La collaboration entre les équipes marketing et commerciales est un sujet très en vogue sur des plateformes comme LinkedIn et Twitter, mais quels progrès ont réellement été accomplis dans ce domaine ?
Le marketing et les ventes partagent un objectif commun : attirer davantage de prospects et les fidéliser. Cependant, la mise en place d'une véritable collaboration se heurte souvent à plusieurs obstacles :
- Les services marketing et commercial fonctionnent souvent en vase clos, avec très peu de communication entre eux.
- L'équipe marketing est chargée de créer et de modifier les supports de la marque, souvent sans consultation de l'équipe commerciale.
- Les équipes commerciales sont sous pression pour augmenter le taux de conversion, mais il arrive qu'elles ne reçoivent pas de prospects marketing de qualité.
Renforcer la collaboration, même à petits pas, peut profiter aux deux services. Cela peut se traduire par une augmentation potentielle du chiffre d'affaires, un meilleur moral des équipes et des cycles de vente plus courts. Cet article vous propose cinq conseils pratiques pour favoriser une meilleure coopération entre vos équipes marketing et commerciales, dans le but d'obtenir des résultats concrets pour votre entreprise.
1. Ne gardez pas vos informations à l'intérieur de votre service
Pour les commerciaux : que vous écoutiez les enregistrements d'appels avec des prospects, preniez des notes dans votre CRM, rédigiez des notes de synthèse pour les chargés de clientèle, ou tout cela à la fois, il s'agit là de données qualitatives que vous pourriez partager avec le service marketing.
Les professionnels du marketing ne s'adressent pas aux clients potentiels de la même manière que vous ; c'est pourquoi des transcriptions et des exemples tirés de la vie réelle leur permettront d'améliorer leur contenu et leur positionnement.
Pour le marketing : partagez des informations et des données pertinentes avec vos collègues du service commercial. Vous pouvez par exemple voir quelles pages web génèrent le plus de conversions, ce que votre public dit de votre marque sur les réseaux sociaux, la visibilité naturelle de votre marque sur Google et les liens sur lesquels les internautes cliquent.
Ne cachez pas ces informations. Elles pourraient aider votre équipe commerciale à conclure plus rapidement ou à réorienter ses efforts ou sa stratégie.
Que vous soyez un professionnel chevronné du marketing ou que vous débutiez, il est essentiel de choisir la bonne plateforme CRM. Découvrez les meilleurs CRM pour les spécialistes du marketing dans cet article afin de faire le meilleur choix pour votre entreprise.
2. Veillez à la cohérence de votre message
Il est essentiel que le message véhiculé soit cohérent d'une équipe à l'autre. Les prospects doivent pouvoir prendre connaissance de votre message sur votre site web et vos réseaux sociaux, et ce même message doit être réitéré tout au long de leur parcours dans le tunnel de vente.
Si le message véhiculé par le service marketing ne correspond pas à celui transmis par le service commercial aux prospects, cela peut être source de frustration et de confusion. Si cette situation perdure, vous risquez de voir de plus en plus de contrats filer entre vos doigts.
Une communication cohérente permet de mieux gérer les attentes des clients. Personne n'aime qu'on lui dise une chose pour en obtenir une autre, surtout lorsqu'il s'agit de sujets importants comme les promotions ou les tarifs.
En conservant un message cohérent, vos clients se sentiront plus sûrs de leur compréhension de votre produit et des avantages qu'il peut leur apporter.
Comment améliorer la cohérence du message
Voici quelques points clés pour assurer une plus grande cohérence dans la communication :
- Partagez chaque semaine une newsletter marketing interne avec l'équipe commerciale. Informez-la des modifications apportées au site web, des offres spéciales ou promotions, de la création de nouvelles pages d'accueil, des changements apportés aux textes, ainsi que de tout autre élément susceptible de nuire à la cohérence du message.
- Tenez à jour une base de connaissances à laquelle les commerciaux peuvent se référer lors de leurs appels. Par exemple, si le prix d'un produit spécifique baisse, indiquez-le dans la base de connaissances. En s'appuyant sur ces solutions documentées et en mettant régulièrement à jour les informations, vos commerciaux pourront travailler plus rapidement et plus efficacement.
- Créez un canal Slack ou Teams pour toute l'équipe. Bien que cela soit idéal pour la collaboration, un afflux de messages dans le canal peut vite devenir chaotique ; veillez donc à désigner un administrateur de canal pour modérer l'activité.
3. Cherchez à comprendre pourquoi vous avez conclu une vente et pourquoi vous n'y êtes pas parvenu
La dernière campagne de votre entreprise a-t-elle généré des prospects, mais les ventes n'ont-elles pas abouti parce que les clients potentiels ont mal compris le produit ? Une série de ventes a-t-elle échoué parce que votre site web indique que vous proposez une fonctionnalité clé alors que ce n'est pas le cas ? Il est temps de prendre des notes.
