Por mucho que la persona del puesto de limonada intentara convencerme de la superioridad de su producto, yo nunca iba a comprarlo.
¿Por qué no?, te preguntarás. Porque soy alérgico a los limones.
No era el cliente ideal para ese negocio, y el vendedor estaba perdiendo el tiempo intentando convencerme de que comprara algo que nunca iba a usar, en lugar de dedicar sus esfuerzos a alguien a quien realmente le guste la limonada.
¿A veces te parece que estás intentando vender limones a gente alérgica?
Solo puedes mejorar tu proceso de ventas si sabes a quién le estás vendiendo.
La elaboración de perfiles de cliente ideales es solo el punto de partida. Es necesario basar esos perfiles en datos precisos y, a continuación, disponer de los medios y métodos necesarios para interpretar esos datos y convertirlos en información útil.
¿Quieres realizar tu propio análisis de perfiles de clientes para mejorar tu proceso de ventas?
Entonces, hablemos de lo siguiente:
- Dónde recopilar datos de clientes para tus perfiles de cliente ideal
- 3 métodos para interpretar los datos que has recopilado
- Cómo puede tu equipo de ventas utilizar el perfil de tus clientes para optimizar sus procesos
- Cómo mantener actualizado el análisis del perfil de tus clientes
Dónde recopilar datos de clientes para tus perfiles de cliente ideal
Es necesario analizar a fondo los datos antes de crear un perfil de cliente ideal que se adapte a tu negocio.
Conocer a tus clientes actuales es la única forma de saber qué tipo de clientes son los más adecuados para tu producto o servicio.
Entonces, ¿dónde puedes recabar esta importante información?
Cartera de clientes actual
Tus clientes actuales son la mejor fuente de información sobre el perfil de tu cliente ideal. Dicho esto, no todos los clientes son clientes ideales.
Así que dedica unos minutos a averiguar cuáles de tus clientes:
- Te ofrece el máximo valor
- Saca el máximo partido a tu producto
- ¿Está satisfecho con su producto? (Ya hemos hablado de la diferencia entre clientes satisfechos y clientes que han tenido éxito, y de la importancia de centrarse en estos últimos).
Para ello, debes medir tres indicadores de ventas por cada cliente:
- Valor del ciclo de vida del cliente
- El retorno de la inversión que están obteniendo con tu producto
- Índice de recomendación neta
Cuando conozcas cada una de estas cifras para todos tus clientes, podrás identificar a tus 10 principales clientes. Se trata de los clientes que son valiosos para tu empresa, que están obteniendo resultados significativos gracias a tu solución y que son conscientes del valor que tu producto tiene para ellos.
Una vez que tengas una lista de al menos diez clientes de éxito, echa un vistazo a la información que ya has recopilado. En tu software de CRM probablemente tengas datos sobre el tamaño de su empresa, las principales personas de contacto, el proceso de compra y mucho más.
Toma esos datos y expórtalos a una hoja de cálculo (ahí es donde recopilarás los datos para analizarlos más adelante).
Tendrás que entrevistarlos o pedirles que rellenen una encuesta para obtener más información. Esto te permitirá comprender por qué compraron tu producto, quiénes participaron en el proceso, qué otras opciones barajaron y qué fue lo que realmente les convenció de que tu solución era la mejor.
A medida que vayas formulando preguntas, ya sea en una entrevista o en una encuesta, guarda las respuestas en la misma hoja de cálculo para poder analizar los datos más adelante. (Sigue leyendo, te mostraremos exactamente cómo hacerlo.)
Clientes potenciales
Si te encuentras en la fase previa al lanzamiento, ya sea para lanzar un nuevo producto o para entrar en un nuevo mercado, es posible que no cuentes con diez clientes satisfechos a los que entrevistar.
En este caso, tendrás que buscar clientes potenciales con los que hablar. Se trata de personas que forman parte de tu mercado objetivo o, tal vez, de clientes insatisfechos de tus principales competidores.
¿Dónde se pueden encontrar estos clientes potenciales?
En primer lugar, dedica un rato a investigar en Internet para averiguar dónde se mueve tu público objetivo. ¿Hay grupos de Facebook dirigidos a este público? ¿Quizás un canal o un espacio de Slack? ¿Pasan tiempo en Reddit o hacen preguntas en Quora? ¿Hay grupos de LinkedIn con una audiencia activa y de calidad?
