Cualquiera que trabaje en ventas sabe que el éxito es fruto de un esfuerzo conjunto. Captar nuevos clientes requiere mucha planificación, preparación y recursos económicos. En cada etapa del proceso de compra, cuentas con miembros expertos del equipo que te ayudan a avanzar hacia la decisión de compra.
Incluso tus mejores ejecutivos de ventas y cerradores de tratos saben que no pueden hacerlo solos. No solo nos referimos al trabajo en equipo entre departamentos y dentro de ellos, sino también a la documentación de ventas.
¿Qué es la documentación comercial?
Piensa en la documentación del proceso de ventas como la columna vertebral de tu equipo: una única fuente de información fiable para los mensajes, los pasos a seguir y los recursos de capacitación.
Puede resultar beneficioso tanto para los nuevos empleados como para los veteranos de tu departamento de ventas ágil.
Empieza con la documentación mínima necesaria para las ventas
Como dice Steli Efti, director ejecutivo de Close:
«Las empresas dedican una cantidad absurda de tiempo a crear la documentación “perfecta”... la solución milagrosa. Después, la comparten con sus empleados, esperando que todos la adopten al mejor nivel posible.
Y luego, como si fuera un sueño, se olvidan de ella».
Esto es lo que recomienda para evitarlo: limitar la versión V1 a una hora y, a continuación, realizar revisiones semanales con los comentarios de los representantes, de modo que el nivel de adopción se mantenga alto y la documentación refleje la realidad.
Steli anima a los equipos de ventas nuevos y en expansión a redactar un primer borrador muy básico. A continuación, dedica aproximadamente una hora a la semana a revisar, editar y mejorar los guiones con tu equipo, de modo que ellos mismos puedan influir en la documentación. De esta forma, tus empleados se apropian del guión: lo mejoran y lo hacen suyo, por lo que resulta fácil de adoptar.
La clave aquí es la constancia: en lugar de pasar toda una semana grabando a fuego tu guion de ventas perfecto, dedica una hora a la semana a mejorar de forma constante tus recursos de ventas.
Las ventajas de la documentación comercial
Crear un conjunto de documentación comercial estructurada requiere tiempo y esfuerzo. Seguramente te estarás preguntando: «¿Qué gano yo con esto?». A continuación te resumimos brevemente las ventajas de la documentación comercial.
Proceso de ventas optimizado
Cada cliente es único y tiene sus propias inquietudes y necesidades. La documentación de ventas sirve de guía a tus representantes, independientemente de los imprevistos que puedan surgir. Ofrece instrucciones claras sobre cómo pasar del punto A al B y al C, lo cual resulta especialmente útil a la hora de incorporar a nuevos miembros al equipo de ventas.
Coherencia de los valores y estándares de la marca
Según una encuesta de McKinsey B2B Pulse, el 28 % de las empresas cuenta con puestos de ventas híbridos, mientras que el 64 % tiene previsto aumentar esa cifra. Estos profesionales de ventas deben ser capaces de adaptarse tanto al trato presencial con los clientes potenciales como al contacto digital.
Dado que el mundo de las ventas está en constante evolución, tu proceso debe mantenerse coherente.
Una documentación clara garantiza que los representantes mantengan la imagen de marca y la coherencia en todos los canales (presencial, vídeo, teléfono, correo electrónico), incluso cuando sus funciones se vuelven híbridas.
Gracias a que cuentan con documentos para prácticamente cualquier situación, los comerciales no tienen que improvisar ni salirse del guion para hacer avanzar a un cliente potencial en el proceso de venta.
Respuestas más rápidas
Cualquiera que trabaje en ventas sabe lo importante que es responder a tiempo. Los miembros más nuevos del equipo necesitarán algo de tiempo para familiarizarse con el trabajo. La documentación de ventas ofrece guías rápidas que ayudan a cualquier comercial a responder rápidamente a las preguntas y resolver las dudas.
Tu equipo de ventas, con su amplia experiencia, lo sabe todo sobre tus productos y servicios; sin embargo, la realidad es que tus productos están en constante evolución y mejora. La documentación de ventas, como los guiones de venta, ofrece incluso a tus mejores expertos en ventas un apoyo en el que confiar y una forma sencilla de familiarizarse con los nuevos productos o funciones.
