El carisma puede llevarte muy lejos. Pero, si no te detienes a conocer a tus clientes —si no escuchas lo que tienen que decir—, no podrás conectar con ellos.
Los vendedores demuestran que no saben escuchar cuando:
- Hablar sobre clientes potenciales y clientes
- Comentarios alentadores, pero solo escuchan lo que quieren oír
- No estar presente en el momento
Imagina lo siguiente: estás hablando por teléfono con un cliente potencial y tu mente está distraída con otras cosas: tu bandeja de entrada, la hora de comer, una reunión que se avecina.
Esto ocurre con demasiada frecuencia.
A menudo subestimamos el hecho de que los clientes potenciales pueden percibir esta falta de atención. Además, cuando no se practica una escucha eficaz, se pierden oportunidades e información valiosa.
Aunque mejorar la capacidad de escucha no resulta tan atractivo como las últimas tecnologías de ventas olos consejos para las llamadas en frío, su impacto en las tasas de conversión es innegable.
Cómo mejorar tus habilidades de escucha en las conversaciones de ventas: 8 consejos prácticos
Aunque pueda parecer una habilidad básica, hay mucha gente que no sabe escuchar bien.
Aunque el 96 % de los profesionales de todo el mundo se consideran buenos oyentes, un estudio sugiere que la mitad de los adultos no es capaz de describir una conversación que acaban de mantener, ni siquiera unos instantes después.
Afortunadamente, hay algunos consejos prácticos que pueden ayudarte a mejorar tu capacidad de escucha y tus habilidades comunicativas en general como comercial.
1. Cállate
El entusiasmo está muy bien, sobre todo durante una demostración o una presentación comercial, pero no cuando va en detrimento de los demás. Dale a la gente la oportunidad de explicarte cómo funciona tu producto. Deja que hablen sin interrumpirlos.
¿Cuántas veces te has encontrado acaparando la conversación durante una llamada comercial? Estás presentando tu producto y enumerando sus características y ventajas a toda velocidad, con la esperanza de que, de alguna manera, algo cale.
¿Sabes qué? Lo estás haciendo mal.
Si estás hablando, no estás escuchando. Y si no estás escuchando, te estás perdiendo información valiosa.
A tus clientes potenciales no les importa tu producto. Les importan sus problemas, sus dificultades y sus aspiraciones. No quieren un discurso de ventas, quieren soluciones. Quieren que se les escuche, que se les comprenda y poder confiar en que te preocupas por su situación.
¿Y cómo se hace eso? Cállate.
Presta atención a las pistas que te ayuden a descubrir la raíz de su problema:
- ¿Por qué están buscando una solución?
- ¿Qué factores influyen en su decisión?
- ¿Están estresados?
- ¿Están confundidos?
- ¿Se han quemado otros productos en el pasado?
A menudo obtendrás respuestas a estas preguntas y a muchas más si simplemente les dejas hablar.
Deja que sean ellos quienes marquen el rumbo de la conversación, no tú.
Deja que hablen hasta que no les quede nada más que decir. Solo entonces deberías empezar a hablar con empatía, comprensión y centrándote en cómo tu solución se adapta a sus necesidades.
Antes de una llamada o una reunión, podrías incluso proponerte hablar un 20 % menos de lo habitual, para que tus palabras tengan más impacto cuando intervengas.
2. Haz buenas preguntas
Los comerciales no necesitan tener todas las respuestas, pero sí deben saber cómo encontrarlas. A menudo, los clientes potenciales ya saben cómo resolver un problema; simplemente les falta la claridad necesaria para ver los resultados.
Si escuchas con atención y haces las preguntas adecuadas, los clientes potenciales suelen hacer gran parte del trabajo por ti. Aportan ideas y puntos de vista que puedes aprovechar para resolver su problema de una forma que ellos comprendan.
Es importante saber distinguir entre las preguntas buenas y las malas.
«¿Le gustaría tener un teléfono más seguro?» es una mala pregunta, ya que lleva al cliente a una conclusión inevitable. ¿Quién iba a decir que no?
Todo el mundo quiere un teléfono seguro. Si esa fuera la única pregunta que le hicieras a un grupo de personas, acabarías pensando que todas ellas forman parte de tu público objetivo.
La pregunta más adecuada es una pregunta abierta: «¿Qué es lo que no te gusta de tu teléfono?»
