O único plano de implementação de CRM de que alguma vez precisará

Escolheu o CRM perfeito para a sua equipa. Obteve as suas aprovações. O contrato está assinado.

Agora é altura de traçar o seu plano de implementação do CRM.

Escolher o software CRM certo pode parecer uma tarefa monumental, mas isso é apenas o início deste projecto.

Agora, tem de levar a sua equipa até à meta e começar a utilizar esse novo CRM!

Como é que se certifica de que os seus representantes estão a utilizar o novo CRM de forma eficaz? Como pode definir uma estratégia de implementação de CRM que não faça perder tempo nem perca dados importantes? Como é que configura o seu CRM para ser bem sucedido?

Neste capítulo, veremos:

• Plano de implementação de CRM: uma estratégia para o levar até à meta
• Modelos de plano de projecto de implementação de CRM

No final deste capítulo, terá um plano claro para iniciar a sua equipa com o novo CRM e acompanhar o progresso da sua implementação do início ao fim.

Plano de implementação de CRM: uma estratégia para o levar até à meta

Esta estratégia de implementação do CRM é mais do que apenas migrar todos os seus dados e atribuir algumas tarefas aos seus representantes. É necessário definir um plano com etapas geríveis que o levem desde a compra até à utilização total do seu novo CRM.

Vamos apresentar-lhe uma estratégia específica que ajudará a garantir o sucesso do seu novo CRM, configurando-o correctamente desde o primeiro dia.

1. Limpe os dados actuais dos seus clientes

Sejamos realistas: os seus dados de clientes e potenciais clientes são provavelmente uma confusão.

Quer os seus dados estejam numa folha de cálculo de CRM ou num software de CRM dedicado, podem facilmente transformar-se numa confusão de informações de clientes desactualizadas, oportunidades perdidas há muito tempo e oportunidades que deixaram de atender as chamadas da sua equipa (apesar de terem dito para fazer o acompanhamento em 6 meses).

Agora que está a migrar para um novo sistema CRM, é altura de limpar esses dados. Se o fizer antes de migrar os dados, poupará tempo e dinheiro durante o processo de migração. Além disso, os seus representantes começarão a sua nova aventura de CRM num sistema que está perfeitamente limpo e inclui apenas informações relevantes e actualizadas.

Separe os seus dados nestas 4 secções:

1. Oportunidades activas
2. Oportunidades expiradas
3. Clientes activos
4. Clientes cancelados

Agora, limpe os dados em cada secção.

Oportunidades activas:

• Verificar a existência de duplicados e fundi-los
• Actualizar a fase do negócio, o valor estimado e as datas de fecho, bem como as informações de contacto
• Encontre oportunidades activas que estão no seu pipeline há muito mais tempo do que o seu ciclo de vendas médio e passe-as para oportunidades expiradas

Oportunidades expiradas:

• Eliminar as oportunidades que tenham passado mais de 6 meses a um ano sem contacto
• Eliminar duplicados

Clientes activos:

• Certificar-se de que todas as informações estão actualizadas
• Eliminar duplicados

Clientes abandonados:

• Eliminar negócios que tenham sido fechados há mais de um ano e que não tenham sido contactados desde então

Para tornar isto menos assustador, trabalhe em conjunto com a sua equipa. Peça aos seus representantes para categorizarem todos os contactos que lhes foram atribuídos nestas 4 categorias e, em seguida, trabalhe com eles para limpar cada secção.

2. Certifique-se de que dispõe de um processo de vendas bem definido

Um CRM destina-se a funcionar no âmbito do seu próprio processo de vendas. Se não tiver um processo de vendas eficaz definido para a sua equipa, um novo CRM não a ajudará a fazer melhor do que está a fazer agora.

Pense da seguinte forma: está a tentar construir uma casa. O seu processo de vendas é a base. O seu CRM é a caixa de ferramentas. Com estas duas peças essenciais no sítio, pode construir uma casa sólida que resistirá ao teste do tempo.

Por isso, dedique algum tempo a analisar o seu processo de vendas. Veja as fases do seu pipeline e as respectivas taxas de conversão. Fale com a sua equipa sobre o que está a funcionar e o que não está.

Utilize este tempo para fazer brilhar o seu processo de vendas. Depois, terá algo bonito e limpo para implementar no seu novo CRM.

3. Organizar a formação da sua equipa

Nenhum modelo de implementação de CRM estaria completo sem a formação da equipa.

