Leiten Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen und wissen Sie nicht so recht, wie Ihre Kunden zu Ihnen kommen? Oder haben Sie Schwierigkeiten, sie zu halten, sobald sie bei Ihnen sind?
Eine Studie von Salesforce hat gezeigt, dass 80 Prozent der Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen genauso hoch schätzen wie Ihr Produkt. Und laut PWC sind 86 Prozent bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Ihr Produkt mag zwar fantastisch sein, doch ein schlechtes Kundenerlebnis wird Sie teuer zu stehen kommen.
Wie lässt sich das vermeiden? Wir haben die Antworten – gleich hier. 👇
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Interaktionen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen – und Ihrem Produkt – vom Vorverkauf bis zum Nachverkauf haben. Sie umfasst alle Berührungspunkte, Kanäle und Interaktionen, die das Kundenerlebnis ausmachen.
Aber ist das nicht die Customer Journey? Nein! Die Customer Journey umfasst den gesamten Entscheidungsprozess – von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf.
Die Customer Journey konzentriert sich auf die konkreten Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, auch nach dem Kauf. Sie zeigt, wo – und wie – Sie mit Kunden interagieren, während diese die Customer Journey durchlaufen und darüber hinaus . Verstehen Sie, was ich meine?
Die 5 Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey Ihrer Kunden ist so einzigartig wie Ihre Marke. Im Allgemeinen lässt sich die Customer Journey jedoch in fünf Phasen unterteilen:
- Bewusstsein: Der Kunde wird sich seines Problems bewusst und beginnt, nach Lösungen zu suchen.
- Überlegung: Der Kunde weiß, dass er eine Lösung benötigt – und vergleicht nun verschiedene Alternativen.
- Entscheidung: Der Kunde entscheidet, ob er Ihre Lösung kauft – oder nicht.
- Kundenbindung: Der Kunde ist Ihr Kunde – vorerst –, benötigt aber weiterhin Unterstützung.
- Empfehlung: Der Kunde ist zufrieden und wirbt bereitwillig für Ihre Marke – über soziale Medien, bei Freunden und Familie, in Online-Kundenbewertungen usw.
Wäre es bei all diesen Phasen nicht toll, eine visuelle Darstellung zu haben, mit der man die gesamte Customer Journey Schritt für Schritt analysieren kann?
Hier kommt die Customer Journey Map ins Spiel.
Was ist eine Customer Journey Map und warum brauchen Sie eine?
Die Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen und Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen über dessen gesamte Kundenbeziehung hinweg. Sie erfasst die Berührungspunkte mit dem Kunden – sowie dessen Einstellung zu Ihrer Marke – auf dem Weg von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Weiterempfehlung.
Und welche Vorteile hat das Customer Journey Mapping, fragen Sie sich?
Eine sorgfältige Kartierung bietet einen einzigartigen Einblick in die Customer Journey, da Sie die Benutzererfahrung analysieren und Ihren Vertriebsansatz verbessern können – aus der Perspektive des Kunden.
Es hilft Ihnen dabei, die Kundenbindung durch Kanaloptimierung zu stärken, ineffektive Kontaktpunkte zu identifizieren, Prozesslücken zu schließen, Ihre Kundenansprache zu verbessern – und vieles mehr.
Beim Journey Mapping wird der Fokus vom Unternehmen auf den Kunden verlagert. Und das ist ziemlich wichtig.
Es gibt viele Arten von Customer-Journey-Maps; hier sind einige gängige Beispiele:
- Aktueller Stand: Diese Karte veranschaulicht die Handlungen, Gedanken und Einstellungen Ihrer Kunden in ihren aktuellen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen – so wie sie derzeit sind.
- Zukunftsszenario: Diese Karte veranschaulicht die Handlungen, Gedanken und Einstellungen, die Ihre Kunden bei zukünftigen Interaktionen haben werden oder haben könnten.
- Ein Tag im Leben: Diese Karte bildet die Handlungen, Gedanken und Einstellungen Ihrer Kunden in ihrem Alltag ab, auch unabhängig von Ihrem Unternehmen. (Sie hilft dabei, Kundenbedürfnisse und Probleme zu erkennen – Chancen, die Ihnen und sogar den Kunden selbst nicht bewusst sind.)
