Quem trabalha em vendas sabe que o sucesso é um esforço colaborativo. A conquista de novos clientes exige muito planeamento, preparação e recursos financeiros. Em cada etapa do percurso do comprador, conta com membros especializados da equipa para ajudar a avançar rumo à decisão de compra.
Até os seus melhores executivos de vendas e negociadores sabem que não conseguem fazer tudo sozinhos. Não estamos a falar apenas do trabalho em equipa entre departamentos e dentro deles, mas também da documentação de vendas.
O que é a documentação de vendas?
Pense na documentação do processo de vendas como a espinha dorsal da sua equipa: uma fonte única de informação fiável para mensagens, etapas e recursos de capacitação.
Pode ser benéfico tanto para os novos colaboradores como para os veteranos do seu departamento de vendas ágil.
Comece com a documentação mínima viável de vendas
Como afirma Steli Efti, CEO da Close:
«As empresas gastam uma quantidade absurda de tempo a criar a documentação “perfeita”... a solução milagrosa. Depois, partilham-na com os seus colaboradores, esperando que todos a adotem da melhor forma e ao mais alto nível possível.
E depois — como se fosse um sonho — esquecem-se dela.»
Eis o que ele recomenda para evitar isso: limitar a V1 a uma hora e, depois, fazer iterações semanais com o feedback dos representantes, para que a adesão se mantenha elevada e a documentação reflita a realidade.
A Steli incentiva as equipas de vendas novas e em crescimento a redigirem um primeiro rascunho bem preliminar. Depois, dedique cerca de uma hora por semana a rever, editar e aperfeiçoar os guiões com a sua equipa, para que esta contribua para a documentação. Desta forma, os seus colaboradores assumem a responsabilidade pelo guião — aperfeiçoam-no e tornam-no seu, pelo que é fácil de adotar.
A consistência é fundamental neste caso — em vez de passar uma semana inteira a gravar o seu guião de vendas perfeito em tábuas de pedra, dedique uma hora por semana a atualizar regularmente os seus recursos de vendas.
Os benefícios da documentação de vendas
Criar um conjunto de documentação de vendas estruturada exige tempo e esforço. Agora deve estar a perguntar-se: «O que é que eu ganho com isso?» Aqui fica um resumo conciso das vantagens da documentação de vendas.
Processo de vendas simplificado
Cada cliente é único, com preocupações e necessidades diferentes. A documentação de vendas ajuda a orientar os seus representantes, independentemente dos imprevistos com que se deparem. Fornece orientações simples sobre como passar do ponto A ao B e ao C, o que é especialmente útil na integração de novos membros na equipa de vendas.
Coerência dos valores e padrões da marca
De acordo com um inquérito da McKinsey B2B Pulse, 28 % das organizações têm funções de vendas híbridas, enquanto 64 % planeiam aumentar esse número. Estes profissionais de vendas devem ser capazes de se adaptar ao contacto com potenciais clientes, tanto presencialmente como por via digital.
Com a natureza das vendas em constante evolução, o seu processo deve manter-se consistente.
Uma documentação clara ajuda os representantes a manterem-se fiéis à marca e a garantirem a coerência em todos os canais (presencial, vídeo, telefone, e-mail), mesmo quando as funções passam a ser híbridas.
Com documentos que abrangem praticamente todas as situações, os representantes não precisam de agir de improviso nem de agir por conta própria para fazer avançar um potencial cliente no funil de vendas.
Respostas mais rápidas
Qualquer pessoa que trabalhe em vendas sabe da importância de responder atempadamente. Os membros mais recentes da equipa vão precisar de algum tempo para se familiarizarem com o trabalho. A documentação de vendas fornece guias de referência rápida para ajudar qualquer representante de vendas a responder rapidamente a perguntas e a resolver dúvidas.
A sua experiente equipa de vendas sabe tudo sobre os seus produtos e serviços; no entanto, a realidade é que os seus produtos estão em constante mudança e aperfeiçoamento. A documentação de vendas, como os guias de argumentação, oferece até mesmo aos seus melhores especialistas em vendas um apoio em que se podem basear e uma forma fácil de se informarem sobre novos produtos ou funcionalidades.
