Escrevi este artigo pela primeira vez em 2017. Desde então, houve imensas mudanças no mundo da IA, principalmente devido ao ChatGPT e a tudo o que está relacionado com a IA generativa. Mas será que o futuro da IA nas vendas é assim tão diferente? Vamos ver.
Os vendedores estão inundados de ferramentas de IA. Supostamente, estas servem para «automatizar tarefas», «personalizar interações», «agilizar processos» e assim por diante. Sim, algumas ferramentas são úteis. Mas não se pode fazer tudo em piloto automático. Porque os clientes são exigentes e, quando percebem que algo não bate certo, não compram nada de si.
Outra coisa é abrir o LinkedIn, e vais ver-te inundado com temas relacionados com IA. Vais encontrar imenso conteúdo sobre «estratégias de redação de prompts que garantem mais negócios» ou «como usar o ChatGPT de forma errada no teu processo de vendas ». Mais uma vez, o teu melhor aliado é o teu pensamento crítico. Escolhe o que faz sentido e descarta o que não passa de uma promessa vazia. Sabes o que fazer se parecer bom demais para ser verdade.
Dito isto, não é que na Close não estejamos abertos a tirar partido das novas tecnologias — muito pelo contrário —, mas sim que estamos cientes de que existe uma linha ténue entredelegar uma tarefaa uma ferramenta baseada em IA e valorizar o toque humano que traz criatividade, subtileza e empatia.
Por isso, vou partilhar as minhas reflexões sobre os dois lados da IA nas vendas— vão ver onde ela se destaca e onde, bem, ainda deixa a desejar.
Para que serve a IA quando se fala de um jogo de vendas
Sejamos honestos: desde 2017, muita coisa mudou. Isto significa queos chatbots com IAjá não são tão embaraçosos como eram antes e que existem muitas formas de utilizar a IA generativa para melhorar alguns dos seus processos de vendas. Primeiro, vamos ver os aspetos positivos da IA e como esta pode ajudá-lo a impulsionar as suas operações de vendas.
1. Lidar com tarefas simples, mas enfadonhas
Se existe uma IA capaz de reformular, resumir e criar uma função no Google Sheets, por que não aproveitar esse potencial? Especialmente porque as tarefas repetitivas não são nada divertidas. Neste caso, não hesite em delegar a introdução de dados, as atualizações de campos do CRM ou a verificação ortográfica de contratos a um robô.
Nick Persico, diretor de vendas e marketing da Close, acrescenta:
«Hoje em dia, as plataformas de IA generativa, como a OpenAI e o Bard, são o equivalente a ter o seu próprio assistente, semelhante a um aluno do último ano do ensino secundário capaz de ler rapidamente.
Com o tempo, irão tornar-se cada vez mais inteligentes e compreender melhor as suas instruções .
Mas, entretanto, deve considerá-las um copiloto de valor que o acompanha em todas as suas aventuras… por isso, basta atribuir-lhes tarefas simples, como:
E vais ficar bem. Afinal, essas tarefas não exigem nenhum toque pessoal nem empatia. Mas não te esqueças de verificar o resultado, para não ser qualquer porcaria.
2. Gestão da pontuação de leads
A pontuação de leads pode ser o tipo de tarefa que se presta facilmente à externalização para a IA. Isto porque a IA consegue processar um grande conjunto de dados que requer a atribuição de um valor numérico ou de uma pontuação aos leads com base em vários fatores.
A IA pode ter em conta as características do potencial cliente, o seu comportamento, o envolvimento anterior com uma empresa ou dados demográficos. Com base nisso, pode avaliar se o potencial cliente está realmente interessado ou se as hipóteses de fechar o negócio são baixas.
Mais uma vez, não diria que se deve seguir cegamente todos os conselhos que a IA lhe dá. Ela pode ter limitações em muitos aspetos ou apresentar casos excecionais que necessitem da sua revisão. Tenha isso em mente; assim, não perderá um potencial cliente que tenha obtido uma pontuação baixa, mas que, na realidade, seja muito bom.
