Custo de implementação do CRM: 6 formas de gastar e como poupar

"Isto parece óptimo... Mas quanto é que vai custar?"

Se não estiver preparado para responder a esta pergunta, todo o seu projecto de implementação de CRM está prestes a ir por água abaixo.

Se tem seguido este guia de implementação de CRM desde o início, sabe que compreender o custo total do seu projecto é uma parte essencial para obter a adesão dos superiores. E como vimos no último capítulo, ultrapassar o orçamento é um dos riscos mais comuns com que se depara ao implementar um novo CRM.

Então, quanto custa efectivamente a implementação do CRM? De onde vêm esses custos e como é que os pode reduzir?

Vejamos as letras miúdas da sua factura e discutamos:

• Quanto custa uma implementação de CRM?
• Repartição dos custos de implementação do CRM: 6 sítios onde está a gastar dinheiro (e como cortar custos em cada fase)

Quanto custa uma implementação de CRM?

Em média, a implementação de um CRM pode custar entre 10.000 e 20.000 dólares (ou possivelmente mais) para uma equipa de vendas com cerca de 10 utilizadores. Isto inclui o tempo gasto na escolha e implementação de um CRM, mais os custos de consultoria, formação e redução da produtividade durante o processo de migração.

Sabemos que está à procura de uma resposta directa a esta pergunta. É por isso que não queremos apenas dizer-lhe "depende".

Em vez disso, eis alguns dos factores que terão um enorme impacto no custo do seu projecto de implementação de CRM:

• O custo anual total da sua subscrição de CRM
• Quanto é que a empresa cobra para migrar os seus dados por si
• Se contrata um consultor externo
• Quanto é que a empresa de CRM lhe cobra pelos serviços de consultoria
• Quantas outras ferramentas precisa de integrar no seu novo CRM
• Quanto tempo é necessário para migrar de um CRM para outro
• Quanto tempo é necessário para que a sua equipa aprenda a utilizar o novo CRM de forma produtiva

Mas os verdadeiros custos nesta fase envolvem mais do que a contabilização de uma lista de artigos de preço elevado. A sua função como líder de operações de vendas é analisar o valor subjacente a esses custos.

Por exemplo: tem de pagar por serviços de consultoria para migrar os seus dados? Quanto tempo e esforço é que isso lhe vai poupar? Terá de pagar por formação adicional para a sua equipa? Qual o valor que a equipa obterá com esta formação? Com que rapidez serão integrados no novo sistema?

E quanto ao custo do próprio CRM? Quais são as funcionalidades que espera obter valor real? Quais as que a sua equipa dificilmente utilizará?

Ao analisar estes custos, lembre-se de ponderar o ROI em relação ao preço para ver o valor que pode retirar de cada item sem sacrificar o seu orçamento.

Pronto para aprofundar estes custos (e algumas ideias sobre como os reduzir)?

Repartição dos custos de implementação do CRM: 6 sítios onde está a gastar dinheiro (e como cortar custos em cada fase)

Quando se está entusiasmado com a ideia de começar a utilizar um novo CRM, pode ser fácil ignorar alguns desses custos ocultos.

Assim, vamos discutir 6 custos de implementação de CRM que deve ter em conta, além de algumas dicas sobre como reduzir esses custos para a sua equipa.

1. Assinatura anual do CRM | $1.500 - $36.000

Sim, sabemos que é um número bastante elevado. Supondo que a sua equipa é composta por 10 utilizadores, este é o custo médio de um CRM. Então, o que afecta o custo de base do seu novo CRM?

Os CRM baseados na nuvem oferecem-lhe planos de preços que ajustam o nível de funcionalidades e serviços que pode esperar. Verá, sobretudo, alterações em:

• Características e limitações
• Apoio ao cliente

Por exemplo, um software de CRM popular oferece um plano inicial muito barato, mas sem características essenciais como sequências de correio electrónico, relatórios personalizados ou pontuação de leads.

Além disso, alguns dos planos de subscrição de CRM mais básicos não incluem um elevado nível de serviço ao cliente. Com o plano mais básico do Salesforce, a única funcionalidade de serviço ao cliente disponível é um formulário online com um tempo de resposta de dois dias. E mesmo com alguns dos seus planos mais caros, terá de pagar uma taxa extra apenas para obter respostas de apoio mais rápidas.

Por isso, veja as letras pequeninas antes de assinar na linha pontilhada. Saiba exactamente quais as funcionalidades de que necessita e qual o plano que lhe permite ter essas funcionalidades. Tenha cuidado com os pacotes adicionais que o obrigam a pagar por funcionalidades de venda essenciais.

Para poupar nas despesas de apoio ao cliente, opte por um CRM que inclua um apoio ao cliente de alta qualidade em que possa confiar sem custos adicionais (*cough* como Close *cough cough*).

2. Taxas de instalação, formação e migração de dados: 1.800 a 10.000 dólares

Os custos de implementação do CRM incluem sempre as taxas de configuração do seu novo CRM e de migração dos seus dados. Esta é uma daquelas taxas que provavelmente está escondida nas letras miúdas da página de preços do seu novo CRM (ou pode nem sequer lá estar)!

Por isso, fale com o seu fornecedor de CRM sobre os custos de migração antes de tomar qualquer decisão. Informe-se sobre as opções de formação para a sua equipa, leia as letras miudinhas e descubra exactamente quanto é que isto lhe vai custar. As comunidades online podem ser uma óptima fonte onde as pessoas discutem as suas experiências com os fornecedores de CRM. (Procure particularmente aquelas que não são propriedade ou patrocinadas por um determinado fornecedor de software para obter vozes imparciais).