Argumentos de venda mais eficazes
A criação e a manutenção de documentação de vendas estruturada é um processo contínuo. Isto significa que dispõe de planos de ação e manuais que evoluem e melhoram continuamente à medida que são utilizados. A combinação do feedback dos agentes com a análise de dados permite que a sua documentação de vendas melhore ao longo do tempo.
Estes argumentos de venda aperfeiçoados e bem coordenados preparam os seus representantes internos e as equipas de vendas remotas para alcançarem melhores taxas de sucesso.
Melhoria da experiência para potenciais clientes e clientes
Os clientes e potenciais clientes passam muito tempo sozinhos no processo de compra. Na maioria das vezes, já têm as suas dúvidas e preocupações. Querem falar com representantes bem informados e obter informações precisas rapidamente.
Com a documentação de vendas, os seus agentes podem utilizar guias de vendas e perguntas frequentes como referência rápida ou como material de formação. Podem também disponibilizar materiais de apoio à venda que permitam aos potenciais clientes esclarecer dúvidas e saber mais sobre os seus produtos quando lhes for mais conveniente. Esta flexibilidade contribui significativamente para proporcionar a cada novo potencial cliente uma melhor experiência.
Levantar o ânimo
Capacita a sua equipa com ferramentas como documentos de vendas. Ao dotá-la das melhores ferramentas, a equipa consegue atingir um nível de desempenho superior — este aumento da produtividade traduz-se em taxas de conversão mais elevadas, mais vendas e uma melhoria no moral dos colaboradores.
Exemplos de documentação de vendas
O principal objetivo da documentação de vendas é ajudar a sua equipa a acompanhar os potenciais clientes ao longo do percurso do comprador. No entanto, cada tipo de documentação de vendas responde a necessidades diferentes nas várias fases do funil de vendas.
Scripts e modelos
Os guiões e modelos de vendas constituem uma estratégia eficaz de primeira linha no que diz respeito aos documentos de vendas. Quer se trate de chamadas não solicitadas ou de atendimento de chamadas recebidas, estes documentos ajudam a preparar e a orientar os seus agentes de vendas ao longo de uma apresentação de vendas.
No nível mais básico, oferecem um diálogo falado e uma sequência de mensagens. São excelentes para garantir que a primeira impressão seja consistente e esteja em sintonia com a marca. Mas nenhum cliente quer ouvir um robô do outro lado da linha.
Modelos de vendas eficazes permitem que os representantes de vendas bem formados adaptem as suas abordagens a cada potencial cliente.
Manuais
Os manuais de vendas constituem a base de qualquer estratégia eficaz de documentação de vendas. Estes documentos definem a estratégia global, as táticas, a ética e a filosofia do seu departamento de vendas. Podem funcionar como fluxogramas ou guias para a triagem de vendas, orientando os seus representantes em todas as fases do processo.
Os manuais de processo de vendas oferecem um roteiro flexível, repleto de percursos alternativos, para que os membros da equipa identifiquem, cultivem e conduzam os potenciais clientes ao longo do funil de vendas.
Material de apoio às vendas
Enquanto os guiões e os manuais de vendas funcionam como orientações, os materiais de apoio à venda são recursos complementares que podem ajudar a superar objeções e preocupações. Estes documentos destinados ao público externo nem sempre são necessários, mas, quando são utilizados, têm como objetivo fazer avançar um potencial cliente no percurso do cliente.
Listas de preços
Uma das principais objeções com que os vendedores se deparam diz respeito aos preços. Os documentos de preços fornecem à sua equipa e aos potenciais compradores informações atualizadas sobre os custos. Estes materiais, de fácil consulta, incluem orçamentos personalizados e adaptados às necessidades específicas.
Estes documentos são importantes para os compradores utilizarem como referência ao envolverem todas as partes interessadas necessárias numa compra. As folhas de cotação de preços garantem também uma transição harmoniosa para a conclusão e o cumprimento das encomendas.
