8 étapes du processus de vente consultative pour conclure plus d'affaires

Lorsque vous commencez à vendre en adoptant un processus de vente consultatif, vous entreprenez un voyage avec chaque nouveau client. Vous découvrez leurs besoins, comprenez leurs difficultés et les accompagnez dans la recherche de la bonne solution.

Les vendeurs consultatifs sont comme un excellent médecin qui prend le temps de vous écouter et vous prescrit la bonne solution à la racine de votre problème, plutôt que de vous donner des pilules pour couvrir les symptômes.

En quoi consiste exactement un processus de vente consultatif ? Comment le mettre en place et le faire fonctionner correctement dès le départ ?

Voici ce dont nous allons discuter maintenant :

• Principes fondamentaux du processus de vente consultative
• Étapes du processus de vente consultative
  

Principes fondamentaux du processus de vente consultative

Avant de nous plonger dans les 8 étapes de la vente consultative, parlons des principes qui constituent la base de cette méthodologie de vente :

• Authenticité : On ne peut pas simuler un intérêt sincère pour les gens. Étant donné que la vente consultative consiste en grande partie à établir des relations et à gagner la confiance, il est essentiel que vous soyez authentique tout au long du processus.
• Empathie : Lorsque vous pouvez vous mettre à la place de vos clients, vous êtes mieux à même de les comprendre et plus motivé pour trouver les bonnes solutions pour eux. Comme le dit Marc Belgrave, consultant en revops, "vous accumulez un pourcentage de la valeur que vous créez".
• L'autorité : Pour réussir en tant que consultant, vous devez avoir un domaine d'expertise clair que vous pouvez partager avec vos clients. Il en va de même pour la vente consultative : les clients potentiels doivent vous considérer comme un expert en qui ils peuvent avoir confiance pour les guider vers une solution.
• Le contexte : Pour instaurer la confiance, il est essentiel de disposer d'un contexte complet de l'affaire, de la relation et des interactions antérieures avec chaque client potentiel. Ce type de contexte nécessite un CRM axé sur la communication et connecté aux outils que vous utilisez pour la génération de leads et l'enrichissement des données.
  

Comment ces principes s'intègrent-ils dans les étapes de la vente consultative ?

Étapes du processus de vente consultative

La plupart des processus de vente B2B suivent les mêmes étapes de base :

1. Obtenir une nouvelle piste
2. Présentez-leur votre produit
3. Close l'accord
   

En suivant ce modèle général, comment pouvez-vous construire votre propre processus de vente consultative ?

Étape 1. Apprenez à connaître vos nouveaux clients potentiels avant de leur parler

Que vous fassiez principalement des ventes entrantes ou sortantes, la recherche est un élément clé du lancement de votre processus de vente consultative.

Commencez par faire correspondre ces nouveaux prospects à votre profil de client idéal (PCI). Correspondent-ils aux critères d'un client prospère ?

Mais surtout, essayez de vous mettre dans leur tête. Plus vous parlerez à vos clients, plus cela sera facile (nous y reviendrons plus en détail au chapitre 2 de ce guide). Essayez de comprendre leur activité, leur point de vue et leurs motivations.

Cela dit, les représentants ne peuvent réussir que s'ils disposent des ressources nécessaires pour effectuer des recherches approfondies et comprendre réellement quels profils sont les clients les plus performants. C'est la raison pour laquelle des outils d'aide à la vente bien conçus (et régulièrement mis à jour) sont un élément clé de la vente consultative.

Étape 2. Écoutez, écoutez, écoutez

Et puis écoutez encore.

C'est l'aspect principal du processus de vente consultative, et c'est quelque chose que tous les articles et gourous vous diront de faire si vous voulez commencer à utiliser ce modèle.

Mais comment faire pour mieux écouter vos clients potentiels ?

Tout d'abord, prenez le temps nécessaire avant l'appel pour vous détendre et vous recentrer. Réfléchissez à la valeur que vous pouvez apporter à un client potentiel et fixez un objectif clair pour l'appel afin de le maintenir sur la bonne voie.

Une fois que vous êtes en ligne, taisez-vous. Ne vous permettez jamais, au grand jamais, de faire plusieurs choses à la fois lors d'un entretien de vente. Lorsque le prospect vous parle, écoutez vraiment. Ne vous préoccupez pas de ce que vous allez dire ensuite et ne réfléchissez pas aux questions que vous allez poser. Si vous avez préparé des questions à l'avance, vous n'aurez pas à y penser pendant l'entretien.

