Os representantes de vendas têm um desempenho melhor quando podem conversar pessoalmente com os potenciais clientes.
Mas nem todas as chamadas… chegam tão longe. Os potenciais clientes podem ficar em espera ou ser transferidos de departamento em departamento, até que desistam e se dirijam a um concorrente. Que chatice.
Conheça a tecnologia de Resposta Interativa de Voz (IVR), a forma rápida e fácil de encaminhar as chamadas recebidas e encaminhá-las para o comercial certo, no momento certo.
Hoje, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre o IVR, como este pode maximizar o seu funil de vendas e como o novo IVR integrado Close dá conta do recado. Vamos láááá. 👇
O que é o IVR?
A Resposta Interativa de Voz (IVR) é um sistema automatizado que encaminha as chamadas recebidas através de instruções e regras predefinidas. Os utilizadores podem interagir com menus pré-gravados e utilizar o teclado do telemóvel (ou a sua voz!) para serem encaminhados para a pessoa certa, sem terem de passar por vários departamentos e assistentes de atendimento.
Isso facilita muuuuito a vida de toda a gente.
Eis, em poucas palavras, como funciona um IVR:
- Um cliente liga para a sua empresa, querendo saber mais sobre o que oferece. No entanto, quer falar com alguém que fale espanhol.
- São recebidos por uma voz gravada que enumera várias opções do menu à escolha.
- Assim que selecionarem o número correto, o sistema IVR encaminha a chamada para o número de telefone adequado — neste caso, um número de grupo para a sua equipa de vendas de língua espanhola.
- Que bom! Um comercial atende o telefone e fala com este novo potencial cliente.
É possível configurar um sistema IVR para diversos cenários de utilização, permitindo que quem liga escolha para onde a chamada deve ser encaminhada — para um departamento, equipa, representante ou interlocutor que fale o idioma pretendido.
Mas espere, há mais: na Close, lançámos recentemente a nossa funcionalidade de Resposta Interativa de Voz (IVR) para ajudar as empresas a organizar as chamadas recebidas e eliminar este obstáculo na conversão de potenciais clientes em clientes efetivos. Como o IVR está integrado diretamente no seu CRM preferido, utiliza de forma harmoniosa os dados dos seus clientes para otimizar o seu processo de encaminhamento.
Como tirar partido das vantagens e evitar as armadilhas da utilização do IVR
O IVR não é uma tecnologia nova. Todos nós já o utilizámos, em algum momento, para falar com a empresa de eletricidade ou comunicar um problema ao nosso banco.
Muitas empresas utilizam o IVR porque é simples. Os clientes são encaminhados rapidamente para as pessoas certas e a sua equipa pode dedicar o seu tempo a outras tarefas, em vez de estar a transferir chamadas.
Com o IVR, tudo é automatizado — até ao último passo. É aqui que entra o ser humano! E, quando isso acontecer, já saberá qual é o problema, graças às indicações fornecidas pelo IVR.
Eis algumas vantagens do IVR:
- Poupa tempo (e dinheiro). A automatização permite que a sua equipa disponha de mais tempo para se concentrar nos problemas que a automatização não consegue resolver.
- Melhora a experiência do cliente. A sério , quem é que gosta de esperar? O IVR agiliza tudo — e pode até resolver o problema sem necessidade de assistência. ( Por exemplo, quando um cliente liga para liquidar um saldo e o sistema trata do pagamento.)
- Evita as transferências internas e o caos que estas acarretam.
- É uma solução escalável. A sua empresa pode crescer, crescer e crescer, atendendo a mais chamadas sem (necessariamente) ter de contratar mais pessoal.
Mas, tal como acontece com a maioria das tecnologias, o IVR também tem as suas desvantagens. (Afinal, trata-se de um robô automatizado que atende as chamadas dos clientes.):
- Não consegue demonstrar empatia nem improvisar. O IVR funciona simplesmente de acordo com mensagens e regras pré-definidas. Isto pode incomodar os clientes e, quando estes são encaminhados para um operador humano, os ânimos podem já estar… exaltados. 😬
- Pode não corresponder às expectativas. Os sistemas IVR podem parecer excelentes no papel, mas não tão bons na prática — se não forem configurados corretamente. Mais de 40 % dos clientes afirmam que ter de repetir o que já disseram é a parte mais frustrante de um mau atendimento ao cliente, o que constitui uma das armadilhas mais comuns de um sistema IVR mal programado.
- Isso pode tornar as interações com os clientes demasiado complicadas. Os sistemas IVR filtram as questões dos clientes e encaminham-nas para as pessoas certas. No entanto, alguns sistemas IVR são complicados e obrigam os clientes a selecionar várias opções antes de conseguirem falar com alguém.
Então, os IVRs… são bons ou maus? 🤔
Eis a nossa opinião. Os sistemas IVR nunca poderão substituir a interação humana de que os seus clientes precisam, especialmente se o problema ou a questão for complexo. Mas para dar início ao processo e evitar que os clientes fiquem em espera enquanto aguardam a pessoa certa, é uma excelente ferramenta.
