Nicht jede App da draußen ist wie Tinder und basiert auf einem „Churn“-Modell. Für dich ist es wahrscheinlich nervig, sich mit der Abwanderung von Nutzern auseinanderzusetzen.
Wir verstehen das – auch wir bei Close haben das in unseren Anfängen erlebt. Und genau deshalb teilen wir unsere Erfahrungen mit Ihnen, damit auch Sie den Kundenverlust meistern können.
Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Bei SaaS-Unternehmen entspricht dies der Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement kündigen, während dies bei dienstleistungsorientierten Unternehmen eine geringere Anzahl von Aufträgen oder die Kündigung eines Rahmenvertrags bedeuten kann.
Sind Sie bereit, die Abwanderungsrate zu senken? Verlassen Sie sich nicht auf die „Gurus“ mit ihren Hacks und Tricks. Auf keinen Fall. Wir sind Fans einfacher, aber bewährter Methoden. Und wir stimmen mit Lincoln Murphy, einem Experten für Kundenerfolg, überein, dass die Abwanderungsrate letztlich auf zwei Dinge zurückzuführen ist:
- Ihr Kunde hat sein Geschäft aufgegeben
- Ihr Kunde hat nicht das gewünschte Ergebnis erzielt
Nun, so lässt sich das am einfachsten ausdrücken.
Der erste Faktor liegt, wie du gelesen hast, außerhalb deiner Kontrolle. Den zweiten kannst du jedoch beeinflussen, und in diesem Artikel erfährst du, wie.
So senken Sie die Kundenabwanderungsrate: 11 Strategien, die Sie noch heute umsetzen können
Die Kundenbindung stellt für viele SaaS- und Dienstleistungsunternehmen eine große Herausforderung dar. Wir wollen Sie nicht mit Statistiken über gescheiterte Start-ups überhäufen, aber wir alle wissen, dass es ein echtes Problem ist. Auch wenn sich die Abwanderungsrate auf einfache Mathematik reduzieren lässt, sind die Gründe dafür doch komplexer.
Hier sind 11 praktische (bewährte) Methoden, mit denen Sie die Abwanderungsrate in Ihrem Unternehmen senken können, indem Sie Ihren gesamten Vertriebsprozess und die Customer Journey optimieren.
1. Optimieren Sie Ihren Marketing-Trichter und verbessern Sie die Zielgruppenansprache
Zufriedene und erfolgreiche Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben, waren einst vielversprechende Marketing-Leads.
Um mehr dieser potenziellen Kunden mit höherer Bindungswahrscheinlichkeit zu gewinnen, müssen Sie natürlich die richtige Zielgruppe ansprechen.
So verbessern Sie die Zielgruppenansprache, um die Abwanderungsrate zu senken:
- Identifizieren Sie hochwertige Kunden und erstellen Sie ideale Kundenprofile (ICP): Konzentrieren Sie sich auf diejenigen, dieIhrem ICP-Profil entsprechen.
- Entwickeln Sie eine zielgerichtete Content-Strategie, die auf die Probleme Ihrer Zielgruppe eingeht: Nutzen Sie diese einheitliche Botschaft auf Ihren Landingpages, in Blogbeiträgen, Videos und Social-Media-Beiträgen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen und sich als Experte zu positionieren.
- Nutzen Sie soziale Medien, um die Diskussionen in der Branche zu verfolgen: So sehen Sie , welche Themen bei Ihrer Zielgruppe beliebt sind, und können sich direkt daran beteiligen.
- Optimieren Sie Ihre Website für Suchmaschinen: Identifizieren und nutzen Sie Suchbegriffe mit hoher Kaufabsicht, die das Potenzial haben, neue Kunden zu gewinnen.
- Nutzen Sie das Produktmarketing, um die richtigen Interessenten anzusprechen: Wie Mário Cruz, Marketingleiter bei Onport, sagt: „Ein Produktmarketing-Team sollte sich aktiv darauf konzentrieren, Informationen von Kunden zu sammeln.“ Auf dieser Grundlage können dann Marketingmaterialien für Kunden erstellt werden – wie Fallstudien, Produktvideos, Vergleichsseiten und vieles mehr. Diese können genutzt werden, um die Markenbekanntheit zu steigern und den Umsatz durch Kampagnen zu erhöhen.
Der Punkt ist folgender: Durch die Anmeldung zu diesem Webinar zeigen neue Interessenten eine hohe Kaufabsicht. Und da sie uns bei der Anmeldung ihre E-Mail-Adresse mitteilen, können wir später bei ihnen nachfassen.
2. Optimieren Sie Ihren Verkaufstrichter und verbessern Sie die Qualifizierung
Bevor Sie Ihre Verkaufszahlen optimieren, sollten Sie zwei entscheidende Aspekte berücksichtigen.
Vermeiden Sie es zunächst, Kunden zu umwerben, die nicht zu Ihnen passen; Qualität geht vor Quantität.