- Verlängerungsprozess: Diese Karte konzentriert sich speziell auf den Verlängerungsprozess sowie auf die Handlungen, Gedanken und Einstellungen Ihrer Kunden während des gesamten Prozesses. (Nutzen Kunden beispielsweise unterschiedliche Kanäle für die Recherche – und für die Verlängerung? Und warum?)
- Churn-Journey-Map: Diese Karte umfasst die Lebenszyklusphasen vom Onboarding bis zum Upselling – sowie Kundenaktionen usw. –, um Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr einer Abwanderung besteht.
Die Karten unterscheiden sich zwar voneinander, haben aber eines gemeinsam: Sie zwingen dazu, die eigenen Annahmen über das Kundenerlebnis zu hinterfragen. Und das ist eine wichtige Übung, die zu Wachstum und Innovation führen kann.
Was sollte eine Customer Journey Map enthalten?
Natürlich gibt es verschiedene Arten von Karten, und jede hat ihre eigenen Besonderheiten.
Das sind jedoch die grundlegenden Must-haves, die du nach Belieben anpassen kannst:
- Kaufprozess: Wie sieht der Kaufprozess für Ihre Kunden aus?
- Kundenverhalten: Was tun Ihre Kunden in den einzelnen Phasen Ihres Kaufprozesses? Kontaktieren sie Ihren Vertriebsmitarbeiter oder laden sie Informationsmaterial herunter? Durchforsten sie soziale Medien?
- Emotionen und Einstellungen: Probleme lösen Unbehagen aus, doch schnelle Zahlungsmöglichkeiten und ein reibungsloser Kaufprozess wecken Freude und Begeisterung für Ihre Marke. Was werden die Kunden also während des gesamten Prozesses empfinden?
- Kundenprobleme: Welche Probleme haben sie zu Ihnen geführt? Und welche werden im Laufe ihrer Interaktion mit Ihrem Produkt und während der Customer Journey zutage treten?
- Lösungen: Probleme erfordern Lösungen. Überlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Team, wie Sie auf die Wünsche der Kunden hinsichtlich bestimmter Funktionen, Verbesserungen, Preise und so weiter eingehen können.
Das sind die grundlegenden Elemente der Customer Journey Map, aber sobald man die Grundlagen feststeht, nimmt der Rest der Karte Gestalt an.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map in 8 Schritten
Kundenreisen verlaufen oft nicht linear und weisen große Unterschiede auf. Wenn Sie sich jedoch jeweils auf ein Kundensegment konzentrieren – und diese acht Schritte befolgen –, können Sie eine Karte erstellen, die für Sie funktioniert.
1. Legen Sie den Umfang und das Ziel Ihrer Journey Map fest
Was genau ist Ihr Ziel mit dieser Journey Map?
Möchten Sie einen effektiven, vorhersehbaren Vertriebsprozess aufbauen? Möchten Sie langjährige Hindernisse aus dem Weg räumen? Möchten Sie das Kundenerlebnis verbessern oder ein neues Produkt auf den Markt bringen? Und richten Sie sich dabei an neue oder bestehende Kunden?
Legen Sie Ihr Ziel fest, bevor Sie mit der Karte beginnen. Formulieren Sie es konkret und klar und legen Sie die Schritte dar, die Sie unternehmen werden, um es zu erreichen.
Sagen wir zum Beispiel: „Unser Ziel ist es, die Abwanderungsrate beim [X]-Service innerhalb der nächsten sechs Monate um [Y] Prozent zu senken. Diese Customer Journey Map soll die Handlungen, Gedanken und Einstellungen bestehender Kunden des [X]-Services zwischen der Erstnutzung und der Vertragsverlängerung verdeutlichen“ … usw.
Das Setzen von Zielen hilft dabei, den Fortschritt zu verfolgen – und gibt dem Prozess der Kartenerstellung eine Richtung vor.
Sind Sie besorgt darüber, wie sich die Einführung Ihres neuen Produkts auf die künftigen Kundeninteraktionen auswirken wird? Beginnen Sie mit der „Future State“-Karte. Befürchten Sie, wie oben beschrieben, exorbitant hohe Abwanderungsraten? Wählen Sie die „Churn“-Karte.
Im Idealfall deckt der Umfang der Map die Erfahrungen einer Kundenpersönlichkeit – eines Szenarios – und eines Ziels ab.