Si el tema de la seguridad surge de forma espontánea, por ejemplo: «Bueno, acabo de leer lo inseguros que son nuestros teléfonos», haz preguntas de seguimiento. Explora el significado más profundo de la inseguridad en este contexto. La primera respuesta que te dé alguien rara vez contendrá toda la información que necesitas para comprender su problema.
La clave aquí es formular buenas preguntas de venta con sinceridad. Cuando un cliente potencial responda a tu pregunta, no pases directamente al siguiente punto del guion si no tiene sentido en el contexto actual de la conversación. Haz que tus preguntas fluyan y suenen naturales; esto resultará mucho más fácil a medida que mejoren tus habilidades para escuchar.
3. Elimina las distracciones
Como comerciales, nuestro entorno digital está plagado de distracciones, como notificaciones de LinkedIn, mensajes de Slack, correos electrónicos que aparecen de repente, recordatorios del calendario, etc. Estas interrupciones, por pequeñas que sean, pueden desviarnos de nuestro objetivo principal: establecer relaciones con nuestros clientes potenciales.
Al igual que el tuyo, el tiempo de tu cliente potencial es valioso. Así que hazles un favor —y a ti mismo— y elimina cualquier posible distracción durante la llamada.
Esto significa cerrar el correo electrónico, poner el teléfono en silencio y cerrar cualquier aplicación que pueda enviar notificaciones.
Y no te olvides de tus pensamientos. En lugar de estar pensando en la comida, participa plenamente en la conversación y presta toda tu atención a tu cliente potencial.
4. Mostrar empatía
La empatía puede parecer una habilidad interpersonal en el mundo de las ventas, pero la verdad es que todos somos humanos y anhelamos conectar con los demás.
Tanto si tu cliente potencial está confundido, frustrado o simplemente abrumado, dedicar un momento a reconocer sus sentimientos puede ser de gran ayuda. Mostrar empatía demuestra que comprendes su situación y que estás dispuesto a ayudarle.
Esto podría implicar ofrecer soluciones que vayan más allá de las capacidades de tu producto o, simplemente, escuchar sus inquietudes. Al mostrar empatía, les demuestras que su experiencia te importa, lo que hace que sean más propensos a confiar en ti.
5. Vive el momento
Aunque pueda sonar a tópico, «estar presente» en las conversaciones de ventas es fundamental. La multitarea puede ser la norma en nuestro mundo acelerado, pero supone un obstáculo en el ámbito comercial.
Al prestarle toda tu atención a tu cliente potencial, le haces sentir que se le escucha, se le respeta y se le valora. Se trata de desconectar el piloto automático y centrarte de verdad en la conversación. Esto implica escuchar activamente sus respuestas y adaptar tus preguntas en consecuencia, en lugar de ceñirte rígidamente a un guion predeterminado.
¿Y qué hay de tomar apuntes? Eso se podría considerar hacer varias cosas a la vez, ¿no?
Aquí es donde debes recurrir a la tecnología para distraerte menos y ser más productivo. Puedes grabar tus llamadas de ventas y escucharlas más tarde, al tiempo que utilizas herramientas como Pilot o Fathom para que tomen notas automáticamente por ti.
Si en la reunión participa todo el equipo, es posible que también debas actuar como secretario oficial y redactar el acta de la reunión. Esto requiere atención al detalle y es necesario en las reuniones de equipo y de la junta directiva que exigen un mayor grado de formalidad. Además, esto implicará que prestar atención y participar activamente en las conversaciones formará parte de tus obligaciones.
Cada llamada es una nueva oportunidad, una nueva aventura. Trátala como tal. Muéstrate curioso, mantén el interés y muestra una curiosidad genuina y constante por la persona con la que estás hablando.
Quizá estés hablando con alguien que vive al otro lado del mundo y tiene una experiencia vital totalmente diferente. Preguntarle «¿Dónde vives?» o «¿Qué haces en tu tiempo libre?» ayuda a romper barreras, haciendo que la conversación resulte más auténtica y agradable para ambas partes.
6. Practica la escucha activa
Hay una diferencia entre oír a alguien hablar y escucharle activamente. Oír es algo pasivo. Son tus oídos los que captan el sonido mientras tu mente está en otra parte. ¿Pero escuchar activamente? Eso es otra historia.
