Oír la palabra «no» nunca es agradable, pero piénsalo de esta manera: si todo el mundo dijera «sí», no habría necesidad de vendedores. La razón por la que tienes trabajo es precisamente porque la gente dice «no» constantemente.
Dado que el rechazo es algo con lo que todos luchamos, te brinda una oportunidad increíble para destacar como comercial y situarte a la cabeza del grupo. Para ser un mejor comercial, aprende a aceptar los «no». Al hacerlo, te darás la ventaja que necesitas para sobresalir.
Trabaja con los «no» en lugar de a pesar de ellos.
Prepárate para oír la palabra «no». Antícipala y prepárate para escucharla a menudo.
Repasemos los diferentes tipos de «no» con los que te encontrarás como comercial y cómo puedes convertir cada uno de ellos en una oportunidad para seguir adelante.
El «no» genérico
«Es más fácil resistir al principio que al final.»— Leonardo da Vinci
En las primeras fases de la negociación, las objeciones que te planteen suelen ser menos sustanciales que las que recibes en fases posteriores del proceso de venta. Sería conveniente que abordaras estos «noes» genéricos de forma diferente a como lo harías con un «no» que se produzca más adelante en el proceso de venta.
Cuando la gente dice cosas como «No tengo tiempo», «Es demasiado caro» o «No me interesa» al principio de una llamada, no te están diciendo «no» directamente a ti ni a tu producto. Te están dando un «no» genérico.
Es posible que, en este momento, tus clientes potenciales no dispongan de suficiente información para determinar que tu producto no les interesa.
Lo que se niegan a hacer es dedicarte tiempo, prestarte atención y concederte credibilidad.
«Lo que realmente están diciendo es: “Te digo que no, o algo parecido a un no, porque no me has dado una razón lo suficientemente convincente para comprarte nada ni has resuelto todas mis dudas y prioridades”». — Keith Rosen
No te desanimes y cuelgues el teléfono. Estos son los «no» fáciles: prepárate para ellos. La forma en que respondas, al igual que cuando te enfrentas a cualquier rechazo, es tu oportunidad para destacar y diferenciarte de todos los demás vendedores que balbucean: «Eh, bueno, ¿pero por qué?».
Anticipa el «no» y desarma a tu interlocutor con una actitud positiva:
«No tuve ocasión de explicarte mi postura. Entiendo perfectamente tu punto de vista. Esta mañana le he dicho que no a un comercial; es lo más normal del mundo. Pero, a estas alturas, ninguno de los dos sabemos si nuestra oferta podría aportarte un gran valor. Yo creo que sí, porque hemos ayudado a muchas empresas similares a la tuya. Dediquemos un minuto más a ver si merece la pena seguir explorando esta posibilidad».
Te has dado cuenta de la situación en la que estás colocando a tus clientes potenciales. Pero también les estás transmitiendo un mensaje a un nivel más sutil, ya que aún no han dicho «no» ni han tenido la oportunidad de escucharte.
«Haz que la gente se sienta cómoda diciéndote "no"». — Andrea Waltz
Si lo dices con la energía, la seguridad y la claridad adecuadas, marcará una gran diferencia —y empezará a convertir ese «no» inicial en un «sí».
Caso práctico: ElasticSales
En esta fase de la llamada comercial, lo que intentas es averiguar si puedes establecer una relación duradera y mutuamente beneficiosa con tu cliente potencial; y para ello, tienes que superar los «no» genéricos.
Por ejemplo, cuando pusimos en marcha ElasticSales, nuestro negocio de ventas como servicio, desarrollamos nuestra actividad a partir de llamadas en frío antes incluso de que nuestro servicio existiera, antes de tener un logotipo o una página web.
Empezamos con solo una lista de unos pocos cientos de empresas y un guion de ventas muy específico:
De inmediato, el cliente potencial recibe:
- El motivo de la llamada
- Un discurso de presentación de una sola frase
- Una pregunta exploratoria
Ante cada respuesta, independientemente de dónde se situara en la escala entre «sí» y «no», respondíamos: «Entendido. ¿Cómo es tu proceso de ventas?».