Was ist, wenn Sie mehr als eine Kundenpersönlichkeit, ein Szenario und ein Ziel haben? Erstellen Sie verschiedene Karten. Die Karte muss fokussiert bleiben – sonst erreichen Sie Ihr Ziel nicht.
2. Wählen Sie ein Kundensegment aus, das Sie zuordnen möchten
Die Kaufprozesse der Kunden sind sehr unterschiedlich. Und was bei Kunde A funktioniert, muss bei Kunde B nicht unbedingt funktionieren.
Wenn Sie beispielsweise SaaS-Lösungen verkaufen, werden Sie feststellen, dass sich Großkunden anders verhalten als KMU. Die Herausforderungen, Erwartungen und Emotionen? Die sind unterschiedlich.
Sie können Ihre Kunden und Ihre Zielgruppe also anhand folgender Kriterien in Gruppen einteilen:
- Verhalten: Jeder Kundentyp hat ein eigenes Ziel, und das Verhalten spiegelt dies wider.
- Demografische Daten: Alter, Position, Unternehmensgröße, Branche usw.
- Einstellung: Was sagen sie, wie fühlen sie sich und wie kommunizieren sie?
- Kanäle: Wie interagieren sie mit Ihrer Website oder wie nutzen sie diese? Welche sozialen Medien besuchen sie?
- Verhalten hinter den Kulissen: Was tun sie außerhalb der Verkaufsgespräche? Unterhalten sie sich mit Entscheidungsträgern in ihrem Unternehmen (im B2B-Bereich) oder beraten sie sich mit ihren Familien?
Diese segmentierten Gruppen werden als „Buyer Persona“ oder „ideales Kundenprofil“ (B2B) bezeichnet. Möglicherweise müssen Sie für jede dieser Gruppen separate Customer-Journey-Maps erstellen.
Wenn Sie mehr als nur ein paar Personas haben? Konzentrieren Sie sich einfach auf zwei oder drei. Zu viele könnten Ihr Vertriebsteam überfordern.
3. Sammeln Sie Kundendaten aus der Praxis
Marktforschung – und echte Kundendaten – liefern wertvolle Erkenntnisse und bestätigen (oder widerlegen) Ihre Annahmen zur Customer Journey.
Hier können Sie die Daten abrufen:
- Kundenbefragungen: Bitten Sie Ihre Kunden bei Nachfassaktionen oder über soziale Medien um Feedback.
- Vertrieb und Kundensupport-Teams: Diese Mitarbeiter kennen sich bestens mit dem Kundenverhalten, Beschwerden und Einwänden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey aus.
- CRM-Software: CRM-Systeme (wie Close) liefern Kennzahlen und detaillierte Einblicke in Kundendaten – vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt.
- Bewertungsportale und soziale Medien: Sehen Sie sich an , was Kunden auf G2 und Trustpilot sowie auf den beliebtesten sozialen Plattformen sagen.
- Interessengruppen: Sprechen Sie mit den Teams aus den Bereichen Marketing, Finanzen und Produktentwicklung – jedes Team wird Ihnen einzigartige Einblicke in das Kundenerlebnis bieten.
Überlegen Sie sich, welche Fragen die Daten, die Sie für Ihre Customer Journey Map sammeln, beantworten sollen.
Ihre Daten sollten Ihnen Aufschluss geben über:
- Wie finden die Leute normalerweise zu unserem Unternehmen?
- Wo kommen sie auf ihrem Weg ins Stocken?
- Welche Probleme haben sie in den verschiedenen Phasen?
- Welche Auslöser bewegen sie zum Kauf?
- Mit wem interagieren sie noch?
- Welche Kontaktpunkte funktionieren gut? Welche nicht?
- … und vieles mehr
Kundenbefragungen eignen sich hierfür besonders gut. Sie können auch tiefer in die Materie einsteigen und herausfinden:
- Was hat Sie an unserer Website angesprochen / was hält Sie davon ab?
- Wenn Sie schon einmal bei uns gekauft haben, was war der ausschlaggebende Faktor?
- Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
- Fehlen noch Informationen, die Ihnen bei Ihrer Entscheidung helfen würden?
- … und vieles mehr
Da Sie nun über die Daten verfügen, können Sie diese in Ihre Customer Journey Map einfließen lassen.
