6 riscos de implementação de CRM mais comuns + como combatê-los de forma proactiva

Estava entusiasmado com a ideia de começar a utilizar um novo CRM para a sua equipa de vendas - atécomeçar a ouvir falar dos riscos da implementação do CRM.

E se gastar muito mais do que o orçamentado? E se a integração demorar uma eternidade? E se os seus representantes odiarem o novo CRM?

Para combater estes "e se", precisa de algumas respostas claras para os desafios mais comuns da implementação do CRM. É por isso que vamos discutir:

• Falhas na implementação do CRM: porque é que acontecem?
• 6 Riscos da implementação do CRM: o que é mais provável que corra mal

No final deste capítulo, estará totalmente preparado para enfrentar os desafios e ultrapassar os obstáculos à obtenção de um novo CRM.

Falhas na implementação do CRM: porque é que acontecem?

Se está a tentar evitar problemas de implementação do CRM, é importante compreender os principais obstáculos que provavelmente irá encontrar pelo caminho.

Alguns destes factores estarão mais sob o seu controlo do que outros, mas estar ciente deles ajudá-lo-á a fazer o seu melhor para facilitar a transição antes de começar a implementar um novo CRM.

Eis as quatro principais razões para o fracasso da implementação do CRM:

• Falta de investigação adequada: Quando não se aprofunda o suficiente na sua pesquisa de CRM, pode simplesmente escolher um CRM com base no seu nome familiar e não na sua compatibilidade com a sua actividade e processo de vendas.
• Confiança na tecnologia em vez de um processo de vendas sólido: Demasiados líderes de vendas vêem as novas tecnologias como a solução definitiva para os problemas de cumprimento de quotas e de receitas. Mas quando os líderes de vendas se concentram primeiro na criação de um processo de vendas sól ido e adicionam tecnologia que complementa esse processo, fazem um melhor trabalho ao preparar a sua equipa para o sucesso.
• Desconexão entre gestores e representantes: Quando os gestores de vendas não estão regularmente envolvidos nas vendas, perdem o contacto com as tendências actuais e as necessidades da sua equipa de vendas. Isto pode levá-los a escolher um CRM que cria mais desafios do que resolve para a equipa de vendas.
• Previsão inadequada: Quando não prevê com exactidão o crescimento do seu processo de vendas e da sua empresa, pode acabar com um CRM que funciona por agora, mas que limitará seriamente o seu progresso à medida que a sua empresa se expande.

Com estes factores em mente, vamos falar sobre os principais riscos envolvidos na mudança de CRMs e como minimizar esses riscos tanto quanto possível.

6 Riscos da implementação do CRM: o que é mais provável que corra mal

Mudar de CRM é um grande negócio, e qualquer grande mudança de software traz consigo os seus próprios riscos e desafios.

Assim, vamos discutir os principais desafios da implementação do CRM e como pode planear antecipadamente a sua superação.

Risco 1: Ultrapassar o orçamento

Este é provavelmente o pesadelo de todos os que já organizaram um grande projecto.

Ultrapassar o orçamento previsto pode ser uma enorme dor de cabeça. Então, como é que se pode evitar isso?

Solução: Certifique-se de que conhece todos os factos sobre o seu novo CRM

Antes de tomar uma decisão, é necessário analisar a fundo o custo de tudo. Isto pode parecer um pouco óbvio, mas é importante conhecer todos os factos antes de assinar na linha pontilhada (virtual).

Por exemplo, o plano de preços que escolheu cobre todas as funcionalidades de que vai precisar? As funcionalidades necessárias estão incluídas num pacote adicional? E a integração e a formação da equipa? Estão incluídas na subscrição ou tem de pagar mais por elas?

Sabendo isto, estará mais bem preparado para prever o seu orçamento com precisão (e evitar gastos excessivos).

Risco 2: Ultrapassar o prazo

Provavelmente tem em mente uma data específica para começar a utilizar um novo CRM. Mas a migração de todos os seus dados de clientes e potenciais clientes para um novo sistema pode demorar algum tempo, por vezes mais do que estava à espera.

O principal problema de ultrapassar o prazo é o custo - se a migração for mal planeada, acabará por pagar por dois sistemas CRM até a transferência estar concluída. E, entretanto, terá de gerir uma equipa que trabalha em dois sistemas diferentes e fazer malabarismos com os novos dados que chegam enquanto tenta migrar os dados antigos.

Solução: Limpe os seus dados no início do seu processo

Ter dados limpos e bem estruturados deve ser o ponto de partida do seu processo de implementação de CRM. Se conseguir importar dados limpos para um novo CRM, o tempo necessário para migrar para um novo CRM será infinitamente menor.

Além disso, quando os representantes iniciam sessão no novo CRM pela primeira vez e vêem dados limpos, estruturados e compreensíveis, apreciam o valor do novo CRM muito mais rapidamente.

Risco 3: Ficar preso a uma curva de aprendizagem acentuada

Com alguns CRMs, pode importar os seus dados e começar a trabalhar desde o primeiro dia. Com outros, a sua equipa passará semanas a tentar aprender como funciona o novo sistema.

Durante esse tempo, não serão vendedores produtivos. Estarão a lutar para fazer o seu trabalho num sistema que não compreendem, o que significa perda de tempo (e de receitas).