Cuando escuchas activamente, te entregas por completo. No te limitas a esperar tu turno para hablar, sino que te interesas de verdad por comprender lo que tu cliente potencial está tratando de transmitir. Estás atento, captando cada palabra, cada matiz y cada pausa.
La escucha activa no consiste en asentir con la cabeza y soltar un «ajá» o un «ya veo». Se trata de hacer preguntas que profundicen en lo que acaban de decir, parafrasear o resumir para confirmar que lo has entendido, y dar tu opinión.
Y aquí está la clave: para la mayoría de nosotros, nuestras habilidades de escucha activa deben desarrollarse continuamente. Es uno de los aspectos más difíciles de la comunicación eficaz y requiere práctica.
Estamos acostumbrados a esperar nuestro turno para hablar, presentar algo o vender. Pero para dominar de verdad el arte de la venta y convertirnos en mejores oyentes, tenemos que cambiar de enfoque. Debemos ir en contra de nuestros instintos y entrenarnos para escuchar de forma activa en lugar de pasiva.
7. Deshazte conscientemente de tus prejuicios
Todos tenemos prejuicios. Es algo inherente a la naturaleza humana. Pero para convertirte en un mejor vendedor, tienes que dejar esos prejuicios a un lado y mantener la mente abierta.
Ya sea al hacer suposiciones sobre un cliente potencial basándote en su cargo, el tamaño de su empresa o incluso su ubicación, los prejuicios pueden afectar gravemente a tu estrategia de ventas. Nublan tu juicio, distorsionan tu percepción y, lo peor de todo, pueden hacerte perder negocios.
Quizá estés pensando: «Trato a todo el mundo por igual. No tengo prejuicios». Y a eso te respondo: ¡Te equivocas! Todos tenemos prejuicios, seamos conscientes de ello o no. El primer paso para superarlos es reconocer que existen.
¿El siguiente paso? Trabajar activamente para deshacernos de ellos.
Debes abordar cada llamada y cada conversación con una mirada y una actitud renovadas. Trata a cada cliente potencial como si fuera el primero y único del día.
Cada conversación es una nueva oportunidad para aprender algo, comprender a alguien y resolver un problema. Si te dejas llevar por ideas preconcebidas, no llegarás muy lejos.
Así que tómate un momento antes de coger el teléfono o unirte a esa reunión de Zoom. Respira. Despeja tu mente. Recuérdate a ti mismo que esto no es solo otra llamada, otro cliente potencial. Se trata de una persona nueva con necesidades, retos y objetivos únicos.
8. Aprende a interpretar la comunicación no verbal
Las técnicas de escucha van más allá de los oídos.
También implican comprender e interpretar las señales no verbales. Cosas como:
- Tono de voz
- Pausas
- Manierismos
- Velocidad al hablar
- Ruido de fondo
Estas pistas pueden decirte mucho sobre el estado de ánimo, el nivel de interés y las dudas de tu cliente potencial.
Y no nos olvidemos de las videollamadas. Es cierto que no puedes darles la mano ni interpretar todo su lenguaje corporal, pero aún así tienes mucha información justo delante de ti. ¿Mantienen el contacto visual o miran constantemente a algo fuera de la pantalla? ¿Se inclinan hacia delante, mostrándose interesados, o se echan hacia atrás, con desinterés? ¿Hacen gestos faciales que denotan acuerdo o parecen confundidos?
Aprender a reconocer estas señales no verbales te ayudará a adaptar tu enfoque sobre la marcha y a abordar las preocupaciones que no se expresan abiertamente.
Tener buenas habilidades comunicativas no consiste solo en procesar las palabras, sino en comprender el mensaje en su totalidad, incluyendo lo que no se dice.
Deja de escuchar de forma pasiva y empieza a escuchar de forma activa
Aumentar las tasas de conversión no siempre implica recurrir a latecnología de ventasmás novedosa y avanzada ni replantearse por completo la estrategia de ventas. A veces, basta con perfeccionar una habilidad humana ancestral: saber escuchar.
Desde saber disfrutar del silencio y estar plenamente presente en el momento hasta escuchar activamente y formular buenas preguntas, todo ello hará que tus tasas de conversión aumenten y mejoren.
Pero cuando te toca hablar, quieres asegurarte de decir lo correcto y causar el mayor impacto posible. Por eso hemos elaborado un guion de ventas gratuito para ayudarte a cerrar más ventas con menos esfuerzo.
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