Estudos de caso
Os estudos de caso são exemplos reais dos benefícios dos seus produtos e serviços. Oferecem aos potenciais clientes uma visão aprofundada dos desafios que podem ser superados e dados estatísticos precisos que orientam o processo de tomada de decisão.
Uma forma de encarar os estudos de caso é como o testemunho definitivo de um cliente. À medida que a sua empresa cresce, deve ir acumulando estudos de caso de forma contínua. Desta forma, terá variedade suficiente para que os representantes de vendas possam encontrar exemplos de casos de utilização adequados a qualquer potencial cliente.
Vídeos explicativos e de demonstração de produtos
Os vídeos estão a tornar-se cada vez mais populares como canal de autoaprendizagem. As demonstrações de produtos e os vídeos explicativos têm grande impacto em plataformas de redes sociais como o YouTube ou o Instagram. São também opções viáveis no âmbito de uma estratégia de apoio às vendas.
Os vídeos podem funcionar como uma solução que mata dois coelhos com uma cajadada só. Em primeiro lugar, podem ser indicados aos potenciais clientes para responder a perguntas frequentes e explicar os seus argumentos de venda exclusivos (USPs). Em segundo lugar, a sua equipa de vendas pode assistir aos vídeos para ajudar a melhorar os seus conhecimentos e compreensão.
Em ambos os casos, está a facilitar o avanço dos potenciais clientes ao longo do funil de vendas.
Fichas de análise comparativa dos concorrentes
Embora o preço seja sempre uma preocupação, só tem importância quando comparado com a concorrência. Os cartões de análise da concorrência (ou «battle cards») funcionam como fichas de estudo para a sua equipa de vendas e como brochuras para os seus potenciais compradores.
Os documentos de comparação com a concorrência oferecem uma visão geral dos aspetos em que o seu produto se destaca em relação a outras marcas. Isso pode acontecer em áreas como preços, funcionalidades e serviços associados. Os fichas de análise comparativa podem mostrar o desempenho do seu produto em comparação direta com um concorrente ou como se destaca em relação a um grupo de marcas de topo.
Os perfis da concorrência demonstram exatamente por que razão um potencial comprador escolheria a sua empresa em detrimento de outras.
Perguntas frequentes
Todos nós sabemos como as secções de perguntas frequentes (FAQ) e as bases de conhecimento de autoajuda online são úteis. Elas poupam tempo, oferecendo um acesso rápido às perguntas, problemas e dúvidas mais comuns com que os representantes se deparam.
Uma secção de perguntas frequentes deve fazer parte de qualquer documentação de vendas útil. Na maioria dos casos, essas mesmas informações podem ser utilizadas para formar a sua equipa e proporcionar aos clientes um canal de apoio onde possam resolver os seus próprios problemas.
Como elaborar uma estratégia de documentação de vendas
Quando se trata de criar uma estratégia estruturada de documentação de vendas, pode seguir um processo básico passo a passo.
1. Defina as necessidades da sua equipa de vendas e proponha uma solução
Antes de resolver um problema, é necessário compreender e identificar quais são as questões que estão a afetar o seu processo de vendas. O passo seguinte consiste em analisar os materiais que existem atualmente.
Talvez já disponha de alguma documentação de vendas; por isso, o primeiro passo é verificar quais os materiais promocionais ou outros documentos que estão atualmente em falta ou que carecem de informações úteis.
Pergunte à sua equipa de vendas quais são as objeções e perguntas mais comuns dos potenciais clientes. Descubra quais são os cenários que causam apreensão à sua equipa ou que a levam a perder tempo (e, possivelmente, o potencial cliente) enquanto procura respostas. Que tipos de documentação de vendas podem colmatar essas lacunas e melhorar o seu processo de vendas?
Utilize estas informações para elaborar uma lista dos documentos de vendas que precisam de ser criados e para que fins. Pode consultar esta lista a qualquer momento para orientar a sua abordagem à documentação em cada fase do funil.
Pode utilizar este modelo gratuito de proposta comercial como exemplo para orientar a definição do problema e a solução.