Esperemos que já esteja a utilizar uma versão de avaliação gratuita do seu novo software de CRM. Em caso afirmativo, comece a adicionar o resto da sua equipa a ele o mais rapidamente possível. Se possível, importe alguns contactos activos e peça aos seus representantes que comecem a utilizar o novo sistema para acompanhar negócios, fazer chamadas, enviar e-mails e muito mais.

Se a formação da equipa estiver disponível através do seu novo CRM, tire partido dela. Pergunte ao seu fornecedor se está disposto a fazer uma demonstração rápida das principais funcionalidades do sistema com a sua equipa.

Sabia que...
‍Aquiem Close, a nossa equipa de vendas organiza semanalmente um webinar de formação para os nossos novos utilizadores, onde se debruçam sobre as principais funcionalidades, bem como sobre hacks interessantes para configurar o seu CRM e começar a fechar negócios. Veja os próximos webinars e reivindique seu lugar aqui.

Encontre conteúdo educativo que a sua equipa possa consumir no seu tempo livre, como vídeos de formação do próprio CRM (como o canal do YouTubeClose ) ou dos seus utilizadores actuais.

Faça a curadoria deste conteúdo e envie as melhores peças à sua equipa para que possam começar a aprender o novo sistema.

4. Iniciar a migração de uma pequena quantidade de dados

Quando chega a altura de começar a migrar os seus dados, é provável que se sinta igualmente entusiasmado e aterrorizado. Embora isto signifique que pode realmente começar a utilizar o seu novo sistema CRM, a migração de dados é sempre um pouco assustadora porque não quer perder nenhum desses dados valiosos.

Se o seu novo software CRM oferece migração de dados, fantástico! Isso significa que são profissionais no assunto e que pode preocupar-se menos.

Se tiver de efectuar a migração de dados por si próprio, não tente transferir tudo de uma só vez. Em vez disso, pegue numa pequena quantidade dos seus dados de clientes potenciais e tente transferi-los primeiro.

Lembra-se das 4 categorias de leads que criou na etapa 1? Para a sua primeira tentativa de migração de dados, comece com uma das categorias menos valiosas, como oportunidades expiradas. Pegue numa pequena secção desta categoria e transfira-a primeiro para se certificar de que tudo está a funcionar correctamente.

5. Configurar a personalização no seu CRM

O seu novo CRM é um quadro em branco: cabe-lhe a si preenchê-lo com o seu processo de vendas e estrutura de equipa únicos.

Em geral, é provável que seja possível ajustar estes aspectos do CRM:

• Fases do pipeline: O seu CRM pode vir com fases de pipeline predefinidas para um processo de vendas básico, mas cabe-lhe a si ajustá-las para se adaptarem ao processo de vendas que a sua equipa utiliza diariamente.
• Permissões de utilizador: Configure as suas permissões de utilizador de acordo com a estrutura da sua equipa. Os directores e gestores devem ter acesso de administrador, enquanto os colaboradores individuais, como os SDR e os AEs, podem ter um nível inferior de permissões na aplicação. Ter as permissões de utilizador correctas garante que apenas as pessoas certas podem eliminar dados importantes ou ajustar as definições da conta.
• Modelos de correio electrónico: Se a sua equipa utiliza modelos de correio electrónico quentes ou frios, chegou o momento de os configurar no seu novo CRM.
• Sequências de vendas: As sequências de correio electrónico, SMS ou chamadas que os seus representantes utilizam regularmente devem ser adicionadas ao novo CRM.
• ‍Listas de leads: A forma como separa os seus contactos em listas é exclusiva da sua empresa, equipa e processo. Configure essas listas de leads no seu novo CRM para que os seus representantes saibam exactamente onde procurar informações importantes.
• Dados de lead personalizados: Os campos de dados predefinidos normalmente não são suficientes. Configure os seus próprios campos personalizados para oportunidades, leads e contactos.
• Visualizações de relatórios ou painéis de controlo: A maioria dos CRMs permite-lhe personalizar a forma como vê os relatórios ou até mesmo configurar dashboards personalizados. Por exemplo, em Close, é possível configurar um painel personalizado de Visão Geral da Actividade adicionando mosaicos com as métricas mais importantes que pretende acompanhar, bem como uma tabela de classificação personalizável para classificar os representantes com base nas chamadas efectuadas, nos e-mails enviados, nas oportunidades criadas e muito mais.

6. Integrar o resto do seu conjunto de ferramentas

O seu CRM não é a única ferramenta que a sua equipa utiliza. Agora é altura de integrar o resto da sua pilha de vendas com o seu CRM.