He aquí el motivo. Ninguna de estas respuestas podía ser realmente sustantiva en esta fase del proceso de venta. Nuestros clientes potenciales no sabían si nuestra oferta se ajustaba a sus necesidades, y nosotros tampoco. Cualquier decisión definitiva habría sido prematura para ambas partes. Nuestro objetivo inicial era conseguir que se implicaran más en la conversación.
La gente tiende a poner barreras de forma instintiva cuando siente que le están intentando vender algo. En lugar de vender, intenta informar a tus clientes potenciales y conocerlos mejor. Averigua si tú y tu producto podéis aportar una perspectiva diferente sobre su negocio que no hayan tenido en cuenta. Proporciónales la información que necesitan para tomar mejores decisiones sobre tu servicio.
Si tu información es valiosa y reveladora, despertarás un mayor interés entre los compradores y te posicionarás como experto.
Empezarás a generar el interés y la confianza necesarios para cerrar la venta.
El «quizás no»
Cuanto más tarde te digan «no» en el proceso de venta, más en serio debes tomártelo. Estas objeciones serán más concretas y tenderán a centrarse más en tu producto, pero tampoco suponen el final del camino. Muchas veces, un «no» significa en realidad «quizás» o «todavía no».
«Cada uno de los "no" que recibas a una solicitud de reunión tras ese primer "no" es una valoración de cómo estás logrando diferenciarte y demostrar que puedes marcar la diferencia en su negocio.»—Anthony Iannarino
La única forma de saberlo es intentar sortear este tipo de «no» y profundizar más.
Un cliente potencial dirá, por ejemplo:
- «Hablamos con nuestra vicepresidenta de ventas y nos dijo que este software de ventas no ofrecía suficientes funciones de generación de informes a la hora de representar gráficamente los clientes potenciales en el embudo de ventas».
- «Esta solución de marketing no ofrecía suficientes integraciones de correo electrónico con Outlook o Gmail».
Estas objeciones no son necesariamente definitivas ni permanentes.
Lo que tienes que hacer ante un posible «no» es encontrar la manera de sortear la objeción. Analiza a fondo las causas subyacentes de la objeción y, si decides elaborar una solución, haz un seguimiento con tus clientes potenciales para cerrar el trato.
Identificar las causas fundamentales
Afronta el posible «no» profundizando en el problema real y en el caso práctico que subyace a esas objeciones, en lugar de limitarte a escuchar las soluciones propuestas.
No modifiques tu producto ni añadas funciones solo porque un cliente potencial te lo haya pedido. Acabarás con una proliferación de funciones que diluirá tu producto y desviará tus esfuerzos de desarrollo.
Estas son las preguntas para las que debes obtener respuestas de tus clientes potenciales:
- ¿Por qué necesitan esta función o solución concreta, y cómo la pondrían en práctica?
- ¿Es esta una objeción que solemos encontrar en nuestro mercado objetivo?
- ¿Se trata de una característica esencial que debemos desarrollar y que aumentaría el valor global de nuestro producto?
Los posibles «noes» que recibas de los clientes potenciales suelen poner de manifiesto deficiencias en tu producto que puedes mejorar para ofrecer más valor a tus clientes. Pero antes de desarrollar nuevas funciones para tu producto, asegúrate de que se ajusten a tus objetivos empresariales generales y a tu plan de desarrollo del producto.
Seguimiento
Si has elaborado respuestas a objeciones concretas, no te rindas y sigue en contacto con tus clientes potenciales. Manténlos al tanto de los cambios en tu producto que podrían convencerlos.
Envíales un correo electrónico:
Si vuelven a decir que no o no responden, envíales otro correo electrónico el próximo trimestre, y también el siguiente.
La tenacidad y la perseverancia dan sus frutos a la larga. Cuando llegue el momento y necesiten una nueva solución de software, ¿en quién pensarán? En ti.
