Factores de sucesso da implementação do CRM: 5 sinais de que acertou em cheio

O seu novo CRM foi adquirido e está pronto para começar. Como é que sabe se a mudança valeu o esforço? (E como é que prova isso ao seu chefe?)

Uma implementação de CRM bem sucedida depende da utilização que a sua equipa faz do novo sistema, bem como do modo como este afecta as taxas de conversão e de fecho.

Então, o que deve esperar ver acontecer na sua equipa e no seu processo de vendas se o novo CRM estiver a funcionar? Quais são as métricas que deve acompanhar e comunicar, e quando verá os resultados que procura?

Vamos dar um mergulho profundo:

• 4 principais factores de sucesso da implementação do CRM
• 4 KPIs para a implementação do CRM: como medir o sucesso
• Quando deverá ver os resultados de uma implementação de CRM bem sucedida
  

4 principais factores de sucesso da implementação do CRM

Como é que sabe que tomou a decisão certa com o seu novo CRM? Aqui estão 4 factores que o ajudarão a ver se a implementação do CRM foi ou não bem sucedida em toda a equipa.

1. Adopção elevada

A adopção é fundamental para uma implementação de CRM bem sucedida. Afinal de contas, se os seus representantes não estiverem a utilizar o novo CRM, há um problema.

A adopção será elevada quando os representantes puderem ver claramente como o novo CRM melhora a sua capacidade de fazer o seu trabalho. É por isso que a sua função enquanto líder de vendas é garantir que o novo CRM está configurado para permitir um melhor desempenho dos representantes individuais.

"Nada do que se possa dizer como líder de vendas e nada do que eu possa dizer como fornecedor de CRM pode convencer os representantes a utilizar o novo CRM", afirma Nick Persico, Director de Vendas da Close. "O valor surge para eles quando vêem os seus dados representados no novo CRM de uma forma melhor para os ajudar a serem mais produtivos."

2. Mais tempo passado no CRM

O seu CRM é a principal base de dados de vendas para onde a informação flui. Mas também deve ser a ferramenta onde os seus representantes passam 90% do seu dia.

Quando vir que a sua equipa passa mais tempo dentro do CRM, saberá que fez uma boa escolha.

Quanto mais simples for o processo, melhor. Reduza o número de ferramentas a que os seus representantes acedem todos os dias e a utilização do seu CRM aumentará automaticamente.

À medida que a actividade e a utilização do CRM aumentam, terá dados mais limpos e precisos no seu pipeline e um processo de vendas mais fluido.

3. Melhor colaboração nos negócios

Uma implementação de CRM bem sucedida é demonstrada quando a sua equipa é capaz de colaborar melhor. Este é um sinal de que todos estão a ver os mesmos dados e a agir com base neles, e isso só pode acontecer quando o seu CRM é implementado e utilizado correctamente.

Isto acontece quando os dados são registados automaticamente no CRM (em vez de obrigar os representantes a registar manualmente os seus dados quando têm tempo) e quando as funcionalidades de coaching estão na vanguarda do CRM.

4. Melhor visibilidade para toda a equipa e para a empresa

Quando a liderança da empresa consegue ver relatórios claros e compreensíveis que a ajudam a tomar decisões eficazes para a empresa, sabe que atingiu um factor chave de sucesso na implementação do CRM.

A visibilidade é essencial, não apenas para a equipa de vendas, mas para toda a organização. Quanto mais visíveis e claros forem os seus dados de vendas, mais fácil será elaborar relatórios sobre esses dados, criar previsões exactas e tomar decisões informadas.

4 KPIs para a implementação do CRM: como medir o sucesso

Então, está a sentir-se bastante confiante com a decisão que tomou. Mas, como é que prova o valor do seu novo CRM a outros intervenientes na organização?

"A melhor parte das vendas é que é sempre um jogo de números", afirma Nick Persico, Director de Vendas da Close. "São sempre os resultados que importam e falam por si."

Então, que KPIs de vendas deve acompanhar para medir e demonstrar o sucesso da sua implementação do CRM?

Para além dos objectivos específicos que definiu no início do seu plano de implementação do CRM, eis 4 KPIs específicos que lhe dirão qual o sucesso do seu novo CRM:

1. Taxas de adopção

A taxa de adopção é a percentagem de utilizadores que começaram a utilizar o novo sistema. No caso da implementação do CRM, a medição das taxas de adopção ajudá-lo-á a ver se a sua equipa está ou não a utilizar o novo CRM.

Porque é importante: As taxas de adopção interna são um factor chave de sucesso da implementação do CRM, provando o valor da sua decisão através da actividade em tempo real. As baixas taxas de adopção podem ser uma indicação de que é necessário implementar mais formação (e provavelmente actualizar os procedimentos de formação utilizados).