A sua equipa de vendas precisa mesmo de um sistema de resposta de voz interativa?
A maioria das PME modernas necessita de uma solução completa de telefonia empresarial para gerir as chamadas recebidas.
Têm de encaminhar a chamada para a equipa certa ou para a pessoa adequada nessa equipa. Além disso, têm de dar prioridade às chamadas urgentes e maximizar as oportunidades de vendas em curso.
Em poucas palavras? O IVR resolve isso na perfeição. A sua organização pode precisar de um IVR se a sua equipa receber um grande volume de chamadas e pretender:
- Uma forma simples de gerir as chamadas recebidas e encaminhá-las sem precisar usar as mãos. (Por exemplo, potenciais clientes versus clientes atuais, falantes English falantes de espanhol.)
- Para personalizar a ordem de toque, de modo a reduzir o esgotamento e distribuir melhor as chamadas.
- As chamadas recebidas devem ser direcionadas para o departamento adequado. (Por exemplo, vendas, apoio ao cliente, etc.)
- Chamadas de potenciais clientes em que a vendaestá a cargo deles e cujo estado é relevante para a sua equipa. (Pense em potencial cliente → cliente.)
É igualmente importante perceber quando o IVR não é a solução adequada para a sua equipa. Embora os sistemas IVR possam eliminar a necessidade de transferências internas e de encaminhamentos complexos de clientes, as equipas de vendas mais pequenas, que não recebem muitas chamadas, podem ainda não necessitar deste tipo de tecnologia.
Mas, se achas que um sistema IVR vai ajudar a tua equipa a fechar mais negócios, eis como configurá-lo.
Como configurar um sistema IVR que lhe poupa tempo sem incomodar os seus clientes
Muitas pessoas pensam que os clientes detestam, desprezam ou ficam frustrados com os sistemas IVR porque não querem responder às perguntas de uma máquina. Mas a maioria dos clientes fica satisfeita com os sistemas automatizados… quando se trata de bons sistemas automatizados.
As organizações cometem erros quando a implementação é mal feita, o que resulta numa má experiência do cliente. Por exemplo:
- Alguns sistemas IVR obrigam os utilizadores a introduzir informações desnecessárias sem compreenderem o contexto da chamada.
- Outros estão repletos de (sejamos sinceros) mensagens que beiram o spam. Quando um cliente liga a pedir ajuda, não quer ouvir horários de funcionamento nem mensagens de marketing aleatórias.
- Outros, por sua vez, não oferecem a opção de falar imediatamente com um atendente, o que faz com que o cliente se sinta impotente.
Evite estes erros implementando um sistema IVR que atenda aos seus clientes. Aqui está o processo em cinco passos.
1. Pense no que pretende que o IVR consiga
A mensagem do IVR é a primeira coisa que os seus clientes ouvem quando ligam para a sua empresa. Por isso, cause uma boa primeira impressão. O seu principal objetivo? Dar uma resposta a todos os que ligam.
Não se preocupe demasiado com a aparência do IVR do seu lado. Em vez disso, concentre-se na experiência dos clientes com o seu sistema quando ligam. É muito fácil os IVRs transformarem-se em labirintos complexos, onde os clientes têm de passar por um processo complicado para encaminhar corretamente a sua chamada.
No entanto, um sistema IVR bem concebido aumenta a satisfação do cliente e permite que a sua equipa de vendas realize chamadas mais produtivas. Tudo se resume à facilidade com que se navega pela automação. Por isso, anote os seus objetivos.
2. Definir opções de menu e fluxos intuitivos
Defina os seus menus e pondere como o IVR deve encaminhar as chamadas. A maioria dos menus IVR segue uma de duas estratégias de fluxo:
No sistema de nível único, os utilizadores têm à disposição um único menu para encaminhar a sua chamada. Esta opção funciona melhor para organizações que lidam com consultas mais simples. Um exemplo? O utilizador é recebido por um menu IVR que lhe pergunta se pretende a opção um: vendas , ou a opção dois: apoio ao cliente. O utilizador escolhe a opção um, o que desencadeia uma chamada para a equipa de vendas.
A abordagem em vários níveis é mais complexa, com vários menus. É adequada para organizações com necessidades de encaminhamento mais detalhadas. Com o IVR de fluxos múltiplos, uma pessoa pode ligar para uma empresa a partir de outro país e escolher entre espanhol ou English. O menu seguinte pode perguntar se é um cliente existente, o que, em seguida, o encaminha para as opções do menu.
No Close, cada opção do menu pode receber a chamada para:
- Encaminhe para os membros do grupo (por exemplo, o departamento de vendas ou a Sílvia do departamento de vendas)
- Encaminhar para um número externo (se for essa a sua configuração)
- Encaminhar a chamada para o correio de voz
- Ou repita as opções
Também pode decidir se a chamada deve tocar «simultaneamente» ou «por rodízio», dependendo das necessidades da sua equipa.
A chave é esta: facilite aos utilizadores o contacto com uma pessoa real. Não os encaminhe por vários menus se não for necessário. Para equipas pequenas, basta um único menu IVR para encaminhar os novos utilizadores para a equipa ou pessoa certa.