Zweitens hängt die Abwanderungsrate stark davon ab, wie aggressiv Ihr Verkaufsangebot ist. Liam Brennan von BusterBox merkte an: „Wenn Ihr Verkaufsangebot nur darauf ausgerichtet ist, so viele Neukunden wie möglich zu gewinnen, werden Sie diese irgendwann wieder verlieren.“
Wo fängt man am besten an, diesen Prozess zu optimieren? Bei Ihrem allerersten Kontakt mit einem neuen Interessenten: dem Erstgespräch.
Hier sind einige Tipps, wie Sie bei Ihren Erstgesprächen effektiver qualifizieren können:
- Bereiten Sie sich vor dem Gespräch gründlich vor: Das Ziel? Die Branche des potenziellen Kunden, die häufigsten Probleme sowie aktuelle Nachrichten über sein Unternehmen zu verstehen.
- Stellen Sie offene Fragen, die tiefer in den Kontext der Suche nach einer neuen Lösung eintauchen: Anstatt beispielsweise zu fragen: „Haben Sie Probleme mit Ihrer aktuellen Software?“, versuchen Sie es doch einmal mit: „Können Sie mir mehr über die Herausforderungen erzählen, denen Sie mit Ihrer aktuellen Software gegenüberstehen?“
- Hören Sie lieber zu, als zu reden: Streben Sie ein Verhältnis an, bei dem Sie mehr zuhören als sprechen. Geben Sie potenziellen Kunden den Raum, ihre Anliegen ausführlich zu schildern. Das hilft Ihnen nicht nur dabei, Probleme zu erkennen, sondern schafft auch eine gute Beziehung, indem Sie zeigen, dass Sie ihre Sichtweise wertschätzen.
Durch die Optimierung Ihrer Erstgespräche sollten Sie die Qualität Ihrer Leads verbessern und besser einschätzen können, ob ein potenzieller Kunde zu Ihrem Angebot passt oder nicht. Auf lange Sicht sollten besser passende Kunden eine geringere Abwanderungswahrscheinlichkeit aufweisen. Und genau das ist doch Ihr Ziel, oder?
3. Optimieren Sie Ihre Preispläne
Ganz gleich, ob Sie ein SaaS- oder ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen sind: Die Preisgestaltung ist ein wichtiges Thema – und es passiert viel zu leicht, dass man dabei Fehler macht. Unklare Preisstrukturen, über- oder unterpreisige Tarife und mangelnde Skalierbarkeit sind häufige Probleme.
Und wenn Sie den Drang verspüren, Rabatte zu gewähren? Seien Sie vorsichtig –zu viele Rabatte können Ihr Produkt in den Augen der Kunden entwerten.
Maciej Wilczynski, Preisexperte und Gründer von Valueship, gibt folgenden Rat: „Von Anfang an Rabatte anzubieten, ist nicht der richtige Weg, um Kunden zu binden.“
Er empfiehlt stattdessen Folgendes, um Ihre Preisgestaltung zu optimieren:
- Versuchen Sie zunächst, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen (über den reinen Preis hinaus): Nutzen die Kunden alle Funktionen, für die sie bezahlen? Könnten Sie Ihre Preisstufen anpassen, um sie besser auf die Nutzung durch die Kunden abzustimmen?
- Und zweitens: Versuchen Sie zu verstehen, was passieren müsste, damit der Kunde diesen Preis zahlen kann: Welche Rendite müsste Ihr Produkt ihm bieten? Oder um wie viel müsste sein Team wachsen, um es sinnvoll nutzen zu können?
Wenn Sie Ihre Preisgestaltung an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, stärken Sie die Kundenbeziehungen und verringern die Abwanderungsrate.
Beispiel:
Die meisten SaaS-Unternehmen setzen auf eine gestaffelte Preisgestaltung, und Livestorm bildet da keine Ausnahme. Das Unternehmen bietet nutzungsabhängige Tarife an, die auf die unterschiedlichen Kundengruppen zugeschnitten sind. Außerdem wird angezeigt, welche Kunden welche Tarife nutzen, was neuen Kunden einen guten Anhaltspunkt dafür gibt, welcher Tarif für sie am besten geeignet ist. Durch diese optimierte Preisgestaltung zahlt jeder Kunde nur für die Funktionen, die er tatsächlich nutzt, und nicht für diejenigen, die er nicht benötigt.
4. Ein absolut hervorragendes Kunden-Onboarding schaffen
Sowohl bei SaaS- als auch bei dienstleistungsorientierten Unternehmen ist das Onboarding der entscheidende Moment, in dem aus Erstnutzern treue Fans werden.
Waleria Pagowska, Produkt-Marketing-Managerin bei Brand24, erklärt, dass man erkannt habe, dass die Abwanderung oft auf mangelndes Kundenengagement oder ein unzureichendes Verständnis des Tools zurückzuführen sei. „Wir haben ein umfassenderes Onboarding mit personalisierten Tutorials und regelmäßigen Nachfassgesprächen eingeführt und damit die Kundenbindung deutlich verbessert.“
Ja, du hast richtig gelesen – das Onboarding ist eine hervorragende Möglichkeit, einem Kunden schnell einen Mehrwert zu bieten.