A continuación, identifica clientes potenciales buscando menciones o reseñas negativas sobre tu competencia. La función de búsqueda de LinkedIn o Twitter debería bastar para empezar, pero también puedes utilizar una herramienta como Mention para encontrar publicaciones en redes sociales de clientes insatisfechos de tu competencia.
Otra forma de encontrar clientes potenciales es a través de las recomendaciones. Habla con antiguos compañeros de trabajo, amigos o cualquier otra persona con la que tengas una buena relación dentro de tu red profesional. Pregúntales si conocen a alguien con características concretas que se ajusten a tu mercado objetivo.
Pero, ¿qué haces una vez que encuentras a tus clientes potenciales?
Al igual que con los clientes actuales, puedes realizar entrevistas o pedir a los clientes potenciales que rellenen una encuesta. (Echa un vistazo a nuestro kit de perfil del cliente ideal para obtener algunas ideas sobre qué preguntar a los clientes potenciales en estas encuestas.)
Solo hay una diferencia: probablemente tendrás que ofrecerles algo de valor a cambio de su ayuda. Puede ser cualquier cosa, desde una tarjeta regalo de Amazon hasta acceso exclusivo a tu producto una vez que se haya lanzado.
Este pequeño incentivo puede ayudarte a que más clientes potenciales rellenen tu encuesta, lo que te permitirá hacerte una idea más clara de quién es realmente tu cliente ideal.
Google Analytics y otras herramientas de análisis SaaS
Hacer preguntas está muy bien, pero no podrás obtener un análisis completo de tu cliente ideal hasta que veas lo que realmente hace en tu sitio web y dentro de tu software.
Empieza por utilizar herramientas de análisis como Google Analytics o estas alternativas a Google Analytics para ver cómo interactúan los usuarios con tu sitio web. ¿Por dónde suelen empezar y cómo llegan a la página de precios? ¿En qué páginas de ventas se detienen más los usuarios? ¿Hay alguna característica concreta que les llame la atención y reciba más clics?
Si utilizas Google AdSense, también puedes consultar datos demográficos detallados de los usuarios que visitan tu sitio web. Podrás obtener más información sobre su edad, sexo, ubicación, intereses y mucho más.
También te interesará profundizar en el comportamiento de los usuarios dentro de tu producto. Utiliza herramientas de análisis de software para ver qué funciones utilizan más, cuáles no utilizan con tanta frecuencia, cómo interactúan con los elementos del menú y mucho más.
Estos análisis de ventas te ayudarán a comprender mejor a quién te diriges. Pero asegúrate de analizar los datos con espíritu crítico. Y lo más importante: intenta identificar el segmento de visitantes y usuarios del sitio web que compran tu producto; de lo contrario, podrías acabar optimizando para la «mayoría que no compra» simplemente porque los datos te lo indican.
He aquí un ejemplo: Google Analytics podría indicarte que el 80 % de los visitantes de tu sitio web proceden de Europa, pero si solo el 5 % de tus clientes de pago se encuentran en Europa, probablemente no sea para ellos para quienes debas optimizar tu sitio web.
Preguntas durante las llamadas de ventas
Los comerciales suelen tener una visión única de las características del cliente ideal gracias a las conversaciones que mantienen a diario con los clientes potenciales.
Al formular las preguntas adecuadas para conocer al cliente, los comerciales pueden obtener más información sobre las empresas a las que venden, los procesos que utilizan a diario, las personas que participan en las decisiones de compra y los principales retos y factores motivadores.
Servicios externos
Si aún necesitas más información, hay muchos servicios externos que te ayudan a recopilar datos sobre tus clientes de forma rápida. El uso de estos servicios te permitirá recopilar datos importantes sin tener que preguntar directamente a tus clientes y te ahorrará tiempo en investigaciones y entrevistas.
Aquí tienes tres herramientas que puedes utilizar para conocer mejor a tus clientes ideales:
- Clearbit: Recopila información de fuentes públicas para completar perfiles completos a partir de una dirección de correo electrónico o un dominio, y utiliza datos de tráfico web para indicarte quién visita tu sitio web y qué hace allí.
- PayScale: te indica cuál es el salario de una persona en función de sus datos demográficos, su puesto, su ubicación, etc.
