Sie haben die Aufgabe, ein CRM-System für das Customer-Success-Team Ihres Unternehmens zu finden.
Es ist eigentlich ganz einfach: Auf dem Markt gibt es eine riesige Auswahl an CRM-Lösungen.
Die schiere Vielzahl an Alternativen kann es jedoch schwierig machen, die für Ihre Situation beste Option auszuwählen. Wie können Sie also wirklich wissen, welches CRM für Ihr Team am besten geeignet ist? Welche Funktionen bieten den größten Mehrwert und Nutzen – mit dem Ziel, den Customer Lifetime Value zu steigern?
Hier stellen wir Ihnen fünf der besten CRM-Softwareprodukte für Customer-Success-Teams vor, einschließlich ihrer wichtigsten Funktionen, Preise und Vorteile.
Bevor wir jedoch darauf eingehen, wollen wir einen kurzen Blick auf die Unterschiede zwischen Customer-Success-Tools und CRMs werfen.
Tools für den Kundenerfolg vs. Tools für das Kundenbeziehungsmanagement: Was ist der Unterschied?
Es gibt vier wesentliche Unterschiede zwischen Customer-Success-Tools und Customer-Relationship-Management-Tools (CRM).
Beziehungsmanagement vs. Kundenerfolg
CRM-Tools dienen in erster Linie dazu, Ihnen bei der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen zu helfen, während Customer-Success-Tools Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Mit dem CRM können Sie wichtige Kundendaten wie Bestellhistorie, Kontaktdaten und Rechnungsdaten im Blick behalten. Diese Daten sind für die Pflege von Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitragen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und sowohl bestehende als auch neue Kunden an das Unternehmen zu binden.
Du könntest zum Beispiel ein CRM wie Close verwenden, um personalisierte E-Mail-Kampagnen an Kunden zu versenden, die bestimmte Kriterien erfüllen, und sie über relevante Neuigkeiten zu informieren. Die Kriterien können alles Mögliche umfassen, von Kunden, die sich kürzlich über etwas beschwert haben, bis hin zu Kunden, die in letzter Zeit keinen Kauf getätigt haben, oder jedem anderen wertvollen Unterscheidungsmerkmal.
Im Gegensatz dazu konzentrieren sich Customer-Success-Tools eher darauf, Kunden dabei zu unterstützen, mit Ihrem Produkt das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Diese Tools helfen Ihnen dabei, die Ergebnisse Ihrer Kunden zu messen und deren Fortschritte auf dem Weg zu ihren Zielen zu verfolgen, und liefern Ihnen gleichzeitig Einblicke darin, was gut funktioniert … und was nicht.
Mit Customer-Success-Tools wie Pendo, Gainsight oder ChurnZero können Sie die Nutzerinteraktion messen und die Akzeptanz von Funktionen verfolgen. So erhalten Sie Einblick darin, wie Kunden Ihr Produkt nutzen und welche Funktionen oder Bereiche des Produkts möglicherweise angepasst oder verbessert werden müssen, damit Kunden einen größeren Nutzen daraus ziehen und bestimmte Ziele erreichen können.
Datenspeicherung vs. Erkenntnisse
CRM-Systeme dienen in erster Linie dazu, Kundendaten zu speichern und für die weitere Bearbeitung aufzubereiten, während Customer-Success-Tools Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und die Wünsche der Kunden liefern (obwohl bestimmte CRM-Systeme dies ebenfalls leisten können).
Ein SaaS-Unternehmen wie Dropbox könnte beispielsweise CRM-Software nutzen, um wichtige Kundendaten wie Kaufdaten, Zahlungsinformationen, Daten zum Kundenlebenszyklus und Kontaktdaten zu speichern.
Eine Customer-Success-Plattform liefert in der Regel umsetzbare Erkenntnisse zu Kundenbindungsraten, Abwanderungsraten, Produktnutzungsmustern, Net Promoter Scores (NPS) und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Anhand dieser Daten können Sie Trends erkennen und Kundenprobleme priorisieren.
