Has contratado a un par de nuevos comerciales con mucho estilo. Te han impresionado por su dinamismo natural, su espíritu competitivo y su iniciativa. Se te iluminan los ojos al imaginar todas las nuevas reservas y los ingresos que estos nuevos comerciales aportarán a tu negocio.
¡Sorpresa! Hasta que tus comerciales alcancen su pleno rendimiento, te están costando dinero. En una empresa de SaaS, un comercial nuevo tarda una media de 5,3 meses en alcanzar su plena productividad. Eso supone casi medio año en el que tu empresa ha estado perdiendo dinero por cada comercial.
Una incorporación adecuada es la mejor forma de salvar esta brecha y poner al día rápidamente a tus comerciales. Te permite crear un proceso de ventas escalable que acelerará el crecimiento de tu empresa y te permitirá dejar atrás a la competencia.
Dos formas de estropear la incorporación
Sin embargo, la mayoría de las startups cometen errores en el proceso de incorporación al caer en dos extremos. O bien lanzan a los nuevos comerciales a la piscina y les hacen empezar a llamar a clientes potenciales demasiado pronto, o bien hacen lo contrario y los abruman con material formativo, documentación y exámenes que alargan el proceso.
Ambos enfoques perjudicarán la eficacia de tu equipo de ventas y mermarán el potencial de crecimiento que tus nuevas contrataciones podrían aportar a tu empresa.
«Tradicionalmente, las organizaciones de ventas han invertido mucho tiempo, esfuerzo, energía y dinero en contratar a los mejores profesionales. Quieren a los «mejores profesionales». Se devanan los sesos con el proceso de selección. Luego los incorporan a la empresa y el proceso de integración es pésimo». — Trish Bertuzzi, presidenta y estratega jefe de The Bridge Group, Inc.
Cuando incorpores a nuevos comerciales, debes ofrecerles situaciones prácticas y reales que les enseñen lo que es el «deporte de contacto» que es la venta, dentro de unos parámetros controlados en los que puedas orientarlos y facilitarles el camino hacia el éxito. Dales las herramientas que necesitan para triunfar y luego déjalos que se enfrenten al mundo real.
Veamos las cuatro etapas de la incorporación de comerciales de éxito.
1. Poner deberes
Comienza el proceso de incorporación del equipo de ventas asignando tareas, que sirvan de guía sobre cómo se llevan a cabo las actividades comerciales. El objetivo es ayudar a los nuevos empleados a desarrollar un proceso y un marco de trabajo que les permita desenvolverse en el complejo proceso de ventas.
Elabora un manual de formación que combineun guion de ventascon un documento sobre cómo gestionar las objeciones. Proporciona a tus comercialesfichas de ventasy otrosmateriales de apoyo a las ventas. Tu manual de formación en ventas te permite desarrollar una estrategia más escalable para la incorporación de nuevos comerciales, ya que consigue que todos hablen el mismo idioma desde el primer día. Reúne la sabiduría y los recursos colectivos de tu equipo.
A continuación te explicamos cómo empezar a crear tu manual de formación:
- Anota entre 10 y 15 de las preguntas más habituales que te hacen tus clientes
- Anota entre 10 y 15 de las objeciones más habituales que escuchas de los clientes
- Escribe respuestas concisas (de no más de tres frases) para cada una
Haz que tus nuevos comerciales lean el manual y luego evalúalos.
Llámalos por la noche y diles: «No tengo tiempo». Deberían responder sin dudar ni un segundo: «Entiendo que quizá no tengas tiempo. Pero sé que lo que tenemos es valioso y puede ayudar a que tu negocio tenga éxito. Dame tres minutos para que cambies de opinión».
Tus comerciales deben saber cómo responder a las preguntas y dudas habituales de los clientes sin limitarse a dar respuestas obvias. De ese modo, cuando surjan inevitablemente problemas más espinosos y complejos, podrán dedicar toda su energía a resolverlos.
Ayuda a tus comerciales a escuchar mejor. Así no tendrán que dedicar tanto tiempo a pensar qué decir a continuación durante una llamada y podrán centrarse en lo que el cliente potencial realmente está diciendo.
Destaca el valor fundamental de tu producto
Puede que tus comerciales sean excelentes en ventas, pero fracasen porque no saben nada sobre tu negocio. Repasa los conceptos básicos. Haz que tus comerciales utilicen tu producto y lean los artículos de ayuda. Haz que estudien tu mercado, tu sector y la competencia. Deben conocer tu producto a la perfección y comprender supropuesta de valor fundamental.
