a sua equipa de vendas parecer pouco segura de si durante a venda, as suas palavras não terão qualquer importância. Se os seus representantes parecerem entediados ou desinteressados em ouvir os problemas dos seus potenciais clientes, estes não se importarão com as soluções que lhes está a apresentar. Por isso, usar o tom certo é importante para fechar negócios.
O professor emérito da Universidade da Califórnia, Albert Mehrabian, formulou a regra dos 7-38-55 por cento. Esta regra sugere que apenas 7 por cento da comunicação ocorre através da palavra falada, 38 por cento através do tom de voz e 55 por cento através da linguagem corporal.
Diferentes tipos de tonalidade
A seguir, apresentamos alguns padrões de tom de voz que os profissionais de vendas de sucesso utilizam para comunicar com os potenciais clientes.
Empático: Quer que os compradores sintam que estão a ser compreendidos. Demonstrar um interesse genuíno pelos seus problemas é a forma de expressar empatia.
Assertivo: O seu potencial cliente deve ter a certeza absoluta de que o seu produto pode resolver os seus problemas. Demonstrar confiança na eficácia da sua solução é importante para o orientar para uma ação específica.
Urgente: Se estiver a promover uma oferta especial, pode criar uma sensação de urgência para motivar o potencial cliente a agir imediatamente.
Descontraído: Mantenha um tom de voz neutro e constante para transmitir a informação de forma direta e calma.
Tom de pressuposição: Utiliza-se quando se pretende dar a entender que «sabe» o que o potencial cliente tem em mente. Pode antecipar as objeções, necessidades e preferências dos seus potenciais clientes. E utilize este tom para transmitir a sua autoridade ou experiência.
Três entonações ascendentes: quando tiver uma série de três afirmações durante uma chamada telefónica, pode elevar o tom de voz no final de cada uma delas. O objetivo é que o potencial cliente acene com a cabeça no final de cada uma, e esses pequenos sinais de concordância podem levá-lo a concordar consigo.
Uma comunicação de vendas eficaz implica ir ao encontro do cliente onde ele se encontra e, em seguida , , variar o tom à medida que a interação evolui, de modo a mantê-lo envolvido. Pode ser necessário começar com um tom neutro e calmo. Depois, utilize um tom que desperte o interesse do potencial cliente pelo seu produto e que, em última análise, transmita a urgência de comprar.
5 dicas simples para melhorar o seu tom de voz nas chamadas de vendas
Se o seu tom de voz ou estilo de falar deixar os potenciais clientes confusos, incomodados ou irritados, não importa o que esteja a vender — eles não vão comprar-lhe nada. No entanto, algumas mudanças simples na sua voz podem ajudá-lo a soar mais confiante e persuasivo. A seguir, apresentamos cinco maneiras de melhorar a sua tonalidade.
Lembre-se de que não existem fórmulas mágicas que garantam o interesse imediato do comprador ou evitem que este desligue o telefone. No entanto, estas dicas práticas de vendas, quando integradas nas suas notas de chamadas de vendas, podem aumentar substancialmente o apelo da sua apresentação.
1. Use o volume adequado para soar confiante e claro
A primeira coisa que um potencial cliente vai notar na sua voz é o volume a que está a falar.
Se falares em voz baixa, a maioria das pessoas interpretará isso como falta de confiança. O teu potencial cliente pensará imediatamente que estás calado porque estás com medo, nervoso e, de um modo geral, sem sucesso — todas qualidades extremamente pouco atraentes numa chamada de vendas. Além disso, se ele tiver de perguntar «o quê?» repetidamente, já o perdeste.
Por outro lado, gritar com o seu potencial cliente pode parecer agressivo e dar a impressão de que está a exagerar.
Mas há um ponto ideal no meio, em que se fala um pouco mais alto do que o normal. Isso não só garante que eles ouçam cada palavra que dizes, como o simples facto de falares um pouco mais alto do que a maioria das pessoas faz com que pareças mais confiante, seguro de ti e com autoridade.
2. Use o ritmo e a cadência para criar uma sensação de urgência cativante
Close olhos e imagina o seguinte: Pega no telefone e ouves:
«Olá… hum… Sou o Bob… não me conhece… Mas eu… hummm. Estou a ligar da empresa X… e… Posso ter um minuto… hum… do seu tempo… Tenho uns NFTs fantásticos e outros ativos digitais para lhe mostrar.»
Se essa frase foi dolorosa de ler, imagine o que o seu potencial cliente sente quando ouve uma voz tão monótona ao telefone.
O ritmo e a cadência das suas palavras são outros fatores determinantes na forma como os potenciais clientes interpretam o seu argumento de venda. Mais uma vez, se falar a um ritmo abaixo da média, a maioria das pessoas interpretará isso como se estivesse inseguro ou confuso. Pensarão que está a demorar tanto tempo porque não sabe o que está a dizer. E, se for esse o caso, por que razão deveriam confiar em si?
Ironicamente, falar devagar também torna mais difícil compreender o que dizes. Estamos habituados a um certo ritmo nas conversas, e qualquer coisa abaixo disso torna-se frustrante de ouvir.