El «No» = No
A veces, «no» significa «no». Si insistes demasiado, perderás tiempo y recursos, dañarás la imagen de tu empresa y desperdiciarás una oportunidad de aprendizaje increíble.
«Seguir persiguiendo una oportunidad tras recibir una negativa lleva tiempo. Te aleja de otras oportunidades. Perseguir una negativa tiene un coste». — Jim Keenan.
Imagina que, tres meses después de cerrar un acuerdo, sale a la luz nueva información y resulta que tu producto no es el adecuado para los clientes potenciales con los que has estado hablando a diario. No te enfades.
Aprovecha la oportunidad para aprender y descubrir más sobre por qué dijeron «no»:
- ¿En qué fallamos a la hora de ofrecer o demostrar valor al cliente potencial?
- ¿Qué opinan las personas sobre el problema que estamos tratando de resolver?
- ¿Deberíamos cambiar nuestro enfoque comercial y la forma en que presentamos nuestro producto?
Quizás tu estrategia de ventas sea errónea porque te diriges a los clientes equivocados o porque no comprendes del todo los aspectos clave en los que tu producto aporta valor.
Averígualo. Analiza a fondo ese «no» y acéptalo como una oportunidad para aprender. Intenta detectar tendencias y patrones en las objeciones de tus clientes potenciales y utilízalos para mejorar tu proceso de ventas, tu producto y tu negocio.
Afrontá el rechazo con elegancia. Sonríe. La forma en que te enfrentas a un «no» es uno de los mejores indicadores de tu éxito futuro.
Analiza tu índice de fracaso
Mide tu éxito en función de los «no». No te fijes solo en cuántos contratos consigues, sino que lleva también un registro de los rechazos que recibes en tus ventas. Lleva un registro de tu índice medio de fracaso:
- ¿Cuántas veces al día te dicen «no»?
- ¿Cuántos clientes pierdes?
- ¿Cuántas respuestas por correo electrónico recibes en las que te dicen «no me interesa»?
Como dice el fundador e inversor ángel Chris Dixon,
«Si no te rechazan a diario, es que tus metas no son lo suficientemente ambiciosas».
Es mejor tener una alta tasa de fracaso si eso significa que estás pensando a lo grande, ampliando tu alcance comercial y probando constantemente nuevas oportunidades.
Busca inspiración en los «no» que te dan. Es algo más que una simple actitud de «ver el vaso medio lleno». Se trata de sacar el máximo partido a las ventajas de vivir asumiendo riesgos y en la incertidumbre. No se trata de sobrevivir al rechazo, sino de convertirlo en una fortaleza.
El fracaso es la semilla del éxito
No se trata de la fuerza con la que golpeas. Se trata de la fuerza con la que puedes recibir un golpe y seguir adelante. Se trata de cuánto puedes aguantar y seguir adelante. Así es como se gana.
El deseo de triunfar es algo natural. Pero si trabajas en un sistema en el que siempre triunfas y ganas, limitas tu potencial de crecimiento máximo: los límites de tu éxito son estrechos. Siempre ganas, pero el precio del éxito constante es la amplitud de ese éxito.
La innovación depende de la asunción de riesgos, la audacia y los retos. Depende de los «noes».
Los «no» te proporcionan la retroalimentación y la perspectiva que necesitas para mejorar, pero, lo que es más importante, te motivan a esforzarte más. Te empujan a poner a prueba tus límites y a aspirar constantemente a alcanzar nuevas metas. Persigues más oportunidades que están justo fuera de tu alcance.
Fracasas más, pero también consigues victorias más grandes y mejores.
En 2008, se podría haber comprado el 10 % de Airbnb por 150 000 dólares, pero los siete inversores a los que se dirigieron dijeron que «no». Airbnb siguió creciendo con fuerza y, hoy en día, es una empresa valorada en 25 000 millones de dólares.
Convierte el «no» en una fuerza positiva que impulse el avance y el crecimiento constantes, y obtendrás resultados extraordinarios. Aprovecha el poder del «no» para dejar atrás a la competencia y lanzarte hacia el futuro.