Como medir: Comece por acompanhar as acções que os representantes realizam no CRM. A fórmula para calcular a taxa de adopção é o número de novos utilizadores / número total de utilizadores. Assim, se gere uma equipa de vendas de 10 pessoas e 7 começaram a utilizar o novo CRM, a sua taxa de adopção é de 70%.

2. Taxas de contacto

Para as equipas de vendas, contactar mais pessoas é paralelo a fechar mais negócios. Assim, acompanhando as taxas de contacto da sua equipa e comparando-as com as métricas do outro sistema, verá como o novo CRM está a funcionar para a sua equipa.

Porque é que é importante: O aumento da actividade e do alcance da sua equipa de vendas ao longo do tempo dir-lhe-á se o novo CRM está ou não a ajudá-los a estabelecer contacto com potenciais clientes e clientes potenciais.

Como medir: Em Close, o relatório personalizável Visão Geral da Actividade mostra-lhe o alcance que a sua equipa está a ter como um todo e compara-o com o período anterior (semana, mês, trimestre). Acompanhe e comunique indicadores-chave de desempenho, como chamadas efectuadas, duração das chamadas, e-mails enviados, SMS enviados e reuniões concluídas.

3. Oportunidades criadas

O acompanhamento das oportunidades criadas é uma óptima forma de acompanhar o sucesso do seu novo CRM. Afinal de contas, mais oportunidades significam mais negócios no futuro. Se vir que este número aumenta constantemente depois de implementar o seu novo CRM, então está a ir bem.

Porque é que é importante: As oportunidades são a força vital do seu pipeline de vendas. À medida que novas oportunidades são criadas continuamente, terá mais hipóteses de vender o seu produto e aumentar a sua base de clientes.

Como medir: O seu novo CRM deve ter um relatório que lhe indique quando foram criadas novas oportunidades e que o compare ao longo do tempo, por representante ou por estado actual. Eis o aspecto deste relatório em Close:

4. Taxas de conversão e de fecho

As conversões e os negócios fechados são os sinais vitais do seu processo de vendas, mostrando como os esforços da sua equipa se estão a transformar em receitas. Esta métrica geral da saúde das vendas mostra os resultados finais do novo sistema - afinal, o aumento da produtividade, a melhor visibilidade dos negócios, as taxas de contacto mais elevadas e o maior número de oportunidades criadas farão aumentar as taxas de conversão e de fecho.

Porque é importante: Melhores conversões e taxas de fecho ao longo do tempo no seu novo CRM provarão que o novo sistema está a ajudar a sua equipa a converter mais leads em clientes pagantes.

Como medir: A maior parte dos CRM mostra-lhe as taxas de conversão global de leads. Também é possível acompanhar e comparar as taxas de conversão com outras métricas, o que lhe permite focar áreas específicas da sua equipa e do seu processo de vendas. Por exemplo:

• Taxa de conversão por fase do pipeline, para análise do pipeline de vendas
• Taxa de conversão por fonte de leads
• Taxa de conversão por representante, para coaching de vendas
• Close taxa por fonte de chumbo

Quando deverá ver os resultados de uma implementação de CRM bem sucedida

Mesmo uma implementação de CRM bem sucedida levará algum tempo para mostrar resultados reais e mensuráveis. Em última análise, o tempo necessário dependerá da fase em que se encontra a sua empresa e deve seguir a mesma estrutura que utiliza para o planeamento de objectivos.

Por exemplo, uma empresa em fase inicial analisa frequentemente os objectivos semana após semana. Assim, quaisquer grandes mudanças - como mudar de CRM - dar-lhe-ão resultados mensuráveis semana após semana.

As empresas em fase intermédia olham frequentemente para as suas métricas trimestre a trimestre. Assim, começará a ver os resultados da sua implementação do CRM no próximo trimestre.

Nas grandes empresas, é frequente ver relatórios elaborados com métricas ano após ano. Uma empresa como esta teria provavelmente de esperar pelo menos um ano para ver quaisquer resultados mensuráveis deste tipo de mudança.

Em suma: quanto mais pequena for a sua empresa, mais rapidamente verá resultados que pode acompanhar e medir após a implementação de um novo CRM.

Medir continuamente os resultados para uma implementação bem sucedida do CRM

Em última análise, é o utilizador que decide quais as métricas mais importantes para a sua empresa. Quando vir os seus indicadores-chave de desempenho a subir, saberá que tomou a decisão certa e que o seu CRM está a funcionar correctamente.

Naturalmente, nenhum projecto de implementação de CRM está isento de desafios. Está a pensar como ultrapassar os obstáculos comuns e evitar o fracasso da implementação? Vá para o Capítulo 5 para determinar os principais riscos de implementação para a sua equipa (e prepare-se para os ultrapassar). →‍