Ve un paso más allá y haz que se pongan en el lugar de tus clientes. Crea situaciones reales en las que puedan ponerse en la piel de tus clientes.
HubSpot, por ejemplo, hace que cada nuevo comercial cree un blog y genere tráfico hacia él, algo en lo que suelen fracasar. A continuación, utilizan el conjunto de herramientas de marketing SEO de HubSpot para solucionar este problema. Los nuevos comerciales comprueban de primera mano lo eficaz que resulta el producto de HubSpot a la hora de ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos de marketing.
De ese modo, cuando tus comerciales hablen con los clientes potenciales, podrán decir con toda sinceridad: «Yo he pasado por eso. Déjame mostrarte cómo nuestro producto te ayudará a resolverlo».
2. Entrenar en la penumbra
El siguiente paso en la incorporación de tus comerciales es que te acompañen en tus visitas. El objetivo es mostrarles cómo se llevan a cabo las ventas en tu empresa, al tiempo que se crea un entorno que te permita formarles y evaluar su progreso.
Haz que te sigan y observen cómo realizas tu trabajo: gestionar operaciones, enviar correos electrónicos, hacer seguimientos, evaluar oportunidades, buscar clientes potenciales y cerrar operaciones. Deja que saquen sus propias conclusiones y analicen lo que haces.
No utilices la fase de observación para enseñar a los nuevos comerciales cómo vender. Muchas personas caen en esta trampa durante la incorporación porque no se dan cuenta de que hay muchas formas de alcanzar el éxito en las ventas. Lo que te funciona a ti no tiene por qué funcionarles a tus nuevos comerciales.
Aunque parezca contradictorio, lo más importante que se busca conseguir durante la fase de observación de la incorporación no es decirles a los nuevos comerciales qué deben hacer, sino hacer que reflexionen sobre cómo harían las cosas.
Lo que quieres es inculcar en tus nuevos comerciales una mentalidad de «saber arreglárselas», que es, en definitiva, lo que impulsa el éxito en las ventas. Quieres que tus comerciales sean ágiles y capaces de manejar diversas situaciones por sí mismos.
«[El coaching] es ese momento de atención personalizada en el que se puede animar a un comercial a pensar de forma más creativa, a encontrar una nueva respuesta. No es algo que se imponga a los comerciales, sino más bien un proceso interactivo: se aportan algunas ideas y se exploran muchas posibilidades». — Lori Richardson, fundadora y directora ejecutiva de Score More Sales
Por ejemplo, imagina que te estás preparando para una presentación o una demostración importante. Haz que tus nuevos comerciales se sienten a tu lado. Explícales cómo está estructurada la demostración, a quién va dirigida y cómo te pusiste en contacto con el cliente potencial.
Pídeles que asistan a la demostración y, cuando termine, haz un resumen posterior. Date la vuelta y pregúntales:
- «¿Qué te ha parecido la llamada o la demostración?»
- «¿Hay algo que no te haya quedado claro?»
- «¿Qué habrías hecho de otra manera?»
- «¿Qué opinas de esta posibilidad?»
- «¿Comprarán o no? ¿Por qué?»
Durante la fase de observación, haz que tus nuevos comerciales te vean trabajar, pero déjales sacar sus propias conclusiones basándose en su propio análisis de la situación y formarse sus propias opiniones.
Evalúa sus habilidades analíticas y en qué medida han prestado atención durante el proceso. Solo una vez hecho esto, deberías dar tu opinión: «Estas son las cosas que creo que has identificado correctamente: ... . Esto es lo que creo que se te ha escapado: ... . Y aquí es donde no estoy de acuerdo con tu interpretación…».
3. Practica constantemente
Llegados a este punto del proceso de incorporación, tus comerciales ya tienen una visión general de tu proceso de ventas. Pero no basta con plasmar tu proceso de ventas en un papel y esperar que tus nuevos comerciales lo lean, salgan por la puerta y, como por arte de magia, cierren acuerdos. Las ventas no funcionan así.
Debes asegurarte de que toda esta información cale hondo y se convierta en algo natural para tus nuevos empleados. La única forma de lograrlo es hacer que practiquen constantemente. La práctica es a la vez un marco de trabajo y una mentalidad, y como responsable, debes motivar a tus comerciales para que mejoren constantemente.
Las ventas son como nadar: para aprender, hay que mojarse. Pero dales a tus nuevos comerciales un chaleco salvavidas y una red de seguridad para que no se ahoguen enseguida. Guíalos paso a paso.
Juego de rol
Crea situaciones de venta simuladas para que tus nuevos comerciales puedan practicar sus técnicas de venta.
