Der 7-Stufen-Prozess für eine erfolgreiche CRM-Implementierung

Ich bin kürzlich auf diesen Artikel der Harvard Business Review über die Einführung von CRM-Systemen gestoßen, in dem festgestellt wurde, dass etwa ein Drittel aller Customer-Relationship-Management-Projekte (CRM) scheitern.

Das hat mich zum Nachdenken gebracht–was läuft bei diesen Unternehmen ab, dass die Ausfallquote so hoch ist? 🤯

Als Leiterin für Vertrieb und Marketing bei Close bin ich fest davon überzeugt, dass unser CRM die Geheimwaffe im Technologie-Stack vieler Vertriebsteams ist. Es übernimmt viele der mühsamen Aufgaben, die einem Vertriebsmitarbeiter aufgebürdet werden, wie zum Beispiel die manuelle Dateneingabe. Das ist ein riesiger Vorteil, wenn man bedenkt, dass Vertriebsmitarbeiter weniger als 30 Prozent ihrer Zeit mit dem eigentlichen Verkauf verbringen. Außerdem Close Teams dabei, ihre Produktivität zu verfolgen und bessere Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Das kann jedoch nur gelingen, wenn Close korrekt integriert Close und alle Beteiligten – vom Vertriebsmitarbeiter bis hin zu den Entscheidungsträgern – mitziehen. Die Daten müssen sauber sein. Die Vertriebsmitarbeiter müssen in der Nutzung des Tools geschult werden. Und die Funktionen müssen ihren Preis wert sein.

Ich dachte mir, ich teile mal mit euch, was meiner Meinung nach zu einer erfolgreichen CRM-Implementierungsstrategie gehört. Los geht’s 👇

1. Wählen Sie das richtige CRM-System für Ihre Kundendaten

Bei der Auswahl des richtigen CRM für Ihre Vertriebsteams gibt es unzählige Möglichkeiten: All-in-One-Plattformen, spezialisierte CRM-Systeme und Vertriebs-Tools mit integriertem CRM.

Meiner Erfahrung nach ist es sinnvoller, sich auf die Branche oder den Markt zu konzentrieren, in dem man tätig ist, anstatt sich für eines dieser „Alleskönner“-CRM-Systeme zu entscheiden.

Überlegen Sie sich, welche Datenstruktur und welches Schema Sie für Ihre Kundenbeziehungen sowie für aktuelle Interessenten, Leads und Kunden benötigen. Suchen Sie sich dann ein CRM-System oder eine Datenbank aus, deren Benutzeroberfläche Ihren Anforderungen entspricht, oder entscheiden Sie sich für eine Lösung, die speziell auf Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Branche zugeschnitten ist.

Ich sage immer, es gibt drei Arten von CRMs:

• Ein unbebautes Grundstück: Das CRM ist wie eine leere Schachtel, die Sie ganz nach Ihren Wünschen gestalten können. Diese Entscheidung bringt zwar eine Menge Komplexität mit sich, bietet aber auch viel Flexibilität. Der Haken daran? Die Kosten 💰
• Eine komplett möblierte Wohnung: Das CRM ist sofort einsatzbereit. Die Tools und Funktionen, die du brauchst, sind bereits enthalten, aber du kannst nichts daran ändern (stell dir vor, du ziehst in eine Wohnung, in der du die Wände nicht streichen darfst). Dafür ist es einfach zu bedienen, und dein Team kann schnell damit loslegen. Der Haken? Keine Flexibilität 🙅
• Eine anpassbare Lösung: Eine Mischung aus den beiden zuvor genannten CRMs, die die Vor- und Nachteile beider Systeme vereint und mit der Sie gut arbeiten können.

Ich würde dazu raten, ein CRM-System zu nutzen, das speziell für Ihre Branche entwickelt wurde und mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Zu Beginn sind Ihre Anforderungen noch (sehr) gering, doch wenn Sie wachsen und mehr Kunden gewinnen, wird die Vertriebsstruktur Ihres Unternehmens komplexer, und Sie benötigen mehr Speicherplatz für Ihre Daten.

Denken Sie daran, wenn Sie sich für eine CRM-Software entscheiden.

2. Verstehen, was eine CRM-Lösung leistet (und was nicht)

Wenn ich könnte, würde ich mir das als Autoaufkleber zulegen: Ein CRM ist kein Tool zur Lead-Generierung.