4. Entwickeln Sie eine Hintergrundgeschichte für Ihre Kundenpersönlichkeit
Nehmen wir einmal an, Sie haben Ihre Kundenpersönlichkeit identifiziert und dokumentiert. Großartig! Aber jetzt ist es an der Zeit, die Figur auszuarbeiten – und ihre Hintergrundgeschichte zu entwickeln.
Beginnen Sie damit, den Einstiegspunkt zu definieren. Warum tritt diese Person in die Customer Journey ein?
Was sind ihre übergeordneten Ziele oder Probleme? Suchen sie nach der Funktion X oder dem Service Y? Das sind die Gründe, warum sie nach Ihrer Lösung suchen.
Dann wird aus „ war “ „ist “.
Was erwarten sie von Ihrer Lösung? Welche Anforderungen wird der Kunde haben? Werden sie angesichts dieser konkreten Probleme oder Ziele nach günstigeren Preisen suchen? Nach einer verbesserten Benutzererfahrung? Nach Kundensupport in Echtzeit?
Und schließlich die Ergebnisse– welche Ziele möchten sie erreichen? Denken Sie dabei sowohl an Ihre Lösung als auch an die übergeordneten Ziele der Customer Journey.
Profi-Tipp: Um diesen Prozess für dein Team einfach (und besonders anschaulich) zu gestalten, schreibe die einzelnen Punkte beim Erstellen der Karte auf Haftnotizen.
Diese Hintergrundinformationen sollten auf Interviews, Umfragen und Erkenntnissen des Teamsbasieren – hier ist kein Raum für Spekulationen. Nutzen Sie diese Informationen, wenn Sie Kontaktpunkte und die damit verbundene Kundenstimmung erfassen.
5. Erstellen Sie eine Liste Ihrer wichtigsten Kontaktpunkte mit Kunden und ordnen Sie diese Kontaktpunkte den Kundenbedürfnissen und der Kundenstimmung zu
Was sind eigentlich deine wichtigsten Berührungspunkte? Betrachte diese Liste im Zusammenhang mit den einzelnen Phasen.
Beispiele für Kontaktpunkte in der Bewusstseinsphase sind unter anderem:
- Blog-Beiträge
- Aktivitäten in den sozialen Medien
- Anleitungen
- Kostenlose Kurse
- Altmodische Flyer
Die Überlegungsphase könnte Folgendes umfassen:
- Demo-Videos
- Produktbewertungen
- Kundenberichte
- Vergleiche mit Wettbewerbern
- Webinare
Zu den Kontaktpunkten in der Entscheidungsphase können gehören:
- Preisseiten
- Verkauf & Sonderangebote
- Kostenlose Beratung
Die Retentionsphase kann Folgendes umfassen:
- Engagierter Kundenerfolg
- Inhalte des Hilfe-Centers
- Zugriff auf Abonnementverlängerungen
Und die Phase der Interessenvertretung könnte Folgendes umfassen:
- Empfehlungsprogramme
- Inhalte zum Teilen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Das sind einige der möglichen Berührungspunkte.
Ermitteln Sie nun alle Berührungspunkte in jedem Kanal, darunter:
- Website
- Soziale Medien
- Bezahlte Anzeigen
- Organische Suche
- Marketinginhalte
- Websites von Drittanbietern
- Und noch mehr
Nachdem Sie nun Ihre Liste der Kontaktpunkte erstellt haben, sehen Sie sich die Analysedaten an. Sind Ihre „wichtigsten“ Kontaktpunkte auch diejenigen, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen?
Wie verhalten sich Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey?
Klicken die Besucher auf Ihrer Website nur auf ein paar Links und verlassen sie dann wieder? Oder klicken sie auf so viele Links, dass Ihre Sitemap offensichtlich viel zu kompliziert ist?
Wo liegen die Schwachstellen des Kundenerlebnisses? Und welche ursprünglichen Probleme haben die Kunden dazu veranlasst, diese Maßnahmen zu ergreifen?
… und wie stehen sie zu diesen Problemen?
Wie verändern sich diese Gefühle im Laufe der Customer Journey?