Isso não significa, no entanto, que devas apressar a tua apresentação. Mais uma vez, o objetivo é falar a um ritmo ligeiramente acima da média. Não tão rápido que as palavras e o significado se percam, mas rápido o suficiente para que pareças bem preparado, confiante e inteligente.
3. Use a linguagem corporal para ganhar confiança
Nunca se sentaria numa reunião com a cabeça baixa, a olhar para o chão, e esperaria conseguir fechar a venda. No entanto, é exatamente isso que tantos representantes de vendas fazem ao telefone.
Mas a linguagem corporal não se destina apenas ao seu potencial cliente. Alterar a sua postura durante as chamadas de abordagem pode dar-lhe mais confiança e energia. E a pessoa do outro lado da linha irá perceber essa energia.
Quando fizer uma chamada não agendada, levante-se com os ombros para trás e o peito para fora. Olhe para cima e sorria. Experimente agora. Essa energia que está a sentir vai transparecer na sua apresentação, fazendo com que pareça confiante e entusiasmado.
4. Reescute as suas chamadas e domine o tom da sua voz
Se pensa que as chamadas não solicitadas se resumem apenas ao seu argumento de venda, está a perder 9 em cada 10 aspetos daquilo a que as pessoas realmente prestam atenção. Quando o seu tom de voz não transmite o seu argumento de venda de forma eficaz, não importa o que diga — já perdeu a pessoa do outro lado da linha.
Um comercial médio faz 35 chamadas não solicitadas por dia. São 35 oportunidades de aprendizagem para si, se ouvir as gravações das chamadas e prestar atenção à forma como soa.
Close gravar automaticamente as suas chamadas e armazená-las de forma segura. Ouvir as gravações das suas chamadas é muito simples: basta aceder ao separador «Atividade do potencial cliente» e clicar numa chamada recente para reproduzir a gravação. Se ainda não experimentou o nosso software para gravar e rever as suas chamadas, comece hoje mesmo o seu período de teste gratuito de 14 dias.
Já falámos sobre como gravar-se a si próprio e rever as chamadas mais tarde pode ajudar a melhorar rapidamente as suas competências em chamadas não solicitadas. No entanto, deve ignorar as palavras e prestar atenção ao tom de voz nas diferentes partes do seu discurso para melhorar a sua entoação.
- Está a transmitir uma imagem inteligente, firme e organizada ao longo da conversa?
- Em que pontos pareces pouco seguro de ti?
- Será que, em certas situações, fala mais alto e mais depressa do que o necessário?
- É possível usar um tom assertivo para destacar os benefícios específicos do produto?
Pode reservar um horário específico para rever regularmente as gravações das suas chamadas — especialmente durante as primeiras fases da sua carreira na área de vendas.
Também pode considerar gravar a sua linguagem corporal através da câmara web durante as chamadas, para trabalhar os seus sinais não verbais.
Partilhe as gravações das suas chamadas com os membros da sua equipa — especialmente as relativas aos potenciais clientes mais difíceis. Depois, peça um feedback sincero sobre o seu tom de voz.
Se é um gestor de vendas, Close permite-lhe Close orientar os seus novos vendedores à distância. Pode rever as chamadas gravadas ou até ouvir as chamadas em direto.
5. Utilize um guião de vendas para melhorar o seu tom de voz
Saber exatamente quais os pontos que pretende abordar na sua apresentação de vendas permite-lhe experimentar diferentes tons de voz.
É aí que um guião de vendas entra em ação. Este define antecipadamente os detalhes importantes do seu produto e da sua empresa, contém respostas a perguntas frequentes dos seus potenciais clientes e abrange vários cenários de venda com os quais poderá deparar-se.
Os representantes de vendas podem ensaiar o guião com os membros da equipa e experimentar diferentes tons de voz. Podem até adicionar notas sobre o tom de voz ao próprio guião de vendas.
É claro que não se pretende que o guião seja um monólogo recitado à letra. Trata-se de um guia geral que deixa margem para a improvisação nas conversas de vendas do mundo real.
Deixe de parecer um vendedor para aumentar o seu sucesso nas chamadas não solicitadas
Quando faz uma chamada não solicitada, já tem de lidar com uma boa dose de ceticismo. O potencial cliente não sabe quem é nem por que está a ligar. E está à procura de qualquer desculpa para desligar o telefone o mais rapidamente possível.
Nas vendas, o essencial é criar rapidamente uma relação de confiança. E é a sua voz que inspira essa confiança durante uma chamada não solicitada. Por isso, é extremamente importante transmitir uma boa impressão ao falar com potenciais clientes — e não soar como um vendedor típico.
Algumas pessoas têm um dom natural para a entonação. Sabem quando devem abrandar o ritmo da conversa e variam o tom de voz consoante a fase em que o potencial cliente se encontra no processo de venda. No entanto, para o resto de nós, tudo se resume à prática. Com estes passos, poderá aperfeiçoar o seu tom de voz e melhorar a sua forma de falar a cada chamada.
Close gravar as chamadas da sua equipa e até orientá-la remotamente. Além disso, oferece um período de teste gratuito de 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito!), por isso inscreva-se hoje mesmo.