Die Grundfunktion eines CRM-Systems ist eine Datenbank für Kunden- und Interessentendaten. Das ist im Grunde schon alles. Man sollte es nicht komplizierter machen, als es ist.

Viele Gründer glauben das und versuchen, ein CRM über seine Möglichkeiten hinaus zu nutzen. Anstatt bereits generierte vielversprechende Leads zu importieren, kaufen manche Teams Listen, laden diese in das CRM hoch und erwarten, dass das System den Abschluss wie von Zauberhand erledigt.

Das wird 👏 nicht 👏 passieren.

Hier ein kurzer Überblick darüber, was ein CRM nicht kann:

• Das allein bringt keine Leads: Sie benötigen Tools zur Lead-Generierung, entsprechende Prozesse und in der Regel auch Mitarbeiter, um dies zu bewerkstelligen. Der gesamte Prozess der Lead-Generierung muss völlig unabhängig von den Abläufen im CRM und den Vertriebsmitarbeitern sein, die an laufenden Geschäften arbeiten. Er kann (und sollte) jedoch in Ihr CRM integriert werden.
• Es ist kein Ersatz für andere Tools. Ich werde ständig von Gründern gefragt, ob Close ein anderes Tool in ihrem Tech-Stack wie Zoom oder Apollo ersetzen Close . Die Antwort lautet: Nein. Jedes Tool in Ihrem Tech-Stack hat eine bestimmte Funktion, insbesondere wenn dieser Stack immer umfangreicher wird. Erwarten Sie nicht, dass Sie diese durch ein CRM ersetzen können, auch wenn es als All-in-One-Plattform vermarktet wird.

Ein CRM-System kann einen Großteil des Geschäftsprozesses automatisieren, sobald ein Lead in die Vertriebspipeline gelangt.

Wenn in Ihrem Vertriebs- und Marketingprozess ein auslösendes Ereignis eintritt – beispielsweise wenn ein Interessent Kontakt aufnimmt, um einen Termin zu vereinbaren –, kann das CRM diese Aktivität nachverfolgen und sich mit Ihrem Kalender verknüpfen, sodass dies ganz ohne Ihr Zutun geschieht. Das Gleiche gilt für Folge-E-Mails. Sobald Sequenzen und Workflows eingerichtet sind, kann das CRM automatisierte Nachrichten versenden, um Leads zu pflegen und sie in Ihrer Vertriebspipeline weiterzuleiten.

Denken Sie einfach daran, dass ein CRM-System kein Wundermittel für Ihre Maßnahmen zur Lead-Generierung ist – halten Sie Ihre Erwartungen im Zaum.

3. Die Zustimmung des restlichen Teams (Führungsebene, Vertrieb und Betrieb) einholen

Du weißt, dass dein Team ein CRM braucht. Aber wie bringst du die Beteiligten mit ins Boot? Und was noch wichtiger ist: Wie überzeugst du den Entscheidungsträger, dem Projekt zuzustimmen? 🤔

Am besten geht man dabei so vor, dass man die Sache nach Anwendungsfällen aufschlüsselt und für jede Person, die man an Bord holen muss, einen konkreten Plan hat. Bei kleinen, dynamischen Start-ups könnte es bei der Gewinnung von Unterstützung darum gehen, wie man die Produktivität des Vertriebsteams steigern kann. Bei größeren Unternehmen könnte es in Ihrem Pitch um Budgets oder die Verkürzung des Vertriebszyklus gehen.

Das Vertriebsteam

Um Ihr Vertriebsteam zu überzeugen, sollten Sie den Fokus auf die Vertriebsproduktivität legen .

Stellen Sie den Fokus darauf, wie sie ihre Arbeit besser erledigen und ihre Aufgaben im CRM einfacher bewältigen können. Erklären Sie, dass das Tool es ihnen ermöglicht, ihre Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden und die damit erzielten Ergebnisse stetig zu steigern (oder auf dem gleichen Niveau zu halten), während sie gleichzeitig Routineaufgaben wie das Protokollieren von Aktivitäten oder das Versenden von Folge-E-Mails automatisieren können. Konzentrieren Sie sich ganz auf die Vorteile, die sie daraus ziehen werden.

Suchen Sie nach Tools für Spitzenleistungen im Vertrieb? Unser Leitfaden zu Tools zur Steigerung der Vertriebsproduktivität ist Ihre erste Anlaufstelle.

Die Führungskräfte des Unternehmens

Wenn das Unternehmen zu wachsen beginnt, wird es notwendig sein, die Führungskräfte des Unternehmens für sich zu gewinnen.

