La confianza en el proceso de venta es decisiva para cerrar un trato: los compradores no comprarán si no confían en ti.
Como comercial, ¿te has encontrado alguna vez en una situación en la que sabes que tienes un producto excelente, un cliente potencial cualificado que busca justo lo que ofrece tu producto y datos que respaldan tus argumentos, pero aun así no acaba comprándolo?
¿Cuál es el problema?
No es el precio, ni el conjunto de funciones; ¡es la duda! Les da miedo cometer un error. Temen equivocarse.
Lógicamente, saben que tiene sentido comprar tu producto. Pero, ¿y si firman el contrato y algo sale mal? ¿Por qué iban a arriesgarse cuando podrían simplemente ir a lo seguro?
Al igual que en el paracaidismo, los datos indican que estás a salvo, pero el salto parece arriesgado. La confianza es el paracaídas emocional.
Ahí es donde entra en juego la confianza. Y déjame decirte algo: la confianza no es solo algo que está bien tener en las ventas, sino que es absolutamente imprescindible. Siguiendo con la metáfora del paracaidismo, el «paracaídas emocional» da a los responsables de la toma de decisiones el valor necesario para dar el salto y comprar tu producto.
Veamos, pues, por qué la confianza es fundamental en el ámbito de las ventas y cómo puedes sentar las bases para ganarte la confianza de tus clientes potenciales y convertirlos en clientes.
Por qué es tan importante generar confianza en las ventas
Seamos realistas: si sigues recurriendo a tácticas de venta agresivas y de resultados inmediatos, lo estás haciendo todo mal. La verdad es que los compradores de hoy en día son avispados, están bien informados y, sobre todo, son escépticos.
No se dejan engañar por argumentos de venta llamativos ni por técnicas de cierre agresivas. Ese tipo de enfoque ya no funciona.
Lo que se necesita ahora es un cambio de paradigma en nuestra forma de concebir las ventas y las relaciones con los clientes. Ya no se trata de transacciones, sino de confianza.
Los compradores actuales esperan que los comerciales actúen como asesores de confianza (según los estudios, esto lo esperan casi 9 de cada 10 compradores empresariales). Los clientes quieren que los comerciales les guíen a lo largo del proceso de toma de decisiones, sean transparentes y se preocupen de verdad por su éxito.
Entonces, ¿qué pasa cuando un cliente potencial no confía en ti?
Probablemente buscarán cualquier vía de escape posible. Darán largas al asunto, lo pospondrán todo y evitarán contestar tus llamadas.
Harán todo lo que esté en su mano para evitar tomar una decisión. Nadie quiere arriesgarse con un producto en el que no confía plenamente o con un vendedor en el que no tiene plena confianza.
Los tres niveles de confianza en las ventas
Cuando analizamos en profundidad el concepto de la confianza en las ventas, nos damos cuenta de que no es algo unidimensional. Más bien, se sustenta en tres niveles fundamentales:
- Confía en esa persona
- Confianza en el producto
- Confianza en la empresa
Estos tres aspectos refuerzan la confianza en las ventas: la persona, el producto y la empresa.
Confía en la persona
La confianza en una persona es la base sobre la que se asientan todos los demás aspectos de la confianza. Cuando hablamos de «persona» en este contexto, nos referimos a ti, el vendedor.
Se trata de tu relación con el cliente, la conexión que estableces y la confianza que generas durante vuestras interacciones, ya sea en persona o por teléfono.
Tu experiencia, sinceridad y fiabilidad son fundamentales para ganarte esa confianza. ¿Puede el cliente potencial confiar en tus conocimientos? ¿Cree que te preocupas de verdad por su éxito? ¿Puede confiar en que cumplirás tus compromisos?
Si la respuesta a estas preguntas es un rotundo «sí», vas por buen camino.
Cuando los clientes potenciales confían en ti como persona, es más probable que valoren tus recomendaciones y sigan tus consejos.
Confianza en el producto
Lo siguiente es la confianza en el producto. Pero no basta con tener un producto excelente. También hay que transmitir eficazmente su valor al cliente potencial, asegurándole que cumple lo que promete.
Como comercial, eres el enlace entre el cliente potencial y el producto. Tu convicción en las capacidades de tu producto es contagiosa. Si eres capaz de explicar con seguridad cómo resuelve sus problemas, se adapta a sus necesidades y les ofrece un valor real, eso genera confianza.
Confianza en la empresa
Por último, pero no por ello menos importante, está la confianza en la empresa. Es aquí donde la confianza del cliente potencial va más allá de ti y de tu producto, y se extiende a toda la organización. Se trata de la convicción de que la empresa, en su conjunto, cumple sus compromisos y se ajusta a sus valores.