Hier sind einige Schritte, mit denen Sie durch ein besseres Onboarding die Kundenbindung verbessern (und die Abwanderungsrate senken) können:
- Bestimmen Sie Ihre wichtigsten Aktivierungsereignisse: Welche Funktionen müssen Nutzer ausprobieren, um in Ihrem Produkt den „Aha“-Moment zu erleben?
- Finden Sie Wege, Ihre neuen Kunden über diese Funktionen zu informieren: Das kann beispielsweise durch eine E-Mail-Kampagne zur Nachbetreuung neuer Kunden geschehen oder durch In-App-Schulungen mit einem Tool wie Appcues.
- Bieten Sie in komplexeren Fällen eine persönliche Einarbeitung an: Wenn Nutzer Daten migrieren müssen, ein Team neuer Nutzer schulen müssen oder auf andere zeitaufwändige Hindernisse bei der Einarbeitung stoßen, bieten Sie an, diese Hürden durch direkte Unterstützung durch Ihr Team zu überwinden.
Beispiel: Das E-Mail-Marketing-Tool GetResponse nutzt Appcues, um seinen Nutzern informative Onboarding-Erlebnisse zu bieten.
Diese kurzen Einführungen in die wichtigsten Funktionen helfen Neukunden dabei, den Umgang mit dem Tool zu erlernen. Innerhalb weniger Tage nach der Einführung dieses neuen Onboarding-Prozesses stieg die Anzahl der erstellten E-Mails um 60 Prozent und die Anzahl der versendeten E-Mails (ihr wichtigstes Aktivierungsereignis) um 16 Prozent.
5. Bitten Sie regelmäßig um Feedback (und setzen Sie es um!)
Aktives Zuhören ist nicht nur bei Erstgesprächen wichtig, sondern während der gesamten Customer Journey. Das Einholen von Feedback und das entsprechende Handeln sind entscheidend für die Verringerung der Abwanderungsrate.
Um Feedback zu erhalten, fragen Sie:
- Inwieweit entspricht unser Produkt Ihren individuellen Anforderungen?
- Gibt es Funktionen, die Sie sich für unser Produkt wünschen?
- Wie würden Sie die Benutzerfreundlichkeit und das Nutzererlebnis unserer Plattform bewerten?
- Hatten Sie Probleme mit dem Kundensupport oder der Einarbeitung?
- Inwieweit erfüllen wir Ihre Erwartungen hinsichtlich Leistung und Zuverlässigkeit?
Der B2B-Marketingberater Michal Szermelek empfiehlt, vierteljährliche Geschäftsbesprechungen abzuhalten, um tiefere Einblicke zu gewinnen.
Er sagt:
Schauen Sie über die NPS-Werte hinaus und sprechen Sie direkt mit Ihren Kunden. Sie werden erstaunt sein, welche Erkenntnisse Sie dabei gewinnen.
Beispiel:
Boundless UK, ein Erlebnis-Club, nutzte Kundenumfragen, um besser zu verstehen, wie die Nutzer mit der Website interagierten. Als das Team von Boundless die Nutzer zu ihren Erfahrungen beim Verlängerungsprozess befragte, stellte es fest, dass ganze 25 Prozent der Kunden Schwierigkeiten bei der Verlängerung ihrer Mitgliedschaft hatten (was bedeutete, dass dem Unternehmen durch unbeabsichtigte Kündigungen Einnahmen entgingen).
Anhand dieser Erkenntnisse konnten sie einige einfache Änderungen am Verlängerungsprozess vornehmen, und die Zahl der Kunden, denen die Verlängerung ihrer Mitgliedschaft Schwierigkeiten bereitete, sank auf null.
6. Seien Sie proaktiv in Ihrem Kundensupport
Na ja, der Kundensupport. Entweder ist er dein größter Segen oder ein Fluch.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Produkt funktioniert einwandfrei. Doch eines Tages – zack – taucht ein schwerwiegender Fehler auf. Es hängt stark davon ab, wie Ihr Kundensupport-Team dieses Problem angeht, denn wenn das Problem für den Kunden von großer Bedeutung ist, ist eine Abwanderung der Kunden vorprogrammiert.
Wie können Sie Ihren Kundensupport verbessern und dazu beitragen, die Abwanderungsrate zu senken?
- Investieren Sie in die Einstellung hervorragender Mitarbeiter für Ihr Team: Ihr Kundenservice-Team sollte sich mit ganzer Kraft darum kümmern, was bei den Kunden vor sich geht.
- Bieten Sie ihnen eine umfassende Produktschulung an: Ihr Kundensupport-Team sollte Ihr Produkt in- und auswendig kennen, einschließlich gängiger Arbeitsabläufe innerhalb des Produkts, der wichtigsten Integrationen und vielem mehr. Es sollte in der Lage sein, Fragen schnell zu beantworten und Ihren Kunden praktische Ratschläge zu geben, die diese sofort umsetzen können.
- Geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Produktnutzung und die Kundeninteraktionen zu überwachen: Mit den richtigen Erkenntnissen kann Ihr Kundenservice-Team frühe Anzeichen für eine Abwanderung erkennen – geringeres Engagement, weniger Anmeldungen, niedrigere Nutzungszahlen oder mangelnde Reaktionsbereitschaft. So kann das Team proaktiv Kontakt aufnehmen, bevor sich die Situation verschlechtert.
Und selbst wenn Ihr Kunde bereits abgesprungen ist – ein hervorragender Kundenservice kann ihn manchmal doch noch umstimmen.
Beispiel:
Die Social-Media-Marketing-App Hookle verfügt über ein erstklassiges Kundenservice-Team, wie diese Erfahrung zeigt:
7. Nutzen Sie Predictive Analytics, um Kundenabwanderung vorzubeugen
Predictive Analytics ist Ihr stiller Verbündeter in diesem Kampf. Nutzen Sie das Health Scoring – es ist so, als würden Sie die Vitalwerte Ihrer Kundenkonten überprüfen, nur ohne die weißen Kittel.
Verwenden Sie beispielsweise wichtige Wertindikatoren für Ihr Produkt und messen Sie diese Indikatoren für jeden Kunden. Anhand dieser Zustandsbewertungen können Sie erkennen, welche Kunden gut laufen und bei welchen die Gefahr einer Abwanderung besteht.
Später können Sie auf der Grundlage dieser Bewertungen Strategien entwickeln, um Ihre Kunden anzusprechen. Stellen Sie sich das wie einen Spielplan vor, der Ihnen dabei helfen kann, Kundenabwanderung zu verhindern.
8. Schaffen Sie ein individuelleres Kundenerlebnis
Der Begriff „Personalisierung“ wird in der Geschäftswelt stark überstrapaziert und kann alles Mögliche bedeuten – vom Einfügen des Namens einer Person in eine E-Mail bis hin zur Entwicklung eines komplett maßgeschneiderten Produkts oder einer Dienstleistung speziell für diese Person.
Unabhängig davon, wie sie aussieht, ist Personalisierung kein Luxus –eine Studie von McKinsey ergab, dass 71 Prozent der Kunden Personalisierung erwarten und 76 Prozent frustriert sind, wenn sie diese nicht vorfinden.
Hier sind einige der Arten der Personalisierung, die laut McKinsey von den Nutzern erwartet werden:
Personalisierung im Vertrieb kann auf vielen Faktoren beruhen. Auf dem Kontext. Auf dem Standort. Auf den Entscheidungen der Nutzer oder deren Antworten in Umfragen. Nutzen Sie diese Daten, damit die Nutzer denken: „Wow, die wissen wirklich, was ich brauche.“
Beispiele:
Wir alle würden gerne wie Spotify sein und jedem Kunden ein absolut einzigartiges Erlebnis bieten, aber seien wir ehrlich – für uns Normalsterbliche ist das einfach nicht machbar.
Hier sind also zwei Beispiele dafür, wie andere Unternehmen ihr Kundenerlebnis individuell gestalten.
Brauchst du eine einfachere Lösung? Wenn du gerade erst am Anfang stehst und deine ersten Kunden gewinnst, schick ihnen nach der Anmeldung personalisierte E-Mails.
Das funktioniert natürlich nicht in großem Maßstab, aber es ist ein toller Trick für den Anfang. Gehen Sie in diesen E-Mails auf konkrete Anwendungsfälle, Gründe für die Anmeldung und Funktionen ein, die für diese bestimmte Person wichtig sein könnten.
Unserer Erfahrung nach erhält eine „hässliche, aber persönlich gestaltete“ E-Mail weitaus mehr Antworten als ein „perfekter, aber seelenloser Marketing-Massenversand“.
Anschließend kann Ihr Customer-Success-Team die Sache weiter vorantreiben. Sobald der potenzielle Kunde zum Kunden wird, sollte das Team proaktiv auf ihn zugehen, seine Bedürfnisse erfassen und auf seine Bedenken eingehen.
9. Kundenbindung fördern
Wenn man den Menschen einen Grund gibt, zu bleiben, werden sie dies eher tun (vorausgesetzt, dieser Grund ist für sie wirklich motivierend).
Liam Brennan, Gründer von BusterBox, erzählt in seinem Podcast, wie er dies in seinem Unternehmen umgesetzt hat: „Erwägen Sie, Kunden, die sich für ein 3-Monats-Abonnement entscheiden, Boni oder Rabatte anzubieten, um ihnen das Gefühl zu vermitteln, sofort von Ihrem Angebot zu profitieren. Belohnen Sie sie regelmäßig, damit sie wissen, dass sie sich auf weitere Vorteile freuen können.“
„Sie können auch eine E-Mail-Automatisierung einrichten, um sie darüber zu informieren, dass sie diese Prämien durch eine Antwort auf die E-Mail aktivieren können. Das kann alles Mögliche sein – ein Guthaben in Ihrem Shop, ein Gratisprodukt oder eine Zusatzfunktion.“
Hier sind einige einfache Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern und die Abwanderungsrate zu senken:
- Eine Community aufbauen: Wenn Sie einen Raum schaffen, in dem treue Kunden miteinander interagieren können, helfen Sie ihnen dabei, eine tiefere Bindung untereinander (und letztlich auch zu Ihrer Marke) aufzubauen.