Seien wir ehrlich: Es ist ihnen egal, wie einfach es ist, eine E-Mail zu versenden oder eine Verkaufschance in der Pipeline weiterzuleiten. Warum auch? Das gehört nicht zu ihren täglichen Aufgaben, und sie haben keinen Kontakt zu den Leads. Wenn es an der Zeit ist, mit ihnen über den Einsatz eines CRM zu sprechen, argumentieren Sie damit, dass Sie einen detaillierteren Einblick in die Leistung Ihres Teams erhalten, und legen Sie die entsprechenden Unterlagen vor, darunter:

• Eine kurze Zusammenfassung
• Technische Anforderungen und Informationen für das Ingenieurteam
• Detaillierte Ziele und Metriken
• Dokumentation über bekannte Probleme
• Vollständige Risikobewertung
• Voraussichtlicher Haushalt

Entscheidungsträger machen sich Gedanken über Berichte und Ergebnisse. Nutzen Sie diese Phase, um zu erläutern, wie ein CRM bei beidem helfen kann.

Das Einsatzteam

Und schließlich: Wenn das CRM-System einen bestehenden Technologie-Stack beeinträchtigt, müssen Sie auch den Betrieb mit ins Boot holen.

Ihr Operations-Team wird dafür sorgen, dass das CRM mit anderen Tools zusammenarbeitet oder sich über APIs einbinden lässt. Ihre Botschaft sollte lauten, dass sich das Tool nahtlos in die bestehende Infrastruktur einfügt (ähm… es wird ihnen also nicht viel Arbeit bereiten) und dass es die Zusammenarbeit der bereits genutzten Tools verbessert. Da das Operations-Team eher logistisch denkt, sollten Sie Ihre Präsentation mit Dokumentation und Anwendungsbeispielen untermauern.

Achte einfach darauf, dass jede Botschaft bei dem Team, mit dem du sprichst, Anklang findet, und scheue dich nicht, sie in verschiedene Präsentationsformen aufzuteilen.

4. Planen Sie die CRM-Einführung in Wochen (statt in Monaten) und bereinigen Sie Ihre Daten

Als Nächstes sollten Sie sich Gedanken über den Zeitplan für den Hochlauf machen.

Ich werde ständig gefragt, wie lange es dauert, bis ein CRM-System einsatzbereit ist, und wie der weitere Plan aussieht, nachdem die Zustimmung eingeholt und der Vertrag ausgehandelt wurde. Das ist für jedes kleine Unternehmen ein wichtiges Thema, denn die Teams haben weder sechs Monate noch ein Jahr Zeit, um sich mit einem Implementierungsplan zu beschäftigen oder sich in neue Technologien einzuarbeiten.

Der einzige – ich wiederhole: der einzige– Weg, dies zu verwirklichen, besteht darin, sich auf Ihr Datenmodell zu konzentrieren. Wenn Ihre Daten bereits vor der Migration in das neue System unübersichtlich sind, werden sie nur noch unübersichtlicher, und es werden Wochen mühsamer Bereinigungsarbeiten, Änderungen und all dessen nötig sein, bevor sie für die Eingabe bereit sind. Die Hauptprobleme, die ich sehe, wenn Teams Daten migrieren wollen, sind:

❌ Die Daten wurden noch nicht aus dem bisherigen System exportiert

❌ Die Daten wurden (überhaupt) nicht bereinigt und sind noch nicht bereit für den Import in Close

❌ Es fehlt das Bewusstsein dafür, wie bestehende Daten an den neuen Vertriebsprozess angepasst werden können

Die Teams sollten alles in ihrer Macht Stehende tun, um diesen Prozess auf wenige Wochen zu beschränken – und nicht auf Monate oder Quartale. Realistisch betrachtet sollte dies nur zwei Wochen dauern:

Wenn Sie über ein sauberes Datenmodell verfügen, das importbereit ist, und sich auf das Erfolgs- oder Supportteam des Tools verlassen können, sind Sie in wenigen Wochen startklar.

5. Vermeiden Sie häufige Fallstricke beim Onboarding und bei der Nutzerakzeptanz

Es gibt zwei Hauptprobleme, die mir bei der Einführung eines neuen CRM-Systems immer wieder auffallen: die Angst vor einem Plattformwechsel und die Tatsache, dass Vertriebsleiter das Tool nicht ausreichend testen.