Betrachten wir zur Veranschaulichung einmal den Anmeldeprozess für eine kostenlose Testversion. Wenn Sie nach E-Mail-Adresse, Arbeitsadresse, Position im Unternehmen, Sozialversicherungsnummer, Kreditkartendaten und dem Namen des erstgeborenen Kindes fragen, werden die Nutzer frustriert sein. Und wahrscheinlich werden sie aus Ihrem Verkaufsprozess aussteigen.
Ordnen Sie also Ihre Kontaktpunkte den Schwachstellen und der Kundenstimmung zu.
Profi-Tipp: Auch hier gilt: Haftnotizen eignen sich hervorragend als Prototypen für Ihre „offizielle“ Customer Journey Map.
Am Ende sollten Sie ein klares Verständnis dafür haben, welche Probleme die Kunden in den einzelnen Phasen haben – und wie sich dies auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Außerdem hättest du angeben sollen, welches Team für den jeweiligen Kontaktpunkt zuständig ist.
Und insgesamt sollten Sie wissen, welche Maßnahmen von den Kunden – und Ihrem Team – ergriffen werden.
6. Erleben Sie Ihre eigene Customer Journey
Ist deine Karte … Mist? Nein, im Ernst.
Ihre Strategie mag solide sein und Ihr Omnichannel-Engagement beeindruckend. Aber woher wissen Sie, dass Ihre gesamte Customer Journey lückenlos ist, wenn Sie den Weg nicht selbst gegangen sind?
Wenn man die Customer Journey der eigenen Kunden nachverfolgt, erkennt man aus erster Hand, an welchen Stellen potenzielle Kunden auf Hindernisse stoßen könnten – und wo sie möglicherweise ganz aus dem Kaufprozess aussteigen.
Bewerten Sie den Nutzen Ihrer Anleitungen und Tools. Überprüfen Sie die Benutzererfahrung auf Ihrer Website. Achten Sie auf defekte Links – sowohl im wörtlichen Sinne (404-Fehler) als auch im übertragenen Sinne (in Ihren Abläufen). Überprüfen Sie Ihren Ansatz bei der Kundenansprache und dessen Konsistenz.
Fühlst du dich manchmal frustriert? Erleichtert? Überzeugt?
Dieser Schritt hebt „Kundenorientierung“ auf eine neue Ebene. Also schnüren Sie die Schuhe Ihrer Kunden und legen Sie los.
7. Machen Sie diese Karte für alle Teams zugänglich
Es wäre wirklich schade, eine präzise und aussagekräftige Customer Journey Map zu erstellen – und sie dann in der Vertriebsabteilung unter Verschluss zu halten.
Beseitigen Sie Informationssilos, indem Sie alle relevanten Beteiligten auf die Karte aufmerksam machen und in deren Pflege einbeziehen. Gewähren Sie den Teams Zugriff – und ermutigen Sie sie, regelmäßig darauf zurückzugreifen.
Wenn Sie für die Datenerhebung bereits die Abteilungen Marketing, Produktentwicklung, Kundenerfolg und andere kontaktiert haben, halten Sie diese Kanäle offen. Die meisten – wenn nicht sogar alle – Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen haben einen gewissen Einfluss auf die Customer Journey.
Es ist also wichtig, die Perspektive des Kunden zu verstehen, damit alle an einem Strang ziehen und dasselbe Ziel verfolgen.
8. Weiter iterieren und verbessern
Sobald du die Customer Journey aufgezeichnet hast, bist du fertig! Sie ist perfekt, schau nicht zurück.
War nur ein Scherz.
Behalten Sie die tatsächliche Customer Journey im Blick. Werten Sie die Daten aus und ermitteln Sie regelmäßig die Einstellung der Kunden zu Ihrer Marke. Achten Sie frühzeitig und regelmäßig – monatlich oder vierteljährlich – auf mögliche Hindernisse.
Selbst die besten Karten müssen im Laufe der Zeit angepasst werden. Tatsächlich sollte dies regelmäßig geschehen.
Optimieren Sie also Ihre Handlungsaufforderungen. Verbessern Sie Ihre Website und Ihre Inhalte in den sozialen Medien. Erkennen Sie Lücken und Chancen, während sich die Käuferprofile verändern und der Markt sich anpasst.
Beziehen Sie die Beteiligten in den Prozess ein und gehen Sie die Probleme der Kunden konsequent an – mithilfe effektiver Kundenkontaktpunkte.
