Como vendedores, podemos ser naturalmente egoístas. Quando escrevemos e-mails ou fazemos chamadas não solicitadas, preocupamo-nos apenas com o que queremos: uma resposta, uma demonstração ou uma venda. Mas não pensamos no que o nosso potencial cliente está a passar, o que representa uma enorme oportunidade perdida.
No design de produtos, isto denomina-se design da experiência do utilizador, ou UX. Embora não seja algo em que se pense normalmente no âmbito das vendas, é uma ferramenta poderosa que pode melhorar todas as suas interações com potenciais clientes.
Neste artigo, vou explicar exatamente o que significa analisar as vendas numa perspetiva de experiência do utilizador (UX) e, em seguida, mostrar-lhe como aplicar isso às suas chamadas de angariação de clientes, e-mails e demonstrações de produtos.
Os princípios básicos do design de experiência do utilizador e a sua aplicação nas vendas
No fundo, a experiência do utilizador (UX) significa mudar a sua forma de pensar, passando do que você quer para o que o seu potencial cliente ou cliente está a vivenciar antes, durante e depois da interação. Significa usar a sua empatia e compreensão para lhes proporcionar exatamente o que querem, quando querem.
Então, o que é que isto tem a ver com vendas?
Tal como um bom designer de experiência do utilizador (UX) na área do software faz com que os clientes continuem a utilizar um produto, pensar na experiência global do utilizador nos seus e-mails de vendas, chamadas e demonstrações mantém os potenciais clientes envolvidos e interessados. Quanto melhor for a experiência, melhores serão as suas taxas de abertura e resposta, a retenção e a conversão.
Basta perguntar-se constantemente: O que é que o meu potencial cliente está a sentir neste momento?
O que um potencial cliente sente quando recebe o seu e-mail de abordagem
Provavelmente, avalie o sucesso dessas campanhas atravésdas taxas de resposta quando envia e-mails não solicitados. Então, o que faz? Otimiza a estratégia de acordo com o que pretende e envia o mesmo e-mail não solicitado a milhares de potenciais clientes. O que é ótimo para si, porque não dá muito trabalho.
Mas como é a experiência do seu potencial cliente?
Vamos analisar todos os fatores que influenciam a experiência dos nossos potenciais clientes quando recebem o nosso e-mail de abordagem:
Primeiro, pense no local onde os destinatários interagem com o seu e-mail de abordagem: a caixa de entrada deles. Agora, vá um pouco mais além e reflita sobre como é a experiência nessa caixa de entrada. Será que está uma confusão, com milhares de e-mails por responder? Se for esse o caso, que tipo de e-mails são esses? Como é que o seu e-mail se destaca ao lado deles? Destaque-se?
Equandoé que verificam o e-mail? Estão constantemente stressados e a verificar a caixa de entrada a cada poucos minutos? Ou só verificam o e-mail de manhã ou à tarde? Fazem isso no telemóvel ou no computador?
Com o nosso CRM de vendas internas, pode programar o envio de e-mails para que cheguem à caixa de entrada dos seus potenciais clientes no momento ideal.
Em seguida, o que é que eles pensam assim que abrem o seu e-mail? A maioria das pessoas decide num piscar de olhos se a sua mensagem é spam ou uma perda de tempo. Como é que o layout visual e o comprimento do seu e-mail os fazem sentir?
Será que sabem quem você é? Se estiver a escrever um e-mail de abordagem inicial, a reação inicial provavelmente será: «Quem é esta pessoa? E o que é que ela quer de mim?» Está a responder rapidamente a essas perguntas noassunto, no remetente e no texto de pré-visualização do seu e-mail?
Por último, por que razão deveriam eles confiar no que dizes? Explicas-lhes por que razão lhes estás a escrever pessoalmente e por que razão agora? Estás a demonstrar o teu valor e a despertar o seu interesse e envolvimento?
Quer melhorar a sua estratégia de e-mails de abordagem B2B? Consulte o nosso artigo sobre 12 modelos de e-mails de abordagem B2B para saber como um modelo bem estruturado modelo de e-mail não solicitado B2B pode fazer a diferença.
Como é uma boa experiência com e-mails de abordagem direta
Do ponto de vista da experiência do utilizador, há muito mais a ter em conta num e-mail de abordagem inicial do que apenas o que escreve. E embora isto possa parecer muito trabalho, cada um destes fatores é uma forma de se destacar e proporcionar aos destinatários uma experiência melhor do que a dos seus concorrentes.
Aqui está uma lista de verificação a seguir se quiser otimizar a sua experiência com e-mails de abordagem:
- Adapte-se ao momento, ao local e à forma como o potencial cliente está a ler: se sabe que o seu potencial cliente lê e-mails em qualquer lugar, certifique-se de que os seus são compatíveis com dispositivos móveis. É por isso que recomendamos vivamente que escreva e-mails curtos. São mais fáceis de ler do que de ignorar.