Fallstrick Nr. 1: Angst vor dem Unbekannten

Fangen wir mit dem ersten Punkt an. Viele Teams investieren in ein neues CRM-System und zögern dann, es wirklich einzuführen. Sie versuchen, zwei Systeme gleichzeitig zu nutzen, und springen hin und her, weil die Daten überall verstreut sind.

Kurz gesagt: Sie trauen sich nicht, das neue System zu nutzen, und die Einführung des CRM-Projekts leidet darunter.

Damit die Teammitglieder den Nutzen des neuen CRM erkennen, müssen sie sehen, wie ihre Aktivitäten und Kundendaten dargestellt werden, und verstehen, wie sie dadurch produktiver arbeiten können. Setzen Sie dies während des CRM-Einführungsprozesses in vier Schritten um:

1. Konfiguration: Passen Sie Ihre Vertriebspipeline und Ihre Lead-Seiten an und importieren Sie alle E-Mail-Vorlagen und Workflows, die Sie für den Start benötigen.
2. Migration: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden- und Lead-Daten bereinigt und für den Import bereit sind.
3. Benutzerprofile: Richten Sie Ihr Vertriebsteam im neuen System ein und schulen Sie es. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter über die erforderlichen Benutzerberechtigungen, E-Mail-Einstellungen und Unterlagen verfügen, um loslegen zu können.
4. Integration: Richten Sie gemeinsam mit Ihren Teams aus den Bereichen Betrieb, Marketing und Technik alle erforderlichen APIs oder Integrationen ein, um das CRM mit Ihren Vertriebs- und Marketing-Technologielösungen zu verknüpfen.

Denken Sie daran: Es liegt an den Vertriebsleitern, ihren Mitarbeitern zu zeigen , dass das neue System eine bessere Arbeitsweise darstellt – sei es, indem sie ihnen die Automatisierungen erklären oder bei der Datenmigration helfen.

Das ist es, was sie wirklich von der neuen CRM-Plattform überzeugt – nichts anderes.

Fallstrick Nr. 2: Kein Eigeninteresse

Der größte Fehler, den Vertriebsleiter begehen, ist, dass sie sich nicht ein paar Tage lang hinsetzen und die Arbeit selbst erledigen, um zu sehen, wie es tatsächlich aussieht. Sie sollten es sich zur Priorität machen, einen Teil ihrer Zeit mit dem Verkauf zu verbringen oder an Besprechungen teilzunehmen, um sich selbst auf dem Boden der Tatsachen zu halten.

Weißt du, ich bin Vertriebsleiter bei Close, und bis heute nehme ich jede Woche an ein paar Verkaufsgesprächen teil oder sitze bei Besprechungen mit, um mich über Verkaufstechniken auf dem Laufenden zu halten und zu erfahren, was mein Team braucht, um erfolgreich zu sein. Das ist hilfreich, wenn mein Team zu mir kommt und darum bittet, unseren Tech-Stack zu ändern oder ein Tool anzupassen – meistens stimme ich ihnen sofort zu, weil ich ihr Problem selbst erlebt habe.

Viele Führungskräfte haben jedoch seit drei oder vier Jahren keine Position als SDR oder im Vertrieb mehr inne, sodass sie sich bei ihren Entscheidungen zum Tech-Stack auf frühere Erfahrungen und die damalige Vertriebslandschaft stützen. Verstehen Sie mich nicht falsch, Erfahrung ist wertvoll, aber die Vertriebs- und Marketinglandschaft verändert sich so rasant, dass man wirklich am Puls der Zeit sein muss, um zu wissen, welche Tools Ihr Team benötigt, um erfolgreich zu sein.

Wenn sich ein Vertriebsleiter bei der Bewertung eines CRM-Systems auf theoretische Szenarien stützt (unser Team kann damit 1000 E-Mails pro Tag verschicken! Fantastisch! Vollgepackte Pipeline!!), ohne an die praktischen Aspekte zu denken. Und genau dann gerät alles ins Stocken. Setzen Sie sich hin und prüfen Sie, ob die theoretischen Anwendungsmöglichkeiten des CRM realistisch sind. Das hilft Ihnen nicht nur, sich in Ihre Vertriebsmitarbeiter hineinzuversetzen und Vertrauen aufzubauen– es zeigt auch, ob Ihre Pläne realisierbar oder völlig abwegig sind.

6. Berechnen Sie die Kosten und prüfen Sie noch einmal, welche Funktionen enthalten sind

Wenn Sie die Kosten für die Investition in ein neues CRM-System abwägen, sollten Sie stets prüfen, welche Funktionen enthalten sind und wie hoch die Kosten pro Benutzer sind.