- UserTesting: Pruebas en tiempo real para tu producto, aplicación, sitio web y mucho más. Observa cómo usuarios reales prueban tu solución y escucha exactamente qué opinan de ella.
Con este tipo de servicios, podrás obtener aún más información sobre tus clientes actuales y potenciales, así como sobre cómo utilizan tu producto.
Análisis del perfil del cliente: tres métodos sencillos para interpretar los datos recopilados
Una vez que hayas recopilado los datos necesarios, el resto es pan comido, ¿no?
Por desgracia, no. Si alguna vez has intentado analizar el perfil de los clientes, sabrás que recopilar datos es solo el principio.
Ahora tienes que entender los datos.
Seguramente ahora mismo tengas una hoja de cálculo enorme con montones de datos sobre decenas, si no cientos, de clientes y clientes potenciales.
Es una cantidad abrumadora de datos que hay que analizar.
Hablemos, pues, de tres trucos sencillos que puedes utilizar en Google Sheets para interpretar y analizar los datos de los perfiles de los clientes en tu hoja de cálculo.
1. Crear gráficos en Google Sheets
Los gráficos son una forma estupenda de analizar los datos de una hoja de cálculo.
Por ejemplo, supongamos que has recopilado datos sobre el principal problema que tus clientes actuales y potenciales buscan resolver con tu producto. Ahora bien, ¿cuál de estas respuestas es la más habitual?
En tu hoja de cálculo, selecciona la fila que quieras analizar. A continuación, haz clic en Insertar > Gráfico.
A continuación, Google Sheets crea un gráfico automático que puedes personalizar a tu gusto. Te mostrará los datos que hayas resaltado, lo que te permitirá ver de forma visual cuáles son las respuestas más populares.
2. Utiliza la función «Explorar» para obtener respuestas a preguntas concretas
En Google Sheets, la función «Explorar» te permite formular preguntas sobre tus datos y obtener respuestas claras.
Empieza seleccionando las filas y columnas que quieras analizar (pueden ser solo algunos datos de la hoja de cálculo o todos ellos).
A continuación, formula tu pregunta. Por ejemplo, podrías preguntar: «¿Cuál es el tamaño más frecuente de las empresas?», y Google Sheets te dará una respuesta basada en los datos de tu hoja de cálculo.
Si quieres obtener información más detallada, prueba a comparar diferentes datos.
En el ejemplo anterior, el tamaño de empresa más habitual era de más de 100 empleados. Por lo tanto, podríamos preguntarnos: «¿Cuál es el principal reto más frecuente cuando el tamaño de la empresa es de más de 100 empleados?».
Esto nos indica que las bajas tasas de retención de clientes son el principal reto al que se enfrentan las empresas con más de 100 empleados.
Al analizar estos datos, ya tienes una idea más clara del perfil de tu cliente ideal: en este caso, una empresa con al menos 100 empleados que está tratando de resolver problemas relacionados con las bajas tasas de retención de clientes.
Y si quieres mejorar la fidelización de los clientes, echa un vistazo a nuestro artículo con 8 estrategias que te ayudarán a conseguirlo.
3. Crea tablas dinámicas para ver determinados datos
Las tablas dinámicas son una forma estupenda de analizar una gran cantidad de datos y ver las relaciones entre los distintos puntos de datos.
Por ejemplo, podrías utilizar una tabla dinámica para ver qué puestos suelen ocuparse de resolver qué problemas habituales.
Empieza seleccionando las celdas que quieras analizar en tu hoja de cálculo. A continuación, haz clic en «Datos» > «Tabla dinámica».
Esto creará una nueva hoja, en la que puedes hacer clic.
A partir de aquí, tendrás que introducir valores en las filas y columnas según los datos que quieras ver.
Una vez que tengas los datos que necesitas, puedes cambiar el orden en que se muestran o filtrarlos según lo que quieras ver. También puedes incluir cálculos personalizados para analizar los datos de tu tabla dinámica.
Con estos tres trucos de Google Sheets, podrás analizar rápidamente los datos de tus clientes e identificar las características más comunes de tus mejores clientes. Estos datos te proporcionarán una orientación clara para definir los perfiles de tus clientes ideales.
Pero, ¿cómo puede ayudar el análisis de perfiles de clientes a tu equipo de ventas?