- Richten Sie ein Prämienprogramm ein: Ganz gleich, ob Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln oder für die Entscheidung für ein längeres Abonnement belohnt werden – ein klares Anreizprogramm kann dazu beitragen, dass zufriedene Kunden Ihrer Marke treu bleiben.
- Ein Empfehlungsprogramm: Wenn Kunden das Gefühl haben, ihren Freunden helfen zu können (und dafür Vorteile zu erhalten), kann das sie motivieren, uns treu zu bleiben.
Indem Sie langfristige Beziehungen fördern, schaffen Sie sich einen stabilen Kundenstamm. Es ist jedoch entscheidend, die Erwartungen der Kunden transparent zu steuern.
Vermitteln Sie die Vorteile des Treueprogramms klar und deutlich, damit die Kunden verstehen, welchen Mehrwert sie als Gegenleistung für ihre Treue erhalten.
Beispiel:
Das „Mailchimp & Co.“-Programm wurde entwickelt, um kleinen Agenturen und Freiberuflern, die Mailchimp nutzen, dabei zu helfen, Marketingprogramme für ihre Kunden zu erstellen. Dieses Mitgliedschaftsprogramm ist mehr als nur ein Empfehlungsprogramm für Partner – es ist ein Ort, an dem kleine Unternehmen lernen, sich austauschen und wachsen können. Mitglieder erhalten exklusive Schulungen, speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Tools und Veranstaltungen zum Aufbau ihres Netzwerks.
10. Fragen Sie abwandernde Kunden, warum sie gehen
„Na toll, danke, Captain Offensichtlich“, wirst du vielleicht sagen. Aber im Ernst, so einfach ist es wirklich. Umfragen zur Kundenabwanderung sind eine wahre Fundgrube für wertvolle (wenn auch unbequeme) Daten.
Zu den wichtigsten Elementen einer Umfrage zur Kundenabwanderung können gehören:
- Gründe für die Kündigung: Erkundigen Sie sich nach den konkreten Gründen, warum Kunden ihr Abonnement oder ihren Dienst kündigen. Liegt es an Bedenken hinsichtlich der Preise, an technischen Problemen oder an Unzufriedenheit mit den Funktionen?
- Feedback zur Benutzererfahrung: Fragen Sie nach der allgemeinen Benutzererfahrung und ob es bestimmte Probleme oder Herausforderungen gab, die die Entscheidung zum Kündigen beeinflusst haben.
- Wettbewerbsvergleich: Finden Sie heraus , ob Kunden zu einem Wettbewerber gewechselt sind und, falls ja, warum. Ermitteln Sie, in welchen Bereichen Ihre Wettbewerber punkten.
- Funktionswünsche: Prüfen Sie, ob bestimmte Funktionen oder Merkmale den Kunden dazu bewogen hätten, zu bleiben. Diese Erkenntnis kann als Orientierung für die Produktentwicklung dienen.
- Kundensupport Bewertung: Bewerten Sie die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich des Supports, den sie während ihrer Customer Journey erhalten haben, und identifizieren Sie dabei Verbesserungsmöglichkeiten.
- Zufriedenheitswerte: Erfassen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung sowie etwaige Änderungen oder Aktualisierungen, die möglicherweise die Entscheidung zum Kundenabgang beeinflusst haben.
Steli Efti, CEO von Close, erklärt, warum es entscheidend ist, Kunden zu fragen, was ihnen fehlt. „Nehmen wir an, ein Kunde hat gekündigt, weil ihm eine bestimmte Funktion fehlt. Vielleicht steht die Einführung dieser Funktion in Ihrem Produkt jedoch kurz bevor. In solchen Fällen lässt sich die Abwanderung verhindern.“
Beispiel: Hussle, ein Online-Marktplatz für Fitnessstudios und Wellnesseinrichtungen, führte eine Umfrage zur Kundenabwanderung durch, um herauszufinden, warum Nutzer ihre Abonnements kündigten.
Anhand dieser Umfragen stellten sie eine deutliche Lücke in ihren Funktionen fest. Dies veranlasste sie schließlich dazu, innerhalb ihres Dienstes ein völlig neues Produkt zu entwickeln. Luke, Produktleiter bei Hussle, sagt dazu: „Wir versenden diese Umfragen an jeden abgewanderten Kunden und gewinnen so jeden Tag neue Erkenntnisse.“
11. Kundenabwanderung nach Kohorten segmentieren und analysieren
Segmente liefern Ihnen Informationen über die Nutzer, die eine bestimmte Aktion durchgeführt haben, während Kohorten Ereignisse innerhalb eines bestimmten Zeitraums zusammenfassen.
