A confiança nas vendas é determinante para fechar negócios — os compradores não compram se não confiarem em si.
Como vendedor, já se viu numa situação em que sabe que tem um excelente produto, um potencial cliente qualificado que precisa do que o seu produto oferece e dados que comprovam as suas afirmações — mas, mesmo assim, o cliente não compra?
Qual é o problema?
Não é o preço, não é o conjunto de funcionalidades; é a dúvida! Têm medo de cometer um erro. Têm medo de estar errados.
Eles sabem, logicamente, que faz sentido comprar o seu produto. Mas e se assinarem o contrato e algo correr mal? Por que razão haviam de arriscar, quando podem simplesmente jogar pelo seguro?
Tal como no paraquedismo, os dados indicam que estás seguro — mas o salto parece arriscado. A confiança é o paraquedas emocional.
É aí que a confiança entra em jogo. E deixe-me dizer-lhe: a confiança não é apenas algo que é bom ter nas vendas — é absolutamente imprescindível. Continuando com a metáfora do paraquedismo, o «paraquedas emocional» dá aos decisores a coragem necessária para dar o salto e comprar o seu produto.
Vamos, então, analisar mais detalhadamente por que razão a confiança é essencial nas vendas e como pode lançar as bases para criar uma relação de confiança com os seus potenciais clientes e transformá-los em clientes efetivos.
Por que é tão importante criar confiança nas vendas
Sejamos realistas: se ainda recorre a táticas de venda agressivas e de resultados imediatos, então está a fazer tudo mal. A verdade é que os compradores de hoje são experientes, estão bem informados e, acima de tudo, são céticos.
Não se deixam enganar por argumentos de venda apelativos nem por técnicas de venda agressivas. Esse tipo de abordagem já não funciona.
O que é necessário agora é uma mudança de paradigma na forma como encaramos as vendas e as relações com os clientes. Já não se trata de transações; trata-se de confiança.
Os compradores atuais esperam que os representantes de vendas atuem como consultores de confiança (segundo estudos, cerca de 9 em cada 10 compradores empresariais partilham esta opinião). Os clientes procuram vendedores que os orientem ao longo do processo de tomada de decisão, sejam transparentes e se preocupem genuinamente com o seu sucesso.
Então, o que acontece quando um potencial cliente não confia em si?
É provável que procurem qualquer saída possível. Vão enrolar, vão adiar as coisas e vão evitar as tuas chamadas.
Fazem tudo o que está ao seu alcance para evitar tomar uma decisão. Ninguém quer arriscar num produto em que não está totalmente confiante ou num vendedor em quem não confia plenamente.
Os 3 níveis de confiança nas vendas
Quando analisamos em profundidade o conceito de confiança nas vendas, descobrimos que não se trata de algo unidimensional. Pelo contrário, assenta em três níveis fundamentais:
- Confie nessa pessoa
- Confiança no produto
- Confiança na empresa
Estes três níveis reforçam a confiança nas vendas: a pessoa, o produto e a empresa.
Confiança na Pessoa
A confiança numa pessoa é a base sobre a qual se assentam todos os outros elementos da confiança. Quando aqui dizemos «pessoa», estamos a referir-nos a si, o vendedor.
O que importa é a sua relação com o cliente, a ligação que estabelece e a confiança que constrói durante as vossas interações — seja pessoalmente ou por telefone.
A sua competência, sinceridade e fiabilidade desempenham um papel fundamental na conquista dessa confiança. O potencial cliente pode confiar no seu conhecimento? Acredita que está genuinamente empenhado no seu sucesso? Pode contar consigo para cumprir os seus compromissos?
Se a resposta a estas perguntas for um sonoro «Sim», está no caminho certo.
Quando os potenciais clientes confiam em si como pessoa, é mais provável que valorizem as suas recomendações e sigam os seus conselhos.
Confiança no produto
O passo seguinte é a confiança no produto. Mas não basta ter apenas um excelente produto. É também necessário comunicar eficazmente o seu valor ao potencial cliente, garantindo-lhe que cumpre o que promete.
Enquanto vendedor, é o elo de ligação entre o potencial cliente e o produto. A sua convicção nas capacidades do produto é contagiante. Se conseguir explicar com confiança como este resolve os seus problemas, satisfaz as suas necessidades e lhes oferece um valor real, isso contribui para criar confiança.
Confiança na empresa
Por último, mas não menos importante, está a confiança na empresa. É aqui que a confiança do potencial cliente vai além de si e do seu produto, abrangendo toda a organização. Trata-se da convicção de que a empresa, no seu conjunto, cumpre os seus compromissos e respeita os seus valores.
Quando adquirimos o domínio Close.com e migramos do Close.io, uma das razões por trás dessa decisão foi transmitir aos potenciais clientes que podiam confiar na nossa empresa. Mudar para outro CRM exige muita confiança — confia-se uma grande quantidade de dados essenciais ao fornecedor do CRM e quer-se ter a certeza de que esses dados estão armazenados em segurança e acessíveis à sua equipa sempre que necessário.