2. Escolha uma solução de documentação de vendas
Para tirar o máximo partido de qualquer estratégia, é necessário dotar a sua equipa das melhores ferramentas para realizar o trabalho. Existe uma infinidade de soluções de gestão de documentos de vendas por onde navegar. O ideal é encontrar aquela que ofereça as funcionalidades mais úteis e de melhor qualidade, e que também se adapte ao seu orçamento.
Os componentes de aplicação de documentos de vendas a ter em conta incluem:
- Interface do utilizador (UI): É fácil criar e editar documentos de vendas? O software dispõe de um editor do tipo «arrastar e largar» ou de um editor de documentos mais tradicional? É aconselhável optar por uma interface intuitiva e simples, que exija um tempo mínimo de adaptação para si e para a sua equipa.
- Baseado na nuvem: No mundo atual, muitos de nós trabalhamos em qualquer lugar e a qualquer hora. Um serviço baseado na nuvem permitirá que a sua equipa colabore de forma eficaz, independentemente da localização dos seus membros. É ainda melhor se conseguir encontrar uma ferramenta que permita a edição em grupo em tempo real.
- Modelos de documentos: Muitas soluções disponibilizam modelos que simplificam o processo de criação de documentos de vendas. Isto ajuda a sua equipa a começar a trabalhar com a nova documentação rapidamente. Algumas soluções oferecem mais modelos do que outras. Procure uma aplicação que inclua os modelos mais relevantes para o seu processo de vendas.
- Aplicações e integrações: as soluções que se integram com as ferramentas empresariais que já utiliza facilitarão a vida de todos. Isto inclui a integração de ferramentas como o seu CRM, calendários e software de gestão de fluxos de trabalho. Desta forma, muitas tarefas rotineiras podem ser automatizadas e os representantes de vendas podem realizar a maior parte do seu trabalho a partir de uma plataforma central. Por exemplo, pode utilizar uma ferramenta do Salesforce para gerar propostas, a fim de integrar documentos de preços com a aplicação da sua escolha. Isto ajuda a automatizar a geração de orçamentos de vendas, a poupar tempo e a responder aos leads o mais rapidamente possível.
- Tipos de ficheiros: Como já referimos anteriormente, os documentos de vendas podem incluir ficheiros como fotografias e vídeos, bem como formatos mais tradicionais, como PDFs e DOCs. Procure uma solução de gestão de documentação que não só seja compatível com uma vasta gama de formatos de ficheiros, mas que também facilite a sua adição e edição.
3. Preparar guiões, modelos e manuais
Talvez já disponha de guiões e modelos de vendas, mas estes são normalmente o ponto de partida. Os modelos de e-mail, chamadas e mensagens devem seguir todos a mesma fórmula básica, mas tirar o máximo partido do que funciona nos respetivos canais.
Estes documentos de vendas também devem ajudar a identificar cenários e estratégias para que os representantes consigam converter, realizar vendas adicionais e vendas cruzadas junto de potenciais clientes. Lembre-se de deixar alguma margem de manobra nos seus guiões e modelos, para que cada vendedor possa deixar a sua personalidade transparecer e satisfazer as necessidades de cada potencial cliente.
Ao criar o seu manual de estratégias, inclua critérios para a segmentação de clientes e a categorização de potenciais clientes. Com estes documentos iniciais em vigor, a parte superior do seu funil deverá estar preparada para o sucesso.
4. Criar material de marketing de vendas apelativo
Agora que os documentos de primeiro contacto já estão tratados, podemos passar à parte intermédia e final do funil. É aqui que irá verificar a sua lista de documentos de apoio necessários. Certifique-se de que tem tudo o que é necessário para resolver os problemas mais comuns da sua equipa no que diz respeito à conversão de potenciais clientes e à qualificação de leads.
Tal como no SEO online, o conteúdo é fundamental no mundo dos documentos de vendas. Os seus destinatários são tanto profissionais de vendas como potenciais clientes. É necessário fornecer informações precisas e manter todos eles interessados.
Documentos como fichas comparativas da concorrência e estudos de caso devem ser cativantes e manter a atenção do potencial cliente. Vídeos como vídeos explicativos e demonstrações de produtos devem ser fáceis de assimilar. Isto significa optar por clipes curtos que compõem uma série, em vez de um único vídeo muito mais longo.