3. Mantenha as opções do menu concisas e práticas
Não obrigue quem liga a passar por vários menus ou opções intermináveis.
Limite as opções do menu principal a 30 segundos, para que os clientes possam determinar rapidamente se o sistema IVR consegue atender a sua chamada — ou se é necessária a intervenção de um operador.
Os sistemas IVR podem funcionar como filtros para a sua equipa, mas os clientes frustrados que desejam falar com uma pessoa real ficarão ainda mais frustrados se tiverem de percorrer um labirinto de opções IVR antes de serem atendidos.
4. Transforme o IVR numa extensão da sua equipa de vendas
Qual é a melhor forma de implementar um IVR? Considere-o como um braço automatizado da sua equipa de vendas, e não como uma entidade separada.
Humanize a primeira interação entre o cliente e o IVR através da pré-gravação de mensagens pela sua equipa. Dessa forma, as mensagens do IVR soam como se fossem proferidas por representantes de vendas… porque são, de facto, proferidas por representantes de vendas.
Close outra funcionalidade do Número de Telefone Premium chamada «Personalização da Saudação IVR». Permite-lhe proporcionar uma experiência personalizada aos utilizadores que ligam. ✌️
Pense também no conteúdo da mensagem. De que informações precisam as pessoas que ligam? É tentador encher o IVR com informações sobre o seu produto ou equipa, em vez de ir ao cerne da questão.
O nosso conselho: resista à tentação e guarde as mensagens supérfluas para outra altura. Em vez disso, inclua uma mensagem simples que explique quem é e passe diretamente às opções do menu.
5. Simplifique a configuração do seu IVR com Close
Se já se deixou levar pela pesquisa sobre IVR, provavelmente já se deparou com fornecedores como a Nextiva e a RingCentral, que oferecem configurações de IVR de última geração.
É verdade, estes sistemas IVR têm funcionalidades robustas. Mas a maioria das equipas de vendas de menor dimensão encontrará tudo o que precisa nas novas funcionalidades IVR Close. Porquê? Mantivemos o nosso IVR simples (e útil) para que as equipas de vendas possam começar a utilizá-lo facilmente.
Com Close, a sua equipa pode:
- Crie um menu telefónico intuitivo e fácil de utilizar, que encaminhe as chamadas para departamentos específicos, pessoas ou números externos
- Configure mensagens de saudação personalizadas no IVR para um toque personalizado
- Defina durações personalizadas para o toque, para que quem liga não tenha de esperar uma eternidade até conseguir contactar o número alternativo
- Definir regras de encaminhamento e ordens de toque ( «round robin» ou «todos ao mesmo tempo»)
- Integrar dados de leads para otimizar e agilizar o encaminhamento de chamadas
Todas estas funcionalidades são intuitivas e fáceis de utilizar. Basta 1) estar acordado e 2) ter alguns minutos para fazer a configuração.
Considerações finais: Como a sua equipa de vendas pode trabalhar em conjunto com um sistema IVR
O IVR é uma ferramenta poderosa para as equipas de vendas angariarem potenciais clientes e melhorarem a experiência do cliente. Mas é preciso utilizá-lo da forma correta. E a verdade é que? O IVR atinge o seu ✨ máximo potencial ✨ quando integrado num CRM. Basta pensar em todos aqueles dados dos clientes… ali parados… a implorar para serem utilizados!
Close foi concebido para responder às necessidades de equipas de vendas de dimensão reduzida; por isso, quando desenvolvemos o nosso IVR, certificámo-nos de que este conduzia eficazmente os leads através de cada fase crítica do percurso do comprador. Um desses métodos é o encaminhamento baseado nos leads.
O encaminhamento baseado em leads encaminha automaticamente as chamadas com base nos dados do lead quando o número corresponde a um lead existente. Pode encaminhar de acordo com o estado do lead ou para um utilizador atribuído num campo personalizado.
Eis como um lead recebido pode ser encaminhado através do encaminhamento baseado em leads:
- Bruce Wayne recebeu informações de marketing direcionadas e quer saber mais sobre o seu produto. Por isso, usa o batphone para ligar para o número de telefone indicado.
- Close pesquisa Close a base de dados da empresa com base em duas combinações de campos personalizados. Se o Bruce estiver marcado como «potencial, interessado, período de teste», a sua chamada será encaminhada para o departamento de vendas. Se estiver marcado como «cliente atual», será encaminhado para o departamento de apoio ao cliente. Isto significa que é encaminhado automaticamente, sem necessidade de marcar nenhum número adicional.
- Se não corresponder a nenhum estado de lead em Close, a chamada do Bruce será encaminhada para o menu IVR (se estiver ativado) ou será simplesmente transferida para o número do grupo.
Agora, a sua equipa de vendas pode trabalhar em perfeita sintonia com o seu IVR. 🤝
O toque humano é importante na conclusão da maioria das vendas. É por isso que criámos o sistema Close : para automatizar as tarefas simples e dar-lhe os meios para arrasar em todas as chamadas de vendas que lhe chegarem. Pronto para ver como Close ? Experimente o CRM (e o IVR).
