Ihr Vertriebsteam arbeitet hart daran, Kontakte zu vielversprechenden Interessenten zu knüpfen und Geschäfte abzuschließen.
Wenn Ihr Verkaufsprozess jedoch endet, sobald neue Kunden den Vertrag unterzeichnen, wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht so erfolgreich sein, wie es sein könnte – insbesondere, wenn Sie für eine SaaS-Marke verkaufen.
Die Übergabe vom Vertrieb an den Kundenerfolg ist von entscheidender Bedeutung. Sie müssen dafür sorgen, dass dieser Übergang so reibungslos wie möglich verläuft. Andernfalls leiden die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens darunter, und Ihre Kundenbindungsraten werden einbrechen, was katastrophale Folgen haben könnte.
Glücklicherweise gibt es einige Maßnahmen, mit denen Vertriebsmitarbeiter die Kundenübergabe erfolgreich gestalten können. In diesem Artikel werde ich Ihnen einige davon vorstellen. Anschließend stelle ich Ihnen eine E-Mail-Vorlage vor, mit der jeder Vertriebsmitarbeiter den Onboarding-Prozess seines Unternehmens richtig in Gang bringen kann. Los geht’s!
Warum die Übergabe vom Vertrieb an den Kundenerfolg wichtig ist
Die meisten Menschen sind sich der Bedeutung des Übergabeprozesses im Vertrieb nicht bewusst, weshalb nur wenige Unternehmen diesem Priorität einräumen.
Aber in Wahrheit bringt eine gut durchgeführte Übergabe Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht Vorteile. Hier sind meine vier wichtigsten:
Verringert die Kundenabwanderung
Deinem SaaS-Unternehmen liegt die Abwanderungsrate am Herzen. Woher ich das weiß? Weil jedem SaaS-Unternehmen die Abwanderungsrate am Herzen liegt. Wäre das nicht so, gäbe es weniger SaaS-Unternehmen.
Ein nahtloser Übergang zwischen Vertriebs- und Kundenerfolgsteams sorgt für ein besseres Erlebnis für Neukunden und motiviert sie dazu, Ihr Produkt weiterhin zu nutzen. Je länger sie Ihr Produkt nutzen, desto mehr Geld verdient Ihr Unternehmen und desto erfolgreicher sind Sie.
Steigert die Kundenzufriedenheit
Hast du schon mal jemanden sagen hören: „Mann, diese Firma behandelt mich wie Dreck, aber ich werde trotzdem weiter für ihr Produkt/ihre Dienstleistung bezahlen!“?
Nur Telekommunikationsunternehmen können ihre Kunden immer wieder über den Tisch ziehen und damit durchkommen. Der Rest von uns muss das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen. Glücklicherweise führt dies fast immer zu positiven Ergebnissen. Die Frage ist nur: Wie macht man das?
Ein gut durchdachter Übergabeprozess, der die Erwartungen der Kunden übertrifft, ist ein guter Anfang.
Sie werden sich ihren Respekt verdienen, wenn es Ihnen gelingt, neue Kunden reibungslos von der „Verkaufsphase“ derCustomer Journeyin die „Kunden-Onboarding-Phase“ zu führen. Wenn Sie dies schaffen und dabei die Zeit bis zur ersten Wertschöpfung minimieren, werden Sie ihre Herzen für immer gewinnen – ganz im Stil von Jack und Diane.
Kann die Zahl der Kundenempfehlungen steigern
Was tun zufriedene Kunden? Sie kaufen weiterhin die Waren und Dienstleistungen, die ihnen gefallen. Außerdem empfehlen sie ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen, diese ebenfalls zu kaufen.
Ein reibungsloser Übergang zwischen Vertriebs- und Kundenerfolgsteams könnte also die Zahl der Kundenempfehlungen deutlich steigern. Umgekehrt führt ein schlecht organisierter Übergang, wie bereits erwähnt, zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und damit zu weniger Empfehlungen. Nicht gut.
Stimmt Vertriebs- und Kundendienstteams aufeinander ab
Schließlich sorgt ein reibungsloser Übergang zwischen den Abteilungen für eine einheitliche Ausrichtung.