Cuando adquirimos el dominio Close.com y nos trasladamos desde Close.io, uno de los motivos que nos llevó a ello fue transmitir a los clientes potenciales que podían confiar en nuestra empresa. Cambiar de sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) requiere mucha confianza: se confían muchos datos críticos al proveedor del CRM y se quiere tener la certeza de que esos datos se almacenan de forma segura y de que el equipo puede acceder a ellos cuando sea necesario.
Desde el punto de vista de un cliente potencial, si percibe a tu empresa como una empresa sólida, fiable y digna de confianza, esto refuerza su confianza a la hora de realizar una compra.
Cómo generar confianza en las ventas: 7 estrategias de eficacia probada
Generar confianza en el ámbito comercial requiere tiempo, esmero y paciencia.
Aunque pueda parecer una inversión a largo plazo, los beneficios que reporta suelen hacer que merezca la pena. Pero, ¿cómo se consigue generar esa confianza? Olvídate de los trucos y consejos de ventas: aquí tienes siete estrategias de probada eficacia para generar confianza en las ventas.
1. Desarrollar un mensaje coherente
¿Alguna vez te has encontrado en una situación en la que un comercial te ha dicho una cosa, mientras que otro te había dicho algo completamente diferente la semana anterior?
Como cliente potencial, resulta un poco exasperante y pone en entredicho la fiabilidad de la empresa.
Ya sea en tu sitio web, en tus publicaciones en redes sociales o en tus argumentos de venta, la coherencia es fundamental. La coherencia genera familiaridad, y la familiaridad genera confianza.
Pero no se trata solo de lo que dices. La coherencia debe impregnar todo lo que hace tu empresa.
Desde el tono de voz y la combinación de colores hasta la forma en que respondes a las consultas de los clientes y gestionas el servicio posventa, tu empresa debe transmitir un mensaje coherente que genere confianza en los clientes.
2. Demuestra tu capacidad para resolver sus problemas
Tu función como comercial va más allá de vender un producto o servicio. Lo que vendes es una solución al problema con el que se enfrenta tu cliente potencial.
Para generar confianza, debes comprender a fondo cuáles son sus dificultades y mostrarles cómo tu producto o servicio puede resolver sus problemas.
Antes Close, lanzamos un servicio de ventas externalizado y estábamos intentando conseguir nuestros primeros clientes.
Tuvimos un cliente concreto que se convirtió en nuestro segundo cliente de pago y fue el que más tiempo permaneció con nosotros: desde el primer día hasta casi dos años después.
Nuestro primer comercial les presentó la idea por teléfono. Nos expresaron su temor de que no pudiéramos cumplir nuestras promesas. Durante las semanas siguientes, nuestro comercial habló con ellos en numerosas ocasiones y respondió a cientos de preguntas técnicas, pero seguían sin decidirse.
Analizamos todas sus objeciones y preguntas, y todo se reducía a una sola cosa: ¡la confianza!
No se sentían a gusto, tenían miedo, no confiaban en nosotros.
Así que volvimos a llamarlos por teléfono y les dijimos:
En lugar de eso, les pedimos que nos dieran una semana para estudiar su propuesta y, después, intentarles presentar nuestra propia solución.
Hubo un momento de silencio al otro lado de la línea, por parte del director general, y luego dijo: «De acuerdo, hagámoslo».
Una semana después, le llamamos sin previo aviso, le vendimos su solución y le preguntamos:
Su respuesta:
Ese es el poder de ganarse la confianza de los demás. Gánate su confianza con tus actos; no te limites a pedirla con palabras.
3. Identifícate con sus dificultades
La empatía es una de las emociones más poderosas a las que se puede recurrir para fomentar la confianza.
Sobre todo cuando te identificas con los principales problemas o temores de tu cliente potencial.
Si sabes que tu cliente potencial tiene alguna objeción, pero no se atreve a plantearla, ¡genial! ¡Esta es tu oportunidad para sacarla a colación!
La mayoría de los comerciales intentan eludir las objeciones latentes si el cliente potencial no las plantea.
En cambio, no tengas miedo de sacar a la luz esa objeción oculta, colocarla en medio de la sala, iluminarla con una luz potente y desmontarla delante de tu cliente potencial.
¿Cómo se hace eso exactamente?
Preparación. Identifica qué es exactamente lo que les asusta. Haz una lista de los tres temores más comunes que tienen los clientes potenciales con respecto a tu producto.
Entonces dices:
Es importante darles la oportunidad de verbalizar y expresar sus preocupaciones. Haz que asientan con la cabeza y digan «Sí». Con el simple hecho de permitirles expresar ese miedo, estás atenuando el impacto emocional que tiene en ellos. Estás eliminando ese obstáculo psicológico.
Además, debes asegurarte de que las objeciones que crees que están frenando la venta sean realmente lo que piensan tus clientes potenciales. Conocer las necesidades y los temores de los clientes está estrechamente relacionado con el éxito en las ventas.