Argumentos de venta más eficaces
La creación y el mantenimiento de una documentación de ventas estructurada es un proceso continuo. Esto significa que dispones de estrategias y guías que evolucionan y mejoran constantemente a medida que se utilizan. La combinación de los comentarios de los agentes y el análisis de datos hace que tu documentación de ventas mejore con el tiempo.
Estos argumentos de venta, perfectamente ajustados y bien coordinados, permiten a tus comerciales internos y a tus equipos de ventas a distancia alcanzar mejores índices de éxito.
Una mejor experiencia para los clientes potenciales y los clientes
Los clientes actuales y potenciales pasan mucho tiempo por su cuenta durante el proceso de compra. La mayoría de las veces, ya tienen sus propias dudas y preocupaciones. Quieren hablar con representantes bien informados y obtener información precisa rápidamente.
Gracias a la documentación de ventas, tus agentes pueden utilizar guías de actuación y preguntas frecuentes como referencia rápida o como material de formación. También pueden proporcionar material de apoyo de ventas que permita a los clientes potenciales resolver sus dudas y obtener más información sobre tus productos cuando les resulte más conveniente. Esta flexibilidad contribuye en gran medida a ofrecer a cada nuevo cliente potencial una mejor experiencia de cliente.
Levantar la moral
Dás a tu equipo las herramientas necesarias, como los documentos de ventas. Al dotarlos de las mejores herramientas, pueden rendir a un nivel superior; este aumento de la productividad se traduce en mayores tasas de conversión, más ventas y una mejora en la moral de los empleados.
Ejemplos de documentación comercial
El objetivo principal de la documentación de ventas es ayudar a tu equipo a guiar a los clientes potenciales a lo largo del proceso de compra. Sin embargo, cada tipo de documentación de ventas responde a necesidades distintas en las distintas fases del embudo de ventas.
Scripts y plantillas
Los guiones y plantillas de ventas constituyen una herramienta eficaz de primera línea en lo que respecta a los documentos de ventas. Ya sea para realizar llamadas en frío o atender llamadas entrantes, estos documentos ayudan a preparar y guiar a los agentes de ventas a lo largo de la presentación comercial.
Ofrecen un diálogo hablado y una serie de mensajes en su nivel más básico. Son excelentes para garantizar que la primera impresión sea coherente y acorde con la imagen de marca. Pero ningún cliente quiere oír a un robot al otro lado de la línea.
Las plantillas de ventas eficaces permiten a los comerciales bien formados adaptar sus argumentos de venta a cada cliente potencial.
Manuales
Los manuales de ventas son la base de cualquier estrategia eficaz de documentación comercial. Estos documentos describen la estrategia general, las tácticas, los valores y la filosofía de tu departamento de ventas. Pueden funcionar como diagramas de flujo o guías para la clasificación de oportunidades de venta, orientando a tus comerciales en cada etapa del proceso.
Las guías de procesos de ventas ofrecen una hoja de ruta flexible repleta de vías alternativas para que los miembros del equipo identifiquen, cultiven y guíen a los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas.
Material de marketing
Mientras que los guiones y los manuales de ventas son como guías, los materiales de apoyo a las ventas son recursos complementarios que pueden ayudar a superar las objeciones y las dudas. Estos documentos destinados al público externo no siempre son necesarios, pero cuando se utilizan, su objetivo es hacer avanzar al cliente potencial en su recorrido de compra.
Listas de precios
Una de las principales objeciones a las que se enfrentan los comerciales son las dudas sobre los precios. Los documentos de precios proporcionan a tu equipo y a los posibles compradores información actualizada sobre los costes. Estos materiales, que permiten consultar la información de un solo vistazo, incluyen presupuestos personalizados y adaptados a cada caso.
Son importantes para que los compradores las utilicen como referencia a la hora de involucrar a todas las partes interesadas necesarias en una compra. Las hojas de presupuesto también garantizan una transición fluida hacia la tramitación y el cumplimiento de los pedidos de venta.