Die Vertriebsmitarbeiter wissen genau, welche Informationen sie den Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung stellen müssen, die diese Informationen dann nutzen können, um eine hochwertige Einarbeitung zu gewährleisten.
Durch diese Abstimmung haben die Teammitglieder das Gefühl, auf dieselben Ziele hinzuarbeiten, auch wenn sie in verschiedenen Abteilungen tätig sind. Dies verbessert zudem das Kundenerlebnis und eröffnet Möglichkeiten für zukünftige Verkäufe, Upselling und Cross-Selling usw.
5 Tipps für einen reibungslosen Übergang vom Vertrieb zum Kundenerfolg
Wie sorgen Sie also für einen reibungslosen Übergang zwischen Ihnen und Ihrem Kundensupport-Team? Die folgenden fünf Tipps werden Ihnen dabei helfen. Ich empfehle Ihnen, diese so schnell wie möglich umzusetzen.
1. Dokumentieren Sie alles
Entscheiden Sie sich zunächst für eine Dokumentation.
Als Vertriebsmitarbeiter wecken Sie die Erwartungen der Kunden. Schließlich sprechen Neukunden zuerst mit Ihnen und erst danach mit den meisten anderen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen. Diese Erwartungen müssen dem Kundenservice klar kommuniziert werden.
Fragen Sie sich also: „Welche Zusagen habe ich während des Verkaufsprozesses gemacht?“ Notieren Sie diese Punkte anschließend in einem Dokument, das Sie problemlos an einen Support-Mitarbeiter weiterleiten können. So lassen sich Missverständnisse zwischen den Abteilungen vermeiden und sicherstellen, dass alle Zusagen eingehalten werden.
Gebrochene Versprechen sind einer der schnellsten Wege, neue Kunden zu vergraulen. Dieses Szenario musst du um jeden Preis vermeiden. Glücklicherweise ist das ganz einfach, wenn du einfach alles dokumentierst.
2. Kundendaten erfassen
Das Support-Team Ihres Unternehmens muss so viel wie möglich über Ihre neuen Kunden wissen. Dies hilft ihm dabei, ein hervorragendes Onboarding-Erlebnis zu bieten, das die Zufriedenheit steigert.
Geben Sie demografische Informationen weiter, wie beispielsweise die Berufsbezeichnung Ihres neuen Kunden, die Unternehmensgröße und die Namen der Entscheidungsträger in dessen Organisation. Ich empfehle außerdem, psychografische Details wie die Ziele und Probleme des Kunden weiterzugeben. Dies hilft den Vertriebsmitarbeitern dabei, Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen und ihre Maßnahmen individuell anzupassen.
Das Erfassen von Kundendaten ist mit einem CRM-Tool (Customer Relationship Management) wie Close, HubSpot oder Salesforce ganz einfach. Da Sie im Vertrieb tätig sind, sind Sie wahrscheinlich bereits mit CRM-Software vertraut. Falls nicht, erfahren Sie hier mehr über diese Art von Anwendungen.
3. Arbeitsabläufe festlegen
Entwickeln Sie als Nächstes Arbeitsabläufe, mit denen Ihr Team den Wissenstransfer erleichtern kann.
Das ist wichtig, weil es Ihren Vertriebsmitarbeitern hilft, ihre maximale Produktivität zu erreichen. Sie müssen sich nie wieder fragen: „Moment mal, was muss ich dem Kundenservice-Team noch einmal schicken?“ Sie wissen genau, was zu tun ist, um einen reibungslosen Übergang zwischen den Teams zu gewährleisten.
Sobald Sie einen standardisierten Übergabeprozess entwickelt haben, können Sie daran arbeiten, diesen zu automatisieren. Sie können beispielsweise Ihr CRM so programmieren, dass es Kundeninformationen an Ihr Kundenserviceteam weiterleitet, sobald ein neuer Kunde hinzukommt. (Hinweis: Auch durch Integrationen mit Zapier lässt sich dies realisieren.)
Wenn Sie einen Arbeitsablauf entwickelt haben, mit dem Sie zufrieden sind, halten Sie ihn in einem Leitfaden fest. So können sich neue Mitarbeiter leichter in Ihre Prozesse einarbeiten.