Vertriebsorientiert vs. supportorientiert
CRMs konzentrieren sich eher auf den Vertrieb und den Verkaufsprozess, während Kundenerfolgssysteme den Schwerpunkt eher auf Kundenservice und Support legen.
Das bedeutet nicht, dass Customer-Success-Tools Ihr Vertriebsteam nicht bei der Verkaufsarbeit unterstützen können oder dass CRMs nicht für den Kundenservice und -support genutzt werden können. Aber der Hauptzweck der einzelnen Tool-Typen unterscheidet sie voneinander.
Der Hauptzweck eines CRM-Tools besteht darin, eine Lösung für folgende Aufgaben bereitzustellen:
- Potenzielle Kunden pflegen
- Verkaufschancen nachverfolgen
- Geschäfte abschließen
Andererseits dienen Customer-Success-Tools in erster Linie dazu:
- Kunden-Gesundheitswerte verfolgen
- Die Akzeptanz von Funktionen und Produkten steigern
- Die Abwanderungsrate senken und die Kundenbindungsrate verbessern
- Messen Sie das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit
- Verbesserungspotenziale ermitteln, um entsprechende Optimierungen vorzunehmen
Historische Daten vs. Echtzeitdaten
CRMs konzentrieren sich in der Regel auf historische Daten. Tools für den Kundenerfolg bieten Echtzeitdaten.
Während CRM-Tools Ihnen Zugriff auf Daten zu vergangenen Kundeninteraktionen und -aktivitäten bieten – beispielsweise wann ein Kunde etwas gekauft hat, wie viel er ausgegeben hat oder wie seine Kontaktdaten lauten –, liefern Customer-Success-Tools aktuelle Daten zu Kunden in Echtzeit.
Die richtige Customer-Success-Software liefert Ihnen Daten zur Kundenbindung, zur Nutzung von Funktionen und zur Nutzerzufriedenheit. Anhand dieser Daten können Sie schnell geeignete Maßnahmen ergreifen und Probleme lösen, bevor sie eskalieren.
Insgesamt sind CRM- und Customer-Success-Tools beides kundenorientierte Lösungen, die Ihnen dabei helfen, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern. Allerdings haben beide ihre jeweiligen Hauptzwecke und Anwendungsfälle. Je nach Ihren Anforderungen und Zielen können Sie sich für das eine oder das andere entscheiden … oder für beides.
Wichtig ist, die Unterschiede zwischen den beiden zu verstehen und zu wissen, wie Sie mit jedem einzelnen Ihren Kunden besser dienen können.
Die 5 besten CRM-Systeme für Customer-Success-Teams
Wie bereits erwähnt, helfen CRM-Tools dabei, Kundendaten zu speichern – und können zudem die Arbeit im Bereich Customer Success unterstützen. Hier finden Sie einige der besten verfügbaren CRM-Lösungen für Customer-Success-Teams (CS-Teams) sowie deren wichtigste Funktionen, Vorteile und Preisinformationen.
1. Close
Wenn Sie auf der Suche nach einer umfassenden CRM-Lösung sind, mit der Sie Ihren Umsatz steigern und den Kundenerfolg verbessern können, dann Close die erste Wahl.
Close Funktionen zur Vertriebsautomatisierung und bietet fundierte Einblicke in das Kundenverhalten. Die Plattform stellt eine zentrale Kontaktdatenbank bereit, mit der Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Team über einen längeren Zeitraum hinweg nachverfolgen und datengestützte Strategien für die Kundenansprache entwickeln können.
Dieses CRM unterstützt Kundenerfolgsteams dabei, Support-Tickets zu verwalten, den Zustand von Kundenkonten zu überwachen und dank der neuen Claude-Integration Berichte noch schneller zu erstellen. Die Plattform lässt sich zudem mit den Tools Ihres bevorzugten Tech-Stacks integrieren, wodurch Ihre Prozesse optimiert und effizienter gestaltet werden.
Ein wesentlicher Vorteil von Close die Möglichkeit, automatisierte Kundenansprachekampagnen auszulösen. Mit dieser Funktion können Sie Kunden anhand von Auswahlkriterien proaktiv ansprechen und sicherstellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.