Isto pode incluir:

• Ferramentas de geração de contactos
• Ferramentas de chat e de mensagens no sítio Web
• Comunicação interna
• Análise e armazéns de dados
• Ferramentas de gestão de projectos
• Ferramentas de documentação

Configurar correctamente as integrações de CRM é um aspecto fundamental da sua estratégia de implementação de CRM. Certifique-se de que testa bem estas integrações antes de lançar quaisquer fluxos de trabalho automatizados.

7. Testar novas funcionalidades com a sua equipa

O seu novo CRM está repleto de funcionalidades interessantes que a sua equipa ainda não experimentou. Estas podem aumentar a produtividade e tornar a sua equipa ainda melhor do que já é.

Mas só se souberem utilizar correctamente estas funcionalidades.

Nesta altura, a sua equipa já tem alguma formação e há uma quantidade razoável de dados migrados para o novo sistema.

Antes de apostar tudo, é altura de brincar com o próprio sistema.

Marque um dia ou uma tarde com a sua equipa para testar e brincar com as novas funcionalidades que não existiam no CRM anterior.

Por exemplo, se estiver a implementar o Close CRM pela primeira vez com a sua equipa, porque não experimentar as funcionalidades de automatização de chamadas: Power Dialer e Predictive Dialer?

Também pode testar as funcionalidades de Coaching de chamadas para ver como ouvir, sussurrar, barrar e convidar outros utilizadores para uma chamada activa. Além disso, porque não experimentar as actividades personalizadas, as vistas inteligentes ou a integração do Zoom?

8. Importar o resto dos seus dados

As suas integrações estão configuradas, importou alguns dos seus dados e a sua equipa sente-se agora ainda mais confortável com o seu novo CRM.

Toda a gente está entusiasmada por começar. Agora, é altura de trazer o resto dos seus dados e completar o plano de implementação do CRM.

Mas lembre-se: Não elimine quaisquer dados até a migração estar concluída e ter testado o sistema para se certificar de que não existem problemas.

9. Acompanhar, medir e comunicar os seus objectivos

Quando o seu novo CRM estiver implementado e a equipa o estiver a utilizar, tem de continuar a provar que fez a escolha certa.

Lembra-se dos objectivos que definiu no último capítulo? É da sua responsabilidade acompanhar e comunicar os objectivos que definiu para o seu projecto de implementação de CRM.

Falaremos mais sobre os principais KPIs de vendas que indicam que a sua transição para o CRM foi um sucesso no Capítulo 4 deste guia, mas aqui estão algumas métricas chave que vai querer ter à mão:

• Chamadas e mensagens de correio electrónico por representante
• Taxas de alcance das chamadas
• Taxas de resposta por correio electrónico
• Taxa de adopção do CRM pela sua equipa de vendas
• Custo de aquisição de clientes (CAC)
• Valor do tempo de vida do cliente (LTV)
• Taxas de retenção e de rotatividade
• Métricas de produtividade (por exemplo, tempo gasto na introdução de dados vs. actividades de vendas reais)
• Duração do ciclo de vendas

Modelos de plano de projecto de implementação de CRM

Quer começar rapidamente? Deslize esta lista de verificação do nosso plano de projecto de implementação de CRM:

• Categorize os seus dados de vendas: Divida os clientes potenciais e os clientes em 4 categorias: oportunidades activas, oportunidades expiradas, clientes activos, clientes abandonados.
• Limpe os seus dados: Remova os duplicados, as oportunidades expiradas ou fantasmas ou os clientes que já não são contactados há anos.
• Defina e documente o seu processo de vendas: Esta é a base do seu sucesso de vendas e será utilizada para implementar com êxito o seu novo CRM.
• Organize formação para a sua equipa: Certifique-se de que toda a sua equipa sabe como utilizar as principais funcionalidades do CRM.
• Iniciar a migração: Comece com uma pequena quantidade de dados para testar o funcionamento do processo de migração.
• Personalize tudo o que puder: Incluindo permissões de utilizador, campos personalizados, fases do pipeline, modelos de e-mail e sequências.
• Integrar outras ferramentas: Certifique-se de que o seu conjunto de ferramentas está integrado no seu CRM.
• Identifique novas funcionalidades para testar com a sua equipa: Procure funcionalidades e ferramentas que não existiam no CRM anterior.
• Reserve uma tarde para brincar com o novo CRM com a sua equipa: Teste novas funcionalidades, responda a perguntas e, de um modo geral, familiarize-se com a nova ferramenta.
• Concluir a migração de dados: Adicione o resto dos dados dos seus clientes ao novo CRM.
• Identifique as principais métricas para acompanhar o seu sucesso: Estas podem incluir taxas de adopção, taxas de alcance, duração do ciclo de vendas, CAC e LTV.
• Relate estes indicadores de sucesso: As partes interessadas no negócio ficarão satisfeitas por verem as métricas melhoradas e o cumprimento dos objectivos ao longo do tempo.