4. Gemeinsame Sitzungen veranstalten
Wenn Sie ein komplexes Produkt wie beispielsweise ERP-Software verkaufen, sollten Sie in Erwägung ziehen, eine Videokonferenz zu veranstalten, um Ihrem Neukunden den Support-Mitarbeiter vorzustellen, mit dem er zusammenarbeiten wird.
Dies wird dazu beitragen, dass sich alle Beteiligten wohler fühlen, während neue Kunden den Weg vom Verkauf bis zur Einarbeitung zurücklegen. Je wohler sich alle fühlen, desto reibungsloser wird der Übergang verlaufen.
Da wir gerade beim Thema sind, schlage ich vor, gelegentlich interne Besprechungen abzuhalten. Der Vertrieb und der Kundensupport sollten sich regelmäßig austauschen, um den Übergabeprozess zu besprechen und zu optimieren. So wird sichergestellt, dass beide Abteilungen auf dem gleichen Stand sind.
5. Die Lage beobachten
Behalten Sie schließlich Ihre Neukunden im Auge. Schreiten sie vom Verkauf biszur Einarbeitung voran? Falls nicht: Was ist der Grund für die Verzögerung, und können Sie etwas tun, um Abhilfe zu schaffen?
Wenn Sie sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren, stellen Sie sicher, dass neue Kunden gut betreut werden. Wenn neue Kunden gut betreut werden, bleiben sie Ihnen treu, kaufen weitere Produkte und Dienstleistungen und empfehlen Ihr Unternehmen an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiter.
Verwenden Sie diese E-Mail-Vorlage, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten
Eine gut formulierte E-Mail, in der Neukunden den Support-Mitarbeitern vorgestellt werden, mit denen sie während des Onboardings zu tun haben werden, ist von entscheidender Bedeutung. Keine Sorge, ich verrate dir genau, wie du eine solche E-Mail verfasst. Anschließend gebe ich dir eine bewährte E-Mail-Vorlage an die Hand, mit der du die Übergabe perfekt meistern kannst.
Betreffzeile
Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter wissen, wie man spannendeBetreffzeilenverfasst, die zum Öffnen einladen. Das tun sie jeden Tag, wenn sie Kaltakquise-E-Mails an potenzielle Kunden versenden.
Die Betreffzeilen für Kaltakquise-E-Mails, die Sie während der Kundenübergabe verfassen, müssen nicht unbedingt besonders verlockend sein. Dennoch sollten sie die Aufmerksamkeit Ihres neuen Kunden wecken. Hier sind ein paar Tipps:
- Gestalten Sie Ihre Betreffzeile persönlich. Denken Sie daran: Sie kennen die Person, an die Sie die E-Mail senden. Sie haben mit ihr gesprochen, ihre Probleme kennengelernt und ihr ein Produkt und/oder eine Dienstleistung verkauft. Sie haben mittlerweile eine echte Beziehung zu ihr aufgebaut. Fügen Sie also zumindest ihren Namen in die Betreffzeile ein – dadurch wirkt der Kontakt persönlicher.
- Nennen Sie den Grund für Ihre E-Mail. Ihr neuer Kunde erhält täglich unzählige E-Mails. Um sicherzustellen, dass Ihre E-Mail nicht untergeht, geben Sie den Grund für Ihre E-Mail an. Höchstwahrscheinlich zielt Ihre E-Mail darauf ab, Ihrem neuen Kunden einen bestimmten Success Representative vorzustellen. In bestimmten Situationen möchten Sie ihm jedoch vielleicht zunächst den Customer Success Manager (CSM) Ihres Unternehmens vorstellen. Das liegt ganz bei Ihnen. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass der Grund für Ihre E-Mail bereits aus der Betreffzeile ersichtlich ist.
Damit Ihre E-Mails zur Kundenübergabe einen bleibenden Eindruck hinterlassen, nutzen Sie den E-Mail-Betreffzeilen-GeneratorClose, um ansprechende Betreffzeilen zu erstellen. Wecken Sie das Interesse Ihrer neuen Kunden und sorgen Sie für einen reibungslosen Übergang!
Der Fließtext
Ihr neuer Kunde öffnet Ihre E-Mails und … Was sieht er?
Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, gestalten Sie Ihren Fließtext persönlich, betonen Sie die Servicebereitschaft Ihres Unternehmens, versichern Sie neuen Kunden, dass sie in guten Händen sind, und schaffen Sie klare Erwartungen:
- Gestalten Sie Ihren Text individuell. Sprechen Sie Ihren neuen Kunden in Ihrer E-Mail erneut mit seinem Namen an. Das macht den Übergabeprozess persönlicher.
- Bringen Sie die Begeisterung Ihres Unternehmens zum Ausdruck. Ihre neuen Kunden freuen sich darauf, die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu nutzen, und sie möchten, dass auchSiesich darüber freuen. Nutzen Sie daher den Fließtext, um ihnen zu vermitteln, wie begeistert Sie sind, dass sie sich für Sie entschieden haben. Dadurch geben Sie neuen Kunden das Gefühl, mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung die richtige Wahl getroffen zu haben.
- Versichern Sie neuen Kunden, dass sie in guten Händen sind. Sie sollten neuen Kunden den Support-Mitarbeiter oder Kundenbetreuer vorstellen, mit dem sie zusammenarbeiten werden – auch wenn Sie diesen bereits in der Betreffzeile genannt haben. Ich schlage jedoch vor, noch einen Schritt weiter zu gehen. Sagen Sie Ihrem neuen Kunden, dass die für ihn zuständige Person hochqualifiziert ist und dass Sie bereits alle Ihre Notizen an diese Person weitergeleitet haben. Dadurch werden Kunden denken: „Großartig, jetzt muss ich meine Herausforderungen und Ziele nicht noch einmal jemand Neuem erklären!“
- Teilen Sie Ihrem neuen Kunden mit, was ihn erwartet. Wann wird sich das Support-Team Ihres Unternehmens bei ihm melden? Geben Sie diese Informationen in Ihrer E-Mail an, damit alle auf dem Laufenden sind.
Der Abdruck
Nun ist es an der Zeit, Ihre Nachricht zu beenden. Hier sind ein paar Tipps, die Sie beachten sollten:
- Bedanken Sie sich bei Ihrem neuen Kunden für den Kauf. Diese Person hätte nicht bei Ihnen kaufen müssen, zeigen Sie ihr also Ihre Wertschätzung mit einer kleinen Dankesnachricht.
- Erinnern Sie Ihre Neukunden daran, dass sie sich jederzeit an Sie wenden können.Ihre Kunden sollten Sie und Ihr Unternehmen als besonders kundenorientiert wahrnehmen. Sie können dieses Image stärken, indem Sie Neukunden dazu ermutigen, sich jederzeit an Sie zu wenden.
E-Mail-Vorlage für die Übergabe vom Vertrieb an den Kundenservice
BOOM! Du weißt jetzt, wie du deine eigene Übergabe-E-Mail verfasst. Aber weißt du was? Das musst du gar nicht selbst machen! Ich gebe dir eine Vorlage, mit der du den Übergangsprozess reibungslos gestalten kannst.
Das Kundenerlebnis durch einen reibungslosen Übergang verbessern
Ein reibungsloser Übergang zwischen Vertriebs- und Kundendienstteams wird Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht zugutekommen.
Dies wird Ihre Kundenbindungszahlen verbessern, dazu beitragen, zufriedene Kunden zu gewinnen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen, und für eine einheitliche Ausrichtung innerhalb des Unternehmens sorgen.
Um die Übergabe reibungslos zu gestalten, befolge die Tipps, die ich oben genannt habe. Wenn du alles dokumentierst, Kundendaten sammelst, Arbeitsabläufe festlegst, gemeinsame Besprechungen abhältst und die von dir eingerichteten Prozesse kontinuierlich überwachst, sollten keine Probleme auftreten.
Natürlich müssen Sie erst einmal Verkäufe tätigen, bevor Sie sich Gedanken darüber machen können, neue Kunden an die Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Close kann Ihnen dabei helfen. Nutzen Sie unser CRM, um Interessentendaten zu organisieren, Verkaufszyklen zu verkürzen und sicherzustellen, dass Sie und/oder Ihre Mitarbeiter regelmäßig Ihre Verkaufsziele erreichen.
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