Cómo puede tu equipo de ventas utilizar el análisis de perfiles de clientes para optimizar sus procesos
Ya tienes los datos y has realizado el análisis de los perfiles de tus clientes. Ahora es el momento de poner esa información al servicio de tu equipo de ventas.
A continuación te ofrecemos algunas ideas sobre cómo puedes utilizar los datos de los perfiles de los clientes para mejorar tu proceso de ventas y cerrar más operaciones:
Crea perfiles de cliente ideal específicos para las ventas
El perfil del cliente ideal es una herramienta muy útil para todos los equipos.
Pero si quieres que tus comerciales utilicen esos perfiles de cliente ideal (ICP) que has creado, debes facilitarles el acceso a los aspectos más importantes de dichos perfiles.
En primer lugar, asegúrate de que esos perfiles recojan los datos adecuados y muestren a los comerciales cómo actuar con los clientes potenciales que se ajustan a un perfil concreto. Esto implica incluir información como un argumento de venta de una sola frase diseñado específicamente para ese perfil, así como datos importantes sobre el proceso de compra habitual de este tipo de cliente.
Esto ayudará a los comerciales a adaptar su estilo de venta y su discurso comercial a las necesidades de este cliente.
En segundo lugar, asegúrate de que tus comerciales puedan acceder fácilmente a todos los perfiles. (En otras palabras, no dejes que tus perfiles, elaborados con tanto esmero, se pierdan en un canal de Slack o en un hilo de correo electrónico.) Guárdalos en una carpeta compartida de Google Drive o en tu software de apoyo a las ventas.
De este modo, los comerciales pueden consultar fácilmente el perfil mientras preparan argumentos de venta, elaboran propuestas, redactan correos electrónicos, crean presentaciones de ventas o planifican su estrategia.
Segmenta los clientes potenciales por perfil en tu CRM
Tu CRM es el centro neurálgico de tu equipo de ventas, y debe estar configurado para ayudarles a aumentar su productividad y seguir impulsando las ventas.
¿Quieres darles una ventaja a la hora de ponerse en contacto con nuevos clientes potenciales? Entonces, segmenta esos clientes potenciales desde el principio.
Normalmente, los MQL ya se someten a cierta segmentación en función de cómo han llegado a tu canal de ventas o de cómo han respondido a determinadas preguntas en tus formularios de captación de clientes potenciales. Pero, en lugar de segmentar esos clientes potenciales para fines de marketing, lleva tu proceso al siguiente nivel incluyendo la segmentación de clientes potenciales en tu CRM.
Por ejemplo, en Close, puedes crear vistas inteligentes que agrupen automáticamente determinados clientes potenciales en función de los criterios que elijas. Por ejemplo, si tus perfiles de cliente ideal (ICP) se basan principalmente en el tamaño de la empresa, puedes clasificar los nuevos clientes potenciales en diferentes vistas inteligentes según ese criterio personalizado en la vista de clientes potenciales.
Al segmentar a los clientes potenciales por perfil, tu equipo de ventas tendrá una visión clara de con quién está hablando, a qué cargo debe dirigirse, cuáles son los objetivos comunes de estos clientes potenciales y cuál es la mejor manera de convencerlos para que compren.
Crea plantillas de correo electrónico de seguimiento para diferentes perfiles
Crear plantillas es una forma estupenda de optimizar el tiempo que tus comerciales dedican a enviar correos electrónicos. Pero no te conformes con algo «estupendo»: apunta a lo más alto creando plantillas de correo electrónico personalizadas para cada perfil de cliente ideal que hayas definido.
La forma de vender varía según cada perfil. Las características que les interesan, sus principales retos y motivaciones, así como el puesto al que te diriges, cambian en cada caso. Al crear plantillas basadas en tus perfiles de cliente ideal (ICP), puedes hacer que tu equipo de ventas se centre exclusivamente en las personas a las que se dirigen y ahorrarles el esfuerzo de adaptar plantillas genéricas a cada tipo de perfil.
Crea procesos de ventas independientes que se adapten al proceso de ventas de cada perfil
A veces, el proceso de compra varía considerablemente de un perfil a otro. Por ejemplo, si tu empresa vende tanto a pymes como a grandes empresas, tus comerciales se enfrentarán a recorridos de compra muy diferentes.