3. Obter informações a partir dos dados de vendas
A IA pode ajudá-lo a tirar partido dos dados de vendas com bastante rapidez. É capaz de analisar grandes volumes de dados sobre os seus clientes, tendências de mercado ou dados relativos ao comportamento dos clientes. Com base nisso, pode obter previsões bastante precisas sobre o seu pipeline de vendas, o que pode ajudá-lo, por exemplo, a ajustar os objetivos da equipa.
Temos uma perspetiva bastante interessante sobre os dados e sobre como pode utilizar a IA, partilhada pelo nosso Gestor de Parcerias na Close, James Urie:
“Conversei com uma startup da Microsoft sobre a plataforma que estão a desenvolver. A ferramenta utiliza IA para fornecer às equipas de vendas e marketing dados em tempo real (porque o ChatGPT é péssimo com dados em tempo real) para que possam tirar partido do seu ICP e identificar quem devem abordar ou a quem devem direcionar o marketing. Estão a facilitar à equipa de vendas a utilização destes dados sem que seja necessário ser um génio em prompts.
“Dito isto, acho que as equipas de vendas que aproveitam a IA da forma mais inteligente e eficiente vão ter mais sucesso. Por isso, um representante de vendas deve tornar-se um mestre em ferramentas de vendas com IA para ganhar uma vantagem competitiva. Abrace a IA, não tenha medo dela. Encontre as ferramentas de vendas com IA que amplificam os resultados da sua equipa.”
O que a IA não consegue fazer bem (e o que deve fazer em vez disso)
Claro que também há o outro lado da moeda no que diz respeito à IA. Veja o que não deve delegar à IA.
1. Prospecção de clientes no departamento de vendas
Nunca se deve delegar esta tarefa a robôs. Isto é especialmente verdade quando se está apenas a começar — é preciso aprender a identificar o seu cliente e a encontraro seu cliente ideal.
Depois de ter um processo em vigor, pode automatizar a prospeção até certo ponto. Mas nunca externalize nem automatize totalmente, nem externalize para sempre.
A razão é simples: o mercado do seu produto está em constante mudança. Os clientes evoluem. As suas necessidades mudam. Surgem novos problemas. É difícil adaptar-se a estas mudanças quando os robôs controlam todos os seus processos.
Mesmo que já utilize a automatização, explore novas ferramentas, plataformas e estratégias a cada dois ou três meses para garantir que continua a angariar clientes potenciais de forma eficaz. Durante esta reavaliação, reserve algum tempo para angariar clientes potenciais manualmente, para não perder o contacto com as mudanças no mercado e junto dos seus clientes.
2. Observar o comportamento dos seus clientes e criar laços com eles
O problema com todas as ferramentas de IA ou IA generativa é que se baseiam em conjuntos de dados específicos. Não incluem dados exclusivos que só você possui. E, por isso, a IA não lhe dirá quem são os seus clientes, o que fazem, que padrões partilham e o que se passa nas suas mentes.
Só você pode aceder a esses dados conversando com eles ou, se quiser ver o seu comportamento, observando-os em ação (ou seja, quando interagem com o seu produto). Para onde olham? Em que clicam? O que os confunde? Quais são as funcionalidades mais interessantes? Quais são os seus pontos fracos? Nunca conseguirá obter todas essas informações através da IA.
E há outra grande vantagem em interagir frequentemente com os seus clientes: está a criar laços com eles. As pessoas compram a outras pessoas!
Assim, construir relações com os seus clientes e mantê-las em bom estado promove a retenção e a fidelidade. Por isso, visite-os nos seus escritórios, converse com eles e organize encontros. Nenhuma IA o fará por si.
O nosso gestor de parcerias, James, acrescenta:
“O ChatGPT não pode substituir a inteligência emocional, influenciar as pessoas e levá-las a sentir algo. Quando a IA atingir o seu auge, a competência mais valorizada no mundo será a inteligência emocional, a capacidade de influenciar as pessoas a sentirem uma emoção forte.»