Das Ergebnis? Eine bessere Karte, ein besserer Plan und eine um Längen bessere Kundenbindung.
6 Beispiele für Customer Journey Maps, die Sie inspirieren werden
Brauchst du noch Inspiration dafür, wie deine Karte aussehen könnte? Hier sind ein paar Beispiele, die deine Kreativität anregen sollen.
Diese fünf Beispiele lassen sich nach Geschäftszielen (für die Karte) und sogar nach Branchen unterteilen. Schauen Sie doch mal rein!
Aktuelle Customer Journey Map
„Ist-Zustands“-Karten stellen Ihre Customer Journey so dar, wie sie derzeit aussieht. Sie decken die Ursachen für Kundenabwanderung und fehlgeschlagene Konversionen sowie Chancen und Lücken in Ihrem Ansatz auf.
Dies ist die gängigste Art der Customer Journey Map.
Dieses Beispiel von UXMatters veranschaulicht eine fiktive Kundenpersönlichkeit und ein fiktives Unternehmen. Die Erkenntnis dahinter ist jedoch fundiert. Achten Sie darauf, wie sich jede Interaktion auf den emotionalen Zustand des Kunden auswirkt – und wie dies dargestellt wird.
Sehen Sie sich auch die Verbesserungsvorschläge an. Wenn Sie diese den einzelnen Kundenphasen zuordnen, können die Teams ihre Arbeit gezielter ausrichten – und die Kontaktpunkte nach Abteilungen aufteilen.
Das folgende Beispiel für eine aktuelle Customer-Journey-Map stammt von einem (echten) Vermittlungsunternehmen für Seniorenheime, das mit SayYeah zusammengearbeitet hat.
Erste Eindrücke? Wow, das ist … ganz schön viel!
Versuchen Sie doch mal, das größere Bild hier aufzurufen und sich die Details anzusehen.
Laut SayYeah wurde die Karte erstellt, um ein tieferes Verständnis des Marktes zu erlangen – und Chancen sowie Risiken zu erkennen.
Bei ihren Voruntersuchungen stellten sie fest, dass erwachsene Kinder den Großteil der Entscheidungen bezüglich Pflegeheimen trafen; daher ist dies die Kundenpersönlichkeit.
Die Karte bildet den Entscheidungsprozess ab, um die Alternativen aufzuzeigen, die diese Kunden in Betracht ziehen. Anschließend wird dargelegt, wie das Unternehmen expandieren könnte, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.
Kundenreise-Karte für Dienstleistungsunternehmen
Sind Sie ein Dienstleistungsunternehmen? Telus, ein kanadisches Telekommunikationsunternehmen, ist es auch. Und gemeinsam mit Bridgeable hat das Unternehmen eine Journey Map für die Vertragsverlängerung erstellt.
Das leuchtet ein, oder? Eine hohe Verlängerungsrate ist entscheidend für den Erfolg (oder Misserfolg) von Dienstleistungsunternehmen.
Diese Karte wurde entwickelt, um den Verlängerungsprozess zu optimieren – und die Servicekosten zu senken. Der Prozess brachte zwei Haupttypen von Kundenverhalten zutage: den „passiven Optimisten“, der sich dem Lauf der Dinge anpasst, und den „proaktiven Kämpfer“, der nach dem besten Angebot sucht.
Diese End-to-End-Kundenreise-Karte erfasst beide Kundentypen sowie deren Emotionen und Handlungen (wie beispielsweise den Anruf beim Kundenservice).
Auf der Grundlage dieser aus den Karten gewonnenen Erkenntnisse setzte Telus eine KI-gestützte Omni-Channel-Lösung ein, um das Verlängerungserlebnis für die Kunden individuell anzupassen – unabhängig davon, wie sie sich informiert hatten. In einer ersten Testphase konnten sie einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 20 Prozent verzeichnen!
Fragen Sie sich also: Ist es für Sie sinnvoll, bestimmte Aspekte des Ansatzes aus ihrer Karte zu übernehmen?
Kundenreise-Karte für SaaS-Unternehmen
SaaS-Karten sehen anders aus – aber nur ein bisschen.