Solução: Elaborar um plano de formação e de integração da sua equipa

As equipas de vendas pequenas e ágeis precisam de um CRM que não as atrapalhe. Por isso, se gere uma equipa de vendas de uma empresa em fase de arranque ou de uma PME, o seu plano deve começar por escolher um CRM que não seja tão difícil de aprender.

Se decidir que um CRM mais complexo vale a pena a curva de aprendizagem para a sua equipa, não se esqueça de incluir a integração e a formação práticas para que a sua equipa se familiarize com o novo sistema.

Risco 4: Baixas taxas de adopção

Se a sua equipa não estiver interessada no novo CRM, estará a enfrentar uma causa comum de fracasso da implementação do CRM. Uma baixa taxa de adopção significa que a sua equipa está a ter dificuldades em passar do sistema antigo, ou simplesmente não está a utilizar o novo sistema.

Solução: Alinhar-se com as necessidades da sua equipa

Para evitar baixas taxas de adopção após a mudança, os gestores de vendas têm de se certificar de que as suas prioridades estão alinhadas com as necessidades dos seus representantes antes de tomarem uma decisão.

Quando foi a última vez que passou uma hora no marcador a fazer chamadas frias? Com que frequência envia sequências de vendas a potenciais clientes?

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Como gestor de vendas, quando passa regularmente tempo em tarefas de vendas ao lado da sua equipa, terá um conhecimento profundo do que eles precisam (e do que não precisam) mesmo antes de começar a procurar um novo CRM.

Risco 5: Incapacidade de escalar ao longo do tempo

Pode ter encontrado o CRM perfeito para a sua empresa neste momento; mas e daqui a 6 meses ou um ano? Será que esse CRM ainda se adequa à sua empresa, ao seu processo de vendas e aos seus contactos?

Cuidado - muitos sistemas de CRM com preços baixos para pequenas empresas cobram taxas elevadas quando se ultrapassa um determinado limiar de contactos, contactos e outros aspectos.

Solução: Prever o crescimento a curto e longo prazo ao decidir sobre um CRM

Não rejeite os limites do seu nível de preços preferido só porque ainda parecem distantes. Utilize as suas previsões para ver quanto tempo demorará provavelmente a atingir esses limites e determine se vale a pena manter este sistema ou procurar um que seja mais fácil (e mais barato) de escalar ao longo do tempo.

Risco 6: Perder integrações de funcionalidades essenciais no futuro

As vendas são um jogo em constante mudança, com novos intervenientes e tecnologias interessantes a aparecerem todos os anos. Se não estiver a utilizar tecnologia que avança de ano para ano, ficará preso a software complexo e desactualizado.

Solução: Certifique-se de que o CRM escolhido é actualizado e melhorado regularmente

Veja as publicações de actualização de produtos no blogue, consulte o Centro de Ajuda e veja o que as avaliações mais recentes dizem sobre eles. Quando vê uma empresa que está constantemente a actualizar as funcionalidades, a tirar partido das novas tecnologias e a optimizar as integrações com software de vendas emergente, sabe que encontrou um software de CRM que continuará a crescer e a melhorar ao longo do tempo. Muitos fornecedores de CRM têm um registo de alterações público ou uma secção dedicada a actualizações de produtos no seu blogue.

Quando deverá ver os resultados de uma implementação de CRM bem sucedida

Mesmo uma implementação de CRM bem sucedida levará algum tempo para mostrar resultados reais e mensuráveis. Em última análise, o tempo necessário dependerá da fase em que se encontra a sua empresa e deve seguir a mesma estrutura que utiliza para o planeamento de objectivos.

Por exemplo, uma empresa em fase inicial analisa frequentemente os objectivos semana após semana. Assim, quaisquer grandes mudanças - como a mudança de CRM - dar-lhe-ão resultados mensuráveis semana após semana.

As empresas em fase intermédia olham frequentemente para as suas métricas trimestre a trimestre. Assim, começará a ver os resultados da sua implementação do CRM no próximo trimestre.

Nas grandes empresas, é frequente ver relatórios elaborados com métricas ano após ano. Uma empresa como esta teria provavelmente de esperar pelo menos um ano para ver quaisquer resultados mensuráveis deste tipo de mudança.

Em suma: quanto mais pequena for a sua empresa, mais rapidamente verá resultados que pode acompanhar e medir após a implementação de um novo CRM.

Planeie com antecedência e evite o fracasso da implementação do CRM para a sua equipa

Todos os projectos têm os seus riscos, mas pode combater proactivamente os seus próprios desafios de implementação do CRM antes que eles surjam.

Pense antecipadamente nos riscos que é mais provável enfrentar ao implementar um novo CRM na sua equipa. É provável que ultrapasse o orçamento com funcionalidades extravagantes e add-ons dispendiosos? É mais provável que a sua equipa fique presa num processo interminável de aprendizagem de como utilizar o novo CRM? O sistema escolhido irá adaptar-se à sua empresa ao longo do tempo?

Quando tiver feito um plano preventivo claro com antecedência, terá os recursos e a mentalidade certos para combater estes desafios e obter sucesso com o seu novo CRM. Consulte o próximo capítulo para saber mais sobre o orçamento e os custos de implementação de um novo CRM. →‍