Do ponto de vista de um potencial cliente, se este perceber a sua empresa como fiável e digna de confiança, isso reforça a sua confiança na hora de efetuar uma compra.
Como criar confiança nas vendas: 7 estratégias comprovadamente eficazes
Construir a confiança nas vendas requer tempo, cuidado e paciência.
Embora possa parecer um investimento a longo prazo, os dividendos que gera muitas vezes fazem com que valha a pena. Mas como é que se constrói essa confiança? Esqueça as dicas e os truques de vendas: eis sete estratégias comprovadas para criar confiança nas vendas.
1. Desenvolver uma mensagem coerente
Alguma vez já se viu numa situação em que um comercial lhe disse uma coisa, enquanto outro comercial lhe tinha dito algo completamente diferente na semana anterior?
Como potencial cliente, isso é um pouco irritante e põe em causa a credibilidade da empresa.
Seja no seu site, nas mensagens nas redes sociais ou nos argumentos de venda — a consistência é fundamental. A consistência gera familiaridade, e a familiaridade gera confiança.
Mas não se trata apenas do que se diz. A coerência deve estar presente em tudo o que a sua empresa faz.
Desde o tom de voz e a paleta de cores até à forma como responde às questões dos clientes e gere o serviço pós-venda, a sua empresa deve transmitir uma mensagem coerente que inspire confiança nos clientes.
2. Demonstre a sua capacidade de resolver os problemas deles
O seu papel como vendedor vai além da simples venda de um produto ou serviço. O que está a vender é uma solução para um problema com o qual o seu potencial cliente se debate.
Para criar confiança, é necessário compreender profundamente os seus pontos fracos e mostrar-lhes como o seu produto ou serviço pode resolver os seus problemas.
Antes Close, lançámos um serviço de vendas externalizado e estávamos a tentar angariar os nossos primeiros clientes.
Tivemos um cliente em particular que se tornou o nosso segundo cliente pagante e que ficou connosco durante mais tempo, desde o primeiro dia até quase dois anos depois.
O nosso primeiro comercial apresentou a ideia por telefone. Eles manifestaram o receio de que não cumpríssemos as nossas promessas. Nas semanas seguintes, o nosso comercial falou com eles várias vezes e respondeu a centenas de perguntas técnicas, mas eles continuavam sem se decidir.
Analisámos todas as suas objeções e perguntas, e tudo se resumiu a uma coisa: confiança!
Não se sentiam à vontade, tinham medo, não confiavam em nós.
Então, ligámos-lhes mais uma vez e dissemos:
Em vez disso, pedimos-lhes que nos dessem uma semana para analisar a sua solução e, depois, tentássemos apresentar-lhes a nossa própria proposta.
Houve um momento de silêncio do lado do CEO ao telefone e, em seguida, ele disse: «Está bem, vamos a isso.»
Uma semana depois, ligámos-lhe sem aviso prévio, vendemos-lhe a solução deles e perguntámos-lhe:
A resposta dele:
É esse o poder de construir uma relação de confiança pessoal. Usa as tuas ações para criar confiança; não te limites a pedi-la apenas com palavras.
3. Identifique-se com os seus pontos fracos
A empatia é uma das emoções mais poderosas a que se pode recorrer para criar confiança.
Especialmente quando se identifica com os principais pontos fracos ou receios do seu potencial cliente.
Se sabe que o seu potencial cliente tem uma objeção, mas simplesmente não se sente à vontade para a mencionar, ótimo! Esta é a sua oportunidade de abordar o assunto!
A maioria dos representantes de vendas tenta evitar as objeções latentes se o potencial cliente não as abordar.
Em vez disso, não tenha medo de trazer essa objeção oculta à luz do dia, colocá-la bem no centro da sala, iluminá-la com uma luz forte e eliminá-la na frente do seu potencial cliente.
Como é que se faz isso, exatamente?
Preparação. Identifique exatamente o que os assusta. Enumere os três receios mais comuns que os potenciais clientes têm em relação ao seu produto.
Então dizes:
É importante dar-lhes a oportunidade de verbalizar e expressar as suas preocupações. Peça-lhes que acenem com a cabeça em sinal de concordância e digam «Sim». Só por lhes permitir expressar esse medo, está a atenuar o impacto emocional que ele tem sobre eles. Está a eliminar esse obstáculo psicológico.
Está também a certificar-se de que as objeções que supõe estarem a impedir o negócio são, de facto, aquilo que os seus potenciais clientes estão a pensar. Conhecer as necessidades e os receios dos clientes está intimamente ligado ao sucesso nas vendas.