Vorteile:
- All-in-One-CRM für Vertriebs- und Kundenerfolgsteams
- Bietet eine mobile App für Anrufe und Kontaktverwaltung von unterwegs (Sie erhalten eine mobile App für iOS- und Android-Geräte, mit der Sie von überall auf Kundendaten zugreifen können.)
- Nutzen Sie die leistungsstarken Funktionen zur Workflow-Automatisierung für eine effiziente Aufgabenautomatisierung
- Automatisierte Kundenansprache sowie vorgefertigte SMS- und E-Mail-Vorlagen
- Einfache Kundenanmeldung für große Teams
- Aufmerksamer Kundensupport (oft innerhalb weniger Minuten)
- Durchschnittliche Nutzerbewertung von 4,6/5 auf G2
So werden Ihnen die Unternehmensdaten in CloseApp angezeigt:
Nachteile:
- Die Sequenzierungsfunktionen sind möglicherweise nur grundlegend
- Kann eine gewisse Einarbeitungszeit erfordern
Close :
- Kostenlose Testphase: 14 Tage
- Monatstarif: 29 bis 149 US-Dollar pro Monat und Nutzer
- Jahresabo: 25 bis 129 $ pro Monat und Nutzer
2. HubSpot
HubSpot ist eine leistungsstarke CRM-Plattform, die eine Reihe von Lösungen für Vertrieb und Kundenservice bietet.
Von der Kontaktverwaltung über automatisierte Workflows, E-Mail-Sequenzen und Ticketverwaltung bis hin zum prädiktiven Lead-Scoring bietet HubSpot alle CRM-Funktionen, die Sie für ein erfolgreiches Customer Success Management benötigen.
Eine wichtige Funktion von HubSpot ist die Schritt-für-Schritt-Übersicht über die Kundenkontaktpunkte. Diese bietet einen umfassenden Überblick über die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke – von Website-Besuchen über Kundenservice-Tickets bis hin zu Verkaufsgesprächen. So können Sie die Interaktionshistorie des Kunden mit Ihrem Team ganz einfach nachverfolgen und eventuelle Probleme schnell beheben.
Vorteile:
- Umfassende CRM-Funktionen für Vertrieb und Kundenservice
- Hochgradig anpassbare Plattform
- Live-Chat-Widget für Kundenerfolgsteams
- Leistungsstarke Filter- und Tagging-Funktionen
- Intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche
Nachteile:
- Das kann für kleine Unternehmen schnell teuer werden
- Erhebliche Einschränkungen beim kostenlosen HubSpot CRM
- Erfordert für CRM-Neulinge eine steile Lernkurve
Preise für HubSpot:
- Kostenlose Testphase: 14 Tage
- Monatstarif: 50 $ für vier Nutzer bis 1.781 $/Monat für 10 Nutzer
- Jahresabo: 30 $ für vier Nutzer bis 1.600 $/Monat für 10 Nutzer
- Enterprise-Tarif: 5.000 $ pro Monat für 20 Nutzer
3. Salesforce
Wenn Ihr Customer-Success-Team auf der Suche nach einem CRM-System für große Unternehmen ist, könnte Salesforce genau das Richtige für Sie sein.
Salesforce bietet leistungsstarke Funktionen für das Kontaktmanagement, das Lead- und Vertriebsmanagement, Analysen sowie die Kundensegmentierung. Darüber hinaus verfügt es über einen App-Marktplatz namens AppExchange, über den Sie zusätzliche Tools für den Kundenerfolg integrieren können, beispielsweise für Kundenfeedback oder Umfragen. Damit ist es eine solide Ergänzung für viele bestehende Tech-Stacks.
Außerdem erhalten Sie eine mobile App für iOS- und Android-Geräte, mit der Sie von überall auf Kundendaten zugreifen können.