Ponte en el lugar de un cliente potencial y deja que tus comerciales practiquen contigo. Pídeles que hagan presentaciones y demostraciones. Deja que redacten correos electrónicos de contacto en frío. Haz que realicen llamadas telefónicas reales contigo al otro lado del teléfono. Haz que se acostumbren a hablar por teléfono.
«No hay mejor manera para los vendedores de poner en práctica lo que dicen antes de tener que hacerlo en tiempo real. Los simulacros de ventas... son la mejor forma de descubrir si lo que dices tiene sentido, si planteas algún obstáculo, qué preguntas te harán y cuál es la mejor manera de responderlas». — Jill Konrath, autora de los libros de ventas *Selling to Big Companies* y *SNAP Selling*.
Cuando des tu opinión sobre una llamada simulada o una demostración, no abrumes a los nuevos comerciales con un montón de cosas que crees que han hecho mal. No podrán asimilarlo todo de inmediato y solo saldrán de ahí con la confianza por los suelos.
Prepara adecuadamente a tus comerciales para que puedan alcanzar el éxito. Céntrate en un punto débil cada vez y ayúdalos a superarlo.
Situaciones de la vida real
Entonces es el momento de lanzar a tus nuevos empleados al mundo real: la vida real es el único mentor de ventas que realmente importa. Pero hazlo poco a poco, para que, si cometen algún error (y lo harán), eso no destruya su confianza ni perjudique a tu empresa.
Dales clientes potenciales antiguos o pequeños contactos entrantes con los que puedan ponerse en contacto. Pídeles que llamen o envíen un correo electrónico a estos clientes potenciales sin previo aviso mientras tú escuchas. El objetivo es que se acostumbren a hablar con los clientes potenciales y a establecer relaciones, pero, al mismo tiempo, hay que permitir que cometan errores. A medida que vayan mejorando, podrás darles más responsabilidad.
Pon a tus comerciales en situaciones en las que no pase nada si cometen un error. Quieres ver cómo afrontan el fracaso. ¿Se dejan afectar y pierden la confianza, o se recuperan mejor y más rápido que antes?
Ninguna prueba garantizará que tus nuevos comerciales estén preparados al 100 % para el trabajo. A partir de cierto punto, tendrán que valerse por sí mismos, y la única forma de averiguarlo es dejarles volar y lanzarlos al mercado. Sin embargo, si les integras adecuadamente y les vas exponiendo poco a poco a situaciones reales, maximizarás sus posibilidades de éxito.
4. Reduce tu equipo
No todos tus comerciales darán la talla. Aunque cuentes con las mejores prácticas de contratación y el mejor proceso de incorporación, algunos de ellos no encajarán en tu empresa. No les des falsas esperanzas. A la larga, te lo tendrán en cuenta y eso acabará minando tu negocio. Por el bien de todos, debes asegurarte de que tu equipo de ventas funcione de manera óptima.
Anthony Iannarino, presidente y director comercial de SOLUTIONS Staffing, coincide: «Hay que proteger la cultura de la empresa de cualquier influencia negativa, y eso significa despedir a cualquiera que la ponga en peligro. Y cuanto antes, mejor».
Si te preguntas: «¿Funciona esto o no? ¿Es esta persona adecuada para nosotros?», en relación con un nuevo comercial, la respuesta probablemente sea no. Si tienes dudas, es probable que esas dudas indiquen que no encaja bien. Despídelo de la forma más limpia y humana posible.
Quieres tener varios momentos en los que pienses: «Sí, esta persona formará parte de nuestro equipo. Veo el futuro de nuestra empresa con ella en él». Quieres pensar: «¡Madre mía! Esta persona es increíble. Me alegro muchísimo de haberla encontrado».
Estos comerciales aportarán cada día a tu empresa ese empuje, esa iniciativa y esa energía. Son ellos quienes construirán el futuro de tu empresa.
El aprendizaje nunca termina
Al repasar los pasos anteriores, la incorporación parece suponer mucho trabajo. Y así es. Debes ser paciente con tus nuevos comerciales y dotarlos de las herramientas necesarias para que alcancen el máximo éxito. No siempre aprenderán tan rápido ni tan eficazmente como te gustaría, pero son una inversión en el futuro de tu empresa, y debes tratarlos como tal.
Al hacer explícito tu proceso de ventas, te obligas a reflexionar y a reevaluarlo desde una nueva perspectiva. Cuando la incorporación se lleva a cabo de la manera adecuada, capacitas a tus comerciales para que alcancen el éxito y hagan crecer tu negocio, además de aprender lecciones muy valiosas sobrecómo evolucionary mejorar continuamente.