Prendre des notes sur les raisons pour lesquelles vous avez conclu des contrats et celles pour lesquelles vous n'y êtes pas parvenu fournira des informations précieuses aux deux équipes et permettra d'identifier clairement les points problématiques. Ces notes permettront à l'équipe marketing de savoir comment adapter ses actions, ses messages et son ciblage. Elles permettront également à votre équipe commerciale de disposer des dernières informations à utiliser lors de ses entretiens.
4. Indiquez quels contenus vous sont utiles
Les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus avertis et effectuent souvent des recherches approfondies en ligne avant de s'engager auprès d'une marque. Des études récentes révèlent qu'un pourcentage impressionnant de 95 % des clients consultent les avis en ligne avant de faire un achat. De plus, pas moins de 58 % des consommateurs sont prêts à payer un supplément pour des produits provenant de marques bénéficiant d'avis positifs.
Cette tendance met en évidence l'importance des différents formats de contenu dans l'influence des décisions des consommateurs. Si les articles de blog traditionnels continuent d'exercer une influence, l'impact des avis clients est primordial, la plupart des acheteurs s'y référant tout au long de leur parcours d'achat.
Parmi les autres types de contenu à fort impact, on peut citer les études de cas, les webinaires, les podcasts, les vidéos et les éléments interactifs tels que les quiz. Cette évolution du paysage souligne l'importance croissante des avis en ligne dans la formation de la perception de la marque et les choix d'achat des clients.
Alors que le service marketing est déjà débordé par la création de contenu, le service commercial pourrait l'aider en lui fournissant des informations provenant des prospects et des clients. Par exemple : « Nous aurions bien besoin de quelques études de cas supplémentaires ; elles font toujours leur petit effet lors des présentations aux responsables informatiques. » Le service marketing dispose certes de données sur lesquelles s'appuyer, mais les informations fournies par le service commercial sont toujours précieuses lors de la création de contenu.
Une autre solution consisterait pour les responsables marketing à commencer à écouter les enregistrements des appels commerciaux. Cela peut se faire facilement à l'aide d'un système téléphonique d'entreprise ou d'un CRM doté de fonctionnalités d'enregistrement des appels. Les responsables marketing peuvent prendre des notes pendant les appels, mettre en évidence les avantages et les points faibles, et même identifier les aspects des scripts d'appel qui pourraient être améliorés. C'est le genre de collaboration dont l'équipe commerciale peut directement tirer profit.
5. Demandez l'avis de vos clients
La relation avec vos clients ne s'arrête pas après la vente. Que ce soit au service marketing, commercial ou de la réussite client, n'hésitez pas à prendre de leurs nouvelles et à leur demander leur avis.
N'importe quelle méthode convient pour mener une enquête auprès de vos clients, que ce soit en ligne, en personne ou par téléphone.
En ligne : une couverture plus large et plus efficace des enquêtes, au détriment des interactions personnelles.
En présentiel : interaction personnelle, mais portée limitée.
Téléphone : Écouter la voix du client avec une portée modérée.
Lorsque vous sollicitez des commentaires, voici quelques questions que vous pouvez poser :
- Où nous avez-vous découverts pour la première fois ?
- Comment décririez-vous votre expérience d'achat ?
- Qu'est-ce qui manque à notre site web ?
- Quelle est votre principale préoccupation concernant l'avenir de notre produit ou service ?
- Pensez-vous que notre produit ou service vaut son prix ?
- Qu'est-ce qui vous inciterait à devenir un client fidèle ?
Poser des questions plus précises peut vous permettre d'obtenir des informations très utiles. L'utilisation d'outils d'analyse marketing pour étudier la manière dont les clients interagissent avec votre site web ou votre application peut vous aider à identifier certaines tendances comportementales et à déterminer les questions qu'il convient de leur poser.
Par exemple : si vous constatez que la plupart de vos clients s'inscrivent mais n'utilisent pas votre service dès le premier jour, vous pourriez leur demander : « Qu'est-ce qui vous empêche d'utiliser notre service immédiatement après votre inscription ? »
Ne vous fiez pas uniquement aux données quantitatives telles que le NPS ou les indicateurs de satisfaction client (CSAT). Plus on dispose d'informations, plus cela aide les équipes marketing et commerciales à mieux comprendre les clients. Cela permet également d'améliorer la stratégie à l'avenir.
Il est temps de cesser de craindre la collaboration
Le marketing et la vente peuvent se faciliter mutuellement la tâche. Un marketing efficace permet d'informer correctement les clients potentiels sur le produit et ses avantages, tant avant qu'au cours du cycle de vente. Les commerciaux tirent profit de leurs échanges quotidiens avec les prospects, qui leur permettent decernerleursdifficultéset de recueillir leurs commentaires.
Les données qualitatives et quantitatives recueillies au cours du processus de vente sont précieuses et, si elles sont partagées, peuvent servir à créer des supports marketing plus solides et mieux ciblés. C'est une situation gagnant-gagnant pour les deux équipes.
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