Como executar um plano de implementação de CRM utilizando um software de gestão de projectos popular

Qualquer bom projecto precisa de uma ferramenta de gestão de projectos útil para o manter organizado e no bom caminho. Eis como configurar o seu plano de implementação de CRM em 4 das ferramentas de gestão de projectos mais populares:

1. Asana

Ideal para: Equipas maiores com muitos intervenientes

Na Asana, muitos utilizadores podem ser convidados para a mesma equipa e podem colaborar em projectos separados. Comece por usar um dos modelos de projeto disponíveis ou use a nossa lista de verificação acima como modelo de plano de projeto de implementação de CRM.

Dentro do seu projecto, pode criar tarefas individuais, categorizá-las por secções, definir datas de vencimento e atribuí-las a diferentes membros da equipa. Também pode criar dependências entre as tarefas, para que o utilizador certo seja alertado quando for a sua vez de pôr a bola a rolar.

Uma grande vantagem da Asana é que pode alternar facilmente entre as visualizações de lista, quadro Kanban, cronograma e calendário, o que significa que todos podem ver o projecto da forma que mais lhes convém.

2. Trello

Ideal para: PMEs e equipas de vendas mais pequenas

Baseado no estilo Kanban de gestão de projectos, o Trello permite-lhe criar quadros partilhados e construir tarefas dentro deles. É fácil começar com a versão gratuita para projectos de pequena escala com menos membros. Existe também uma galeria de modelos de origem colectiva com centenas de modelos diferentes para escolher e personalizar.

Depois de criar o seu quadro de implementação do CRM, defina as diferentes fases do processo e adicione tarefas a cada fase. Quando actualiza para um plano pago, também pode obter automações e integrações interessantes (chamadas Power-Ups) que lhe permitem suavizar o seu fluxo de trabalho, obter permissões, adicionar dependências e muito mais.

3. Excel (ou Google Sheets)

Ideal para: Fundadores de empresas em fase inicial e empresários em nome individual

Embora não seja a ferramenta de gestão de projectos mais sexy da lista, muitos de nós, que geríamos projectos antes do aparecimento de todas estas ferramentas sofisticadas, sentimo-nos mais confortáveis a gerir projectos numa folha de Excel do que em qualquer outro lugar.

Mais importante ainda, esta é uma ferramenta que provavelmente já possui, pelo que a sua utilização é gratuita (e, caso contrário, o Google Sheets é uma alternativa gratuita). Há muitas formas de maximizar o poder do Excel como ferramenta de gestão de projectos, mas lembre-se de que não é fácil partilhar e colaborar.

Se tiver um orçamento apertado, mas precisar de colaborar com uma equipa, provavelmente será melhor utilizar a versão gratuita do Trello.

4. Miro

Ideal para: Equipas remotas

O Miro foi concebido para colaboração remota e é uma ferramenta visual espectacular que pode ser utilizada para quase tudo. É basicamente um quadro branco ilimitado, o que torna as possibilidades de utilização praticamente infinitas.

O melhor de utilizar o Miro para planear o seu modelo de implementação de CRM é que pode colaborar em tempo real com membros da equipa em todo o mundo. Existe também uma galeria de modelos robusta, com muitos modelos criados exclusivamente para a gestão de projectos.

Se estiver a gerir uma equipa remota e a planear uma estratégia para implementar e começar a utilizar o seu CRM em diferentes locais físicos, o Miro é uma excelente ferramenta para gerir o projecto do início ao fim.

Planear e implementar o seu novo CRM

Ao criar um plano de implementação de CRM sólido desde o início, aumentará as suas hipóteses de sucesso à medida que migra toda a sua equipa para o novo CRM.

O resultado será:

• Taxas de adopção mais elevadas
• Maior satisfação dos utilizadores
• Resultados de vendas comprovados com o novo sistema

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Pronto para começar a implementar um novo CRM, mas está a pensar quanto tempo vai demorar? Avance para o Capítulo 3 para saber mais sobre a criação de um roteiro de implementação de CRM e o calendário previsto. →