Viele CRM- und andere Vertriebssoftwareprogramme verfügen über integrierte Kommunikationsfunktionen, was ideal ist, um Ihren Tech-Stack schlank zu halten und die Anzahl der Tools zu reduzieren, bei denen sich Ihr Team täglich anmelden muss. Wenn Ihr Team bereits mit den bestehenden Tools vertraut ist (z. B. Zoom, Calendly, Hangouts, SMS-Marketing), prüfen Sie, ob Sie diese in das neue CRM einbinden können. Falls die Plattform ähnliche Funktionen bietet, sollten Sie die Zahlen durchrechnen, um zu sehen, ob es finanziell sinnvoll ist, die bestehenden Tools komplett aufzugeben.

Nehmen wir Zoom als Beispiel. Der Pro-Tarif kostet 149,90 $ pro Jahr und Nutzer, aber dafür können Sie sowohl Kundengespräche als auch interne Besprechungen mit anderen Mitarbeitern abhalten. Es handelt sich nicht nur um eine gemischte Kostenart, sondern auch um ein unverzichtbares Werkzeug für die Geschäftsabwicklung. Und genau diese Funktion bieten viele CRM-Systeme nicht. Wenn Sie also einen Tech-Stack zusammenstellen, können Sie zwar 80 oder 90 Prozent der Anforderungen abdecken, aber Sie sollten in Ihrem Budget immer etwas Spielraum lassen, um Tools hinzuzufügen, die Ihrem Team helfen, seine beste Arbeit zu leisten.

Wenn man die Kosten betrachtet, kommt es letztlich darauf an, sicherzustellen, dass man den größtmöglichen Nutzen aus der Plattform zieht.

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7. Messen Sie den Erfolg und prüfen Sie, ob Ihre Entscheidung richtig war

Entscheiden Sie schließlich, wie Sie den Erfolg des CRM-Systems nach der vollständigen Inbetriebnahme verfolgen und messen wollen.

Der Zeitpunkt hängt von den geschäftlichen Anforderungen ab, doch die Frage, ob ein CRM-System erfolgreich ist oder nicht, lässt sich in der Regel ganz einfach beantworten: Erreichen Sie mehr Menschen? Schafft das Team mehr Verkaufschancen in der Pipeline? Schließen wir mehr Geschäfte ab als zuvor? Und steigt unsere Konversionsrate?

Wenn die Antworten überwiegend „Ja“ lauten, dann funktioniert das CRM. So einfach ist das wirklich.

Die Wahrheit ist: Viele Vertriebsteams verlieren sich in Details, wenn es darum geht, den Erfolg zu messen und Berichte zu erstellen. Ein CRM-System sammelt zwar jede Menge komplexer Daten und erfasst KPIs, die bei einer Quartalsbesprechung gut aussehen. Letztendlich bringen diese Bemühungen jedoch keine wesentlichen Veränderungen und verbessern die Vertriebsproduktivität nicht. Wir bei Close haben versucht, dies zu vermeiden, Close wir im Berichts-Dashboard ein AQC-Framework (Action–Quality–Conversion) verwenden, das es Teams ermöglicht, Ihre Vertriebsaktivitäten zu priorisieren, ohne nutzlose Informationen zu verfolgen:

Wenn alles gut läuft, wissen Sie, dass die Einführung Ihres CRM-Systems erfolgreich war. Wenn die Zahlen hinter den Erwartungen zurückbleiben, ist es an der Zeit, etwas zu ändern. Das kann bedeuten, dass Sie sich nach einem anderen Tool umsehen, Ihr bestehendes Tool anpassen oder Wege finden, Lücken in Ihrer aktuellen Konfiguration zu schließen.

Sind Sie bereit, Ihr neues CRM einzuführen?

Eine erfolgreiche CRM-Implementierung beginnt mit der Auswahl des richtigen Tools für Ihr Unternehmen. Für vertriebsorientierte KMUs, insbesondere im Dienstleistungs- oder SaaS-Bereich, Close eine gute Wahl. Neben der Nachverfolgung von Leads und Verkaufserfolgen bieten wir Tools wie einen Power-Dialer zur Optimierung Ihrer Kaltakquise, SMS- und E-Mail-Workflows sowie integrierte Berichtstools. Sehen Sie sich unsere On-Demand-Demo an, um mehr zu erfahren.

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