4. Inclua a prova social no seu processo de vendas
Há uma razão pela qual as empresas incluem elementos de prova social nos seus sites, tais como:
- Testemunhos de clientes
- Fotografias de clientes a utilizar o seu produto
- Estudos de caso
A Trustpulse afirma que as avaliações online sobre um produto específico podem aumentar as taxas de conversão em até 270%. Mostre que outras empresas de renome estão a ter sucesso com a sua solução, o que pode contribuir significativamente para gerar confiança na sua empresa.
Na Close, publicamos histórias de clientes no nosso site, e a nossa equipa de vendas recorre a elas quando fala com potenciais clientes que têm objetivos semelhantes aos de alguns dos clientes dos nossos estudos de caso.
Uma coisa é um vendedor dizer-lhe: «Este CRM vai ajudá-lo a fechar mais negócios.» Qualquer um pode afirmar isso. Outra coisa bem diferente é ver estudos de caso de empresas como a sua que realmente fecharam mais negócios por terem escolhido um CRM.
É esse o poder que a prova social pode ter sobre os seus clientes.
5. Adote uma abordagem consultiva
Na venda consultiva, torna-se um consultor de confiança para o seu potencial cliente. Em vez de promover o seu produto ou serviço como a solução definitiva, dedica tempo a compreender os desafios específicos que o seu potencial cliente enfrenta. Com esta estratégia de vendas, faz perguntas abertas, ouve ativamente e mergulha no mundo do seu potencial cliente.
Sejamos realistas. Hoje em dia, os clientes são perspicazes. Conseguem perceber um discurso ensaiado a quilómetros de distância, e nada é mais desmotivador. Não querem apenas um produto; querem uma solução.
E, mais importante ainda, querem alguém que se preocupe genuinamente com o seu problema e que esteja empenhado em ajudá-los a resolvê-lo.
Adotar uma mentalidade consultiva significa tornar-se essa pessoa. Significa pôr de lado a sua agenda de vendas e colocar-se no lugar do seu potencial cliente. Significa percorrer o complexo labirinto dos seus problemas, compreender as suas necessidades e, só então, posicionar o seu produto ou serviço como a solução de que ele necessita.
6. Demonstre que confia neles
Na tentativa de conquistar a confiança dos clientes, os vendedores esquecem-se frequentemente de um aspeto crucial: a confiança não se resume a fazer com que os clientes confiem em si; trata-se de lhes mostrar que também confia neles.
Isto pode assumir várias formas. Pode confiar no seu cliente o suficiente para partilhar informações privilegiadas sobre uma funcionalidade futura de um produto, ou pode confiar no seu discernimento e levar a sério o seu feedback.
Lembre-se de que a confiança é uma via de dois sentidos, assente na reciprocidade. Quando demonstra aos seus clientes que confia neles, eles sentem-se valorizados.
Mostra-lhes que, para si, não são apenas mais um negócio; são um parceiro. Esta sensação de serem valorizados incentiva-os a confiar em si também.
7. Revelar experiências negativas
A confiança nas vendas é frequentemente abalada, não pelas suas ações, mas pelas sombras de experiências passadas.
O seu potencial cliente pode já ter tido uma experiência negativa no passado — talvez um produto não tenha correspondido às expectativas ou uma empresa não tenha prestado o apoio prometido.
E essas experiências passadas funcionam como um repelente de confiança, tornando o seu trabalho ainda mais difícil.
É por isso que outra estratégia eficaz para reconquistar a confiança dos compradores consiste em destacar as desilusões do passado. Pergunte aos seus potenciais clientes sobre as suas experiências anteriores com produtos ou serviços semelhantes.
O que funcionou? O que não funcionou? Tiveram alguma experiência negativa? Se sim, de que forma essas experiências influenciaram o seu processo de tomada de decisão?
Fazer estas perguntas tem dois objetivos:
- Dá-lhe uma visão sobre os receios e preocupações do seu potencial cliente, que poderá então abordar diretamente
- Isso mostra ao seu potencial cliente que se preocupa com a sua experiência e que está empenhado em não repetir os erros do passado
Preencher a lacuna entre a dúvida e a confiança
No contexto geral das vendas, a confiança consiste em reduzir a distância entre a dúvida e a certeza. Trata-se de transmitir aos seus clientes a certeza de que podem contar consigo, com o seu produto e com a sua empresa.
Construir confiança não é algo que se faz uma única vez, mas sim um processo contínuo que precisa de ser reforçado em todas as fases da sua relação comercial com os clientes.
Por último, lembre-se de que as pessoas compram a quem confiam. Seja essa pessoa e verá que vai fechar mais negócios.
Encontrar objeções não é motivo para pânico, mas sim uma oportunidade para reforçar a confiança. Dito isto, a chave para lidar adequadamente com as objeções é estar preparado. Quer estar mais bem preparado para responder às objeções mais comuns nas vendas? Consulte o nosso modelo de gestão de objeções.