So nutzt du beides:
- So nutzen Sie Segmentierung zur Verringerung der Abwanderungsrate: Identifizieren Sie Nutzer, deren Engagement im Laufe der Zeit nachgelassen hat, indem Sie sie anhand ihrer Aktivitätsniveaus segmentieren. Gruppieren Sie beispielsweise Nutzer, die sich in den letzten 30 Tagen nicht angemeldet oder wichtige Funktionen nicht genutzt haben. Sprechen Sie dieses Segment mit personalisierten Kampagnen zur Wiedergewinnung an, indem Sie Anreize bieten oder neue Funktionen hervorheben, um ihr Interesse wieder zu wecken und eine mögliche Abwanderung einzudämmen.
- So nutzen Sie Kohorten zur Verringerung der Abwanderungsrate: Bilden Sie Kohorten anhand des Monats, in dem die Nutzer sich angemeldet haben. Analysieren Sie das Onboarding-Erlebnis jeder Kohorte, um festzustellen, ob es gemeinsame Schwachstellen oder Abbruchpunkte gibt. Wenn ein bestimmter Onboarding-Prozess mit einer höheren Abwanderungsrate einhergeht, optimieren Sie ihn für neue Kohorten. Durch die kontinuierliche Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses beheben Sie Probleme frühzeitig, steigern die Nutzerzufriedenheit und senken die langfristige Abwanderungsrate.
Natürlich braucht man dafür die richtigen Tools, um Kohorten zu erstellen und zu analysieren. Tools wie Amplitude, Mixpanel und Fullstory gehören zu den besten Optionen.
Sobald Sie Ihre Daten einsehen können, können Sie kleine Änderungen vornehmen und die Ergebnisse im Rahmen von A/B-Tests überprüfen. Testen Sie doch einmal eine andere Kampagne, einen neuen Onboarding-Prozess oder einen vereinfachten Verlängerungsprozess. Indem Sie diese Tests in Ihren Kohorten durchführen, können Sie erfolgreiche Maßnahmen verstärkt einsetzen und letztendlich die Abwanderungsrate senken.
Die 9 wichtigsten Gründe für Kundenabwanderung
Laut Gartner gehören Budgetkürzungen, Softwarefehler und mangelhafte native Integrationen zu den Hauptgründen für die Abwanderung von Nutzern.
Hier ist eine unumstößliche Tatsache: Man kann die Abwanderungsrate nicht auf null senken. Du bist schließlich kein Supermann! Einige dieser Faktoren, die zur Abwanderung führen, liegen einfach außerhalb deiner Kontrolle.
Lassen Sie uns einige der häufigsten Gründe für Kundenabwanderung besprechen und darüber sprechen, wie Sie die oben genannten Strategien nutzen können, um die Abwanderung in jeder Situation so weit wie möglich zu reduzieren.
Ihr Budget wurde gekürzt
Das ist eine knifflige Angelegenheit, denn es gibt kein besseres Argument für eine Kündigung als: „Ich habe kein Geld für dieses Tool.“ Auch wenn Sie keinen Einfluss auf die Budgetbeschränkungen des Kunden haben, können Sie flexible Preismodelle oder befristete Rabatte anbieten, um seiner finanziellen Situation entgegenzukommen.
Aber vor allem sollten Sie die Gewinnschwelle im Auge behalten und Ihr Produkt nicht zu stark rabattieren. Denken Sie daran: Je größer der Rabatt, desto geringer ist der wahrgenommene Wert für diejenigen, die ihn erhalten.
Sie haben es unbeabsichtigt aufgewühlt
Eine passive Abwanderung tritt ein, wenn die Karte ihrer Kunden abläuft oder gesperrt wird. Einfach ausgedrückt: Man kann den Kunden nichts mehr in Rechnung stellen, und sie fallen ab (oftmals ganz versehentlich).
Machen Sie es Ihren Kunden also leicht, zu bezahlen, zum Beispiel:
- Reduzieren Sie die Anzahl der Seiten, die sie durchlaufen müssen, um zu bezahlen.
- Entfernen Sie überflüssige Elemente von der Paywall-Seite.
- Mach es zu einer echten Ein-Klick-Sache.
- Führen Sie vorbeugende Maßnahmen ein, z. B. einen Arbeitsablauf für den Fall, dass eine Karte abgelehnt wird.
Gabriel Ramuglia von IOFLOOD fügt hinzu:
„Machen Sie es den Kunden leicht, Ihnen treu zu bleiben. Wenn jemand Sie erst darum bitten muss, seinen Dienst zu kündigen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er dies tatsächlich tut.