Casos prácticos
Los casos prácticos son ejemplos reales de las ventajas que ofrecen sus productos y servicios. Ofrecen a los clientes potenciales una visión detallada de los problemas que se pueden resolver, así como datos estadísticos precisos que sirven de base para la toma de decisiones.
Una forma de enfocar los casos prácticos es considerarlos como el testimonio definitivo de los clientes. A medida que tu empresa crezca, deberías ir recopilando casos prácticos de forma continua. De este modo, dispondrás de suficiente variedad para que los comerciales puedan encontrar ejemplos de casos de uso que se adapten a cualquier cliente potencial.
Vídeos explicativos y de demostración de productos
Los vídeos están ganando cada vez más popularidad como canal de autoaprendizaje. Las demostraciones de productos y los vídeos explicativos tienen gran repercusión en plataformas de redes sociales como YouTube o Instagram. Además, constituyen opciones viables como parte de una estrategia de apoyo a las ventas.
Los vídeos pueden ser una solución que mata dos pájaros de un tiro. En primer lugar, se pueden recomendar a los clientes potenciales para responder a preguntas habituales y explicar tus argumentos de venta exclusivos (USP). En segundo lugar, tu equipo de ventas puede ver los vídeos para ampliar sus conocimientos y mejorar su comprensión.
En ambos casos, estás facilitando el avance de los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas.
Fichas de análisis comparativo de la competencia
Aunque el precio siempre es un factor importante, solo cobra relevancia cuando se compara con la competencia. Las fichas de análisis de la competencia (o «battle cards») sirven como fichas de repaso para tu equipo de ventas y como folletos informativos para tus clientes potenciales.
Los documentos de comparación con la competencia ofrecen una visión general de los aspectos en los que tu producto destaca frente a otras marcas. Esto puede referirse a aspectos como el precio, las características y los servicios asociados. Las fichas de análisis comparativo pueden mostrar cómo se comporta tu producto en una comparación directa con un competidor o cómo destaca frente a un grupo de marcas líderes.
Las fichas de la competencia muestran exactamente por qué un posible comprador elegiría tu empresa en lugar de otras.
Preguntas frecuentes
Todos conocemos la utilidad de las secciones de preguntas frecuentes y las bases de conocimientos de autoayuda en línea. Permiten ahorrar tiempo al ofrecer un acceso rápido a las preguntas, los problemas y las dudas más habituales a los que se enfrentan los agentes.
Una sección de preguntas frecuentes debería formar parte de cualquier documentación de ventas que se precie. En la mayoría de los casos, esa misma información puede servir para formar a tu equipo y ofrecer a los clientes un canal de asistencia en el que puedan resolver sus dudas por sí mismos.
Cómo elaborar una estrategia de documentación comercial
A la hora de crear una estrategia estructurada de documentación comercial, puedes seguir un proceso básico paso a paso.
1. Define las necesidades de tu equipo de ventas y propone una solución
Antes de poder resolver un problema, es necesario comprender e identificar qué dificultades están afectando a tu proceso de ventas. El siguiente paso es analizar qué materiales hay disponibles actualmente.
Es posible que ya dispongas de cierta documentación comercial, por lo que lo primero que debes hacer es comprobar qué material promocional u otros documentos faltan actualmente o carecen de información útil.
Pregunta a tu equipo de ventas cuáles son las objeciones y preguntas más habituales de los clientes potenciales. Averigua qué situaciones provocan inquietud en tu equipo o les hacen perder tiempo (y, posiblemente, el cliente potencial) mientras buscan respuestas. ¿Qué tipo de documentación de ventas puede cubrir esas carencias y mejorar tu proceso de ventas?
Utiliza esta información para elaborar una lista de los documentos de venta que hay que crear y para qué sirven. Puedes consultar esta lista en cualquier momento para orientar tu enfoque en materia de documentación en cada etapa del embudo de ventas.
Puedes utilizar esta plantilla gratuita de ejemplo de propuesta comercial como guía para definir el problema y la solución.
2. Elige una solución de documentación de ventas
Para sacar el máximo partido a cualquier estrategia, debes dotar a tu equipo de las mejores herramientas para llevar a cabo su trabajo. Existe una gran variedad de soluciones de gestión de documentos de ventas entre las que elegir. Lo ideal es encontrar aquella que ofrezca las funciones más útiles y adecuadas, y que además se ajuste a tu presupuesto.