SaaS-Prozesse verlaufen oft eigenständig, da Kunden möglicherweise erst einmal mit niemandem Kontakt aufnehmen, bevor sie Ihre App ausprobieren (beispielsweise über Ihre kostenlose Testversion). Daher benötigen sie frühzeitig Zugang zu Anleitungen. Außerdem ist ein reibungsloses Onboarding für sie unerlässlich.
Apropos kostenlose Testversionen: Das ist hier ein ganz besonderer Anknüpfungspunkt.
Bereit für ein Beispiel? Hier ist ein einfaches, allgemeines Beispiel für einen SaaS-Kunden aus einem mittelständischen Unternehmen.
Hast du den Dreh raus? Bist du bereit, es selbst auszuprobieren? Hol dir die Vorlage … oder lies weiter, um noch mehr Inspiration zu finden.
Kundenreise-Karte für den zukünftigen Zustand
„Future State“-Karten dienen dazu, den „idealen Zustand“ der Customer Journey mit Ihrer Marke zu planen.
Am nützlichsten sind sie in Verbindung mit „Ist-Zustands“-Karten, um die Fortschritte zu verfolgen – und Ihren Weg aufzuzeichnen.
Betrachten Sie dieses Beispiel von Argos. Ursprünglich ein Katalogversandhändler, hat das Unternehmen später sein Angebot auf ein Omnichannel-Einkaufserlebnis ausgeweitet – und dabei diesen Plan befolgt.
Beachten Sie, dass die alte Customer Journey enthalten ist. Warum? Das Unternehmen möchte frühere Kundenpfade und Kontaktpunkte verbessern – nicht unbedingt abschaffen.
Diese Karte ist ziemlich spartanisch. Wir würden uns Kundenstimmungen und detailliertere Berührungspunkte wünschen – aber für einen Überblick über die Customer Journey erfüllt sie ihren Zweck!
Wegweiser für die Interessenvertretung
Was passiert, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen und Schwachstellen im Kundenerlebnis beseitigen? Sie erzielen eine höhere Kundenzufriedenheit.
Und eine höhere Kundenzufriedenheit? Das fördert die Kundenbindung – und oft auch die Markenbotschaft.
Spotify hat eine Customer Journey Map erstellt, um den Weg bestehender Kunden detailliert (und das meinen wir wirklich im wahrsten Sinne des Wortes) nachzuzeichnen, um das Teilen von Musik in ihrer App zu fördern.
In jeder Phase und an jedem Berührungspunkt bringt die Marke die Kundenbindung zum Ausdruck – und zeigt auf, was Kunden denken, fühlen und tun könnten, während sie die Customer Journey durchlaufen.
Sie stellen fest, dass die durchschnittliche Customer Journey am Smartphone beginnt, wobei die Nutzer zunächst keine besonderen Emotionen zeigen, und sich von dort aus weiterentwickelt. Die Bezeichnung der zweiten Phase als „Listen“ lässt zudem erkennen, dass sie sich an bestehende Kunden richten. Überzeugen Sie sich selbst!
Das Ergebnis der Bemühungen von Spotify? Präzise Einblicke in das Kundenverhalten und Schwachstellen innerhalb der App.
Diese Erkenntnis wurde genutzt, um das Erlebnis des Musikteilens zu optimieren und Kunden zu begeisterten Markenbotschaftern zu machen. 🤘
Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit dem richtigen Tool zur Customer Journey Mapping
Weißt du also, was du dir von der Customer Journey Map erhoffst? Hast du festgelegt, wie sie aussehen und welche Aspekte sie erfassen soll?
Super.
Sie sind auf dem besten Weg zu einem besseren Kundenerlebnis – und mehr abgeschlossenen Geschäften. Ein voller Erfolg!
Jetzt können Sie daran arbeiten, Ihren Vertriebsprozess zu optimieren und diese Kontaktpunkte optimal zu nutzen. Und das geht am besten mit Close.
Unser CRM wurde speziell für Start-ups und kleine sowie mittelständische Unternehmen entwickelt, die sich mit den Herausforderungen der teamübergreifenden Zusammenarbeit und sich wandelnden Kundenreisen auseinandersetzen müssen. Es hilft Ihnen dabei, die für Sie wichtigen Kennzahlen zu erfassen und Ihren Vertriebsprozess dabei kontinuierlich zu optimieren.
Close Ihre Kundenansprache – und hebt das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau.