Para poupar na formação da equipa, procure tutoriais e conteúdos de formação criados por utilizadores actuais do sistema. Tire partido de qualquer formação gratuita oferecida pela empresa.

Embora a migração de dados pareça ser a maior taxa oculta para as equipas de vendas que mudam para um novo CRM, existe uma forma simples de poupar: Mude para um CRM que o ajude a migrar os seus dados sem cobrar quaisquer taxas ocultas.

Fale com a equipa de vendas de Close para ver como se faz.

3. Redução da produtividade durante a migração e a formação

É difícil atribuir um preço à produtividade, mas é essencial incluí-la no seu orçamento.

Enquanto os dados estão a ser migrados e os seus novos representantes ainda estão a familiarizar-se com o novo sistema, perderão horas preciosas durante a semana (e continuará a pagar-lhes o mesmo).

Se quiser ser mais exacto quanto a este custo, calcule o salário da sua equipa e parta do princípio de que estarão a trabalhar a meio gás até estarem a trabalhar no novo sistema.

Mais uma vez, há uma forma simples de reduzir este custo de implementação do CRM: escolha um CRM que permita à sua equipa começar a trabalhar desde o primeiro dia.

4. VoIP e telefonia | $1.200 - $6.000

Uma vez que as chamadas são uma actividade de vendas tão essencial, certifique-se de que tem espaço no seu orçamento para serviços VoIP. Para uma equipa de 10 representantes, os custos anuais deverão ser acrescidos dos valores acima referidos.

Acrescente este encargo ao considerar os custos de implementação do CRM, especialmente se tiver de pagar o serviço e integrá-lo você mesmo.

Dito isto, alguns CRMs incluem a telefonia nos seus custos de subscrição. Outros trabalham directamente com um fornecedor de serviços VoIP, concedendo-lhe um desconto ou crédito mensal para as chamadas da sua equipa. Alguns fornecedores oferecem uma determinada quantidade de minutos de chamadas por utilizador, mas apenas para chamadas recebidas ou efectuadas em localidades específicas.

Seja qual for o caso, não se esqueça de o ter em conta ao criar o seu orçamento previsional.

5. Ferramentas de vendas paralelas | Varia

Repita comigo: o seu CRM não é uma ferramenta de geração de contactos. Isso é algo que terá de pagar à parte.

A sua pilha de vendas é composta por mais do que apenas o seu CRM. Ao calcular os seus orçamentos e organizar os custos, lembre-se de que, se pretende actualizar todo o seu processo de vendas, provavelmente também terá de actualizar o resto da sua pilha.

Eis como Nick Persico, Director de Vendas da Close, explica o processo:

"É preciso manter a pilha de geração de leads separada da pilha de CRM. Vejo muitas equipas a fazerem asneira ao tentarem que o seu CRM faça tudo, e isso não é possível. As ferramentas e os métodos vão mudar muito mais rapidamente do que o CRM. É preciso pensar neles como entidades completamente separadas".

Por isso, dedique algum tempo a analisar a sua pilha de vendas. Crie uma pilha separada para a geração de contactos e determine as ferramentas adequadas para o efeito:

• Marcação e organização de reuniões
• Criar calendários
• Criar relatórios mais aprofundados
• Capacitar a sua equipa de vendas
• Criação e assinatura de orçamentos e propostas

Simplifique esta pilha tanto quanto possível e reduzirá os custos.

6. Integrações adicionais: $0 - $18,000

Verificou se a sua pilha de ferramentas essenciais se integra bem com o seu novo CRM. Mas sabe quanto é que essas integrações lhe vão custar?

Lembre-se: nem todas as integrações são nativas. Com a invenção de ferramentas como o Zapier, tornou-se muito mais fácil ligar todas as suas ferramentas favoritas e automatizar tarefas repetitivas. No entanto, isso geralmente tem um custo extra.

O Zapier permite-lhe ter 5 fluxos de trabalho automatizados (ou "zaps") configurados no seu plano gratuito, o que é óptimo. Mas se precisar de ligar muitas ferramentas, configurar muitos zaps e partilhá-los com toda a sua equipa, terá de fazer o upgrade para um dos planos pagos.

E mesmo com integrações nativas, podem existir taxas ocultas - por exemplo, a integração de que necessita pode não estar disponível com o plano de subscrição de CRM que escolheu.

Por isso, investigue os custos reais das suas integrações.

Dica de profissional: Quer ver como são as integrações eficazes de CRM na natureza? Veja como a equipa da Customer.io configurou um fluxo de trabalho altamente automatizado utilizando a sua própria ferramenta de marketing por correio electrónico + Close CRM.

Assustado com os custos de implementação do CRM? Lembre-se do ROI

Ver todos aqueles zeros deve ter feito um estrago nos seus níveis de stress hoje, não é?

Eis um facto importante para reduzir esse stress: a sua implementação de CRM não trará apenas custos, mas também ROI.

Embora seja importante certificar-se de que está preparado para todos os custos de implementação de um novo sistema CRM para a sua equipa, é mais importante concentrar-se nos resultados que este novo CRM trará. Caso contrário, pode ficar preso na procura da opção "mais barata" e perder a opção que irá realmente aumentar os seus resultados.

No próximo (e último) capítulo deste guia, encontrará a sua lista de verificação de implementação de CRM pronta a utilizar que o ajudará a pôr toda esta informação em acção. Continue a ler →