Entre los componentes de aplicación de documentos de ventas que hay que tener en cuenta se incluyen:
- Interfaz de usuario (UI): ¿Es fácil crear y editar documentos de venta? ¿Cuenta el software con un editor de arrastrar y soltar o con un editor de documentos más tradicional? Lo ideal es contar con una interfaz intuitiva y sencilla que requiera un tiempo mínimo de formación para ti y tu equipo.
- Basado en la nube: En el mundo actual, muchos de nosotros trabajamos desde cualquier lugar y en cualquier momento. Un servicio basado en la nube permitirá a tu equipo colaborar de forma eficaz, independientemente de dónde se encuentren. Y aún mejor si encuentras una herramienta que permita la edición en grupo en tiempo real.
- Plantillas de documentos: Muchas soluciones ofrecen plantillas que agilizan el proceso de creación de documentos de ventas. Esto ayuda a tu equipo a ponerse en marcha rápidamente con la nueva documentación. Algunas soluciones cuentan con más plantillas que otras. Busca una aplicación que ofrezca las plantillas más adecuadas para tu proceso de ventas.
- Aplicaciones e integraciones: Las soluciones que se pueden conectar con tus herramientas empresariales actuales facilitarán el trabajo a todo el mundo. Esto incluye la conexión de herramientas como tu CRM, calendarios y software de gestión de flujos de trabajo. De este modo, se pueden automatizar muchas tareas rutinarias y los comerciales pueden realizar la mayor parte de su trabajo desde un único centro de control. Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta de Salesforce para generar propuestas e integrar documentos de precios con la aplicación que elijas. Esto ayuda a automatizar la generación de presupuestos de ventas, ahorrar tiempo y responder a los clientes potenciales lo más rápido posible.
- Tipos de archivos multimedia: Como hemos mencionado anteriormente, los documentos de ventas pueden incluir archivos multimedia, como fotos y vídeos, así como formatos más tradicionales, como PDF y DOC. Busca una solución de gestión de documentación que no solo sea compatible con una amplia variedad de formatos multimedia, sino que también facilite su incorporación y edición.
3. Preparar guiones, plantillas y manuales
Es posible que ya dispongas de guiones y plantillas de ventas, pero suelen ser el punto de partida ideal. Las plantillas de correo electrónico, llamadas y mensajes deben seguir la misma fórmula básica, pero sacar el máximo partido a lo que funciona en sus respectivos canales.
Estos documentos de ventas también deberían ayudar a identificar situaciones y estrategias para que los comerciales puedan cerrar ventas, realizar ventas adicionales y ventas cruzadas a los clientes potenciales. Recuerda dejar un margen de maniobra en tus guiones y plantillas para que cada comercial pueda dejar que su personalidad brille y satisfacer las necesidades de cada cliente potencial.
Al elaborar tu guía estratégica, incluye criterios para la segmentación de clientes y la clasificación de clientes potenciales. Una vez que dispongas de estos documentos iniciales, la parte superior de tu embudo de ventas estará preparada para el éxito.
4. Crear material de ventas atractivo
Una vez resueltos los documentos de primer contacto, podemos centrarnos en la parte media y final del embudo. Aquí es donde revisarás tu lista de verificación de los documentos de apoyo necesarios. Asegúrate de tener todo lo necesario para resolver los problemas habituales de tu equipo a la hora de convertir clientes potenciales y calificar los contactos.
Al igual que en el SEO online, el contenido es fundamental en el mundo de los documentos de ventas. Tus destinatarios son tanto profesionales de las ventas como clientes potenciales. Debes proporcionar información precisa y mantener el interés de todos ellos.
Los documentos, como las fichas comparativas de la competencia y los casos prácticos, deben resultar interesantes y captar la atención del cliente potencial. Los vídeos, como los explicativos y las demostraciones de productos, deben ser fáciles de seguir. Esto significa optar por clips cortos que formen una serie, en lugar de un único vídeo mucho más largo.