3. Formação e consultoria aos seus clientes
Formar os seus clientes é uma daquelas tarefas que requer um toque pessoal. Deve dar-lhes formação e mostrar-lhes como utilizar o produto para que tenham sucesso.
A formação também tem outra vantagem importante: abre-nos os olhos para as dificuldades que eles enfrentam. Isto proporciona-nos uma excelente base para decidir que funcionalidades criar, que serviços oferecer e como gerar mais valor para os nossos clientes.
É claro que, hoje em dia, muitas ferramentas de IA permitem criar tutoriais «inteligentes» para os seus clientes ou automatizar sessões de formação. No entanto, nunca chegam a abordar todos os pormenores, em comparação com as sessões individuais ministradas por pessoas. Para acompanhar eficazmente as ferramentas e tecnologias de IA, é fundamental manter-se a par dos últimos avanços na área.
Outra questão é a consultoria — neste momento, não é nada fácil automatizá-la. À medida que a sua startup cresce, é importante consultar os seus clientes sobre os desafios que enfrentam (que não estejam diretamente ligados ao seu produto como solução).
Se quiser fazer a diferença, ofereça os seus conhecimentos como profissional, e não apenas como vendedor. Descubra como eles fazem negócios, como resolvem problemas e como planeiam crescer. Ouça com atenção e dê os seus conselhos. Mostre que a sua empresa tem valor para além do seu produto. Faça com que a relação vá além da mera transação comercial.
Como afirma Chris Valdemoro, gestor de contas sénior na Close:
«Também acho que a IA vai substituir alguns postos de trabalho na área de vendas. Dito isto, enquanto as pessoas a quem vendemos continuarem a ser humanas, acho que não teremos problemas.»
4. Oferecer apoio personalizado
A triste verdade é que a maioria das startups oferece um apoio péssimo. Enviamos um e-mail e ficamos à espera de uma resposta durante uma eternidade. Muitas vezes, a resposta que recebemos nem sequer responde à nossa pergunta.
«Estamos muito gratos por nos ter informado sobre este assunto…»
Não há conhecimentos técnicos. Não há personalidade. Não há intimidade. Não sabem nada sobre si, por isso não conseguem prestar um serviço ao cliente de qualidade.
És um número de bilhete.
O apoio ao cliente é uma das melhores formas de perceber como as coisas estão realmente a correr — e isto aplica-se enquanto os potenciais clientes ainda se encontram no processo de venda. É possível identificar questões frequentes ou analisar problemas diretamente com essas pessoas. A única forma de investigar algumas dessas questões é permitir que as pessoas interajam entre si a nível pessoal.
Portanto, para evitar ser rotulado como «uma empresa com um apoio ao cliente péssimo», torne o serviço mais humano. Torne-o pessoal. Os seus agentes de apoio ao cliente devem mostrar-se curiosos em relação ao que os clientes têm para dizer e ao que os deixa frustrados ou confusos. Devem fazer perguntas de aprofundamento e resolver o problema para os utilizadores do produto.
Então, o que é que nunca vai mudar nas vendas?
Jeff Bezos, o fundador da Amazon, disse uma vez para não perguntarmos o que está a mudar, mas sim o que nunca mudará.
Portanto, se alguma vez leres um artigo que diga que a IA vai substituir-te ou que as tuas competências de vendas deixarão de ser relevantes em breve, não acredites nessa treta. Até o ChatGPT «pensa» que ainda há muito trabalho para os humanos na área das vendas.
Também estou certo de uma coisa que nunca mudará: o quanto conhece os seus clientes. Quem melhor compreende o cliente é quem o conquista. Isso significa compreender as suas necessidades, os seus pontos fracos e os seus desafios, e saber como a sua empresa pode dar resposta a tudo isso.
Quer usar a IA para conhecer melhor os seus clientes? Porque não! Basta encontrar o equilíbrio entre aquilo em que a IA pode ajudá-lo e aquilo que ela não consegue fazer, e tudo correrá bem.
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