„Tun Sie alles, was Sie können, damit Kunden bei der ersten Anmeldung eine zuverlässige Zahlungsmethode hinterlegen und der automatischen Verlängerung zustimmen. Kreditkartenanbieter bieten mittlerweile auch Funktionen an, mit denen das Ablaufdatum der Kreditkarte automatisch aktualisiert wird, wenn ein Kunde eine neue Kreditkarte erhält. Dies kann ein wirksames Mittel sein, um die Abwanderungsrate zu senken.“
Ihr Champion verlässt die Organisation
Wenn Ihr wichtigster Fürsprecher und Unterstützer innerhalb einer Kundenorganisation – oft als „Champion“ bezeichnet – das Unternehmen verlässt, kann dies ein erhebliches Abwanderungsrisiko mit sich bringen.
Der B2B-Berater Michal Szermelek erklärt: „In der Regel taucht der nächste Champion nicht einfach so aus dem Nichts auf. Auch wenn Sie das Gefühl haben, eine hervorragende Beziehung zu einer bestimmten Person im Team des Kunden zu haben, sollten Sie bedenken, dass diese Person nach neuen Möglichkeiten suchen kann (und es letztendlich auch tun wird).“
Wenn das auf Sie zutrifft, sollten Sie Beziehungen zu anderen wichtigen Interessengruppen aufbauen und pflegen. Kommunizieren Sie proaktiv mit den neuen Entscheidungsträgern und sorgen Sie für einen reibungslosen Übergang.
Ihr Produkt hat nicht gut funktioniert
Das ist das Mindeste, was man erwarten kann. Schließlich muss Ihr Produkt funktionieren, um für die Kunden wertvoll zu bleiben.
Lincoln Murphy von Sixteen Ventures vertritt zu diesem Thema eine klare Haltung:
„Wenn Ihre Produktentwicklungsstrategie den Schwerpunkt eher auf glänzende neue Funktionen legt als auf die Behebung von Problemen oder die Einführung von Funktionen, die Ihren bestehenden Kunden zum Erfolg verhelfen, machen Sie etwas falsch. Die meisten Unternehmen geben ihren Kunden die Schuld dafür, dass diese zu viel von ihnen verlangen. Aber wenn Sie der Meinung sind, dass die Forderung nach einem Produkt, das Ausfallzeiten reduziert oder Datenverluste verhindert, ‚zu viel‘ ist, dann würde ich sagen, dass Sie keine Kunden verdienen!“
Hart, aber wahr. Hören Sie Ihren Kunden zu und konzentrieren Sie sich darauf, ein Produkt zu entwickeln, das die Leute auch wirklich weiterhin nutzen wollen!
Sie haben eine Alternative gefunden, die ihnen besser gefällt (und der Wechsel war ganz einfach)
Tja, so ist das Leben, oder?
Der Wettbewerb auf dem Markt ist so groß, dass Kunden häufig den Anbieter wechseln. Mit einigen Strategien können Sie sie jedoch länger an sich binden. Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, Ihre Alleinstellungsmerkmale hervorzuheben und Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern, um auf dem Markt die Nase vorn zu behalten.
Gabriel Ramuglia gab uns zudem einige Einblicke, wie man Nutzer an sich bindet: „Sie sollten Ihre Marketingbemühungen auf jene Kundengruppen konzentrieren, die eine höhere Kundenbindung aufweisen. Das sind Personen, die durch einen Anbieterwechsel mehr an Zeit, Geld oder Risiko einbüßen würden.
„In meinem Bereich, dem Dedicated-Server-Hosting, beispielsweise, ist die Abwanderungswahrscheinlichkeit bei Anbietern von Virtual Private Servers (VPS) geringer, da es für sie schwierig wäre, alle ihre Kunden auf einen neuen Server zu migrieren. Wenn sie dennoch zu einem neuen Anbieter wechseln wollen, riskieren sie zudem, Kunden aufgrund von Ausfallzeiten während des Umzugs zu verlieren.
Kunden, die Spieleserver betreiben, können hingegen viel einfacher wechseln, und die Auswirkungen von Ausfallzeiten durch den Wechsel sind minimal. Die Konzentration auf Kundentypen, die weniger wahrscheinlich den Anbieter wechseln, kann dazu beitragen, die Abwanderungsrate drastisch zu senken.“
Sie haben nie herausgefunden, wie man Ihr Produkt richtig nutzt
Wenn dein Onboarding schlecht ist, bleiben deine Kunden nicht. So einfach ist das.
Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Kunden Ihr Produkt erfolgreich nutzen können, und das bringt uns zurück zur Optimierung Ihres Onboardings und Ihres Kundensupports. Klare Kommunikation und kontinuierliche Unterstützung spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Behebung von Problemen mit der Benutzerfreundlichkeit.
Wenn Sie Nutzer identifizieren möchten, die Ihr Produkt oder bestimmte Abläufe nicht verstehen, können Tools zur Sitzungsaufzeichnung eine große Hilfe sein. Sie können beobachten, wie sie Ihr Produkt „in der Praxis“ nutzen, , und erkennen, an welchen Stellen die Nutzer am häufigsten ins Stocken geraten.
Sie hatten das Gefühl, dass du ihr Feedback nicht beachtet hast
Aktives Zuhören endet nicht mit dem ersten Gespräch.