No basta con que tu contenido mantenga el interés de los clientes potenciales: debe ir guiándolos por el embudo de ventas paso a paso, de forma amena.
5. Supervisa constantemente y recaba opiniones
Es necesario supervisar y hacer un seguimiento continuo de la utilidad y el rendimiento de todos los documentos de ventas. El primer lugar donde hay que fijarse es en tus representantes de ventas. Organiza reuniones periódicas para recabar opiniones sobre el rendimiento de tu documentación de ventas estructurada.
También deberías hacer un seguimiento de métricas importantes, como las tasas de conversión y las ventas. Si detectas un cuello de botella en el proceso, vuelve a revisar la documentación correspondiente.
Este proceso debería repetirse una y otra vez. Al fin y al cabo, la búsqueda de la perfección es el objetivo eterno de cualquier estrategia de ventas.
Buenas prácticas en la documentación de ventas
Ya te hemos dado algunos consejos y recomendaciones para crear y mejorar tus documentos de ventas. (No dudes en volver a leerlos si te los has perdido; ¡podemos esperar!). Dicho esto, aquí tienes algunas de las mejores prácticas que debes tener en cuenta a la hora de implementar materiales de ventas en tu empresa.
La colaboración es fundamental
Los documentos de ventas están pensados para ayudar a tu equipo de ventas a convertir a más clientes potenciales. Por eso, es con ellos con quienes debes trabajar a la hora de preparar tu documentación de ventas. Es recomendable que todos participen, independientemente de su antigüedad o cargo.
Dicho esto, no olvides tener en cuenta otros aspectos además de las ventas. Tus equipos de producto, atención al cliente y marketing pueden aportar información valiosa para desarrollar una estrategia de documentación del proceso de ventas.
Si consigues que todos participen en el proceso de lluvia de ideas, obtendrás ideas muy variadas. Además, podrás conocer cuáles son las preguntas y las inquietudes más habituales, lo que te ayudará a establecer las prioridades de los distintos componentes de tu estrategia de ventas.
Utilizar herramientas de documentación comercial
Ya lo hemos mencionado anteriormente; sin embargo, debemos volver a insistir en la importancia de utilizar un software de gestión de documentos de ventas y las mejores herramientas de ventas. Esto hará que tareas como el almacenamiento, la creación, el intercambio y la edición resulten muy sencillas para su organización.
Al eliminar los puntos débiles, podrás poner en marcha rápidamente un proceso de creación e implementación. Gracias a una herramienta intuitiva, tu equipo de ventas podrá contar con unas altas tasas de adopción.
Prioriza tus documentos
Al principio, crear una infraestructura completa de documentación comercial puede parecer una tarea abrumadora. En lugar de agobiarte, colabora con tu equipo para abordar los asuntos más urgentes. Por ejemplo, una ficha de análisis de la competencia es útil, pero es probable que las preguntas frecuentes y los documentos sobre precios respondan a muchas más dudas.
Programar actualizaciones periódicas
El mercado está en constante cambio. Tu marca y los productos y servicios que ofrece también mejoran continuamente. Con el tiempo, tu documentación comercial quedará obsoleta y perderá su vigencia.
Programa una actualización periódica de la documentación para renovar el contenido y evitar que quede obsoleto. La frecuencia con la que lo hagas dependerá del tamaño y la naturaleza de tu empresa. Para la mayoría de las organizaciones, bastará con revisiones trimestrales o semestrales.
Las actualizaciones periódicas ayudarán a tu equipo a mantenerse al tanto de todos los nuevos productos y funciones. Además, permitirán informar a tus clientes potenciales y actuales sobre las últimas novedades y proporcionarles información precisa.
Errar es humano
Alguien dijo una vez: «Errar es humano; perdonar es divino». Con la documentación de ventas, tus comerciales pueden prescindir de lo divino y eliminar los errores sin dejar de ser… ¡humanos!
No lo dejes todo al azar ni confíes excesivamente en los miembros estrella de tu equipo y en los expertos en ventas. En su lugar, ponte al día y crea las mismas condiciones para todos. Una documentación de ventas bien estructurada guiará a cada miembro del equipo en cada etapa y ayudará a captar a cada cliente potencial en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