Vorteile:
- Umfassendes Kundendatenmanagement
- Anpassbare Dashboards und Berichte
- Fortgeschrittene Analysetools
- Robuste mobile App für iOS- und Android-Geräte
- Lässt sich mit einer Vielzahl von Lösungen von Drittanbietern integrieren
Nachteile:
- Kann bei der Verarbeitung großer Datenmengen langsam laufen
- Komplizierte Benutzeroberfläche (häufige Kritik der Nutzer)
Preise für Salesforce:
- Kostenlose Testphase: 14 Tage
- Monatstarif: Nicht verfügbar
- Jahresabo: 25 bis 300 $ pro Monat und Nutzer
4. Freshworks CRM
Freshworks CRM ist eine weitere hervorragende Option für Customer-Success-Teams, die nach einer Komplettlösung suchen.
Diese Software bietet leistungsstarke Funktionen wie die Bewertung der Kundenzufriedenheit und die Verwaltung von Support-Tickets.
Außerdem verfügt die Plattform über eine Cloud-Telefoniefunktion, mit der Sie Anrufe direkt über die Plattform tätigen und entgegennehmen können. Sie können virtuelle Rufnummern in über 90 Ländern erwerben und in nahezu jedem Markt einen lokalen Kundensupport einrichten.
Vorteile:
- Zuverlässige Kontaktverwaltung
- Bewertung der Kundenzufriedenheit
- Cloud-Telefoniefunktion
- Vorlagen für Leitfäden zum Kundenerfolg
- Einfache Suche nach Kundendaten
Nachteile:
- Fehler, insbesondere bei anspruchsvollen Aufgaben
- Der technische Support lässt zu wünschen übrig
Preise für Freshworks CRM:
- Kostenlose Testphase: 14 Tage
- Monatstarif: Nicht verfügbar
- Jahresabo: 25 bis 300 $ pro Monat und Nutzer
5. Pipedrive
Pipedrive ist eine intuitive CRM-Plattform, die den Fokus auf die Customer Journey durch die Vertriebspipeline legt.
Es bietet Ihnen Unterstützung dabei, Interessenten in Kunden zu verwandeln und Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen. Für Customer-Success-Teams bietet es Funktionen wie Kundensegmentierung, branchenunabhängige CRM-Funktionen und die Integration mit Tools für Feedback-Umfragen, um Ihnen die Arbeit (und das Leben) zu erleichtern.
Außerdem gibt es eine mobile App, mit der Sie schnell und einfach auf Kundendaten zugreifen können – Sie müssen nicht am Computer sitzen, um Maßnahmen zu ergreifen.
Vorteile:
- Intuitive Benutzeroberfläche
- Mobile CRM-App für den Zugriff von unterwegs
- Automatische E-Mails zur Erinnerung an Aktivitäten
- Erweiterte Analyse- und Berichtstools
- Lässt sich nahtlos in eine Vielzahl von Lösungen von Drittanbietern integrieren
Nachteile:
- Nicht ideal für Teams mit umfangreichen Kundendatenbanken
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
Preise für Pipedrive CRM:
- Kostenlose Testphase: 14 Tage
- Monatsabo: 11,90 $ bis 74,90 $ pro Monat und Nutzer
- Jahresabo: 9,90 bis 59,90 $ pro Monat und Nutzer
Die Wahl des besten CRM-Systems für Ihre Anforderungen
Bei CRM-Systemen gibt es keine Einheitslösung. Die für Sie beste Lösung hängt von der Größe Ihres Teams, Ihrem Kundenstamm, Ihren individuellen Anforderungen und Ihrem Budget ab.
Informieren Sie sich also gründlich – und probieren Sie nach Möglichkeit mehrere Lösungen aus, bevor Sie sich für die Software entscheiden, die am besten zu Ihnen passt. Ein bisschen Ausprobieren ist besser, als viel Geld für etwas auszugeben, das letztendlich nicht zu Ihrem Team passt.
Das ist einer der Gründe, warum wir Ihnen Close.
Klar, wir sind voreingenommen, weil es unsere Software ist, aber wir wissen auch, wie wertvoll sie ist. Dank unserer leistungsstarken Funktionen und unseres hervorragenden Supports können Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung auf ein neues Niveau heben.
Außerdem bieten wir eine kostenlose 14-tägige Testphase an, für die keine Kreditkarte erforderlich ist. Probieren Sie es einfach aus und überzeugen Sie sich selbst – vielleicht passen wir ja hervorragend zusammen.