En este caso, tal vez te interese crear procesos de ventas independientes que se adapten al proceso de compra que siguen tus clientes.
Por ejemplo, una pyme tiene un ciclo de ventas mucho más corto, menos aprobaciones que obtener y menos reuniones y demostraciones. Por otro lado, cuando se vende a grandes empresas, hay que estar preparado para un ciclo de ventas mucho más largo, múltiples reuniones con diferentes partes interesadas, demostraciones, aprobaciones de distintos departamentos y una incorporación más exhaustiva.
Un buen perfil de cliente debería indicarte cuál es el proceso de compra habitual de cada tipo de cliente. Una vez que tengas esto claro, podrás adaptar tu proceso de ventas a los pasos que los clientes deben seguir para adquirir tu producto.
Cuando el proceso de ventas se adapta al proceso de compra de tus clientes, los comerciales tienen una visión clara de lo que implica cerrar la venta y están preparados para los siguientes pasos incluso antes de que se presenten.
Cómo mantener actualizado el análisis de los perfiles de tus clientes
El análisis del perfil de los clientes no es algo que se haga una sola vez. Si quieres que tu equipo de ventas esté plenamente al tanto de las necesidades y motivaciones de tus clientes, es fundamental mantener este análisis actualizado a lo largo del tiempo.
¿Qué tipo de calendario deberías seguir para mantener actualizados tus perfiles de cliente ideal? A continuación te ofrecemos un ejemplo de calendario que puedes seguir para analizar con éxito los perfiles de tus clientes y mantener tu negocio al día con el mercado:
Cada tres meses
- Analiza los resultados de los cambios que has realizado: a medida que implementes nuevas estrategias basadas en los datos recopilados de los clientes, comprueba los resultados cada trimestre. ¿Tus nuevas plantillas de correo electrónico están consiguiendo mejores tasas de apertura? ¿Ha mejorado la tasa de conversión en tu proceso de ventas?
Cada seis meses
- Realiza entrevistas a los nuevos clientes que hayan tenido éxito: al igual que hiciste con tu mejor cliente al principio, reserva algo de tiempo cada seis meses para entrevistar a los nuevos clientes que estén obteniendo buenos resultados con tu producto. A continuación, añade sus datos a tu hoja de cálculo.
- Limpia los datos de tu hoja de cálculo: no permitas que tu hoja de cálculo se vea saturada de información obsoleta. Elimina los datos de las empresas que ya no son clientes o que no cumplen los criterios de un cliente satisfactorio.
Cada año
- Habla con tus 10 mejores clientes: selecciona a los 10 clientes más exitosos y ponte en contacto con ellos por teléfono. Averigua qué ha cambiado en sus negocios o en sus vidas, cómo están utilizando tu producto y cuál es el retorno de la inversión que están obteniendo actualmente con él.
- Vuelve a analizar los datos: a partir de la información actualizada de tu hoja de cálculo, crea nuevos gráficos y tablas dinámicas para examinar los datos más relevantes.
- Actualiza tus perfiles de cliente ideal, plantillas y procesos de ventas: cuando observes cambios significativos en los datos, realiza las modificaciones necesarias en tus perfiles de cliente ideal, así como en cualquier otro recurso que se utilice habitualmente en tu proceso de ventas.
Utiliza el análisis de perfiles de clientes para mejorar tu proceso de ventas con el tiempo
Con tanta información y tantos análisis en juego, hay una trampa de la que debes ser consciente.
El objetivo de este análisis de perfiles de clientes no es simplemente examinar los datos. Tu objetivo debería ser ver a las personas que hay detrás de los datos.
Así que no te obsesiones con las métricas, los KPI y las puntuaciones. Aprovecha esos datos y conviértelos en información útil mediante los métodos mencionados anteriormente.
Crea perfiles que cuenten una historia sobre las personas a las que vendes. Esto hará que tu equipo se centre por completo, no en las cifras, sino en la personalidad, las necesidades, los deseos, las esperanzas y los sueños de tus clientes.
Si te centras en las personas, el proceso de venta será automáticamente más satisfactorio.
Solo podrás mejorar tu proceso de ventas si sabes a quién te diriges. Descarga nuestro kit gratuito y empieza a desarrollar tu perfil de cliente ideal hoy mismo.