Lorsque le client a fini de parler, répétez ce qu'il a dit. Cela permet de s'assurer que vous avez bien compris son point de vue et de lui montrer que vous l'avez vraiment écouté.

Une autre façon de mieux écouter est d'utiliser la bonne technologie. Il peut s'agir de quelque chose de simple comme l'enregistrement d'appels dans Zoom, ou d'une application avancée d'enregistrement et de prise de notes par l'IA comme Fathom. L'essentiel est de s'assurer que vous avez un moyen de revenir en arrière et de vous référer à la conversation, car vous n'aurez probablement pas tout saisi du premier coup.

Étape 3. Creuser la racine des principaux points de douleur

Un bon médecin ne prend pas ce que vous dites pour argent comptant. Il vous posera des questions jusqu'à ce qu'il soit absolument sûr de connaître la racine de votre problème, et pas seulement ce qu'il semble être en surface.

C'est exactement ce que font les vendeurs consultatifs.

Ne prenez pas ce que disent les prospects pour argent comptant. Approfondissez. Posez des questions. Comprenez la racine du problème, et pas seulement la douleur superficielle.

Voici deux façons de procéder :

• Posez des questions ouvertes : "Parlez-moi de..." / "Pouvez-vous me parler de votre processus pour..." / "Comment cela affecte-t-il votre équipe ?" 
• Posez des questions complémentaires : "Pourquoi ce point en particulier est-il si important pour vous ?" / "Avez-vous un exemple à me donner ? / "Avez-vous un exemple de cela pour moi ?" / "À quoi cela ressemble-t-il en termes de [mesure] ?"
  

Au chapitre 3, nous approfondirons les bonnes questions de vente consultative.

Étape 4. Personnalisez votre argumentaire de vente à l'aide des connaissances que vous avez acquises.

Si vous disposez d'un modèle d'argumentaire de vente ou d'un cadre de démonstration de base que vous utilisez à chaque fois, la vente consultative implique de personnaliser votre argumentaire en fonction de ce que le prospect a besoin d'entendre.

Vous avez fait un bon travail de découverte en posant de bonnes questions et en identifiant les causes profondes des problèmes de ce client. Maintenant, utilisez votre argumentaire pour fournir une solution claire, non seulement avec le produit, mais aussi avec un flux de travail et des conseils clairs.

Voici ce que cela donne dans la réalité :

Lorsque les commerciaux de Close participent à une démonstration avec un nouveau prospect, ils prennent le temps de se plonger dans le compte d'essai gratuit du prospect sur Close et de mettre en place un flux de travail clair avec lui. Le prospect repart, non seulement avec un argumentaire de vente, mais aussi avec les conseils et le soutien dont il a besoin pour commencer à tirer des avantages réels du produit qu'il teste.

James Urie, AE senior, appelle cette construction des essais collants avec des démonstrations personnalisées. Regardez la vidéo ci-dessous pour plus d'informations :

Cinquième étape. Éduquer vos clients potentiels

Au cours du processus de vente consultative, vous aurez un rôle à jouer dans l'éducation de vos prospects et dans l'orientation de leurs besoins.

Voici trois domaines dans lesquels les vendeurs consultatifs informent généralement leurs clients potentiels :

Tout d'abord, informez-les de l'impact réel de leurs difficultés.

Maintenant que vous connaissez les principaux défis auxquels ils sont confrontés, aidez vos prospects à réfléchir à l'impact financier de ces problèmes.

Par exemple, s'il y a un problème de productivité, combien d'argent ce temps perdu leur coûte-t-il ? Quel est l'impact d'une faible productivité sur le taux de fidélisation des employés ?

Ensuite, informez-les sur les causes profondes de leurs difficultés.

En tant qu'expert, vous pouvez voir au-delà des questions superficielles et comprendre ce qui est réellement à l'origine du problème.

Par exemple, un directeur commercial peut supposer que son équipe n'est pas assez performante parce que son CRM est mauvais. Bien que cela puisse être partiellement vrai, un représentant commercial consultatif peut creuser plus profondément et découvrir que le CRM actuel est rempli de données erronées.