Quer que o seu conteúdo faça mais do que apenas manter o interesse de um potencial cliente — deve levá-lo a avançar no funil, um passo agradável de cada vez.
5. Acompanhe sempre e peça feedback
A utilidade e o desempenho de cada documento de vendas devem ser continuamente monitorizados e acompanhados. O primeiro ponto a analisar são os seus representantes de vendas. Marque reuniões regulares para obter feedback sobre o desempenho da sua documentação de vendas estruturada.
Deve também acompanhar métricas importantes, como taxas de conversão e vendas. Se detetar um estrangulamento no processo, reexamine a documentação relacionada.
Este processo deve ser repetido indefinidamente. Afinal, a busca pela perfeição é o objetivo eterno de qualquer estratégia de vendas.
Melhores práticas em matéria de documentação de vendas
Já vos demos algumas dicas e conselhos para criar e melhorar os vossos documentos de vendas. (Não hesitem em relê-los se não os tiverem visto; nós esperamos!). Dito isto, eis algumas das melhores práticas a ter em conta ao implementar materiais de vendas na vossa empresa.
A colaboração é fundamental
Os documentos de vendas têm como objetivo ajudar a sua equipa de vendas a converter mais potenciais clientes. Por isso, é com eles que deve trabalhar na preparação da sua documentação de vendas. É importante envolver todos, independentemente da antiguidade ou do cargo.
Dito isto, não se esqueça de olhar para além das vendas. As suas equipas de produto, apoio ao cliente e marketing podem todas contribuir com informações valiosas para a elaboração de uma estratégia de documentação do processo de vendas.
Ao envolver todos no processo de brainstorming, irá obter ideias diversificadas. Também irá obter uma visão sobre as questões e preocupações mais comuns, o que o ajudará a definir as prioridades dos componentes da sua estratégia de vendas.
Utilizar ferramentas de documentação de vendas
Já mencionámos isto anteriormente; no entanto, é importante voltar a salientar a importância de utilizar software de gestão de documentos de vendas e as melhores ferramentas de vendas. Isto facilitará imenso tarefas como o armazenamento, a criação, a partilha e a edição na sua organização.
Ao eliminar os pontos críticos, poderá implementar rapidamente um processo de criação e implementação. Com uma ferramenta intuitiva, a sua equipa de vendas pode contar com elevadas taxas de adoção.
Dê prioridade aos seus documentos
À primeira vista, criar uma infraestrutura completa de documentação de vendas pode parecer uma tarefa assustadora. Em vez de se sentir sobrecarregado, trabalhe com a sua equipa para resolver as questões mais urgentes. Por exemplo, uma ficha de análise da concorrência é útil, mas as perguntas frequentes e os documentos sobre preços provavelmente irão responder a muito mais questões.
Programar atualizações regulares
O mercado está em constante mudança. A sua marca e os produtos e serviços que oferece também estão em constante evolução. Com o tempo, a sua documentação de vendas ficará desatualizada e perderá a sua validade.
Programe uma atualização regular da documentação para renovar o conteúdo e evitar que fique desatualizado. A frequência com que o faz dependerá da dimensão e da natureza da sua empresa. Para a maioria das organizações, revisões trimestrais ou semestrais serão suficientes.
Atualizações regulares ajudarão a sua equipa a manter-se a par de todos os novos produtos e funcionalidades. Além disso, permitirão informar os seus potenciais clientes e clientes sobre os desenvolvimentos mais recentes e fornecer-lhes informações precisas.
Errar é humano
Alguém disse uma vez: «Errar é humano; perdoar é divino.» Com a documentação de vendas, os seus representantes podem prescindir do divino e eliminar os erros, mantendo-se… humanos!
Não deixe tudo ao acaso nem confie excessivamente nos membros de destaque da sua equipa e nos especialistas em vendas. Em vez disso, entre no ritmo e crie condições equitativas para todos. Uma documentação de vendas estruturada irá orientar cada membro da equipa em todas as fases e ajudar a capacitar cada potencial cliente em cada ponto de contacto ao longo da jornada do cliente.