4. Incorpora la prueba social en tu proceso de ventas
Hay una razón por la que las empresas incluyen elementos de prueba social en su sitio web, como por ejemplo:
- Testimonios de clientes
- Fotografías de clientes utilizando su producto
- Casos prácticos
Según Trustpulse, las reseñas en línea sobre un producto concreto pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 270%. Demuestra que otras empresas de prestigio están obteniendo buenos resultados con tu solución; esto puede contribuir en gran medida a generar confianza en tu empresa.
En Close, publicamos testimonios de clientes en nuestra página web, y nuestro equipo de ventas los utiliza como referencia cuando habla con clientes potenciales que tienen objetivos similares a los de los clientes de nuestros casos prácticos.
Una cosa es que un comercial te diga: «Este CRM te ayudará a cerrar más ventas». Cualquiera puede decir eso. Pero otra cosa muy distinta es ver casos prácticos de empresas como la tuya que realmente han cerrado más ventas gracias a que eligieron un CRM.
Ese es el poder que la prueba social puede ejercer sobre tus clientes.
5. Adopta un enfoque consultivo
En la venta consultiva, te conviertes en un asesor de confianza para tu cliente potencial. En lugar de presentar tu producto o servicio como la solución definitiva, te tomas el tiempo necesario para comprender los retos específicos a los que se enfrenta tu cliente potencial. Con esta estrategia de ventas, formulas preguntas abiertas, escuchas activamente y te sumerges en su mundo.
Seamos realistas. Hoy en día, los clientes son inteligentes. Detectan un discurso ensayado a kilómetros de distancia, y no hay nada más desagradable. No solo quieren un producto; quieren una solución.
Y lo que es más importante, quieren a alguien que se preocupe de verdad por su problema y que se comprometa a ayudarles a resolverlo.
Adoptar una mentalidad consultiva significa convertirse en esa persona. Significa dejar a un lado tus objetivos de venta y ponerte en el lugar de tu cliente potencial. Significa abrirse camino por el complejo laberinto de sus problemas, comprender sus necesidades y, solo entonces, presentar tu producto o servicio como la solución que necesitan.
6. Demuéstrales que confías en ellos
En su afán por ganarse la confianza de los clientes, los comerciales suelen olvidar algo fundamental: la confianza no consiste solo en conseguir que los clientes confíen en ti, sino también en demostrarles que tú confías en ellos.
Esto puede manifestarse de muchas formas. Quizás confíes lo suficiente en tu cliente como para compartir información privilegiada sobre una futura función del producto, o quizás confíes en su criterio y te tomes muy en serio sus comentarios.
Recuerda que la confianza es una relación bidireccional que se basa en la reciprocidad. Cuando demuestras a tus clientes que confías en ellos, se sienten valorados.
Les demuestras que para ti no son solo un cliente más, sino un socio. Esa sensación de sentirse valorados les anima a confiar en ti.
7. Descubrir las malas experiencias
La confianza en las ventas suele verse mermada no por tus acciones, sino por el peso de experiencias pasadas.
Es posible que tu cliente potencial haya tenido una mala experiencia anteriormente; tal vez un producto no cumplió lo prometido o una empresa no le brindó la asistencia que le había prometido.
Y estas experiencias pasadas actúan como un factor que aleja la confianza, lo que hace que tu trabajo resulte aún más difícil.
Por eso, otra estrategia eficaz para recuperar la confianza de los compradores consiste en poner de relieve las decepciones del pasado. Pregunta a tus clientes potenciales por sus experiencias anteriores con productos o servicios similares.
¿Qué funcionó? ¿Qué no funcionó? ¿Tuvieron alguna mala experiencia? En caso afirmativo, ¿cómo influyeron esas experiencias en su proceso de toma de decisiones?
Plantear estas preguntas tiene dos ventajas:
- Te permite conocer los temores y las preocupaciones de tus clientes potenciales, para que puedas abordarlos directamente
- Esto le demuestra a tu cliente potencial que te preocupas por su experiencia y que te comprometes a no repetir los errores del pasado
Salvar la distancia entre la duda y la confianza
En el contexto general de las ventas, la confianza consiste en acortar la distancia entre la duda y la certeza. Se trata de transmitir a tus clientes la seguridad de que pueden contar contigo, con tu producto y con tu empresa.
Generar confianza no es algo que se consigue de una sola vez, sino un proceso continuo que requiere un refuerzo constante en cada etapa de la relación comercial con los clientes.
Por último, recuerda que la gente compra a personas en las que confía. Sé esa persona y verás cómo consigues cerrar más ventas.
Encontrarse con objeciones no es motivo para alarmarse, sino una oportunidad para reforzar la confianza. Dicho esto, la clave para gestionar adecuadamente las objeciones es estar preparado. ¿Quieres estar mejor preparado para responder a las objeciones más habituales en las ventas? Echa un vistazo a nuestra plantilla para la gestión de objeciones.