- Responda rapidamente à pergunta: «Preciso de ler este e-mail?»: Seja o que for que prometa no assunto, tem de o concretizar no e-mail de forma rápida e clara. Seja conciso e responda às perguntas básicas que sabe que o seu potencial cliente terá.
- Ofereça ao leitor um percurso claro, desde «Quem é que você é?» até «Já sei o que preciso de fazer». Cadafrase do seu e-mail de abordagem inicial é umargumento de venda concisopara manter o potencial cliente interessado e envolvido. Um fluxo básico consiste em explicar quem é, o que pretende, por que razão está a contactá-lo e por que razão agora, por que razão deve confiar em si e o que pretende que ele faça.
- Previna os obstáculos antes que surjam: se sabe que todos os seus potenciais clientes têm a mesma objeção, aborde essa questão antes que eles sigam em frente.
- Crie confiança e desperte o interesse: ofereça-lhes uma chamada à ação (CTA) simples e clara. Querem uma demonstração do produto? Querem marcar uma reunião para terça-feira às 16h? Torne o próximo passo simples e óbvio.
Demonstrar preocupação com a experiência do seu potencial cliente no seu e-mail de abordagem inicial mostra-lhe que respeita o seu tempo. Mostra-lhe que sabe quem ele é e o que é importante para ele. E demonstra que se preocupa o suficiente em oferecer-lhe valorantes dese tornar cliente, de tal forma que,quandoele assinar contrato consigo, continuará a cuidar dele.
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Pode aplicar estes mesmos princípios de experiência do utilizador às suas chamadas de abordagem e demonstrações de produtos
Pode melhorar todos os aspetos da sua experiência de vendas aplicando estes princípios de experiência do utilizador.
Chamadas de vendas
Pode aplicar estes mesmos princípios de experiência do utilizador ao interagir com um potencial cliente. Por exemplo, qual é a experiência do utilizador na sua chamada não solicitada?
Ligaste para o telefone fixo deles para teres a certeza de que estão no escritório? Ou estás a ligar para o telemóvel deles? O que é que interrompeste quando ligaste?
Quando o seu potencial cliente olha para o telemóvel e vê um número que não reconhece, está a responder a todas as perguntas que surgem naturalmente?
- Quem és tu?
- Porque é que me estás a ligar agora?
- Quanto tempo é que isto vai demorar?
- O que queres que eu faça?
Muitos vendedores começam logo com o seu discurso de vendas e tentam enfiar toda a informação em 10 segundos. Isso dá a entender aos seus potenciais clientes que não os respeita nem respeita o tempo deles.
Em vez disso, pense na chamada na perspetiva deles. Fale devagar e com clareza. Responda às perguntas que sabe que eles têm. Faça pausas e dê-lhes tempo para perceberem quem é e o que lhes está a pedir. Use o seu tom de voz e a sua energia para os entusiasmar e criar uma ligação consigo.
Demonstrações de produtos
No que diz respeito às demonstrações de produtos, escrevium livro inteirosobre como realizá-las de forma a gerar vendas. Mas, mais uma vez, pense na experiência do seu potencial cliente.
Provavelmente estão sentados à secretária, rodeados de distrações e notificações. Então, como pode usar esta informação para lhes proporcionar uma experiência melhor? Mostre que compreende a situação em que se encontram e que respeita o tempo deles. Mantenha as suas demonstrações curtas (15 a 20 minutos, no máximo) e torne-as mais envolventes e interativas.
E quando chegar à parte mais importante da demonstração — a funcionalidade que resolve o problema que sabe que eles têm — diga-lhes:
«Neste momento, o que estou prestes a mostrar-vos é a parte mais importante da demonstração de hoje.»
E, depois, dê-lhes espaço para que possam assimilar a informação. Não presuma que tem toda a atenção da pessoa durante a chamada ou a demonstração. Recorra à sua empatia e compreensão para proporcionar a melhor experiência possível a essa pessoa. Não a si próprio.
Uma excelente experiência do utilizador é o melhor «truque de vendas» que pode usar
Sempre que entrar em contacto com um potencial cliente, pense na experiência do ponto de vista dele. Porque nenhum dos seus concorrentes se preocupa com isso. São todos tão egoístas como você tem sido até agora.
Imagine que começa a pensar na experiência do utilizador em cada interação. Se se tornar mais empático em relação a quem é o seu cliente e ao que mais se passa na vida dele. Vai destacar-se. E eles vão querer fazer negócios consigo.
Como é que garante que está a proporcionar aos seus potenciais clientes e clientes a melhor experiência possível? Deixe aqui em baixo as suas dicas e estratégias.
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