Wenn der Wettbewerb hart ist, muss man seinen Kunden wirklich zeigen, dass sie einem am Herzen liegen. Dass einem ihre Ergebnisse, ihr Erfolg und sie selbst wichtig sind.
Und wenn du sie um Feedback bittest, dann nutze es später auch. Die Umsetzung von Vorschlägen zeigt, dass du ihren Erfolg willst, und dieses Engagement trägt ebenfalls zum Vertrauen bei.
Sie haben schlechte Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht
Das ist auch echt ärgerlich. Wenn du einen Kunden aufgrund einer negativen Erfahrung mit deiner Marke verlierst, bedeutet das, dass entweder dein Kundensupport nicht gut funktioniert oder dass gerade etwas Gravierendes passiert ist.
Es kann alles Mögliche sein: schlechter Service, Produktprobleme, unterschiedliche ethische Werte oder Kommunikationsprobleme. Letztendlich läuft es jedoch darauf hinaus, dass Sie Geld und Ansehen verlieren. Um dies zu verhindern, sollten Sie der Kundenbeziehung eine persönliche Note verleihen, Feedback umsetzen, auf die Bedenken der Kunden eingehen und so transparent wie möglich darlegen, was schiefgelaufen ist.
Ihr Geschäft hat geschlossen
Nun, hier kann man nicht viel tun. Was man tun kann, ist, mit ihnen in Kontakt zu bleiben und sich ab und zu zu melden, um zu erfahren, ob sich die Situation geändert hat oder ob die Gründer ein neues Unternehmen gegründet haben, das von Ihrem Produkt profitieren könnte.
Unser CEO, Steli, fügt hinzu: „In gewisser Weise kann man das Marketing und die Zielgruppenansprache dafür verantwortlich machen und sagen, dass wir die Zielgruppenansprache verbessern sollten, damit wir Unternehmen ansprechen, die etabliert und stabil sind. Aber was Grenzfälle angeht – da kann man wenig ausrichten.“
Abschließende Gedanken: Entwickeln Sie in drei Schritten eine Strategie gegen hohe Abwanderungsraten
Schauen Sie sich zum Schluss unseren vorgeschlagenen Schritt-für-Schritt-Ansatz an, um die Abwanderungsrate unter Kontrolle zu halten.
Klare Ziele zur Kundenabwanderung festlegen
Überprüfen Sie zunächst monatlich Ihre Abwanderungsrate, um festzustellen, ob Ihr Unternehmen wächst oder nicht. Wenn Sie diese unter 10 Prozent halten, ist das in Ordnung. Steigt sie jedoch darüber hinaus, versuchen Sie, die in diesem Artikel beschriebenen Strategien umzusetzen, um sie zu senken.
Und wie Sie wissen, sind konkrete, messbare Ziele immer hilfreich, wenn es darum geht, die Abwanderungsrate zu senken. Stimmen Sie diese Ziele auf die übergeordneten Unternehmensziele ab und sorgen Sie so für Klarheit darüber, wie Erfolg im Zusammenhang mit der Kundenbindung aussieht.
Analysieren Sie Ihre Daten zur Kundenabwanderung
Auch hier hat Waleria, Produktmanagerin bei Brand24, es treffend formuliert: „Ich denke, im SaaS-Bereich ist es entscheidend zu verstehen, dass die Abwanderungsrate nicht nur eine Zahl ist, sondern ein Hinweis auf tiefer liegende Probleme bei der Kundenzufriedenheit oder der Produkt-Markt-Passung. Kontinuierliche Beobachtung und schnelle Reaktion auf Kundenfeedback sind in diesem dynamischen Umfeld unerlässlich.“
Tauchen Sie daher tief in die Daten zur Kundenabwanderung ein. Suchen Sie nach Mustern und entscheidenden Faktoren, um das Kundenverhalten zu verstehen.
Maßnahmen ergreifen, analysieren, wiederholen
Okay, du hast dir Ziele gesetzt und stellst ein Abwanderungsmuster fest. Was nun?
Verfolgen Sie eine flexible Strategie. Testen Sie verschiedene Onboarding-Abläufe. Passen Sie Ihre Preisstufen an die Funktionen an, die die Nutzer tatsächlich benötigen. Führen Sie Umfragen zur Kundenabwanderung durch und prüfen Sie, ob es Bereiche gibt, in denen Sie sich verbessern können.
Sie werden nicht alle Gründe für die Kundenabwanderung sofort angehen können – beginnen Sie mit den dringlichsten Problemen, und Sie werden Fortschritte bei der Senkung der Abwanderungsrate erzielen.
Und denken Sie daran: Die Abwanderungsrate im Auge zu behalten, ist ein ständiger Kampf. Überprüfen Sie die Abwanderungsstatistiken mindestens einmal im Monat und handeln Sie schnell, um Kundenabwanderungen zu verhindern.
Suchen Sie einen Partner für eine bessere Kundenkommunikation? Erfahren Sie, wie Close Ihrem Unternehmen dabei helfen Close , engere Kundenbeziehungen aufzubauen und Ihre Kundenbindungsrate zu steigern.