Dans ce cas, la cause première du problème est une mauvaise base de données, et non un mauvais CRM, et le simple fait de passer à un nouveau CRM avec les mêmes données n'y changera rien. C'est le travail d'un représentant consultatif d'expliquer au client pourquoi et comment nettoyer ses données de vente avant d'essayer de lui vendre un nouveau CRM.

Enfin, informez-les des solutions possibles et de la valeur de ces solutions.

Pour un représentant commercial consultatif, la bonne solution ne se limite pas au produit qu'il vend. Les solutions impliquent les processus et les flux de travail utilisés, ainsi que les outils utilisés.

Il se peut qu'un prospect ne connaisse pas les possibilités offertes par les nouveaux logiciels ou outils. Peut-être ignore-t-il certaines caractéristiques nécessaires pour surmonter les défis auxquels il est confronté. Ou encore, il sait exactement ce dont il a besoin, mais n'en comprend pas pleinement la valeur.

Aidez les prospects à chiffrer la valeur qu'ils obtiennent. Montrez-leur exactement pourquoi la solution vaut l'argent qu'ils y consacrent. Et plongez avec eux dans les solutions.

Étape 6. Résoudre les problèmes avec vos prospects

Le processus de vente consultative consiste à préparer vos clients à une réussite à long terme, et pas seulement à "conclure la vente".

J'aime beaucoup la façon dont Marc Belgrave, consultant en Revenue Operations, l'a exprimé : "Dans le domaine de la vente, les gens pensent qu'il est possible de vendre de la glace à un Esquimau. Mais les esquimaux n'ont pas besoin de glace. L'empathie vous permet de savoir ce dont la personne a vraiment besoin".

(Psst... Écoutez l'intégralité de l'entretien avec Marc Belgrave ici)

Un vendeur consultatif agit comme un membre supplémentaire de l'équipe de son client, en l'aidant à développer le bon flux de travail et le bon processus pour réussir.

Étape 7. Négocier et conclure par une situation gagnant-gagnant

De toute évidence, une victoire pour votre entreprise est une affaire conclue. Une victoire pour votre client est l'obtention d'un outil ou d'un service qui augmentera de façon exponentielle sa productivité, son chiffre d'affaires ou d'autres paramètres essentiels de l'entreprise.

Il est donc possible d'obtenir des résultats positifs dans le cadre de négociations commerciales.

L'essentiel est de prouver à votre client potentiel qu'il sera gagnant en achetant votre produit ou service.

Nous avons déjà évoqué un moyen d'y parvenir : aider vos prospects à tirer le meilleur parti de leur essai gratuit de votre produit.

Mais qu'en est-il si vous n'avez pas d'essai gratuit ? Il faut alors passer à l'étape suivante : la preuve sociale.

Utilisez des histoires de clients pertinentes pour montrer comment des entreprises ou des équipes similaires ont réussi avec votre produit ou service. Montrez-leur les résultats et prouvez que vous savez ce que vous faites.

Étape 8. Restez avec eux jusqu'à ce qu'ils voient que la solution fonctionne pour eux.

Un processus de vente véritablement consultatif ne s'arrête pas à la signature du contrat. Il se termine lorsque le client trouve une valeur réelle dans la solution qu'il a achetée.

Le vendeur finira par confier le nouveau client à un gestionnaire de compte ou à un représentant chargé de la satisfaction de la clientèle, mais il doit y avoir une période entre les deux où le vendeur est toujours chargé de s'assurer que le client est satisfait de l'achat qu'il a effectué.

En tant que représentant commercial consultatif, vous avez déjà établi une relation avec le client. Vous avez longuement parlé de son activité et de ses besoins. Vous avez conçu un processus pour eux dans votre produit. Maintenant, vous devez lui faire franchir la ligne d'arrivée, en l'aidant à mettre en œuvre les théories dont vous avez discuté dans son flux de travail quotidien. 

Continuez à adapter votre processus de vente consultatif aux besoins de vos clients

Voici ce qu'il faut savoir : un processus de vente consultatif ne doit jamais être un processus étape par étape que l'on répète jour après jour.

Les étapes de la vente consultative sont adaptatives. Elles suivent une direction claire, mais sont prêtes à s'adapter aux besoins de chaque client ou aux changements dans la manière dont les clients veulent acheter.

C'est en continuant d'améliorer votre processus que vous deviendrez un vendeur consultatif vraiment performant.

Quelles sont les autres compétences dont vous avez besoin pour réussir dans la vente consultative ? Passez au chapitre suivant pour le découvrir.